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服务应急预案

来源:星星旅游

  一、突发事件应急处理小组:

  组长:总经理

  成员:总经理、保卫人员、值班员。

  发生突发事件时,在处理小组成员到达之前,由值班员负责处理。

  二、处理各种突发事件应急措施:

  1、发生火灾应急措施:

  当宾馆发生火灾时,应立即上报总经理并拔打119报警电话,并立即组织人员从安全出口疏散宾馆中的客人,检查火源点,并组织扑救。

  2、抢劫案件应急措施:

  (1)当宾馆发生抢劫案件时,如劫匪持有武器(指械),在场员工应避免与匪徒发生正面冲突,保持镇静,并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时,则等待适当机会将之擒获交与警方,但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如工作人员发现宾馆内发生劫案应立即告知经理或保卫人员,并按指示向110报警。

  (2)如劫匪乘车逃离现场,应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等,并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点,以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽,以确保自身安全。

  (3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围,不要让无关人员进入现场。

  (4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的,应一一收拾起来用塑料袋装好,交给警方处理。

  (5)如有伤者,要立即送往医院救治,并报告机关。

  3、绑架人质案件应急措施:

  (1)当宾馆客房发生人质绑架案件时,服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安报告。

  (2)接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部,并在第一时间报警。

  (3)在警方到达之前应消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险,危害人质安全。

  (4)尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以稳定劫匪的情绪。

  (5)及时收集、准备好客房的登记手册提供给警方。

  4、斗殴案件应急措施:

  (1)当宾馆内发生斗殴事件时,应立即制止劝阻及劝散围观人群。

  (2)如双方不听制止,事态继续发展,场面难以控制时,应迅速报告机关及本宾馆相关部门人员。保安员应迅速到场戒备,防止损坏宾馆物品。

  (3)如宾馆物品有损坏,则应将殴斗者截留,要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查,并协助警方辩认滋事者。

  (4)如斗殴者乘车逃离,并马上拨打110报案,记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

  (5)协助警方勘查打斗现场,收缴各种打架斗殴工具。

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