010售后服务质量控制程序

编号：TR-OP-010-2013 页码：第 1 页 共 2 页

售后服务质量控制程序

制 订 人 审 核 人 批 准 人 执行日期 分发部门 质管部（ 份）、业务部（ 份） 1、目的：帮助用户了解药品用途，解决在使用过程中反映的质量问题，落实服务承诺，从而维护公司信誉，稳定和扩大市场占有率，保证人民用药安全有效。 2、范围：本程序适用于公司经营药品的售后服务。 3、职责：

3．1、业务部：负责用户访问组织工作，收集药品在使用过程中的质量信息。负责药品销售服务公约的组织实施，填写《用户访问记录表》和《顾客满意度调查表》，向用户提供必要的合法的宣传资料，了解用户需求情况，及时完成销售，反馈用户信息，建立用户档案。

3．2、质量管理部：负责解决用户提出的质量问题，向用户提供质量分析和可靠的结果等方面的服务。 4、程序：

4．1、公司应重视药品销售服务，组织好销售员业务能力训练，通过对全体销售员分期分批营销专业知识的培训，以不断提高销售员的服务水平。

4．2、对新招收的销售员，必须经过三个月的试用，经岗位培训，方可上岗。 4．3、销售员必须熟练掌握公司概况以及药品有关知识，在开展销售业务过程中正确介绍药品，搜集整理用户信息，建立用户档案，全面掌握用户情况。 4．4、相关部门在售后服务过程中遇有用户对药品质量提出的查询、咨询、意见和问题必须跟踪了解、分析研究，认真处理，落实整改措施，并负责将自理意见及时转告用户，切实做到件件有交待，事事有答复。

4．5、通过对用户定期或不定期的访问，广泛收集用户对药品质量、工作质量和服务质量评价意见。

制订日期 审核日期 批准日期 广州市xxxx药业有限公司质量管理文件 题目：售后服务质量控制程序 编号：TR-OP-010-2013 页码：第 2 页 共 2 页

4．5．1、用户访问形式：可根据不同内容采用上门访问，书面调查，函电征询，邀请用户座谈，会议调研，专项咨询等多种形式进行。

4．5．2、用户访问时间：可根据不同的要求，采用定期、不定期的方法进行。 4．5．3、用户访问目的和要求：要明确访问目的，提出具体要求，事先拟订调查提纲，做好充分准备。

4．5．4、用户访问记录：访问时应做好记录，建立用户访问工作档案，作为用户档案组成部分。

4．5．5、用户访问人员：应根据访问不同的内容和目的，一般由领导、业务员、质管人员参加，参加人员应明确目的、要求和分工。

4．5．6、用户访问措施：对访问后收集的意见应调查、研究、落实措施。 4．5．7、用户访问反馈：经调查落实措施后，应有明确的反馈方法、时间、责成有关部门或人员及时反馈被访部门或人员。

4．5．8、制订用户访问制度考核、监督办法，保证上述程序认真执行。 4．6、建立用户档案，每年对其分析，分析品种、数量、购货时间的变化及原因，以便及时和用户沟通情况，交换意见。

4．7、制定服务公约，公开服务项目，以形式多样的服务规范和服务措施、尽量满足用户需要。

4．8、执行用户监督制度，通过用户监督不断优化服务质量。 5、相关记录： 编号 5.1《用户访问记录表》 TR-QMR-83-2013 5.2《用户访问登记表》 TR-QMR-84-2013 5.3《顾客满意度调查表》 TR-QMR-85-2013 5.4《顾客满意度登记表》 TR-QMR-86-2013 5.5《顾客满意度汇总分析表》 TR-QMR-87-2013 5.6《用户档案》 TR-QMR-73-2013