浅议酒店的人性化管理

浅议酒店的人性化管理

作者：郑莉红

来源：《价值工程》2014年第20期

摘要： 人性化管理，把开发人的潜能作为最主要的管理任务，以“人”为酒店核心资源，显得越来越重要。贯彻落实人本管理思想，有助于提高酒店内部的凝聚力，同时能提高酒店的核心竞争力。本文重点讨论这些可供我国酒店业思考和学习的国际化经验。

Abstract： The human-based management sets the potential development of human as the most important management task， sets \"person\" as the core resources of the hotel， and becomes more and more important. Implementing the human-based management ideas， can contribute to improve the hotel internal cohesion， and to enhance the core competitiveness of the hotel. This paper focuses on the discussion of these available for hotel industry to think and learn international experiences in China.

关键词： 酒店管理；人性化管理；机制

Key words： hotel management；human-based management；mechanism 中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）20-0141-02 0 引言

现代酒店已越来越重视对员工的人性化管理。酒店在推行差异化服务的基础上，需要通过提升员工的工作质量来提升客户服务质量。而人本管理已是现代企业制度下管理者必须重视的员工管理理念。在酒店管理过程中，管理者与员工不仅是领导与服从的关系，管理者应该是员工的强大后盾。一线员工在接受支持的同时，反过来会给管理者以支持，这种相互支持会存在下去，继续下去，发展下去。水能载舟，亦能覆舟。有的酒店管理者虽然认识到了水与舟的关系，但在执行环节并未真正落实，即使有行动也是做样子，走形式，员工不甚满意。为此，笔者建议从以下几方面改进。 1 将“员工第一”的理念落到实处

1.1 尊重员工，善待员工 现代管理理论提倡酒店的日常管理必须以尊重员工主体地位为前提。酒店经营水平的提高、效益的增长最终要靠一线员工去实现，因此，酒店的管理制度必须体现出对员工人格和能力的尊重。尊重员工是践行人本管理思想的主要途径。酒店管理要求尊重员工，畅通员工与管理阶层的沟通机制，主动倾听员工的诉求或意见，让员工感受到来自管理阶层的关怀。应该努力践行“人性化管理，员工第一”理念，改革传统的命令式管理模式，在企业人力资源的管理中更多地尊重员工个性、尊重员工首创精神。

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1.2 倡导情感化管理 酒店餐饮业日常的工作环境造就了员工的“机械”性，每天重复无数的同样工种，显得身心俱疲，酒店要关注员工的情绪和压力。酒店关注员工的情绪和压力问题，能充分体现以人为本的理念，有利于构建和谐的酒店文化，增强员工对酒店管理的满意度。管理者在满足员工最基本的薪酬待遇的需求后，更应该用心了解员工的心理需求，心理因素更能影响员工的归属感。情感管理与制度管理并不冲突，二者的有机整合恰恰体现了刚柔并济的管理之道。酒店是一个大家庭，酒店管理者应该更多的从情感角度出发来管理员工，主动关心员工的利益诉求，能够尽己所能为员工办事，解决其后顾之忧，确保员工保持良好的工作状态。另外，管理者要致力于营造稳定、和谐、高效的工作环境，确保内部团结。作为高层管理者，首先要合理调整各部门经理之间的工作关系，避免领班主管之间产生矛盾。领班要密切关注员工的工作状态，做好组织协调工作，避免班组之间产生内部矛盾。经理、领班一级抓一级，一级带一级，发挥好“黏合剂”的作用，把团队精神、团结协作精神作为战胜一切困难的制胜法宝。

情感管理旨在在酒店内部营造一个和谐高效、公正稳定的工作环境，在工作上严格管理，在生活上体现人本关怀。要求管理者深入基层，熟悉员工的兴趣爱好，主动倾听其利益诉求，着力解决员工的实际问题，解除其后顾之忧，让员工感受到自己的重要性，感受到大家庭的温暖，增强其归属感。比如，先从员工宿舍、餐厅建设开始，可定期组织开展适合青年人特点的健康有益的文体活动，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，让员工缓解工作上的压力，身心得到放松，陶冶思想情操。其次，适度的情感投入对于稳定员工队伍有积极作用。比如，丰富过节福利，在员工生日或节假日寄送礼物、贺卡等；建设幼儿园，为有家庭负担的员工提供养老育幼等服务。对于经济困难的员工基于适当关照。登门探望员工家中的病患，并给予精神上的抚慰。在酒店内部成立员工爱心基金会，对困难员工给予物质关照，并在精神上给予关怀。除此之外，酒店还应该考虑个别员工的特殊需要，在工作时间和工作量的分配上做好协调工作，以方便员工。 2 建立“公正、公平、公开”的竞争机制

坚持搞酒店文化传统和爱岗敬业思想教育，大力倡导人本管理，让酒店和员工都能够围绕的目标同心协力谋发展，全面提升酒店核心竞争能力。同时注重“公正、公平、公开”竞争机制的构建，推行民主化管理。现代型管理理论的主要观点为：“人的自我实现要求为酒店发展创新的最大动力，因此，酒店管理必须以发挥人的主动性和创造性为根本取向。”反对将视为实现利润的机器，尊重人的主观能动性，管理制度应该体现人本关怀，为员工提供成长和晋升的空间，反对将员工置于条条框框的格子内，压制了员工的创造性；提倡在管理理论中掺入西方“民主、、自由”的基本社会价值观念，努力践行公正、公平、公开的管理模式。 同时，酒店必须要建立起规范化的制度体系和运作程序。从重视经营管理目标的企划到形成一套有效的业绩指导、业绩评价和业绩辅导改进体系，以及建立以此相适应的报酬激励制度、人员培训与开发计划、人员进退迁制度和形成相应工作流程程序等，确保每一环节公平、公正、公开。

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3 透明多样的激励机制

应该为员工提供多样化的奖励形式，例如金钱奖励、精神鼓励、发展前途、培训机会等。只有了解员工的个性和心理需求，采取适当的奖励方法，才能提高员工的满意感，进而形成对酒店的忠诚度。涉及到酒店员工的切身利益有许多方面，评功评奖、调资调级、升职重用、养老医疗等各种福利待遇，要提前做好调查、了解、预防和解释工作，酒店业应该重视激励手段和措施的创新，根据自身的一些实际情况综合运用多种“另类”激励手段，以达到预期的目标。 管理是被动的，激励是主动的。管理是别人要求的，激励是自己要求的。人性的特点是不喜欢为别人做事，却愿意为自己做事。在现代市场经济制度下，如果酒店管理还是以过去几十年的管理方法来管理现代的员工，那只会把员工管跑。酒店人才流失或有大的波动，管理者首先要从管理决策找原因。

首先，注重物质激励。有些企业实行优良的福利制度，包括奖金、利润提成、股份等以吸引人才，但是这些条件不是一次性就能得到，而需要一个考察周期，只有在工作一定年限，达到企业的要求它才能真正变现。员工往往在感受到被关心的情况下才会感到自信，并希望这种关心能用金钱或其他无形的东西表示。只有人才感到来自酒店企业的关怀，才会有踏实上进的心态。物质激励虽然不是万能的，但是没有可观的物质激励，员工流失就会像流水一样正常。其次，采取必要的精神激励措施。人在无激励状态下只能发挥自身能力的10-30%，在物质激励状态下能发挥能力的50-80%，在得到适当精神激励的状态下，能将能力发挥至80-100%，甚至超过100%。酒店属于服务行业，服务质量的提升源自每一位员工的支持和努力，要提高员工工作质量，适当的精神激励必不可少。酒店应该有自己的管理思想和文化特色，可以尝试举办技术比赛或各种文娱活动，举办评优评先活动，使员工保持积极进取的心态，并将这一良好的状态传递到工作中，促进酒店服务水平的提升。

管理大师彼得·德鲁克曾说过：“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”人性化管理的核心是“人”。酒店推行人性化管理，就要从“人”上下功夫，健全人力资源管理制度，在人才选拔、聘用等方面规范操作，在生活学习方面体现人本关怀。我国的酒店业在人力资源管理过程中，可以充分思考并学习国外酒店所实施的人性化管理的细节方法，可以避免多走弯路。在未来激烈的人才竞争中，只有真正实现了人性化管理的酒店才能取胜，才能在激烈的竞争中立于不败之地。 参考文献：

[1]申思，刘纪东.试论酒店人本管理理念及其实施[J].开封大学学报，2007（04）.

[2]雷姝燕.以酒店人性化管理 解决员工高流动率问题[J].中小酒店管理与科技，2006（11）. [3]钱小琴.我国经济型酒店管理现状及发展对策研究[J].价值工程，2011（07）.