客户服务部

一、制定医院客户服务部年度工作计划，经领导审批后实施并检查落实情况。

二、树立“以客户为中心”、“以人为本”的服务理念，积极、主动、热情地为客户提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。

三、工作人员要按规定着装，仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位客户。

四、使用文明用语，礼貌待客，态度和蔼，做到来有迎声、问有答声、走有送声，充分体现“亲情化”服务。

五、实行首问负责制，耐心解答客户疑问，主动关心客户需要，为客户排忧解难。

六、自觉遵守医德规范、工作纪律及医院各项规章制度

客户服务部主任岗位职责

一、了解医疗服务需求情况，了解医疗动态与各医院的经营状况，分析医疗市场竞争走势。

二、组织制定医疗服务营销计划，制定医疗服务营销的规章制度。

三、提出改进医疗服务的意见，与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，指导医疗服务活动。

四、建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对顾客服务满意度进行分析。

五、利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作。

六、通过拜访客户、电话回访、走访市场、设置宣传广告栏等多种形式积极拓展市场，扩大医院知名度和认知度。

七、利用数据库搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标顾客群，有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯。

八、抓好客户服务工作，为顾客提供诊前、诊中、诊后的一体化服务。

客户服务部工作人员职责

一、在分管院长领导下，开展日常门诊导医咨询、受理投诉、全院客户回访工作。

二、指示引导患者挂号，使患者到与病情相对应的门诊按顺序就诊；及时疏导患者，维持就医秩序，营造一个文明有序的就医环境。

三、主动向患者介绍医院的设置和职能情况，做好各种宣传材料的发放和管理工作，及时了解并掌握我院推出的新业务、新项目并做好宣传工作，主动服务于患者。及时了解我院各种项目及服务的变更情况并及时做好宣传工作，解答患者提出的疑问，帮助患者解决困难；为患者提供免费开水和一次性水杯；为患者提供安全方便的就医环境。

四、对高龄、体弱、残疾等行动不便者予以搀扶或免费提供轮椅、平车服务，合理优先安排就诊等就医服务；协助患者办理住院手续并护送至病房，使患者感受亲情服务。

五、做好门诊预检分诊及消毒隔离工作，接触传染病人或疑似传染病人后，要及时按要求进行消毒处理，防止传染病的传播和流行。

六、做好客户建议、投诉处理工作。定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改；

七、做好全院客户的回访、关怀服务。包括对在院、出院患者及体检客户的定期回访，建立客户回访档案，实现客户信息的集中统一管理，做好现有及潜在市场调查及客户公共关系的维护工作。