物业管理相关知识

物业管理师职业资格考证训练教程（三级）

第二篇 物业管理理论与实务

第一章 物业管理基本知识

第一部分:考试要求

〔识记〕：物业产权的概念，物业产权的类型，物业管理的类别，物业管理的内容， 〔理解〕：物业管理的性质，物业管理的原则，物业管理的基本环节

〔运用〕：根据所学物业管理基本知识，能够制定和完善物业管理制度，建立管理工作标准，策划物业管理方案。 第二部分：理论与技能

1.1产权的概念：就是财产权利，是指对财产的各种权利的总称，包括占有权、使用权、出租权、转让权、用尽权、消费权及其他与财产有关的权利。 1.2物业产权的类型

1.2.1私有产权：其关键在于财产所有权利的行使的决策完全是由私人做出的。 1.2.2社团产权：如城市景观和市政公用设施便属于社团产权。

1.2.3集体产权：小区内部共用设施（如网球场、游泳池等）、共用场地便属于集体产权。 1.2.4建筑物区分所有权。 1.3物业管理的类别：

按业主与物业管理企业之间的关系来分类，可以把物业管理分为两种基本类型：聘用服务型和自主经营弄。

1.3.1聘用服务型物业管理：

是指房屋所有权人聘用专业管理公司管理自己的物业，通过签订合同，支付费用，享受物业管理服务的管理模式。 1.3.2自主经营型物业管理：

是房地产开发企业建成房屋后并不出售，而是交由改正的物业管理公司进行经营管理，将其分层、分单元出租，通过租金收回投资，取得利润。 1.4物业管理的性质：

1.4.1服务性：物业管理从产业划分上属于第三产业——服务业。其管理的对象是物，服务的对象是人（业主、使用人），但较其他第三产业服务相比，综合性更强、门类更多、项目更广、期限更长、差异更大，并且所受的制约也多。 1.4.2经营性

1.4.3专业性：包含三层意义：一是指有专门的组织机构；二是指有专业的人员配备；三是指专门的管理工具和设备。 1.4.4社会性

1.4.5受聘、受托性：由开发商或业主团体以合同或协议方式聘用或委托专业物业管理企业行使管理权利

1.4.6统一性和综合性

1.4.7规范性，主要有三层含义：一是物业管理企业要根据国家有关法规，到工商行政管理部门

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正式登记注册，接受审核，依法经营；二是物业管理公司应通过规范的程序接管物业，即通过契约形式获得业主大会或开发商的正式聘用；三是物业管理企业须依照专业法规、条例、标准和一定的规范、规程进行专业管理，并需要接受业主组织和主管部门的监督检查。 1.4.8中介性 1.5物业管理的原则

1.5.1以人为本、服务第一的原则 15.2依法守约原则

1.5.3所有权与管理分离的原则：物业的所有权是物业管理权的基础，业主、业主大会是物业管理权的权利主体，是物业管理权的核心。 1.5.4专业管理与民主管理相结合的原则 1.5.5统一和综合管理原则 1.5.6综合效益最大化原则 1.5.7有偿服务、经济合理的原则 1.5.8竞争择优原则

1.6物业管理的内容：按服务性质和提供服务的方式，物业管理的内容可作如下分类： 1.6.1常规性的公共服务，内容通常在物业服务合同中作具体约定，大致包括以下内容： 1.6.1.1房屋管理服务：是物业管理的基础和本源； 1.6.1.2房屋装修管理服务 1.6.1.3物业共用设施设备管理服务 1.6.1.4环境清洁卫生管理服务 1.6.1.5绿化管理服务

1.6.1.6安全管理服务：包括治安防范、消防管理和车辆管理三个方面 1.6.1.7文化、娱乐服务

1.6.1.8其他同时惠及全体业主、使用人的服务 1.6.2针对性的专项服务 1.6.3委托性的特约服务 1.6.4经济性服务 1.6.5社会性管理与服务

其中，常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务构成物业管理的基本内容。 1.7物业管理的基本环节：

1.7.1物业管理的早期介入，其具体工作在物业开发建设的不同阶段有如下不同内容： 1.7.1.1立项决策阶段

1.7.1.2规划设计阶段，具体是侧重从以下方面提出看法和建议，一是在物业自身方面，需要综合考虑总体布局、空地等；二是日后的养护、维修方面；三是日后的管理方面；四是日后服务方面； 1.7.1.3施工安装阶段 1.7.2前期物业管理准备

1.7.2.1与房地产开发企业接洽前期物业管理服务事项，制定接管方案； 1.7.2.2管理机构的设立与人员的培训 1.7.2.3制定系列管理制度

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1.7.2.4完善管理及办公条件

1.7.3验收接管：依照国家建设部制订的《房屋接管验收标准》和当地的有关接管验收规定，做好正式管理前的接管验收。 1.7.4入住期管理服务

1.7.4.1做好物业的清洁“开荒”等准备工作； 1.7.4.2为业主办理入住手续 1.7.4.3装修搬迁管理 1.7.5档案资料的建立 1.7.6正常期管理服务

1.7.7后期管理

第三部分：精编习题及参 理论题： 一、单选

1、下列说法正确的是（ A ）。（07.09助理物业管理师考题）

A．产权是一种权力束 B．产权是指占有权 C．产权具有排他性 D．产权主要指房地产产权

2、下列最可能属于社团产权的是（ B ）。（07.09助理物业管理师考题）

A．城市标志性写字楼 B．人行天桥 C．公司大楼 D．小区道路

3、高科技在物业管理中的应用集中反映在物业管理（ A ） 方面。

A．智能化 B．标准化 C．网络化 D．信息化

4、关于自主经营型物业管理与聘用服务型物业管理的区别，下列正确的说法是（C ）。（07.09助

理物业管理师考题）

A．聘用服务型物业管理不涉及经营 B．聘用服务型物业管理只针对居住物业

C．自主经营型的物业管理不仅仅有管理权 D．自主经营型的物业管理以经营为主服务为辅

二、多选题

1、建筑物区分所有权包括（ ABD ）。（07.09助理物业管理师考题）

A．成员权 B．专有部分专有所有权 C．社团所有权 D．共用部分持分权

2、物业管理的专业性主要是指从事物业管理有（ AC ）。（07.09助理物业管理师考题）

A．专门的组织机构 B．专业的人员配备 C．专门的工具与设备 D．专门的行政管理机构 3、物业的产权包括( )。

A．占有权 B．使用权 C．转让权 D．替换权 4、关于我国物业管理的发展趋势，下列正确的说法是( )

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A．物业管理的普及化、社会化程度越来越高 B管理一体化趋势越趋明显 C．专业分工日趋细化 D．从业人员职业化倾向日趋明显

三、判断题：

1、社团产权是指某个人对一种资源行使某权力时，并不排斥他人对该资源行使同样的权利。（ ）2、聘用服务型物业管理的活动基本不涉及经营。( ) 参： 一、单选

1.A 2.B 3.A 4.C二、多选题1.ABD 2.ABC

第四章 物业安全管理

第一部分:考试要求 〔识记〕：保安部的组织架构，治安管理的方式、特点，物业治安管理的内容，车辆停放管理制度，消防管理措施，高层楼宇的消防管理

〔理解〕：保安部的岗位职责，治安管理的原则，停车场通行的组织规划与准备，消防管理组织与职责，消防演习，

〔运用〕：根据所学物业安全管理知识，能够制定和完善物业安全管理制度及安全管理各岗位职责，建立安全管理工作标准，规范安全管理工作流程，处理各类安全应急事件，开展消防演习。

第二部分：理论与技能

1.保安部的组织架构与岗位职责 1.1保安部组织架构

按保安工作性质和工作任务不同，保安部一般下辖门卫班、巡逻班、监控班、消防班、车场保安班等。 保安部（部门主管） 监控班 消防班 门卫班 车场保安班 安全巡逻班

这种分班方式的特点是：每个班治安任务专一，便于班内的管理和治安设备的管理。但这种分班方式的缺点是每个专业班不同时上班，要分成早、中、晚班及轮休等，因而不利于治安工作的统一管理。

由于保安部要24小时负责辖区的安全保全工作，有的物业管理公司对保安部采取“四班三轮转”方式分班。这种分班方式就是不同工作性质的保安人员按照每一班次的工作需要分成4个班组，每天有3个班组分别上早班、中班、夜班，一个班轮休，每个班都有消防、巡逻、门卫、电视监视、车场、内巡等保安员。这种分班方式便于治安工作的统一管理，要求班长具有较全面而丰富的保安工作经验。

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1.2.保安部各级人员的岗位责任制 1.2.1部门主管工作职责

1.2.1.1制定本部门工作计划，建立并健全各项安全工作制度，负责监督落实执行； 1.2.1.2主持部门工作例会，负责落实管理处布置的各项治安、消防、车辆管理工作； 1.2.1.3积极组织开展以“五防”（防火、防盗、防破坏、防爆、防自然灾害）为中心的安全法纪教育与宣传，领导和组织本部门员工的培训工作。

1.2.1.4经常对治安、消防工作进行检查、巡视，发现问题及时协调处理

1.2.1.5负责制定突发事件应急处理方案及防范措施，组织对较大案件的调查处理及善后工作。 1.2.1.6规定本部门各岗位的服务职能与职责；

1.2.1.7监督考察本部门各岗位人员的工作表现，处理有关保安工作方面的投诉； 1.2.1.8负责对外协调区域治安防范工作； 1.2.1.9完成上级交办的其他任务。 1.2.2主管助理工作职责

1.2.2.1在主管不在时，代行主管职权处理有关保安工作事宜； 1.2.2.2协助主管搞好保安部日常管理工作；

1.2.2.3检查监督各班组工作，发现问题及时向主管汇报； 1.2.2.4搞好所管区域的重点防范工作。 2. 治安管理的方式、特点与原则 2.1治安管理的方式

根据物业使用性质的不同有两种基本的管理方式，一种是封闭式管理，一种是开放式管理。 2.1.1封闭式管理：适用于机关、等一些要害部门或别墅、高级写字楼等一些高档物业或业主，使用人有特别要求的物业管理。

2.1.2开放式管理：一些大的住宅小区或商业楼宇都采用开放型管理方式。 2.2治安管理的特点： 2.2.1服务性 2.2.2履约性 2.2.3受制性 2.2.4复杂性；

2.3治安管理的原则

2.3.1预防为主、防治结合；

2.3.2坚持物业治安管理与社会治安管理相结合的原则； 2.3.3坚持“服务第一、以人为本”的服务宗旨； 2.3.4坚持治安工作硬件与软件一起抓原则 3.物业治安管理的内容

3.1物业治安管理的一般性内容： 3.1.1建立健全安全保卫组织机构。 3.1.2制定和完善各项治安管理制度。

3.1.3负责维护辖区内部治安秩序，预防和查处治安事故。

3.1.4贯彻和执行门有关安全保卫工作的方针、，积极配合门打击辖区内及辖区

周围的违法犯罪活动。

3.1.5根据辖区内实际情况，实行24小时或特定时间保安员巡视值班，具体工作可分为门卫、守护

和巡逻3个方面来实施。

3.1.6加强辖区内车辆的安全管理，做好车辆停放和保管工作，确保车辆按规定行驶和停放，保证

辖区内道路畅通、路面平坦、无交通事故发生、无车辆乱停放现象。 3.1.7完善辖区内安全防范设施。

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3.1.8定期对保安员开展各项培训工作。

3.1.9密切联系辖区内业主、使用人，做好群防群治工作。

3.1.10与物业周边单位建立联防联保制度，与物业所在地机关建立良好的工作关系。 3.2门卫安全管理； 3.3巡逻安全管理；

3.3.1巡逻的范围及方式

3.3.1.1巡逻范围：保安巡逻范围只严格限定为物业的公共地方。

3.3.1.2巡逻方式：定时、不定时巡逻；着制服巡逻和便衣巡逻；昼间巡逻和夜间巡逻。 3.3.1.3巡逻保安的职责与管理服务内容 3.3.1.4电子巡更

3.4监控安全管理：门卫、巡逻、监控三足鼎立，构成许多物业安全管理较为完整的体系。 3.5安保重点案件处置程序

3.5.1发现爆炸及可疑物品的处置程序：

3.5.1.1发现爆炸和可疑爆炸物，一般分爆炸恐吓和现场发现。当发生电话威胁恐吓时，接听电话

者要保持冷静、礼貌，力图从来电者那里获得尽量多的信息。

3.5.1.2无论是接听威胁、恐吓电话还是现场发现爆炸物，都要采取措施通知上级、机关及物

业管理部门，但不要惊动来电者，并要核实是否通知到位。

3.5.1.3保安部经理或主管要及时赶到现场，组织力量，立即布置以爆炸物或爆炸现场为中心的警

界线，控制保护现场。

3.5.1.4在得到上级或机关指令后进行人员疏散，所有人员要疏散到相对安全区域。

3.5.1.5物业管理各部门接到通知后，立刻做好相应准备。如关闭附件由于爆炸可能引起恶性事故

的设备，撤走现场附近的已排除可疑性的可以移动的贵重物品，做好抢救公务员的准备工 作，必要时通知当地急救中心，为预防火灾，必要时可通知消防部门。

3.2.1.6等或相关专业人士到达后，听众指挥，全力配合其排除险情，同时应该清楚记下办

案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。

3.5.1.7做好善后组织安排工作，如调查、取证工作，统计、抢修、更换受损设备、设施，得到

指令后清理现场等。

3.5.1.8保安部经理应将事件处理经过和情况，以报告形式呈报上级领导。 3.5.2暴力案件处置程序：

3.5.2.1保安员发现或遇有暴力案件应迅速向保安部报案，报告时讲清楚姓名、身份、联系方式、

案发地点、时间等紧要情况。

3.5.2.2保安部经理或向上级汇报、或决定上报机关，如果属涉外情况，则要上报外国

人出入境管理处或外事科。

3.5.2.3接到报案后，保安部经理迅速赶到现场，确认现场和组织警力保护现场，同时要认真对待

传媒人员采访。

3.5.2.4在现场尽力控制犯罪嫌疑人，如现场危险，则尽力控制局面等候人员。 3.5.2.5在现场，尽力寻找目击证人或报案人，收集证言、证物。

3.5.2.6如果有受伤人员，应及时通知当地急救中心或附件医疗机构，或采取必要的急救措施。 3.5.2.7做好相应善后工作，清理现场，撤离保护现场，清点、记录财务情况。 3.5.2.8保安部经理应将事件处理经过和情况，以报告形式呈报上级领导。 3.5.3遭遇突发死亡事件的处理：

3.5.3.1遇有突发死亡事件时，保安部迅速赶赴现场，组织警力保护现场。

3.5.3.2及时上报上级领导干部机关，如果属涉外情况，则要上报外国人出入境管理处

或外事科。

3.5.3.3如无法确认当事者是否死亡，迅速通知当地急救中心或附件医疗机构。

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3.5.3.4寻找记录和收集证人、语言、遗言等线索，特别是死者性别、主要特征、现场情况等内容。 3.5.3.5人员到达现场后，认真汇报事件发生情况，提供监控记录、现场案件记录等。 3.5.3.6做好善后工作。

3.5.3.7根据机关要求，决定是否协助联系经、寻找死者家属。

3.5.3.8保安部经理应将死亡事件处置过程和情况以报告形式呈报上级领导。 4.停车场及车辆通告的组织规划与准备 4.1停车的车位规划与标识等准备：

4.1.1停车场车位的规划：既要考虑、使用人停车安全、停车方便，又要考虑占位少、便于监管。 4.1.2停车场的其他准备：

4.1.2.1保持停车场清晰明亮：应进行合理自然通光和灯光安排，保证车场内光线充足，使车主能

方便找到车位，清楚地识别自己的车辆。

4.1.2.2设置清晰标识：停车场应设置清晰而又足够的各种标志。

4.1.2.3配备安全防范设备：为了便于监控车辆，防止车辆被损、被盗，应在停车场安装必要的安

全防范设备。

4.1.2.4防止停车场的污染：要借助一定的控制手段，防止各项环保指标出现超标。 4.1.3交通组织的规划 5.车辆停放管理制度

5.1车场保安员岗位责任制 5.1.1收费岗保安员岗位职责 5.1.2带车岗保安员职责 5.1.3车辆管理交制度

5.1.3.1按时交，人员应提前10分钟以上到达岗位。在人员未到达前，当班人员不能

离岗。

5.1.3.2时要详细了解上一班车辆出入和停放情况以及本班应注意事项。 5.1.3.3向下一班移交值班记录。

5.1.3.4交时应将上一班移交的值班物品如对讲机等及其他设备清点清楚，并在值班记录上签

名。

5.1.3.5填写停车场（库）交记录。 5.2车辆管理规定

5.2.1物业管理区域车辆管理规定 5.2.2停车场车辆管理规定 5.2.3自行车、摩托车管理规定 5.2.3.1月保车的管理 5.2.3.2临保车的管理 5.3做好车辆管理 5.3.1车辆出入管理

5.3.2停车场（库）车辆管理 5.3.3车辆收费管理

5.3.4车辆管理常见问题的处理 5.3.5车辆乱停放的处理 5.3.6车辆丢失的处理

5.4车辆管理突发事件的处置 5.4.1发现偷盗车辆案件的处置 5.4.2发生意外效能事故案件的处置 6消防管理组织与职责

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6.1物业管理公司部经理是当然的第一防火责任人。 防火领导小组

专职防火办公室 各部门防火责任人

专职消防队（组） 义务消防队

防火领导小组的组长一般由部经理担任，副组长一般由保安部负责人。专职防火办公室一般设在保安部内，为加强物业的消防管理，物业管理公司应在保安赔内成立一专职消防队，具体负责消防中心监控工作和定期开展消防安全检查工作。 6.2防火领导小组职责

6.2.1负责物业辖区的防火工作

6.2.2负责制定辖区年度防火工作计划

6.2.3负责制定消防器材、设施的补充、维修、更新计划 6.2.4负责组织定期防火安全检查工作 6.2.5负责火险隐患的整改工作

6.2.6负责检查消防设备的运行、维修、保养情况 6.2.7负责制定消防演习方案，组织消防演习 6.3各部门防火责任人职责 6.4专职消防队（组）职责 6.5消防监控值班员职责 7.消防管理措施

7.1贯彻落实“谁主管、谁负责”的消防原则

“谁主管、谁负责”原则的中心就是层层落实防火责任制，从而调动各部门、各岗位和全体员工搞好消防工作的积极性。 7.2建立建全消防安全制度 7.2.1消防中心值班制度

7.2.1.1值班人员应实行24小时三班轮值制。

7.2.1.2各班负责做好消防监控室的值班监控及工作记录。

7.2.1.3每班两人，一人负责监控闭路电视、接听电话、设备运行操作，另一人负责巡检物业公共

区域内各部位，检查厨房、库房、机房等重要部门的防火安全情况。

7.2.1.4服从岗位工作安排，请假应在批准后方可，上班时间禁止随意外出，用餐轮流，保证有一

人在值。

7.2.1.5上班时间禁止在消防监控室接待客人或容留无关人员闲谈。 7.2.1.6禁止使用消防报警电话闲谈。

7.2.1.7禁止将私人用品或易燃易爆物品存放在室内。 7.2.1.8未经批准，消防监控室禁止参观。

7.2.1.9一有消防报警，应迅速赶赴或通知巡逻保安人员赶赴报警地点，查明原因，有危情立即报

告消防上级主管。

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7.2.2动用明火管理制度

严格控制明火的使用时物业管理消防工作中相当重要的一个环节。有了明火，也就有了火种，因此，动用明火必须经过严格的审批手续。申请动用明火的施工单位，必须事先向管理公司提出书面申请，填写“临时动用明火申请表”，详细说明动火事由、动火部位、起止时间、防范措施等，待物业管理公司工程部、保安部同意后报防火负责人审批方可进行。 7.2.3施工防火安全管理制度 7.2.4重点部位防火管理制度

7.2.4.1物业消防管理的重点部位主要包括各种机房、油库、仓库、厨房、商场、资料室、娱乐场

所等。

7.2.4.2重点部位的防火工作必须专人负责，根据“谁主管，谁负责”的消防原则，重点部位的防

火责任人由物业管理公司防火负责人任命。

7.2.4.3重点部位防火责任人必须履行防火职责，制订重点部位防火管理制度，落实防火措施。 7.2.4.4重点部位严禁吸烟，堆放杂物与各种化学品、易燃物等。

7.2.4.5根据重点部位火灾特点，制订详细火灾扑救措施，确定人员疏散和物资疏散路线。 7.2.5消防安全检查制度 7.2.3加强防火管理 7.2.4加强消防教育培训 8.消防演习

8.1消防演习组织及职责

8.1.1消防演习组织：建立好消防演习组织是保证消防演习顺利进行的前提，消防演习组织按员工工作任务，主要由灭火队、疏散队、动力队、抢救队组成。 8.1.2各级指挥员工作职责 8.1.2.1总指挥职责 8.1.2.2副总指挥职责

8.1.2.3火场灭火队队长职责 8.1.2.4火场抢救队队长职责 8.1.2.5动力队队长职责

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8.2火灾应急处理方案

8.2.1火灾突发事件的处理流程： 收到火灾报警 现场查看确认 Y 误报 N 报告 指挥相关人员就位，启动 灭火、疏散应急预案 Y 能否自救 N 现场自救 报警119，求助支援 控制灾情、扑灭火灾、救助 善后处理 工作记录 总结、反思、汇报

检修复原 1

9．高层楼宇消防管理

高层楼宇的消防管理，要贯彻“预防为主，防消结合”的方针，立足自防自救，实行严格而科学的管理。

9.1高层楼宇消防的特点是： 9.1.1火险因素多 9.1.2火势蔓延快 9.1.3救火困难大 9.1.4疏散求助不易

9.2高层楼宇消防管理的主要措施 9.2.1严格层层分隔 9.2.2加强消防设备管理 9.2.3重点区域，重点防范 9.2.4保证疏散通道畅通

9.2.5制定执行严格的消防管理制度 9.2.6加强消防培训与教育

第三部分：精编习题及参 理论题： 一、单选题

1．预防火灾，就是要消除（D ）。

A．可燃物 B．助燃物 C．着火源 D．燃烧产生的条件 2．化学泡沫灭火器适宜于扑救（ A ）。

A．木材起火 B．油箱起火 C．电路起火 D．家电起火 3．自动喷淋灭火系统喷淋头所在位置临界点温度达到的（ C ），喷淋头上焊锡点会熔化喷水； A．40℃~60℃ B．50℃~80℃ C．60℃~90℃ D．80℃~100℃ 4．（D ）是物业公司防火第一责任人；

A．保安领班 B．保安队长 C．管理处经理 D．物业公司总经理 5．专职防火办公室一般设在（ C ）。

A．总经理室 B．总经理办公室 C．保安部 D．消防中心 6．物业公司防火领导小组的组长一般由（ A ）担任。

A．公司总经理 B．公司副总经理 C．保安部经理 D．保安部副经理 7．贯彻落实消防“谁主管，谁负责”原则的中心就是（ D ）。 A．确定防火领导小组组长 B．成立专门负责的消防队

C．确定物业公司总经理为第一防火责任人 D．层层落实防火责任制 8．维持火灾现场秩序是（ D ）的任务。

A．灭火队 B．抢救队 C．动力队 D．疏散队 9．消防实习的时间安排，住宅小区应选在（C ）进行。

A．平时白天 B．平时夜晚 C．周末白天 D．周末夜晚 10、物业区域治安日常管理应以（ B ）为主；

A． 门 B．物业管理公司 C．联防队 D．门卫 11、下列不属于保安班长工作职责的是（ D ）。

A．经常对治安、消防工作进行检查、巡视，发现问题及时协调处理 B．与有关保安员一起对指定班次中发生的事故进行调查

C．协助保安员处理需与当地、消防局、急救中心等配合的问题 D．定期对班内工作进行总结，提出改进安全工作的合理化建议

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12、（ D ）的形象从某种意义上代表着物业管理企业的形象。 A．保安部经理 B．保安领班 C．巡逻员 D．门卫 13、（ D ）在治安管理中占有极为重要的技防地位。

A．对讲机 B．电子防盗门 C．红外传感器 D．电视监控系统 14、下列不属于电子保安系统监测控制器件的是（ C ）。

门窗电磁开关 B．振动传感器 C．电子巡更器 D．红外线传感器 15、下列不属于停车场正常组织准备工作的是（ D ）。 A．使停车场清晰明亮 B．设置清晰标识 C．配备安全防范设备

D．配备汽车排污检测设备 二、多选题

1、高层楼宇消防的特点主要有（ ABCD ）。07.09助理物业管理师 A．火险因素多 B．火势蔓延快 C．救火困难大 D．疏散救助不易 2、专职消防队(组)职责包括( ABC )。051210 A．监督值班保安员的日常工作 B．检查保安人员在岗值班情况

C．全面检查物业区域火险隐患，协助上级领导解决所发现的问题。 D．密切注意各种信息和设备运转状况

3、高层楼宇的消防管理，要立足于（ ABCD ）。

A．业户自主 B．片区联防 C．专业救助 D．自防自救 4、消防监控值班员岗位职责包括（ABCDE ）。 A．熟练掌握消防监控设备的技术性能及操作方法 B．严格遵守部门各项规章制度，忠于职守，认真值班 C．接警后，能迅速、准确地按照报警程序进行工作 D．维护监控室内清洁卫生，保持良好的工作环境 E．认真填写值班记录，做到准确、详细、清晰 5、 消防演习可以（ BCDE ）。 A．杜绝火灾的发生

B．检验物业区域防火、灭火工作 C．检验消防设施保养及运作情况

D．增强员工及业主、使用人的消防意识

E．检验员工灭火、疏散业主、使用人、保护物业等能力

6、按消防工作任务划分，消防演习组织主要由（ BCDE ）组成。 A．接运队 B．灭火队 C．疏散队 D．动力队 E．抢救队 7、消防演习总指挥在演习和发生火灾时的职责包括（ABCD ）。 A．了解掌握火灾的基本情况

B．命令消防值班员起动相应的消防系统

C．命令管理公司员工根据各自的分工，迅速各就各位

D．及时掌握火场扑救情况，命令火场灭火队采取适当方式灭火 E．查明火灾原因，补偿灾后损失

8、下列属于门卫的职责与管理服务内容的是（ AD ）。 A．为业主、使用人及客人提供引导服务 B．逐一查验进出人员身份证 C．货车进入物业区域

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D．制止闲杂人员、小商小贩、推销人员进入辖区 E．记录值班中所发生、处理的各种情况

9、按安保工作性质和工作任务不同，保安部一般下辖（ ABCE ）。 A．门卫班、B．巡逻班C．监控班 D．接待班 E．车场保安班等， 10、下列属于保安员职责的是（ABCD ）。

A．文明礼貌，行为规范，努力为业主、租户提供优质服务 B．坚守工作岗位，提高警惕，严防犯罪分子从事破坏活动 C．熟悉辖区内业主租户情况，掌握辖区内治安特点 D．认真做好防火、防盗等各项治安防范工作

E．定期对班内工作进行总结，提出改进安全工作的合理化建议 11、物业治安管理的原则包括（ ABC ）。 A．紧密与社会治安管理相结合 B．预防为主、防治结合

C．治安工作硬件与软件一起抓 D．以经济效益为中心

12、根据物业使用性质的不同，基本的物业治安管理方式为（ BD ）。 A．群体式B．封闭式 C．松散式 D．开放式 E．单体式 13、巡逻的方式主要有（ BD ）。 A．员工巡逻和领导巡逻 B．定时、不定时巡逻。 C．着制服巡逻和便衣巡逻 D．昼间巡逻和夜间巡逻 E．平时巡逻和检查时巡逻

14、电子巡更系统包括（ ABCDE ）。

A．手机 B．墙机 C．打印机 D．附件 E．纪录笔 15、燃烧发生的条件有（ BDE ）。

A．放电 B．可燃物 C．化学能 D．助燃物 E．着火源 16、着火源可分为（ BCDE ）。

A．氧气 B．明火 C．化学热能 D．电热能 E．光能 17、预防火灾的基本措施有（ BDE ）。

A．消除可燃物 B．控制可燃物 C．压缩助燃物 D．隔绝助燃物 E．消除着火源 18、扑救火灾的基本方法有（BCDE ）。

A．消防灭火法 B．窒息灭火法 C．冷却灭火法 D．隔离灭火法 E．抑制灭火法 19、当前按内装灭火剂的不同，灭火器可分为（ DE ）。

A．化学泡沫灭火器 B．干粉灭火器 C．齿化烷灭火器 D．二氧化碳灭火器 E．水型灭火器

20、电气设备起火，可以用（ BD ）灭火。

A．化学泡沫灭火器 B．干粉灭火器 C．齿化烷灭火器 D．二氧化碳灭火器 21、消防电梯是供（ ACD ）的专用电梯。

消防灭火 B．人员疏散 C．消防器材运输 D．抢救伤员 E．贵重物品搬运 22、物业公司防火领导小组职责包括（ ABC ）。 A．负责制定辖区年度防火工作计划 B．负责组织定期防火安全检查工作 C．负责火险隐患的整改工作

D．负责消防设备的运行、维修、保养

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E．负责监督值班保安员的日常工作 三、判断题

1、建立健全消防安全制度主要包括建立动用明火管理制度(√ )。 051210

技能题

一、综合判断题

（一）为预防火灾，确保业主使用人及物业的安全，某物业服务公司建立了消防安全检查制度，请指出其中的存在问题并说明理由（0709）

为预防火灾，确保业主使用人及物业的安全，必须进行消防安全检查。检查主要是工程部的职责。

（1）专职消防员必须每天巡视大厦或小区的每个角落，做好安全检查记录情况。

错误：为预防火灾，确保业主使用人及物业的安全，必须进行消防安全检查。检查主要是工程

部的职责。

理由：为预防火灾，确保业主使用人及物业的安全，必须进行消防安全检查。检查主要是专

职消防队（组）的职责。

（2）管理公司防火领导小组每季度一至两次开展对辖区安全消防工作的全面检查。 错误：管理公司防火领导小组每季度一至两次开展对辖区安全消防工作的全面检查。 理由：管理公司防火领导小组每月一至两次开展对辖区安全消防工作的全面检查。

（3）检查各处所配备的消防灭火器材、消防栓设施是否齐全，每月对消防设备进行测试检查，确保消防设备处于良好状态。

错误：对发现的各种问题和火灾隐患，应及时解决消除。不能立即解决的，报消防局备案解决。 理由：对发现的各种问题和火灾隐患，应及时解决消除。不能立即解决的，由物业管理公司

发出整改通知书，限期整改。

（4）每月末及节日前，对建筑物各层公共区域、公共设施进行安全检查。

（5）检查各层配电房、风机房、茶水间及顶层电梯机房的电掣电器等设施设备是否运转正常，所配备的灭火器材是否完好，是否符合消防安全规定，门锁是否完好。

（6）检查各层走廊、电梯厅、消防通道梯是否畅通，烟感探测器、指示灯是否正常。 （7）检查本区域物业使用电器是否符合安全规定。

（8）对发现的各种问题和火灾隐患，应及时解决消除。不能立即解决的，报消防局备案解决。 此外，建立了消防档案管理制度，注意防火档案、火灾档案、消防设施档案的建立与更新，为防火管理打下好的基础。

(二)消防中心值班制度，请指出其中的存在问题并说明理由（0512）

消防中心值班室是火警预报、信息通讯中心，消防值班人员必须树立高度的责任感，严肃认真地做好消防中心的监控工作。

(1)值班人员实行24小时值班制，分白天和晚上两班。

错误：值班人员实行24小时值班制，分白天和晚上两班。 理由：值班人员应实行24小时三班轮值班，

(2、各班负责做好消防监控室的值班监控及工作记录。

(3)每班两人，一人负责监控闭路电视、接听电话、设备运行操作，但不能离开值班室 另一人休息待命。

错误：每班两人，一人负责监控闭路电视、接听电话、设备运行操作，但不能离开值班室 另一人休息待命。

理由：另一人负责巡检物业公共区域内各部位，检查厨房、库房、机房等重点部门的防火安全情况

(4)服从岗位工作安排，请假应在批准后方可休假，上班时间禁止随意外出，用餐轮流保证有一

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人在值。

(5)上班时间禁止在消防监控室接待客人或容留无关人员闲谈。(6)禁止使用消防报警电话闲谈。 (7)禁止将私人用品或易燃易爆物品存放在室内 (8)未经批准，消防监控室禁止参观。

(9)一有消防报警，应迅速赶赴或通知巡逻保安人员赶赴报警地点，查明原因，有危情立即报告消防上级主管。

(三)动用明火管理制度，请指出其中的存在问题并说明理由（0512）

严格控制明火的使用是物业管理消防工作中相当重要的一个环节。有了明火，也就有了火种，因此，动用明火必须经过严格的审批手续。申请动用明火的施工单位，必须事先向管理公司提出书面申请，填写“临时动用明火申请表”，详细说明动火事由，动火部位、起止时间，防范措施等，待物业管理公司工程部、保安部审批后方可进行。

错误：待物业管理公司工程部、保安部审批后方可进行。 理由：同意后报防火负责人审批方可进行

(四)重点部位防火管理制度，请指出其中的存在问题并说明理由（0512）

(1)物业消防管理的重点部位主要包括各种机房、油库、仓库、厨房、商场、资料室、娱乐场所等，

(2)重点部位的防火工作必须专人负责，根据“谁主管，谁负责”的消防原则，重点部位的防火责任人由工程部主管任命。

错误：重点部位的防火责任人由工程部主管任命。 理由：由物业管理公司防火负责人任命

(3)于点部位防火责任人必须体吁防火职责，制订重点部位防火管理制度，落实防火 措施。

(4)重点部位严禁吸烟，堆放杂物与各种化学晶、易燃物等。

(5)根据重点部位火灾特点，制定详细火灾扑救措施，确定人员疏散和物资疏散路线。

(五)爆炸及可疑爆炸物品的处置程序，请指出其中的存在问题并说明理由（0609） (1)发现爆炸和可疑爆炸物，一般分爆炸恐吓和现场发现。当发生电话威胁恐吓时，接 听电话者要保持镇静、礼貌，力图从来电者那里获得尽量多的信息。如：爆炸物情况、爆炸 目标、来电号码、从何处打电话、来电者姓名、性别、年龄、语言特点、电话杂音背景等。

(2)无论是接听威胁、恐吓电话还是现场发现爆炸物，都要及时采取措施通知上级、公 安机关及物业管理各部门，但不要惊动来电者，并要核实是否通知到位。

(3)保安部经理或主管要及时赶到现场，组织力量，立即布置以爆炸物或爆炸现场为中 心的警界线，控制保护现场。待接到上级或机关指令后方可撤离现场保护。除人员 和传媒人员以外，不允许任何人进入保护控制区域。

错误：除人员和传媒人员以外，不允许任何人进入保护控制区域。 理由：除人员以外，不允许任何人进入保护控制区域。

(4)在报警的同时，马上组织所有人员要疏散到相对安全区域。

错误：在报警的同时，马上组织所有人员要疏散到相对安全区域。

理由：在得到上级或机关指令后进行人员疏散，所有人员要疏散到相对安全区域。 (5)物业管理各部门接到通知后，立刻做好相应准备，如关闭附近由于爆炸可能引起恶 性事故的设备，撤走现场附近的排除可疑性的可以移动的贵重物品，做好抢救伤员的准备工 作，必要时通知当地急救中心。为预防火灾，必要时可通知消防部门。

(6)等或相关专业人士到达现场后，听从其指挥，全力配合其排除险情，同时应该

1

清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。

(7)做好善后组织安排工作，如配合机关进行侦破、调查、取证工作，统计、记录受损物品情况，抢修、更换受损设备、设施，得到指令后清理现场等。

(8)保安部经理应将事件处置经过并 情况，以报告形式呈报上级领导。。 二、情景题

1、按照“各有其权，各司其责”的管理原则，作为保安部的一名部门主管应履行哪些岗位责任？

保安部主管是在管理处主任的直接领导下负责整个物业范围内的安全保卫工作，其主要工作职责有：

(1)制定本部门工作计划，建立并健全各项安全工作制度，负责监督落实执行。 (2)主持部门工作例会，负责落实管理处布置的各项治安、消防、车辆管理工作。

(3)积极组织开展以“五防” (放火、防盗、防破坏、防爆、防自然灾害)为中心的安全法纪教育与宣传，领导和组织本部门员工的培训工作。

(4)经常对治安、消防工作进行检查、巡视，发现问题及时协调处理。

(5)负责制定突发事件应急处理方案及防范措施，组织对较大案件的调查处理及善后工作。 (6)规定本部门各岗位的服务职能与职责。

(7)监督考察本部门各岗位人员的工作表现，处理有关保安工作方面的投诉。 (8)负责对外协调区域治安防范工作。 (9)完成上级交办的其他任务。

2、按照“各有其权，各司其责”的管理原则，做为保安部的一名主管助理应履行哪些岗位责任？

(1)在主管不在时，代行主管职权处理有关保安工作事宜。 (2)协助主管搞好保安部日常管理工作。

(3)检查监督各班组工作，发现问题及时向主管汇报。 (4)搞好所管区域的重点防范工作。

3、发生暴力案件的处置程序是怎样的？

(1)保安员发现或遇有暴力案件应迅速向保安部报案，报告时讲清楚姓名、身份、联系方式、案发地点、时间等简要情况。

(2)保安部经理或向上级汇报、或决定上报机关，如果属涉外情况，则要上报外国人出入境管理处或外事科。

(3)接到报案后，保安部经理迅速赶到现场，确认现场和组织警力保护现场，同时要认真对待传媒人员采访。

(4)在现场尽力控制泛罪嫌疑人员，如现场危险，则尽力控制局面等候人员。当人员到场后，配合人员进行抓捕活动，并向人员汇报、提供相关记录、监控录像等资料，全力配合机关调查工作，协助破案。同时，应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。

(5)在现场，尽力寻找目击证人或报案人，收集证言、证物：尽量了解案情，并进行详细记录。 (6)如果有受伤人员，应及时通知当地急救中心或附近医疗机构，或采取必要的急救措施。未经专业急救培训者不可擅行急救。

(7)做好相应善后工作，得到机关命令后，清理现场，撤离保护现场，清点、记录财务情况，恢复被损坏设备、设施，尽快恢复经营活动。

(8)保安部经理应将事件处置经过和情况以报告形式呈报上级领导。

1

4、遭遇突发死亡事件处置程序是怎样的？

(1)遇有突发死亡事件时，保安部经理迅速赶赴现场，组织警力保护现场。遇有媒体采访，妥善对待。

(2)及时上报上级领导和机关，如涉及境外人员，还应上报外国人出入境管理处或外事科-

(3)如无法确认当事者是否死亡，迅速通知当地急救中心或附近医疗机构。

(4)寻找记录和收集证人、语言、遗言，遗物等线索，特别是死者性别、主要特征、现场情况等内容；

(5)人员到达现场后，认真汇报事件发生情况，提供监控记录、现场案件记录等，全力配合机关处理调查工作。同时，应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。

(6)做好善后工作，运走死者遗体后，根据机关的要求，保安部决定是继续保护现场还是撤离现场保护，清理现场。

(7)根据机关要求，决定是否协助联系、寻找死者家属。

(8)保安部经理应将死亡事件处置过程和情况以报告形式呈报上级领导。

5、发现贩毒、吸毒事件的处置程序是怎样的？

(1)发现贩毒、吸毒嫌疑人时，及时上报保安部，讲明地点、人数、国籍、是否有凶器和自己的姓名、身份。

(2)保安部经理带领警员迅速赶到现场，携带必要的工具，视情况决定是否上报机关，如涉及外国人，要上报外国人出入境管理处或外事科。

(3)采取必要措施控制现场，并将嫌疑人带回保安部。此时，要提高警惕，以防嫌疑人带有凶器，避免伤害或逃跑。

(4)在现场注意收集贩毒、吸毒语言、证物，并详细记录备案。 (5)经确认，确有贩毒、吸毒嫌疑，要及时交给机关处理。 (6)保安部经理应将案件处置经过和情况以报告形式呈报上级领导。

6、遭遇恶意投毒案件处置程序是怎样的？

(1)接到中毒报警后，立即联系当地急救中心或安排事件中毒者到最近医院进行抢救。

(2)保安部经理应立刻赶赴现场，经确认是投毒或可能是投毒案件时，组织警力保护现场，联系物业服务管理相关部门，采取必要的封闭、隔离措施，防止中毒范围扩大，同时上报机关。要认真对待媒体采访人员。

(3)迅速调查或配合机关对辐射区域以及其他区域进行全面搜索，如果还有中毒者或可疑物，立即封闭该区域，疏散所有人员，派驻警员，设立警戒标识。

(4)禁止非专业人员接近、触摸、挪动可能的毒源及可疑物品，等待机关或专业人员前来处理，并向人员汇报案发情况，提供录像、记录等资料，并要清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。

(5)在毒源不明的情况下，可以关闭水源，送风系统。并向客户及时阐明情况。待卫生机构确认水源、送风系统的安全性后方可重新开启。

(6)保安部经理应将投毒案件处置经过和情况，以报告形式呈报上级领导。

7、发现散发非法宣传品事件处置程序是怎样的？

(1)如果发现有人张贴、散发非法宣传品，保安人员立即赶赴现场，制止违法活动，没收、清除非法宣传品。

(2)保留必要证据和控制散发非法宣传品的人员：注意观察其是否有同伙、是否携带凶器或易燃

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易爆物，注意自我保护。

(3)如有群众围观，应及时采取措施疏散围观群众，避免事态扩大，如警力不够，要请求保安部支援。

(4)保安部经理视案情决定是否上报机关。同时组织警力待命，!以备事态扩大之需。

(5)人员到场，保安部协助配合人员调查处理案件工作。并提供所掌握的证言、证物。同时清楚记录下办案警官官级、编号及报案的编号，以供日后查阅、参考。

(6)保安部经理应将案件处置过程和情况以报告形式呈报上级领导。

8、防火领导小组的职责是什么？ (1)负责领导物业辖区的防火工作。 (2)负责制定辖区年度防火工作计划。

(3)负责制定消防器材、设施的补充、维修、更新计划。 (4)负责组织定期防火安全检查工作。 (5)负责火险隐患的整改工作。

(6)负责检查消防设备的运行、维修、保养情况。 (7)负责制定消防演习方案，组织消防演习。

9、部门防火责任人的职责是什么？

(1)严格监督各种安全消防制度的落实情况，管理下属员工同做好消防保障工作。

(2)熟知国家、市及公司有关消防安全工作的法规、法令、条例和制度并给予贯彻执行。 (3)协助部门负责人处理消防事务，团结同事，敬岗爱业，为消防安全工作积极出力。 (4)能够制定每月度的消防工作计划，向部门负责人报交本月度总结及消防检查整改报告。 (5)具体实施对员工在消防常识、设备操作方面的培训，参与制定消防培训内容和防火疏散演习方案。定期举办消防安全讲座，宣传普及防火知识，提高全员火灾自救逃生能力。

(6)协助部门负责人按照消防法规的要求，制定消防安全工作制度，建立消防管理体系，弥补漏洞，掌握对突发火灾的处理程序及扑救措施

10、专职消防队(组)的职责是什么？

(1)监督值班保安员的日常工作，细致严谨，做好物业区域防火工作。

(2)检查保安人员在岗值班情况，监督值班人员仪表风纪、规范操作是否达标，纠正违纪行为。 (3)严格执行本物业区域消防管理各项规章制度和设备操作及养护规程，全面检查物业区域火险隐患，协助上级领导解决所发现的问题。

(4)熟悉物业管理区域内的消防设施的分布、灭火器材的摆放点、报警装置和摄像头的位置，及时检查、维修、更换消防设施器材，做好消防设施设备及器材的日常管理。

(5)检查施工现场消防安全，汇报、处理各种报警和故障。 (6)监督每日出勤情况，严格执行考勤、请假手续。

(7)做好重要节日、群体活动及接待贵宾前期的消防安全检查工作? (8)总结汇报近期工作情况及问题。

11、施工防火安全管理制度是怎样的？

（1）施工单位要建立临时防火组织，施工队长为防火负责人。

（2）施工单位须任命2~3名现场防火安全监督员，具体负责现场消防工作及安全防火教育工作。

(3)施工人员须遵守安全管理规定，施工材料按指定的路线运进，施工垃圾按指定地点堆放。 (4)施工时欲动火作业须办理动火手续。

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(5)施工现场严禁吸烟。

(6)施工现场须配备一定数量的灭火器。

(7)可燃物要与其他物品隔离，单独存放，专人保管。

(8)施工用电应遵守一般电子设备的技术标准，在指定电源接线，不得任意接线，如需增加用电负荷，须向物业管理公司工程部申请临时用电。

12、重点部位防火管理制度是怎样的？

(1)物业消防管理的重点部位主要包括各种机房、油库、仓库、厨房、商场、资料室、娱乐场所等。

(2)重点部位的防火工作必须专人负责，根据“谁主管，谁负责”的消防原则，重点部位的防火责任人由物业管理公司防火负责人任命。

(3)重点部位防火责任人必须履行防火职责，制订重点部位防火管理制度，落实防火措施。 (4)重点部位严禁吸烟，堆放杂物与各种化学品、易燃物等。

(5)根据重点部位火灾特点，制定详细火灾扑救措施，确定人员疏散和物资疏散路线。

13、消防安全检查制度是怎样的？

(1)专职消防员必须每天巡视大厦或小区的每个角落，做好安全检查记录情况。 (2)管理公司防火领导小组每月一至两次开展对辖区安全消防工作的全面检查。

(3)检查各处所配备的消防灭火器材、消防栓设施是否齐全，每月对消防设备进行检查，确保消防设备处于良好状态。

(4)每月末及节日前，对建筑物各层公共区域、公共设施进行安全检查。

(5)检查各层配电房、风机房，茶水间及顶层电梯机房的电掣电器等设施设备是否正常，所配备的灭火器材是否完好，是否符合消防安全规定，门锁是否完好。

(6)检查各层走廊、电梯厅、消防通道梯是否畅通，烟感探测器、指示灯是否正常。 (7)检查本区域物业使用电器是否符合安全规定。

(8)对发现的各种问题和火灾隐患，应及时解决消除：不能立即解决的，由物业管理公司发出整改通知书，限期整改。

14、如何加强防火管理？

防火管理是消防工作的重中之重，尤其是机房，油库、仓库、厨房、商场、资料室、场所等物业重点区域的防火管理?为此须在以下方面加强管理。

(1)消防中心24小时对各区域实时监控，认真落实巡逻制度，要求保安、清洁、水电人员要勤于检查，保证在自己的责任区内及时发现问题，真正做到火灾早发现、早扑灭、少损失。

(2)合理设置防火分区，以防火门或卷帘为分隔，每个防火分区均设防火责任人，加强监控中心的监控和日常巡视检查，发现事故隐患及时排除，保持消防设备设施完好。

(3)区域内禁止吸烟，严禁携带火种进入，在醒目位置设置“严禁吸烟”、“严禁烟火”、“严禁火种人内”等醒目的警示牌。对于进入防火重点区域的外来人员，严禁携带易燃、易爆物品入内，在入口处设物品存放处。制定针对性的灭火方案。同时，采取多种形式，进行消防知识学习、培训及防火技能训练。

(4)杜绝管辖区域电气设备超负荷工作的现象，排除一切火灾隐患。建立区域消防责任制，按照严格规范的消防管理条例及完善的监督体系运作，与各相关单位签订消防责任书，并严格监督执行。

(5)对于公共区域，按防火分区设置责任人，定时、定期检查，保养消防设备设施和其他电气设备。遇有大型活动，活动进行前，管理人员提前到位，对活动场所进行全面检查；活动进行中，管理人员与设备维护人员坚守现场，确保消防通道畅通无阻；活动结束后，及时全面清理现场，对不必要使用的用电设备一律切断电源，消除一切遗留隐患。

(6)对食堂厨房等重点防火区域，除严格按规章制度实施管理外，应加大消防检查力度。特别对

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操作间易污染的感烟、感温设备和喷淋头要定期进行清洗，保持设备设施的正常工作状态。要定期对食堂排烟道的油垢进行检查，督促食堂管理单位定期清理，避免局部的小火苗引发整个烟道燃烧的火灾。对食堂燃气部分，严禁着空火，要求即用即点。内部除管理人员要定期经常检查燃气管道、炉头、点火器具，外部要定期请燃气公司的专业人员进行检查，及时调整或更换不合格的零部件。严禁用潮湿或浸水物品操作电动加工机械加工食品，要求工作人员离开或下班时随手关闭照明用电或不必要使用的动力电源。

15、对员工应如何开展消防灭火的培训教育？

(1)消防理论知识的培训。如学习消防法规、防火和灭火的基本原理和基本知 (2)公司的消防规章制度的培训。

(3)消防系统、灭火器材工作原理、使用、保养、维修、检测技术的培训。

(4)消防综合演练。在消防演练中提高员工灭火能力及对各种应急情况的处理能力 (5)针对所管物业特殊要求的专项防火知识和技能培训。

16、对客户应如何开展消防灭火的宣传教育？ 宣传教育应让客户了解并掌握如下几方面要求： (1)大楼防火工作的各项规定。 (2)手提式灭火器的使用方法。

(3)消防应急通道位置及紧急情况时的疏散方法。

17、消防演习组织及职责是怎样的？

建立好消防演习组织是保证消防演习顺利进行的前提，消防演习组织按员工工作任务主要由灭火队、疏散队、动力队、抢救队等组成。其中，灭火队主要负责火灾的现场灭火工作；疏散队的任务主要是指挥业主，使用人，通过消防通道疏散，劝阻围观人员远离火灾现场，维持火灾现场秩序等；动力队的主要任务是确保消防用水和应急供电，尽快停止空洞等的运行；抢救队的主要任务是负责抢救贵重物品，抢救伤员等；按员工消防工作位置，消防组织主要由现场灭火抢救队、外围抢救队和动力队组成。

18、总指挥职责是什么？

(1)向消防值班人员及其他有关人员了解火灾的基本情况，包括起火的具体方位、燃烧情况、业主、使用人疏散情况、灭火人员到位情况及消防设备的运行情况等。

(2)命令消防值班员启动相应的消防系统，监视报警运行信号，开启广播通知大厦用户紧急疏散。 (3)命令物业管理公司员工根据各自的分工，迅速各就各位。 (4)及时掌握火场扑救情况，命令火场灭火队采取适当方式灭火。

(5)命令抢救队采取有效措施指挥业主、使用人通过走火通道疏散，救护伤员，抢救重要物资，帮助运送消防器材，维护大厦外围秩序，引导消防车到位等。

(6)掌握消防设备及其他相关系统运行情况，并根据火场灭火需要命令动力队确保应急供电，确保消防供水，确保通讯联络畅通，确保消防电梯正常运行。

(7)协助机关查明火灾原因，处理火灾后的有关事宜。

19、副总指挥的职责是什么？

(1)总指挥不在场时，代行总指挥职责。

(2)配合、协调总指挥分析火场情况，制定灭火疏散方案，根据总指挥的意见下达命令。 118、火场灭火队队长的确职责是什么？

(1)根据总指挥的命令，带领义务消防队员，迅速赶到火灾现场。

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(2)根据燃烧和火场情况，决定和指挥义务消防队员使用适当的灭火器材和消防设备灭火。 (3)迅速向总指挥报告火场情况。

(4)根据现场需要命令消防中心值班队员操作相应的消防设备。

(5)根据火场情况，向总指挥请求援助或向总指挥建议放弃抢救灭火，义务消防队员撤离现场。

20、火场抢救队队长的职责是什么？

(1)指挥抢救队火速赶往现场，本着先救人、后救物的原则，救护伤员，抢救物资。 (2)指挥人员安全疏散。

(3)指挥运输组救护重伤员到附近医院进行抢救。 (4)指挥运送火场急需的灭火用品。 (5)指挥看护组看护好贵重物品。

(6)指挥保安人员维护好物业外围秩序，保障消防通道畅通，严禁非救火人员靠近进入受灾建筑物，防止不法分子趁机盗窃、破坏。

(7)安排员工在主要路口等候并引导消防车。

21、动力队队长的职责是什么？

(1)立即组织设备运行员工和设备抢修员工各就各位。 (2)指挥变配电房员工确保应急供电，切断非消防供电。 (3)指挥通讯维修员工确保消防电话畅通和应急广播畅通。 (4)指挥水暖组启动消防水泵，确保消防应急供水。 (5)指挥空调组停止空调机组运行。

(6)指挥电梯组确保消防电梯正常运行，供灭火、抢救伤员用，将其他电梯一律迫降在第一层，停止使用。

(7)指挥员工启动送风排烟设备，对疏散楼梯间保持正压送风排烟。

22、火灾时应如何报警？

(1)当发生火灾时，一般有现场人工报警和消防设备报警两种报警方式。消防中心发现消防系统报警信号或接到火警报告后，应立即派消防值勤人员迅速赶到报警楼层现场，查证报警原由，当确认发生火灾时，立即报告消防中心，同时就地用灭火器材灭火。

(2)消防中心根据火灾情况，紧急传呼保安部经理和管理公司领导，报告灾情，必要时尽快向“119”报警。

(3)管理公司主要领导到位后，以防火责任人为总指挥成立救火指挥部(指挥部设在消防中心)，并根据火情迅速制定救火方案，调配所有管理员工，立即开展灭火自救工作。

(4)在灭火自救初期，管理公司防火责任人全权负责灭火自救工作，一旦真的火灾发生，市消防队到场后，应向消防队报告火灾情况并移交指挥权，协同消防队组织灭火。

23、演习前应注意什么事项？

(1)全面检查消防设备和消防器材，确保所有消防设备器材处于良好状态。

(2)对住宅小区来说，消防演习最好安排在周末白天进行，而对写字楼来说，消防演习应安排在白天办公时间，以使更多的业主、使用人参加消防演习。

(3)应选好演习“火场”，如高层写字楼的“火场”宜选在避难层，尽量减少演习对业主、使用人的影响。

(4)演习前要预先通知物业内所有业主、使用人，要求他们做好演习准备。

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24、消防演习时应注意什么事项？

(1)不应在整个演习期持续断电，一般只是象征性的断电数秒钟，以免长时间停电，对业主、使用人产生较大影响。

(2)消防演习时对业主、使用人的疏散工作应采取分楼层进行，先疏散着火层业主、使用人，再从高到低层疏散业主、使用人。

(3)采用各种形式做好参加演习客户情况的记录，对不理解的客户要耐心解释说明同时，做好消防知识宣传、讲解及参与演习客户的安全保护工作。

25、火灾应急处理一般应怎样进行？

(1)发生火灾时，立即通知管理处和公司防火责任人，并组织义务消防队员、保安队员紧急进入着火区域灭火、抢险，争取在火灾发生初期，利用大楼内自有的消防器材灭火自救。

(2)若火势无法控制，立即向“119”报警并组织人员疏散。消防中心根据着火区的地点和火情的变化，作出相应的灭火、救助、疏散和保障决定。

①切断火场电源，关闭空调机组，启动相应消防栓系统、喷淋系统，引导消防车和防队员并组织突击队员进入火场。

②消防中心迅速启动水泵，保证消防水压正常，有足够水量灭火，同时启动送风排烟设备，对疏散楼梯间保持正压送风。客用电梯全部降至底层锁好，禁止使用。工程部人员进入配电室随时做好备用电源的转送工作。

③开启消防广播，准确通知引导人群迅速撤离火区。首先通知着火层人员立即通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区，接着通知着火层以上人员，然后通知火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散，要逐室检查、核实人员是否全部撤离火灾现场。消防队员做好警戒，侦查火情，随时向消防中心报告。指挥员应保持与消防中心联系，视火灾现场情况决定人员、物资撤离方案。

④在消防队到达之前，组织公司专职和兼职消防人员灭火，以一小部分力量在火灾能蔓延的地方控制，防止火势乘隙扩大。电气火灾发生时，首先切断着火层及相邻上、下层电源，然后灭火。燃气着火时，首先关闭液化气阀门，然后灭火，同时应尽快将气源搬离火区，以防发生爆炸。在消防队到达现场后，服从其统一领导，按照统一部署执行。

⑤按分工组织维持公共秩序，做好火灾现场维护警戒，保障灭火通道畅通，同时引导协助消防机关的工作，做好后勤增援准备，保证必需的水电供应不间断和有足够的灭火器材及运输车辆。对抢救出来的贵重物品要严加保存，并做好记录。如火灾造成人员伤亡，应立即联系医疗机构协助抢救伤员。

⑥扑灭火灾后，协助维持秩序，做好相应的善后工作；对使用过的消防器材和设备进行复位、检查和修理；配合消防机关调查，分析着火原因，清理火灾现场，写出书面报告呈交上级主管部门。

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26、简述发生火灾突发事件的处理流程。

现场查看确认 收到火灾报警 Y 误报 N Y 现场自救

发生火灾突发事件处理流程图

检修复原 报告 指挥相关人员就位 启动灭火、疏散应急预案 能否自救？ N 报警119，求助支援 控制灾情、扑灭火灾、救助 善后处理 工作记录 总结、反思、汇报 1

三、案例分析题

中厦物业管理公司负责管理的小区住宅全部是高层楼宇，由于高层建筑的火灾危险性较大，因而对小区的消防安全管理提出了较高的要求。如果你是中厦物业管理公司的防火责任人，你会对高层建筑消防管理采取哪些主要措施呢？

（1）严格层层分隔

即在高层楼宇内部分层设置防火区域和防烟区域，设置防火门和防火卷帘，对每一不同区域和楼层间实行分隔管理，上下层之间的缝隙要封堵严，以控制起火时的烟雾展。

（2）加强消防设备管理

要采用严格管理制度，及时巡视、检查、保养维修各种消防设备，保证供水系统、电系统、自动喷淋系统、消防监控系统等时刻处于良好运行状态。

（3）重点区域，重点防范

在火灾隐患重要部位如配电室、监控室、人员集中地、走道、楼梯间加设固定灭火置、照明系统；在人员疏散通道加设明显的灯光显示的疏散标识系统。

（4）保证疏散通道畅通

应每日巡视检查高层楼宇公共通道，严禁闲杂物品堆放在楼道内，以确保火灾时疏通道畅通；严禁在消防栓、灭火器等消防设备前摆放杂物，影响火灾时消防设备的取用

（5）制定执行严格的消防管理制度

要建立健全各种消防管理制度，尤其是动用明火管理、二次装修管理、施工管理、点部位防火管理等管理制度的制定与执行。

（6）加强消防培训与教育

第八章 收益性物业及其他各类物业的管理

第一部分:考试要求 〔识记〕：收益性物业与物业管理的概念、写字楼的概念及类型、写字楼的物业管理的特点、商业场所的概念及特点、会所的概念、类型和特点、会展场馆的类型和特点、商务楼层的概念及类型、其他各类物业的管理的类型

〔理解〕：收益性物业管理的内容、收益性物业管理的模式、写字楼的物业管理的内容、商业场所的物业管理的内容、会所物业管理的内容、会场展馆的物业管理的内容、酒店商务楼层的物业管理的内容

〔运用〕：根据所学收益性物业及其他各类物业的管理知识，能够制定和完善收益性物业及其他各类物业的管理制度，建立管理工作标准，规范管理工作流程。

第二部分：理论与技能

1.收益性物业与物业管理的概念

1.1收益性物业：是指在市场上公开出租车经营的物业，包括工业类、办公类、商业类、餐旅类、综合类等几种类型的物业。

1.2收益性物业管理：就是指对出租经营型物业实施的物业管理。 2.收益性物业管理的模式

2. 1自主经营型物业管理：是指发展商或产权单位自己组建下属的物业管理公司或部门对此收益性物业进行物业管理的模式。

特点：不仅拥有该物业的物业管理权，而且还拥有该物业的经营管理权；不但要为该物业服务提供物业管理服务，还要为该物业提供出租经营管理服务；既有物业管理服务的职能，同时又具有

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出租经营管理的职能。

优点：一方面有利于物业管理公司承租人或客户要求调整物业内容和质量标准化；另一方面也有利于物业管理公司根据该物业的出租经营状况调整物业管理服务的成本和价格标准。从而，有利于产权单位最大限度地追求最佳的收益状态，及时调整物业管理服务的成本、质量、价格和服务内容。

缺点：不利于形成管理服务竞争机制，不易提出物业管理公司的服务质量；另一方面对管理中存在的问题不易区分责任，同时对产权单位的管理风险也有加大。 适用物业：是产权单位足够的力量实施必要的物业管理活动，且物业出租经营收益对物业管理服务质量较敏感的收益性物业，如商场、酒店、购物中心等物业。 2.2委托服务型物业管理：是指发展商或产权单位以招标的方式委任专业的物业管理公司或部门对此收益性物业进行物业管理的模式。

优点：一方面有利于物业管理公司提高竞争意识，改善服务质量，降低服务成本；另一方面也有利于产权单位从繁琐的物业管理服务中脱身出来，专心物业和出租经营活动。

缺点：一方面不利于协调产权单位、物业公司、租户客户三方的关系，另一方面也不利于产权单位和物业管理公司根据出租经营公司根据出租经营状况及时调整物业管理服务的内容质量和策略手段。

适用物业：产权单位自己没有足够的力量实施必要的物业管理活动，且物业出租经营收益与物业管理服务质量关联性不大的收益性物业，如办公大楼、工业大厦、工业厂区等物业。 3.收益性物业管理的内容： 3.1物业管理计划制定 3.1.1确定管理目标 3.1.2检测物业状况

3.1.3制定租金方案和经租策略 3.1.4编制物业管理费用预算 3.1.5签订物业管理服务合同 3.1.6编制物业管理方案 3.2租户客户关系管理 3.2.1服务关系管理 3.2.2费用关系管理 3.2.3纠纷关系管理 3.3租赁营销管理： 3.3.1市场推广管理 3.3.2租赁业务管理 3.3.3营销计划管理 3.3.4营销活动管理 3.4制定出租管理办法 3.4.1制定招租管理办法 3.4.2、制定租金管理办法 3.4.3特定合同管理办法 3.5制定经营管理办法 3.5.1物业宣传管理办法 3.5.2消费顾客管理办法 3.5.3物业服务管理办法 4.写字楼的物业管理 4.1写字楼的特点：

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4.1.1写字楼多建于城市的繁华地段；

4.1.2写字楼建筑规模大，各类公司机构集中； 4.1.3设施设备先进，专业化程序高； 4.1.4服务功能齐全，设施配套完善； 4.1.5使用时间集中，人员流动性大； 4.1..6经营管理要求高，时效性强。 4.2写字楼物业管理的内容 4.2.1营销推广管理

4.2.2前台服务管理，主要包括：接待内外客人，帮助他们解决有关问题，提供报纸分发、打字、传真、复印及订票服务。 4.2.3设施设备管理 4.2.4保安管理 4.2.5消防管理 4.2.6清洁卫生管理 5.商业场所的物业管理 5.1商业场所的类型

本书所称商业场所一般包括商场、购物中心、购物广场、综合商业楼宇等物业类型。

5.1.1从建筑规模来分类：要大型商业场所，如广州的中华广场、正佳广场等，中型商业场所，如广州的万国广场、维多利亚广场等，小型商业场所，一般指具有商业性质的各种小规模的商业场所。 5.1.2从建筑结构来分类：要为开放型商业场所，封闭型商业场所。 5.1.3从建筑功能来分类：分为综合型商业场所，商住两用型商业场所。

5.1.4从建筑产权来分类：临时产权型商业场所，分散产权型商业场所，统一产权型商业场所。 5.2商业场所的特点

5.2.1建筑面积大，配置设备多 5.2.2经营商号多，服务功能全 5.2.3物品进出多，顾客流量大 5.3商业场所物业管理的内容 5.3.1一般性物业管理： 5.3.1.1安全保卫管理 5.3.1.2消防管理 5.3.1.3清洁卫生管理 5.3.1.4车辆管理 5.3.1.5环境装饰管理 5.3.1.6设施设备管理 5.3.1.7房屋维修管理 5.3.1.8档案管理 5.3.1.9物业企业管理 5.3.1.10绿化管理 5.3.2租赁管理 5.3.2.1招租管理 5.3.2.2租金管理 5.3.2.3租赁关系管理 5.3.2.4租赁合同管理 5.3.3推广宣传管理 5.3.3.1租赁市场调查

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5.3.3.2租赁广告宣传 5.3.3.3租户促销宣传 5.3.3.4管理人员推广 5.3.4物业营销管理 5.3.4.1营销人员的培训 5.3.4.2营销计划的制定 5.3.4.3营销渠道的选择 5.3.4.4营销活动的实施 6.会所物业管理 6.1会所的类型：

6.1.1按所处物业类型分类：分为住宅区会所和大厦会所。 6.1.2按经营性质分类：分非盈利性会所和盈利性会所。

6.1.3按经营内容分类：分为康体类会所、休闲类会所、娱乐类会所和综合类会所。 6.1.4按经营形式分类：分为会员制会所和开放性会所。 6.2会所的特点：

6.2.1发展商建设，物业公司管理。 6.2.2设施设备先进，服务功能齐全。 6.2.3会所定位与物业档次相适应。 6.2.4服务品质高档，管理行为规范。 6.3会所物业管理的内容和特点 6.3.1会员制会所的管理内容： 6.3.1.1会员管理 6.3.1.2提供会所服务 6.3.1.3会所的维护管理 6.3.1.4会所的人事管理

6.3.2开放式会所的管理内容： 6.3.2.1市场营销推广

6.3.2.2开展多元化服务经营 6.3.2.3开发新服务项目 6.3.2.4会所的维护管理 6.3.2.5会所的人事管理

6.3.3会所物业管理的特点：

6.3.3.1设备运行正常，管理程序规范 6.3.3.2服务收费较高，服务品质优良 6.3.3.3管理制度健全，服务态度热情 6.3.3.4经营形式灵活，服务方式专业 6.3.3.5服务理念先进，服务品位高档 7.会场展馆的物业管理 7.1会展的类型：

7.1.1按会展规格档次分类：分为大型会展、中型会展和小型会展。 7.1.2按会展内容分类：分为专业会展和综合会展。

7.1.3按会展性质分类：分为商业会展、公益会展和文化会展等。 7.1.4按会展参展范围分类：分为国内会展和国际会展。 7.2会展的特点：

7.2.1会展有一定的时间性。

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7.2.2会展有特定的地方性。 7.2.3会展有较大的影响性。 7.2.4会展有相对的规模性。 7.3会展场馆的类型是：

7.3.1按会展场馆规模大小分类：可分为大型会展场馆、中型会展场馆、小型会展场馆和临时性会展

场馆。

7.3.2按会展内容不同分类：可分为综合型、展览型、博览型、会议型会展场馆。 7.3.3按会展场馆性质不同分类：可分为项目型、单纯型和综合型会展场馆。

7.4会展场馆的特点：目前我国的会展场馆仍为国家或垄断，主要表现为以下特点： 7.4.1会展场馆规模偏小，国际影响力差。 7.4.2展馆建设重复率高，缺乏合理规划。 7.4.3场馆设施不配套，相关设备不健全。 7.4.4展馆建设性强，市场化水平低 7.5会展场馆管理的内容： 7.5.1一般物业管理 7.5.2会展组织管理 7.5.3展商招待管理 7.5.4展览网络管理 7.5.5展台展具管理 7.5.6综合服务管理 7.5.7市场推广管理

7.6会展场馆管理的特点：

7.6.1场馆设备管理全面，保证会展顺利进行 7.6.2安全保卫管理严密，保证生命财产安全 7.6.3环境卫生管理频繁，保证清洁优雅环境 7.6.4配套服务管理规范，保证会展活动品质 7.6.5展后拆除管理有序，保证场馆持续经营。 8. 酒店商务楼层的物业管理 8.1商务楼层的类型：

8.1.1按使用功能分：可分商业型、公寓型、度假型和娱乐型商务楼层。 8.1.2按建造类型分：分为三星级、四星级、五星级商务楼层。 8.2商务楼层的特点：

8.2.1设备先进、设施齐全、配置豪华。 8.2.2满足各种需求，提供多功能服务。 8.2.3服务内容配套，服务项目众多。 8.2.4休闲场所众多，娱乐活动精彩。 8.2.5商务设施先进，保安措施严密。 8.3商务楼层管理的特点： 8.3.1整体性管理要求较高 8.3.2层次性管理特征明显 8.3.3系统性管理服务全面 8.3.4多样性管理内容复杂 8.3.5专业性管理品质保证 8.4商务楼层管理的内容： 8.4.1营销管理

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8.4.2服务管理 8.4.3质量管理 8.4.4设备管理 8.4.5环境管理 8.4.6安全管理

9.其他各类物业的管理

9.1其他类物业管理上的差别： 9.1.1服务对象不同 9.1.2服务需求不同 9.1.3管理对角不同 9.1.4经费来源不同

第三部分：精编习题及参 理论题： 一、单选题

1、商业类收益性物业不包括以下（ A ）物业。07.09助理物业管理师 A.酒店宾馆 B. 购物中心 C. 大型商场 D.购物广场

2、一般出租的收益性物业出租管理办法不包括（ B ）哪个方面的管理办法。07.09助理物业管理师、051210

A. 招租管理办法 B. 租户管理办法 C. 租金管理办法 D. 合同管理办法

3、建筑面积在1万至3万平方米之间的写字楼，称为（ B ）写字楼。07.09助理物业管理师

A. 小型 B. 中型 C. 大型 D.超大型 4、会所按经营形式分类可分为会员制会所和（ B ）会所。051210 A．非盈利性 B．开放式 C．盈利性 D．娱乐式

5、会展场馆管理包括会展组织管理和（ B ）两大方面内容。051210

A．会展单位管理 B．一般物业管理 C．会展信息管理 D．安全保卫管理 6、下列属于商业物业属性的是（ B ）。051210 A．封闭性 B．服务性 C．垄断性 D．社团性 7、下列不是商业物业的是( D )。051210

A．酒店 B．私立医院 C．民用加油站 D．收费停车场

8、目前我国收益性物业的物业管理的模式主要包括自主经营型和( C )两种物业管理模 式。051210

A．合作管理型 B．公开招标型 C委托服务型 D．发展商管理型 9、以办公用途为主，兼具多种功能用途的写字楼，称为（ C ）写字楼； A．商住型 B．混合型 C．综合型 D．统一型

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10、商住型写字楼就是既提供（ C ）又提供住宿的写字楼；

A．办公 B．经营 C．商业 D．销售

11、强化设备管理设施维修保养，要做到电梯运转率不低于（ ），应急发电率达到（ ），消防

设备完好达到（ C ）；

A． 5％ 98％ 100％ B．100％ 98％ 100％ C．98％ 100％ 100％ D．98％ 98％ 100％

12、由于写字楼具有收益性物业的特征，决定了（ A ）是其一项经常性的管理工作内容； A．营业推广 B．谈判 C．联络 D．商务服务 13、对于设备的保养，一般可建立（ B ）保养制度；

A．二级 B．三级 C．四级 D．五级 14、自动报警系统，包括感温式、感烟式和（C ）火灾报警系统； A．感应式 B．感光式 C．混合式 D．综合式 二、多选题

1．在大型小区中设立会所，可以（ ACE ）；

A．完善住宅配套 B．帮助塑造小区品牌 C．推动小区文化文明建设 D．保证物业管理盈利 E．保证项目的高销售率 2．会所的可行性分析应包括的内容有（ ）；

A．同类物业状况 B．当地经济发展状况 C．所在地区人们的生活习惯、消费倾向 D．目标客户的文化层次 E．当地公用设施状况

3．会所物具用品费用可按（ ）几项成本的百分比计算；

A．房地产成本 B．利息 C．装饰费用 D．设备设施成本 E．土地成本 4．会所设置布局时应考虑（ ABE ）；

A．项目特点 B．项目对环境的要求 C．尽量豪华气派 D．卫生要求 E．便于服务顾客 5．会所项目按功能特点可分为（ BCE ）几类；

A．经营项目 B．康体项目 C．消闲项目 D．卫生项目 E．娱乐项目 6．会费的制定应兼顾（ABE ）；

A．会所的定位 B．顾客的经济收入水平 C．顾客的文化层次 D．顾客的消费心理 E．同类会所收费标准 7．以下（ ACE ）是会所竞争获胜的条件之一；

A．改善环境 B．提高设施设备质量 C．进行服务项目创新 D．增加管理人员 E．做好营销

推广

8．作为被服务对象的顾客，在接受服务的过程应享有的权力有（ABE ）；

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A．安全权 B．知情权 C．选择权 D．控制权 E．被尊重权 9．写字楼的维修报修有（ AC ）两种主要类型。

A. 自检报修 B.自动报修 C. 客户报修 D.热线报修

10、物业管理公司要根据该物业的（ ABE ）等分析结果来确定物业的租金方案。07.09助理物业管理师

A. 建造档次 B. 服务水平 C.产权属性 D. 市场状况 11、下面属于会员制会所物业管理内容的有( BCD )。051210

A．会所转让策划 B．会员管理 C．会所服务 D．维护管理 12、从建筑结构上来分，商场物业有如下几种类型（ BCD ）；

A．敞开式的市场型 B．开放型 C．综合型 D．封闭式的购物中心型 E．复式封闭型 13、商场物业包括（ACDE ）及各种专业性市场等。

A．各类商场 B．写字楼 C．购物中心 D．购物广场 E．各种专业性市场 14、完善的CIS系统包括（ BCE ）；

A． GIS B．MIS C．BIS D．PIS E．VIS

15、根据承租客期的长短，可将公共商业楼宇的承租户分为（ CDE ）； A．长期承租户 B．短期承租户 C．基本承租户 D．主要承租户 E．一般承租户 16、统一产权的公共商业楼宇便于（ AE ）。

A．统一招租 B．统一分配 C．统一调整 D．统一商品 E．统一管理 三、判断题

1、物业管理公司应根据业主的建造档次、服务水平、市场状况等分析结果来制定物业租金方案。(√ ) 051210

2、商业场所从建筑结构来分类可分为开放型商业场所和封闭型商业场所。（ √ ）07.09助理物业管理师

技能题 情景题

一、商业场所物业管理有哪些管理内容？ 商业场所的具体管理内容如下： 1．一般性物业管理 （1）安全保卫管理 （2）消防管理 （3）清洁卫生管理 （4）车辆管理 （5）绿化管理 （6）环境装饰管理

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（7）设施设备管理

（8）房屋维修管理 （9）档案管理

（10）物业企业管理 2．租赁管理

商业场所的租赁管理一般包括招租管理、租赁关系管理、租金管理、租赁合同管理4个方面的管理。

3．推广宣传管理

商业场所的推广宣传包括租赁市场调查、广告宣传、促销宣传、人员推广等方面的内容。 4．物业营销管理

商业场所的营销管理包括营销人员培训、营销计划制定、营销渠道选择、营销活动实施几个方面。

二、会所物业管理的内容

会所根据其经营方式分为会员制会所和开放式会所。由于其经营方式不同，也就决定了其存在不同的管理内容。

1．会员制会所的管理内容 (1)会员管理 (2)提供会所服务 (3)会所的维护管理 (4)会所的人事管理

2．开放式会所的管理内容 (1)市场营销推广

(2)开展多元化服务经营 (3)开发新服务项目 (4)会所的维护管理 (5)会所的人事管理

三、会展场馆管理有哪些管理内容？

会展场馆管理包括一般物业管理和会展组织管理两大方面的内容，具体内容如下：

1．—般物业管理 2．会展组织管理 3．展商招待管理 4．展览网络管理 5．展台展具管理 6．综合服务管理 7．市场推广管理

四、商务楼层管理有哪些管理内容？

商务楼层管理的主要内容包括营销管理、服务管理、质量管理、设备管理、环境管理、安全管理6个方面的内容、各个方面管理的主要工作内容如下。

1．营销管理 2．服务管理 3．质量管理 4．设备管理 5．环境管理

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6．安全管理

五、试述写字楼物业管理的内容（0609/0812）

答：包括：

l。营销推广管理 2。前台服务管理 3．设施设备管理 4．保安管理 5．消防管理 6。清洁卫生管理

第九章 物业管理的档案管理

第一部分:考试要求 〔识记〕：物业管理档案的概念，物业管理档案的管理，物业管理档案的作用，物业管理档案资料

的来源，物业管理档案资料的分类。 〔理解〕：物业管理档案建立与管理工作要求，物业管理档案的建立，物业管理档案的特点。 〔运用〕：根据所学物业档案管理知识，能够制定和完善物业档案管理制度及档案管理各岗位职责，

建立档案管理工作标准，规范档案管理工作流程。

第二部分：理论与技能

1. 物业管理档案建立与管理工作要求 2.物业管理档案建立 2. 1客户档案的建立： 2. 1.1产权备案

2. 1.2建立客户档案：即通过核对物业购买登记资料、入户登记资料、上门走访等途径，建立针对每

一个业主、使用人包括姓名、附属成员情况等的档案。 2.2物业档案的建立： 2. 2.1收集物业资料

2. 2.2整理物业资料：收集后的所有资料，统一由专人负责整理。 3.物业管理档案的管理 3.1资料归档管理：

3.1.1归档：归档就是按照资料本身的内在规律与联系进行科学地分类和保存。 3.1.2多种储存方式保存原始档案 3.2档案使用管理：

3.2.1采用先进的档案资料管理检索软件，包括外部网、内部网等。 3.2.2借阅重要的资料如原始文件、合同等。 3.2.3建立目录，方便查询。 4.物业管理档案的特点与作用 4.1物业管理档案的特点

4.1.1档案的形成领域的局限性

4.1.2档案的动态性：即物业管理对象和服务对象的变动状况。 4.1.3档案的基础性

4.1.3.1物业档案资料管理是物业现代化管理的基础。 4.1.3.2物业档案资料管理师物业管理水平的标志

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4.2物业管理档案的作用：

4.2.1凭证作用：物业管理过程中形成的档案是物业管理活动的真实的原始记录，是真凭实据，具有法律凭证作用。

4.2.2参考作用：物业档案记录了物业生成后的全部过程信息。 4.2.3指导作用：物业档案不仅记录了物业服务在整个过程的状况，而却记录了物业服务活动的发展，以及探索物业服务发展的成果。 5.物业管理档案资料的来源 5.1按时间顺序划分

5.1.1报建、规划、设计阶段信息 5.1.1.1项目批准文件

5.1.1.2用地批准文件、土地处让合同、土地使用权证等权属证书。

5.1.1.3建筑图、建筑工程规划许可证、建筑工程施工许可证、拆迁许可证、预售许可证等各类证书。 5.1.2施工、竣工及验收阶段信息

5.1.2.1施工图、施工组织设计等图纸文件。 5.1.2.2地质勘查报告。

5.1.2.3工程合同及开，竣工报告。 5.1.2.4土建施工记录。

5.1.2.5钢材、水泥等主要材料的质量保证，新材料、构配件的鉴定合格证书，矿浆、混凝土块试压报告。

5.1.2.6工程预决算资料。

5.1.2.7设备技术清单，设备技术手册、使用说明、检验合格书及质量保证证明。 5.1.2.8设备安装调试记录

5.1.2.9建（构）筑物检测记录，工程事故发生及处理记录。 5.1.2.10图纸会审记录、设计变更通知和技术核定单。 5.1.2.11项目的重要技术决定和文件。 5.1.2.12验收计划和验收会议纪要。 5.1.2.13验收记录。 5.1.2.14返修记录。

5.1.2.15竣工工程项目一览表。

5.1.2.16竣工验收证明书，竣工图，验收总结报告。 5.1.3选聘管理阶段信息 5.1.3.1物业管理招标文件。 5.1.3.2物业管理投标文件。

5.1.3.3物业管理协商、谈判、函件、文件，物业服务合同。 5.1.4招商阶段信息

5.1.4.1招租物业的平面图纸。 5.1.4.2招租许可证及委托书

5.1.4.3租金及物业服务费测算书。 5.1.4.4租赁合同。

5.1.4.5招租推广资料等。 5.1.5用户入住信息

5.1.5.1入住通知书、住户须知。 5.1.5.2业主公约。 5.1.5.3用户资料。 5.1.5.4有关协议。

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5.1.5.5用户手册。

5.1.5.6用户进户验收表。 5.1.5.7用户进户交费单。

5.1.5.8用户进户的水、电、燃气表初始读数登记单。 5.1.6日常管理信息

5.1.6.1业主、租户变动、更换情况。

5.1.6.2各部门工作（操作）规范、管理制度 5.1.6.3各部门工作记录。 5.1.6.4大、中、小修记录。

5.1.6.5维修承包合同及预决算资料。

5.1.6.6保安、清洁、绿化等项目的承包合同资料。 5.1.6.7用户来往信件、投诉及处理资料。 5.1.6.8年度工作计划、总结、报告。 5.1.6.9人事档案。 5.1.6.10保险资料。

5.1.6.11财务报表、工资报表、管理费、租金收缴凭证等资料。 5.1.6.12法律、法规及有关文件。

5.2按来源划分：

5.2.1在物业竣工验收时从建设单位、规划设计单位、施工单位处收集的产权及工程技术等原始资料。 5.2.2在业主入住以及进行二次装修阶段收集的业主、客户的相关资料。 5.2.3在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其他相关资料。 6.物业管理档案资料的分类： 6.1按管理内容分类： 6.1.1基础管理

6.1.2房屋管理及维修养护 6.1.3共用设施设备管理 6.1.4安全管理 6.1.5环境卫生管理 6.1.6社区文化文明建设 6.1.7其他

6.2按文件、档案的连贯性分类

第二篇 物业管理相关知识

第五章 物业管理写作基本知识

第一部分:考试要求

〔识记〕：公文的概念，公文的类型，公文的作用，物业管理常用文书的类型，学术论文的概念，。 〔理解〕：公文的特点，物业管理常用文书的写作方法，学术论文的特点，学术论文的学做方法，

调查报告写作的具体要求。

〔运用〕：根据所学物业管理写作基本知识，能够写作物业管理常用文书、调查报告。 第二部分：理论与技能

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1公文的概念

公文，全称为公务文书，是机关团体、企事业单位等社会组织用来办理公务、具有一定格式的一种应用文。 2公文的类型 2.1按作用分： 2.1.1专用公文 2.1.2技术公文 2.1.3通用公文 2.2按行文方向分： 2.2.1下行文 2.2.2平行文 2.2.3上行文 3.公文的特点

3.1公文内容的公务性 3.2公文格式的规范性 3.3作者和读者的指定性 3.4法定权力的制约性

4.物业管理通知的结构和内容：

通知一般由标题、正文、落款和日期构成； 5.物业管理工作计划及工作总结的内容：

一般包括标题、正文、落款三部分； 6.物业管理规章制度拟定的注意事项：

6.1制度的内容一般用条文表达，每条可分为款、项、目、法规条文较多的，可分章、节； 6.2制定规章制度必须坚持四项基本原则，符合和法律，符合党的路线、方针； 6.3要明确权限，不得随意超越自己的职权范围，不能与上级已经有的规章相抵触； 6.4在写法上，内容要完备规范，切实可行；

6.5凡属规章，必须经过该组织或团体的全体会议或代表会议通过才能生效。 7.物业服务合同应具备的主要条款和内容包括： 7.1合同当事人及合同的标的； 7.2委任管理事项； 7.3委托管理期限； 7.4双方的权利和义务； 7.5物业服务质量； 7.6物业服务费用；

7.7专项维修资金的管理与使用规定； 7.8违约责任与争议的解决方式； 7.9合同终止或解除的约定； 7.10当事人约定的其他情形；

在签订物业服务委任合同时，应参照《前期物业服务合同》示范文本和《物业服务合同》示范文本的内容和格式来签订。 8.学术论文概述

学术论文是某一学术课题在实验性、理论性或观测性方面具有新的科学研究成果或创新见解或知识的科学记录；或是某种已知原理应用于实际中取得新进展的科学总结，用以提供到学术会议上宣读、交通或讨论；或在学术刊物上发表；或作为其他用途的书面文件。 9.学术论文具备的特点：

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9.1科学性 9.2创造性 9.3理论性 9.4平易性；

10.学术论文各部分的写作要求：

10.1标题：题目内容要准确得体、简短精炼、外延和内涵恰如其分；、 10.2作者姓名和单位；

10.3摘要：摘要是论文内容不加注释和评论的简短陈述； 10.4关键词；

10.5引言：又称前言，属于整篇论文的引论部分； 10.6正文：占据论文的最大篇幅 10.7结论； 10.8致谢； 10.9参考文献。

11.调查报告的格式：

按照排版顺序依次为封面、标题、作者、前言（主要是阐述调查问题的提出，调查的目的、对象、方法和调查组织及工作完成情况）、正文（是调查报告的核心内容）。通常以调查研究后提出的观点或得出的结论为纲目，一个一个观点进行论述，同时阐明它们之间的关系。 12.调查报告写作的具体要求： 12.1实事求是，不宜空谈； 12.2深入调查，系统全面； 12.3先有定量，后有定性； 12.4严格审核，强调分析。

第六章 心理学与管理心理学基本知识

第一部分:考试要求

〔识记〕：心理学的源头，心理学的定义，心理的分类，情绪的构成，情绪的基本形式，非语言沟

通的类型。

〔理解〕：马斯洛的需求层次理论。X理论，Y理论，超Y理论，人际交往的理论 〔运用〕：根据所学的心理学与管理心理学基本知识，能够建立良好的团队，建立和完善企业的激

励机制。 第二部分：理论与技能

1.心理学基本知识 1.1心理学的源头：

心理学有两大源头，一个是自古流传的哲学，特别是西方近代哲学，另一个兴起于19世纪的实验生理学。

1.1.2心理学的哲学源头：

古希腊亚里士多德的《论灵魂》，欧洲文艺复兴之后的笛卡儿关于身心关系的思想及17世纪英国的洛克的联想主义思想是心理学的哲学源头。

1.1.3实验生理学源头：主要体现在神经系统生理学和感官生理学的研究上。 1.2心理学的定义

心理学是研究人的心理现象及其发生、发展规律的科学；是兼有自然科学性质和社会科学性质

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的中间科学。 1.3心理的分类

1.3.1个体心理：是指个别主休（个人）的心理，分成心理过程、心理状态、个性心理三大类。 1.3.2群体心理：包括三大类：即交往心理、小群体心理、大众心理。 2管理心理学基本知识

2.1马斯洛的需求层次理论： 2.1.1生理的需要

2.1.2安全的需要：体现在物质上的、经济上的、心理上的； 2.1.3社会交往的需要：社交欲、归属感；

2.1.4尊重的需要：分为自尊、他尊和权力欲三类； 2.1.5自我实现的需要。 2.2人性假设与管理：

2.2.1经济人假设：X理论，要点是：多数人天生是懒惰的，都尽可能逃避工作，对组织的目标和要

求不关心，只关心个人。著名的泰勒就是经济人的具体体现，以“时间——动作”分析为出发点，只考虑提高劳动生产率，无视工人的情感。主经管理者与生产工人严格分开，反对工人参与管理。

2.2.2社会人假设：起源于霍桑实验，结论：工人不是机械的被动的机器，而是活生生的人，不是

孤立的个体，而是复杂的社会系统的成员，因此，把重视社会需要与自我尊重需要而轻视物质需要与经济利益的人称为社会人。

2.2.3自动人的假设，又称自我实现人，也称Y理论。认为：人生来就是勤奋的，能够自我约束、

自我控制，会自愿将个人目标与组织目标结合在一起，许多人具有解决组织问题的想像力、独创性和勤奋精神，在现代工业社会中，职工的智慧潜能只被利用了很少一部分。

2.2.4复杂人假设，应变理论，也称超Y理论，基本要点：人有着层次和水平不同的、多种多样的

需要，而且需要是复杂的，随着人的发展和工作条件的改变而不断变化。

综上所述，X理论强调管制，在机构上突出监工，在制度上强调重赏重罚，主张集权和控制。Y理论强调协调，重视教育和培训，制度上突出参与，提倡给人创造机会。超Y理论主张两者结合，通达权变，因地制宜，灵活应变。 2.3动机理论： 2.3.1交往动机

一种观点认为交往倾向是先天遗传的神经模式，是一种本能；另一种认为交往行为是后天学习得的行为。

2.3.1.1交往动机产生的原因：合作、情谊、归属 2.3.2成就动机

是一种后天习得的动机，是一达到目标的内部推动力量。其特征是：具有挑战性与创造性、具有坚定的信念、具有正确的归因方式。 2.3.3工作动机

是最有效能、最为复杂的社会性动机。可运用4个理论来支持，如XYVZ理论都适用。 2.4情绪和情感： 2.4.1情绪的构成

包括3种层面：认知层面上的主观体验，生理层面上的生理唤醒，表达层面上的外部行为。 2.4.2情绪的基本形式：快乐、愤怒、恐惧和悲哀。 2.4.3情感的种类：道德感、理智感、美感

2.4.4表情的分类：面部表情、身段表情和语调表情。 2.5人际交往的动机：本能、合群需要和自我肯定需要。 2.6人际交往的理论：

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2.6.1人际需要的三维理论：由社会心理学家舒茨提出，人的3种基本需要，即包容需要、支配需

要和情感需要。 人际关系行为倾向 需要/行为倾向 包容需要 支配需要 情感需要 主动性 主动与他人交往 支配他人 主动表示友好 被动性 期待与他人交往 期待他人支配 期待他人表达情感 2.6.2社会交换理论：

霍曼斯指出，社会交换不仅是物质的交换，还包括赞许、荣誉、地位、声望等非物质的交换，以及心理财富的交换。 2.7人际沟通与人际吸引

2.7.1人际沟通的定义：广义的沟通指人与信息之间的相互作用、人与机器之间的信息交流及与自

然界的信息交流。狭义的沟通主要是指社会中的人际沟通，是信息的发送者与接受者之间信息相互作用的过程。

2.7.2人际沟通的功能：就是促进人们之间的相互了解，协调人们的社会生活，使人们的行为更好

地适应社会环境。

2.7.3人际沟通的基本模式：基本要素有信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景。 2.7.4人际沟通的类型： 2.7.4.1言语沟通

2.7.4.2非言语沟通：主要指说和写之外的信息传递，包括手势、身体姿态、音调、身体空间和表

情等。其类型主要有：表情、眼行为、身体语言或身体动作、服饰等。

2.7.5人际吸引的条件： 2.7.5.1相似性和互补性 2.7.5.2个人品质

2.7.5.3接近性和熟悉性

第三部分：精编习题及参

一、单选题 1、（ C ）是非言语沟通。 07.09助理物业管理师、051210

A口头语言沟通 B书面语言沟通 C身体语言沟通 D对话沟通

2、归属需要属于需要层次论中的人的（ B ）。 07.09助理物业管理师、051210

A安全需要 B社交需要 C尊重需要 D自我实现需要

3、认为人生来就是勤奋的，具有解决问题的想象力、独创性，这是( B )理论的观点。 竞争导向定价法。 051210 、 07.09助理物业管理师 A．X B．Y C．超Y D．Z 二、多选题

1、情感包含了( CD )等种类。051210 A．心境 B．激情C．理智感 D．美感

2、群体对成员的影响主要表现在(ABCD )等方面。051210 A．社会助长与社会惰化 B．个体化 C．群体极化 D．从众 3、(ABCD )属激励理论。051210

A．双因素论 B．期望理论 C．目标管理理论 D．强化理论

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4、CIS的基本构成包括（ BCD ）。 07.09助理物业管理师

A文化识别系统 B理念识别系统 C行为识别系统 D视觉识别系统

5、根据公众对组织的态度可分为（ BC ）。07.09助理物业管理师、051210

A首要公众 B顺意公众 C公众 D非公众 6、（ABCD ）是公共关系的专项活动。

A记者招待会 B社会赞助活动 C危机管理 D组织开幕式

三、判断题

1、自我管理型团队通常由5～12人组成。（╳ ） 07.09助理物业管理师

2、社会交换理论认为，人都有寻求奖赏、快乐并尽可能少付代价的倾向。（√业管理师

3、问题解决型团队一般由一个部门的5～12人组成。（√ ） 4、超Y理论强调管理要因人、因时、因地而异。（√ ）

）07.09助理物