车务段高铁客运员岗位作业指导书

车务段高铁客运员岗位作业指导书

1

第一部分 公共部分

目 次

.............................1

一.安全红线...................................................1 二.文明服务...................................................1 三.客运员从业资格.............................................1 第二部分 客运员...............................

4

一.岗位职责...................................................4 二.岗位作业流程...............................................5 三.岗位作业标准...............................................7 四.安全风险提示..............................................13 五.应急处置流程..............................................14

第一部分 公共部分

一.安全红线

1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。 2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。 3.作业中不按规定进行防护（监护）或采取防护措施。 4.移动设备停留时不按规定采取防溜措施。

5.擅自关闭（破坏）机车、自轮运转设备“三项安全装备”或机车保护装置，擅自隔离列控车载设备。

6.设备、设施、工具材料侵入铁路限界。

7.路内人员不服从站车管理，冲击站车或严重扰乱站车秩序。 二.文明服务

（一）仪容仪表

1

2

1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。

2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。

3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。

4.统一着装，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5 厘米，跟径不小于3.5 厘米。统一着黑色鞋子，简洁朴素、保持洁净，无破损、无饰物。

（二）行为举止

1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。

2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称呼“先生、女士、小朋友、同志”等。

3.不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背；不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，前和工作中不食用异味食品。

4.旅客问讯时，面向旅客站立（客运员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。

3

三.客运员从业资格

1.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，身体健康，五官端正，听力及变色能力正常，动作协调性好。

2.经过岗前安全、技术业务培训合格，持有效的岗位培训合格证和健康证。每年进行适用性培训，以业务知识、安全知识、应急处置、服务礼仪等内容为主。

3.熟练使用本岗位相关客运设备设施，熟知本岗位业务知识、职责和标准。有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断的能力；有较好的语言（普通话）、沟通能力。掌握本岗位应急预案内容、作业流程，定期参加应急演练，具备应对突发事件的能力。

第二部分 客运员

一.岗位职责

1.认真贯彻执行上级命令、指示和规章制度。

2.做好实名制查验及查缉一体化工作，加强严禁携带危险品的宣传和介绍旅行常识。

3.根据客流情况，及时增、减验票、检票、出站通道，组织好进站、候车、乘降及出站旅客秩序，防止拥挤发生踩、踏事件。

4.按规定程序立岗迎送列车，负责对责任区域内的安全状态进行检查。 5.列车进站前和开车铃响后，应组织接送旅客的人员退到安全线以内，并观察责任区域内的安全情况，防止旅客钻车、扒车、跳车，杜绝旅客或人员伤

4

亡，消灭责任旅客列车晚点和责任旅客伤害事故。

6.负责协助客运值班员处理旅客投诉，向旅客宣传解释铁路规章制度。 7.严格落实“首问首诉”责任制，为候车、购票过程中遇到困难的旅客提供帮助，主动向旅客介绍车站服务设施和项目。

8.负责为旅客提供助行服务和车站特色服务项目，对重点旅客提供链接服务。

9.补票室客运人员做好票据请领、点收、保管、现金交接制度，账票、账款相符，装票据、现金的抽屉和保险柜必须执行离人加锁制度，消灭票据、现金丢失、无赔溢款。

10.按规定时间及时上交票款，交款时必须两人同行，确保安全。 11.加强宣传疏导，巡视客运设施设备运行状况、发现问题及时上报。 12.熟练使用客运设施设备、消防器材，熟悉周边疏散环境。 13.认真交，巡视责任区内环境卫生。

14.熟悉非正常情况下的应急处理办法及职责，遇突发情况及时向客运值班员汇报并做好应急处置。

15.按时完成上级交办的其他工作任务。

二.岗位作业流程

1.班前准备

做好班前准备，检查仪容仪表、备品。 参加列队点名，接受任务指示，了解当日列车运行情况及重点事项。对岗交接，交接设备实施、工具备品。 核对文电、命令、重点事项、岗位卫生，备品定位存放，对岗签认。

5

2.班中作业

2.1.进站口作业流程

一接：接取旅客车票和证件 二盯：盯看人与证是否一致 三验：人工初验车票和证件 四扫：扫描车票与证件 五核：核对票证是否一致六盖：加盖实七交：将票证名“验讫章” 交还旅客 2.2 候车室作业流程

调整候车座椅，粗制旅客有序候车、排队检票 核对检票信息，做到“一确认，二下剪”；做到先重点、后团体、再一般 停止检票前，通告候车室，无漏乘；停止检票时，关闭检票口，通知候车室和站台落实信息上报。重要信息不漏报，不错报 巡视候车室，了解旅客需求及服务设备设施情况，重点旅客重点照顾 2.3、站台作业流程

提前到岗，检查站台、股道、引导屏等情况，清理闲杂人等及障碍物 调整候车座椅，组织旅客有序候车、排队检票 核对检票信息，做到“一确认，二下剪”；做到先重点、后团体、再一般 停止检票前，通告候车室，无漏乘；停止检票时，关闭检票口，通知候车室和站台 落实信息上报。重要信息不漏报，不错报 2.4、出站口作业流程

提前到岗，清理闲杂人员，打开出站通道 做好出站旅客宣传，组织旅客验票出站 查堵无票、车票不符及携带品超重，按章补收票款和运费 落实信息上报。重要信息不漏报，不错报

6

3.班后

做好准备、卫生达标，整理备品及须承办的重要事项 收集汇总重要信息和重要事项，填写工作日志 参加班后总结会，汇报本班工作，听取值班员总结本班工作

三.岗位作业标准

1.班前作业

作业内容

1.按规定着装、佩戴标志，仪容整洁，精神饱满。

2.提前到车站了解当日售票计划及列车开行情况，做好准备工作。

作业图示

作业标准

1.整理仪容

2.参加点名

1.在规定时间、地点，列队点名，听取当日工作指示和重点事项。

2.接受班前抽问有关业务知识。

7

2.班中作业

2.1进站口客运员作业标准

作业内容 1.主动宣传，提前提醒旅客准备好身份证、车票以备查验，维护进站口秩序。 2.对票、证、人不一致或未携带有效身份证件原件的旅客，不允许进站乘车。引导旅客办理临时身份证明。 作业图示 作业标准 1.宣传引导 2.车票查验 按照实名制验票规定查验车票，确认“票、证、人”一致加盖验证章，同时负责查缉一体化工作。 3.劝阻引导 对票、证、人不一致或未携带有效身份证件原件的旅客，不允许进站乘车。引导旅客办理临时身份证明。 4.引导候车 引导持有效车票的旅客按照划分的候车区域有序候车。

8 5.服务质量

解答旅客问询，落实首问首诉负责制，做好重点旅客服务和交接。

2.2候车室客运员作业标准

作业内容

作业图示

作业标准

1.巡视候车室

检查各服务场所的服务设施及服务备品情况；保持环境卫生，劝阻旅客吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾等不文明行为。

2.服务旅客

坚持流动服务，主动为重点旅客提供服务，做好特殊重点旅客的协助工作，并做好登记、交接；如遇列车晚点，做好旅客的安抚工作。

3.检票准备

检票前，检查检票口检票显示屏显示内容是否正确，检票闸机是否作用良好。

9

4.检票作业

大批量旅客检票进站后，对检票口进行值守，确保零星旅客进站上车。

5.服务质量

解答旅客问询，落实首问首诉负责制，做好重点旅客服务和交接。

2.3站台客运员作业标准

作业内容

作业图示

作业标准

1.接车准备

列车闭塞前5分钟，检查站台、股道有无障碍物，地道、站台有无闲杂人员，查看设备设施运行状态。

2.接送列车

在规定地点立岗，足踏白线，面向列车，目迎目送，以列车进入站台开始至驶出站台为止。

10 3.乘降组织

加强乘车安全宣传，需组织旅客在站台候乘时，组织旅客按站台地面车厢位置标志在安全线内排队，列车停稳后组织旅客有序乘降，确保秩序良好，旅客不对流。

4.站车交接

引导和组织旅客有秩序的上下车，组织下车旅客从出站口出站，确保乘降秩序良好，旅旅客科不对流

5.清理站台

列车开出后及时清站，引导在站台上、地道逗留的旅客及时出站。列车开出站后撤岗。

2.4出站口客运员作业标准

作业内容

作业图示

作业标准

1.巡视设备

巡视客运设备设施、到达显示屏等设备运行情况，发现问题及时汇报。

11 2.引导出站

疏导出站旅客，维护出站秩序，保持出站通道畅通。

3.查补车票

按规定验票，对无票及持减价凭证不符旅客正确补票，按时上交票款。

4.监督卫生

监督所辖区域内的卫生情况，督促保洁人员随脏随扫。

5.服务重点 引导重点旅客安全出站，指引旅客出站换乘。

12 3.退班作业

作业内容

作业图示

作业标准

1.退班准备

检查本岗位设备备品、台帐资料、卫生保洁质量、物品定置管理等情况。

2.办理交接

与人员办理交接，交清重点事项、资料台账、设备备品、文电命令、列车正晚点情况及岗位卫生等。填写薄，并由人员签字确认。

3.参加退班会

向客运值班员汇报本岗位工作情况及重点事项，听取客运值班员对当日工作的总结。

四.岗位风险提示

1.客运员未按标准化作业。

2.设施设备巡检不到位，安全隐患未及时发现。 3.重点旅客服务不到位。

4.旅客在厅内吸烟,消防通道及灭火器材被杂物遮挡。

13 五.应急处置流程

14

15

16

17

18

19

20

21