电子商务管理

第一章

1．电子商务诞生的标志——电子数据交换技术（EDI）的产生。 2．电子商务的核心思想——协同与和谐。

3．电子商务形成时期的显著特征——互联网以及基于它的电子商务的出现和迅速普及。

4．电子商务管理思想的发展时期的主要特征——虚拟组织和协同商务理论研究的逐步深入和整个电子商务学科体系的建设完善。

5．虚拟组织 涵义：各个独立的企业之间建立动态的临时合作来完成业务

主要特点：一方面企业要最大限度地发现市场机会，急速发展；另一方面企业还要最大限

度地捍卫传统领地，击退竞争者的进攻。

6．协同商务的概念：指合理组合拥有不同核心资源的企业，以便借助以网络技术为中心的协同环境，使供应链上的供应商、合作伙伴、客户、分销商形成虚拟运做的整体。

第二章

1．管理主体与管理客体之间的关系？ （1）管理主客体相互依存 （2）管理主客体相互转化

一是不同级别之间的变化，即各级领导对下级管理（管理主体）的同时，又受上级的管理（管理客体）；二是同一级别之间的变换，例如，作为管理者的厂长、经理，要受公司内部的党、工会、职工代表大会、监事会等的监督和管理。 （3）管理主体的自我管理

2．企业管理概念：是指企业为了有效地实现预期的目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对企业生产经营活动中的产、供、销各个环节，人、财、物各种要素进行计划、组织、指挥、协调、控制，以取得最佳经济效益的一系列活动的总称。

电子商务管理概念：是利用计算机技术、网络技术、通信技术和计划、组织、领导、控制等基本功能，针对企业电子商务活动组织中的财务、营销、人事、生产物料、机器设备及技术等有限资源做妥善的安排，使企业得到更有效率的产出。

3．决策是管理活动中第一位的基本职能。 计划不能等同于决策。

组织职能是管理活动的根本职能，是其他一切管理活动的保证和依托。 4．领导的类型——专权型领导，民主型领导，放任型领导

5．控制是根据计划的要求，设立衡量绩效的标准，然后把实际工作结果与预定标准相比较，以确定组织活动中出现的偏差及其严重程度，在此基础上，有针对性地采取必要的纠正措施，以保证组织资源的有效利用和组织目标的圆满实现。

控制过程包括三个基本环节：确立标准、衡量绩效、纠正偏差。 6．创新，就是改变现状。其中技术创新是其最突出的职能。

7．电子商务管理的对象就是电子商务活动，也是电子商务的内容。 8．政府既是电子商务的管理者，又是电子商务的使用者。

第三章

1．电子商务管理体制的概念主要是根据电子商务活动的目标和任务，合理设置组织机构，划分权利与职责，协调相互关系，使组织充满活力，并根据市场发展对电子商务组织机构不断进行变革。 电子商务管理体制的构成要素是管理机制、管理机构、管理制度。 2．电子商务管理体制的优化标准

（一）有利于信息流、物流、资金流的互动

（二）充分发挥电子商务系统整体功能

（三）实现电子商务系统运行低耗、高效、优质 （四）有利于提升电子商务系统的整合与应变能力

• 必须对传统企业的生产流程进行重组或再造 • 必须建立电子商务的信息管理系统

• 必须同步联合进入或构建新型的物流配送体系

• 必须在网络环境下配合、协调构建资金流和信誉保障的信息安全保障体系 • 必须有吸纳和参与网上联盟，进行业务外包和业务内包的兼容机制 3．电子商务运营机制的概念

电子商务管理的运营机制是促使管理对象不断向电子商务管理目标趋近的客观内在驱动力。 分类：激励机制 权利权威机制 竞争机制 利益分配机制 信仰机制 （1）制是电子商务管理的核心

（2）权威机制的区别 在传统企业管理中，权力机制是一种制度分权给人的制约力，行政权力维系和制约着组织内的多种关系，左右着企业的生存与发展。在网络经济社会，企业生存与发展的基因已经从物质资源为主逐步过渡到以知识资源为主，仅仅依靠权利机制约束影响人显然不足。

权威机制就是通过权威者自身的水平和威望，形成品牌“威望”效应，给他人以影响力、吸引力、崇拜力。在电子商务组织管理中，管理者应尽量成为行业或技术权威，只有形成向心力，才能充分发挥权力与权威机制的作用。

（3）电子商务组织的利益分配机制是其建立与运行的基础作用力。 4． （1）制度的构成要素包括正式约束和非正式约束。

（2）正式约束又叫正式规则，指的是人们有意识创造的一系列政策法规，包括政治规则、经济规则和契约，以及这一系列规则构成的一种等级结构。从宪法到成文法和不成文法，到特殊的细则，最后到个别契约，它们共同约束着人们的行为。 • 界定两个人在分工中“责任”的规则

• 界定每个人可以干什么、不可以干什么的规则 • 关于惩罚的规则

（3）在非正式约束中意识形态处于核心地位。 5．电子商务的组织制度

（1） 资本预算制度 （2）资产管理制度 （3）筹资与筹资管理制度 （4）会计管理制度 （5）审计管理制度

第四章

1．电子商务组织形态具体包括虚拟企业、电子商务企业以及企业电子商务。

2．虚拟企业是指随着市场竞争的激烈化，在企业之间出现的以信息技术为连接和协调手段的、临时性的、动态联盟形式的虚拟组织。

3．虚拟企业与网络化企业的不同之处(看)

（1）创新能力不同 网络化企业的创新能力相对于传统企业有所提高，但远不能达到虚拟企业灵活创新的高度。构建虚拟企业的目的就是为了创新，其本身的运作机制也非常有利于创新。

（2）经营理念不同 虚拟企业的经营理念是共赢，更注重企业之间的合作，而网络化企业作为一个整体与外界还是竞争关系。

（3）企业的生产模式不同 虚拟企业的生产模式中生产者与消费者之间的界限变得模糊，消费者可以通过直接或间接的方式加入到虚拟企业中，而网络化企业大部分仍处于一种先生产、后销售的过程机制中。 （4）对网络技术的依赖程度不同 虚拟企业得以生存的基础是信息技术，尤其是网络技术，而网络化企业可以不依赖网络技术，如“外购”、“精益生产”。

（5）成员企业之间的关系不同 虚拟企业各成员之间是一种暂时合作性的联盟，而网络化企业成员的合作是长期稳定的。

（6）对资源的利用率不同 虚拟企业可以广泛利用整个社会的资源，而网络化企业所利用的资源仅限于合作企业范围内。

（7）适用的行业范围不同 虚拟企业在形成期仅限于制造行业，而网络化企业则不受行业的限制。 （8）产品或服务满足的需求不同 虚拟企业的产品或服务主要满足特定市场需求，而网络化企业的产品或服务仍然是满足大众化的需求。 4．虚拟企业的特点（看）

（1.）从投入生产要素方面来看 资源的分散性

动态联盟利用的资源原本是分散在不同的物理空间，只是基于共同的市场目的而通过信息技术集中在同一虚拟空间。

以信息技术为依托

信息技术是虚拟企业构建的基础，而且虚拟企业中各种资源的共享与合作只有在利用现代信息技术的前提下才能顺利完成；另外，虚拟企业中多以项目为中心进行协调管理，高效的信息技术手段成为必须的支持。

（2.）从利用生产要素方面来看

• 实时反映：动态联盟只有在对市场需求实时反应的前提下才会产生巨大的经济效益和社会效益。 • 并行分布式作业：虚拟企业成员企业的作业方式在时间上是并行的，在空间上是分布的。

• 功能的专长化：从宏观上看，虚拟企业作为一个整体拥有绝对完善的功能，具有独立完成一项完

整价值创造活动的能力；从微观上看，虚拟企业的各成员企业仅仅提供自己最专长的功能。

• 强大的企业学习机制：虚拟企业作为一种动态的开放式系统，超越了时空的限制，形成强大的企

业学习机制。

• 独特的企业文化：虚拟企业具有很强的动态性和开拓性，并通过资源整合，形成整合式创新理念。 （3.）从生产结果方面看

• 资源的利用效率高：一方面，虚拟企业冲破了传统企业的围城，充分利用了全球资源；另一方面，

企业外在资源的充分利用也提高了企业内在资源的利用率。

• 产品或服务知识化、个性化：一般来讲，虚拟企业大多是知识密集型或知识型企业，其产品的知

识含量相当高。

• 企业适应能力强：这个特点是前面所有特点的结晶，也是虚拟企业得以生存的根本原因。

5．电子商务企业是全球网络供应链中的一个重要环节，其目标是通过提供交易信息和交易平台（主要是交易订单和交易结算）公共服务提高交易主体之间的效率。

电子商务企业的产生源于企业e化，即企业电子化。 电子商务企业是中介型企业。 6．企业电子商务概念 企业电子商务的含义

从商务的角度来讲，企业电子商务就是以计算机技术、通信技术、网络技术为支点的企业商务活动。 从组织形态的角度来讲，企业电子商务就是指传统企业通过计算机技术、通信技术、网络技术三大技术平台来配置资源，进行生产的一种组织形式。 企业电子商务则以知识资源要素为核心。 7．三种组织形态的比较

（1）虚拟组织、企业电子商务以及电子商务企业都是现代信息技术革命的结果，它们都是传统企业寻求组织创新的有效途径；

（2）在虚拟组织、企业电子商务以及电子商务企业三种组织形态中，虚拟组织最先形成，因为虚拟组织的构建不一定需要强大的信息网络，辅之以合理的契约网络和知识网络，虚拟组织依然能发挥其独特的创新功能。

（3）电子商务企业同虚拟组织以及企业电子商务的一个重要区别就是电子商务企业本身不生产任何产品，应属于服务行业，而虚拟组织和企业电子商务则不受此限制。

虚拟组织 电子商务企业 企业电子商务 可否成为法人实体 否 可以 可以 可否进行生产 可以 否 可以 对信息技术的依托程度 相对较低 完全依托 居中 8．电子商务系统是指在计算机与通讯网络的基础上，以电子手段连接企业、客户及其合作伙伴，利用电子支付系统等工具实现并加速商品交换和行政作业的电子网络化系统。

9．电子商务系统的运行模式就是使用Intranet和Internet技术，整合系统各构成要素，实现企业业务系统与合作伙伴、供应商和服务提供商业务系统的互联集成形式。 10．电子商务内部运营模式分类

客户关系管理（CRM）模式 知识管理（KM）模式 协同生产管理模式 价值链管理模式 *价值链管理模式（看）

价值链管理就是在顾客、企业、供应商以及其他商业伙伴之间，实现经营流程和信息系统的融合及连续性，以达到经营运作一体化。

电子商务企业价值链管理模式，可以在资源重整与管理革新的基础上，结合电子商务企业发展的层次与状况，从微观、中观和宏观三个层次来实现。

• 电子商务企业微观层次的价值链主要通过企业流程再造来构建，通过集成企业内部增值资源来实

现快速有效的价值增值；

• 中观层次的价值链需要采用优化和重构价值链来完成，并通过集成企业所连接的各环节上的资源

来实现。

• 宏观层次的价值链重构主要是采用虚拟企业组织等形式，通过企业集成加以实现，其基本思想是

把企业整体作为一种资源进行结构调整和优化组合。

11．网络型的大森林结构，就是管理层次少，控制幅度大、同层组织之间平等互利，控制幅度以目标需求为限，纵横联系密切，像一棵棵大树组成大森林那样的纵横交织体系。 网络型的大森林组织结构有以下几种模式： 1.）分厂制代替总厂制

2.）分层决策制代替集中决策制 3.）以产品事业部代替职能管理制 4．）散的利润中心代替集中利润制

5.）研究开发人员的平等制代替森严的等级制 12．电子商务组织结构的设计思想

有利于信息高速传输与交流 有利于内部资源整合 有利于外部资源的利用 13．电子商务运行平台

一类是实物形式存在的物理运行平台，包括信息流平台和物流平台；另一类是非实物形式存在的逻辑运行平台，包括资金流平台，契约平台和认证平台。

14．契约平台，就是指企业在从传统商务模式向电子商务模式转换的过程中，为了借助和整合外部资源，保证这一具有虚拟性特征过程的客观性、公正性和合法性，而采用契约的形式来相互制约和相互促进的一种新型合作形式和控制平台，因此，从某种意义上说，契约平台也就是合作平台。

分类；契约平台的构成，按企业与企业之间契约关系的形成可分为内部契约、一级契约、二级契约等

第五章

1．经营战略是指在竞争的环境里为企业确定长期成长目标并选择为实现这些目标而取得、利用资源的途径（方针）和为获得竞争优势所进行的谋划。

2．任何一个企业，都要把战略管理放在重要的位置上，并做好以下三方面的工作：

• 战略制定 战略实施 战略控制与评价

3．经营战略的类型

按企业经营战略业务内容分类:市场战略 财务战略 人力资源战略 组织战略 按企业经营战略态势分类 发展型战略 稳定型战略 紧缩型战略 4．影响企业经营战略选择的因素主要有：（看） （一）现行战略的继承性

（二）企业对外部环境的依赖程度

（三）企业领导人的价值观和对待风险的态度 （四）企业内部的人事和权力因素 （五）时间因素 （六）企业的实力 （七）竞争对手的反应

5．企业的环境可分为内部条件和外部环境两大类。 （看）

企业的内部条件主要是指企业的人力、物力、财力条件和企业的技术能力以及获取并运用信息的能力等。企业的外部环境是指企业以外的一切影响因素，又可进一步分为一般环境和特殊环境。

第六章

1．企业电子商务资源就是企业电子商务运作过程中可以用来实现企业战略目标的各种资源。 2．电子商务资源的特征 知识性 虚拟性 动态性 开放性

3．电子商务人力资源管理就是指在电子商务运作中对人力资源的取得、开发、利用和保持等方面进行计划、组织、指挥和控制，其直接目标就是保证人本管理思想在电子商务活动得以实现，终极目标就是实现企业发展战略。

4．知识素质构成电子商务时代企业人力资源个体素质的核心内容。

5．企业无形资产是指企业作为控制主体的不具有独立实体而对企业生产经营持续发挥作用并带来经济效益的资产。

企业无形资产的特征 非实体性或称为依托性 不确定性 高效性 独占性 6．（看）资本运营又称资本运作、资本经营，是指利用市场法则，通过资本本身的技巧性运作或资本的科学运动，实现价值增值、效益增长的一种经营方式。 资本运营的特征 .资本运营是以资本导向为中心的企业运作机制 .资本运营是以价值形态为主的管理 .资本运营是一种开放式经营 .资本运营注重资本的流动性 .资本运营通过资本组合回避经营风险 .资本运营是一种结构优化式经营 .资本运营重视资本的支配和使用而非占有 资本运营的原则

系统性原则 资本周转时间最短原则 资本的规模最优原则 资本的收益和风险均衡原则

第七章

1．企业信息化是指企业利用网络、计算机、通信等现代信息技术，通过对信息资源的深度开发和广泛利用，不断提高生产、经营、管理、决策效率和水平，从而提高企业经济效益和企业核心竞争力的过程。 2．企业信息化的内涵

产品信息化 设计信息化 生产过程信息化 管理信息化 经营信息化 3．企业信息化过程

• 第一个阶段是企业初级信息化阶段 • 第二个阶段是企业内部信息化阶段

• 第三个阶段是企业的网络化管理阶段 • 第四个阶段是电子商务与协同化阶段

4．企业信息化目标按其涉及的范围大小与时间长短可分为企业长期总体战略目标和短期具体业务目标。 企业信息化的本质特征就是通过“信息化”改造核心业务、主导流程和人。

5．企业的核心业务是企业信息化改造的重点对象。同时，信息化也是改造人的过程。

6．电子商务信息流是指电子商务信息通过计算机网络途径进行传输的运动过程，是对企业电子商务经营活动状态的直接反映，它包括电子商务信息的产生、搜集、传播、运用和反馈的过程。 7．电子商务信息流的控制模式 （看）

内部信息流的控制，实质上就是利用企业的管理信息系统对信息流进行控制。

外部信息流的控制主要包括外部信息流的有序化、信息流反馈控制以及信息流安全控制三个方面。

第八章

1．电子商务物流指的是服务于电子商务活动的物流。在本质上，它从属于现代物流，是现代物流的重要组成部分。与其他物流不同的是，它更强调物流的电子化、第三方物流、第四方物流以及物流配送。 2．物流效率是客户评价电子商务满意度的重要指标 3．电子商务物流的特点

信息化 自动化 网络化 智能化 柔性化

4．物流外包：指将经营活动所需的物流服务外包给第三方物流企业或第四方物流提供商完成的基本方式。 5．物流外包的优势

• 企业得到更加专业化的服务，从而降低营运成本，提高服务质量 • 解决本企业资源有限的问题，更专注于核心业务的发展； • 可以提高企业的运作柔性；

• 可以减少监督成本，提高效率； • 可以分散、降低行业风险。 6．第三方物流的定义

物流行业既非生产方，又非销售方，而是从生产到销售的整个流通过程中进行服务的第三方，它不拥有商品，而是为客户提供代理服务。 7．第四方物流的定义

第四方物流指一个供应链集成商，通过调集和管理组织自己的以及具有互补性的服务提供商的资源、能力和技术，以提供一个综合的供应链解决方案。

第九章

1．融资是企业资金运动的第一步,它可分为内源融资和外源融资。 2．资金流在电子商务中的作用

（1）资金流的简便快捷有利于实现电子商务中信息高速运转 （2）资金支付环节低成本运营有利于降低电子商务的成本 （3）资金流通的全球化有利于扩大电子商务的市场范围 3“支付网关”是公用网和金融专用网之间的接口，支付信息必须通过支付网关才能进入银行支付系统，进而完成支付的授权和获取。

“金融专用网络”是银行内部及银行间进行通信的专用网络，具有很高的安全性。

4．Internet网络支付平台主要由Internet、支付网关、银行内部专用业务网络三个部分组成。 5．电子商务资金流管理流程

企业的资金运动沿着供应、生产、销售三个过程的顺序不断的循环周转，分别表现为资金的筹集、使用、控制、消耗、收回和分配等环节，这也就构成了电子商务资金流管理的核心内容 如图：

6．电子商务资金流管理的体系

资金流管理包括计划、筹集、运用管理和效益,是一项系统工程,要强化资金管理,提高资金运营效益,建立现代企业资金管理体系需要从以下几方面入手。如图所示:

7．统资金流管理模式到集成化资金流管理模式的演变

8．电子商务集成化管理的三个方面 实现企业内部资金流的集成 企业内部资金流与业务的集成 实现企业与整个供应链的集成

第十章

1．客户关系管理的产生与发展的原因

管理理念的更新 信息技术的支持 市场需求的推动 2．客户关系管理的概念

从管理科学的角度来考察，CRM源于“以客户为中心”的市场营销理论，是现代管理理念、管理机制和信息技术的结合，它依托先进的信息技术，将市场营销的科学管理理念集成在软件上，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。

3．电子客户关系管理(eCRM)是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。 4．客户关系管理的作用 （一）提高市场营销效果

（二）提升客户数据的集成水平 （三）为生产研发提供决策支持 （四）为适时调整内部管理提供依据 （五）优化企业业务流程 5．客户满意度

客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“客户满意”。 客户忠诚度

商业环境中的客户忠诚被定义为顾客行为的持续性。它是指客户对企业产品或服务的信赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 6．客户忠诚度的驱动因素

客户满意 客户价值 客户信任 购买成本 转移成本 客户关怀 7．电子商务企业如何进行客户关系管理 （1）开展个性化客户服务

（2）提供便利、高效的客户沟通手段 常见问题及解答和电子邮件 （３）开战网络社区

（４）在线即时客户服务工具