（客服手册）
目 录
第一单元 前 言 第二单元 总服务台 第三单元 存包处
第四单元 退/换货相关规定
第五单元 会员卡加磁/查询积分/兑换赠品程序
附件一：服务中心管理规定 附件二：服务中心工作流程
第一单元 前 言 客服部工作总述
为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意： 1. 真诚的欢迎 2. 提供购物车
3. 恰当地回答问题，提供必要的建议 4. 保持安全和整洁
5. 个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处 6. 当顾客一旦要求退货，应尽量按新规定解决顾客的退货要求 第二单元 总服务台
服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。 接听电话：
1、 接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“世纪鑫源购物广场，您好！”或者：“服务中心，您好！”
经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。 2、 随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。
3、 接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻
声放下。 顾客询问
对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 广播服务
服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。广播服务可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。
促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先写好广播词，并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。各超市应当事前准备好日常的广播目录。（音乐与前期发文件参考，这很重要） 处理顾客投诉
当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的经验。
买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于超市本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商店的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。
事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商店投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有说明或改进的机会。
因此，顾客抱怨看似商店经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商店忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。
所以说，顾客宛如商店的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它顾客。因此，如何让顾客成为超市的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠超市的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。
一、 顾客抱怨问题分析
以超市而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型。 （一）对商品的抱怨
超市的主要功能就是贩卖各式各样的日常食用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：
1. 价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都
相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。
2. 品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不
佳。例如：生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不新鲜的情况，干货类的商品内部有变质，出现异物、长虫，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。
3. 残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。
4. 过期：顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情形。 5. 标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列情形
(1). 进口商品未附有中文标示；
(2). 中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符； (3). 商品上的价格标签模糊不清楚； (4). 商品上有数个价格标签；
(5). 商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；
(6). 商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期，没有用途说明，或其他违反
商标法的情形。
6. 缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店
内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。 （二）对服务的抱怨
虽然超市属于自助性服务，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：
1. 工作人员态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是
出言不逊的现象。
2. 收银作业不当：收银人员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客的商品；或
是等候结帐的时间过久等等。
3. 服务项目不足：要求提供送货服务、提货服务、换钱服务，或其它各式的额外服务。 4. 现有服务作业不当：例如，超市提供寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调换的情形发
生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理等。 （三）安全上的抱怨
1. 意外事件的发生：顾客在卖场购物时，往往因为超市在安全管理上的不当，造成顾客的意外
伤害，而引起顾客的抱怨。
2. 环境的影响：例如，超市对废弃物及垃圾物的处理不当，造成公共卫生的品质降低；商品运
输时影响行人的交通或附近车辆的出入；违反建筑物使用办法；或是超市的扩音器太大声，影响住户安宁等情况；都会造成周围住户的抱怨。 二、 顾客投诉处理原则
不论是超市的第一线工作人员、管理人员，或者是公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤：
（一） 保持心情平静 1. 划分人与抱怨，就事论事 2. 以自信的态度来认知自己的角色 （二） 认真听取顾客投诉 1. 让顾客先发泄情绪
2. 善用自己的举止语气去劝慰对方，并听出顾客目前的情绪 3. 倾听事情发生的细节，确认问题所在 （三） 站在顾客的立场为对方设想
（四） 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 （五） 提出解决方案
1. 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性 2. 了解投诉的重点所在
3. 援引超市已有的政策制度处理 4. 处理者权限范围的考虑 5. 提出圆满的解决方案 （六） 执行解决方案 （七） 顾客投诉总结 1. 总结处理得失
2. 对店内人员宣传并防止日后再发生 赠品的发放
赠品的发放通常有三种形式：随商品包装、厂商驻店展售、客服部发放。 客服部发放赠品的流程：
1. 收货部根据采购清单收货并填写《赠品携入明细表》； 2. 服务台接收赠品，核实数量，明确赠送方式；
3. 在赠品帐本上下帐，赠品名称、规格、数量和库存总量，根据发放赠品数量登记，每日盘点，
填写盘点表；
4. 发放赠品需填写赠品发放一览表，首先须核实顾客小票上的商品，金额等是否能领取相应赠
品，核对无误后，征得顾客同意后剪下相应商品或保留整张小票； 5. 顾客凭小票领取赠品，客服部人员盖章注明赠品已发； 6. 活动结束后，三日内部门主管及时将活动结果报店长。 大宗商品的订货及接待
会员顾客大宗商品的订货，是卖场良好的经济效益和社会效益的一个重要方面。总服务台需设立专门的团购接待小组，负责大宗商品的订货及接待，及时与相关人员沟通。 第三单元 存包处 一、宗旨
1. 服务台为我们的顾客服务
2. 顾客必须在当天营业日结束前取走所寄物品 3. 万一丢失标牌，顾客应该立即与寄包处联系 4. 顾客须在寄存前后，仔细检查随身物品 5. 商场有权拒绝贵重物品的寄存 二、顾客寄包程序
1. 当顾客到服务台寄包时，把包放入寄存柜，并给顾客一张与寄存柜号码相同的存包牌。 2. 当顾客凭存包牌号码取回寄存物品时，要核对号码，确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品
归还给顾客。
3. 如果顾客丢失了存包牌，应在“存包牌丢失记录本”上作记录。存包处工作人员可将物品放
在箱子里用其他号码替代。如果顾客丢失了标示牌而想拿回物品，就应该问他寄存的是什么物品，如果回答正确，请他拿出身份证，影印一份，然后保存在“存包牌丢失记录本”里，归还物品之前，顾客应交10元工本费，存包牌一旦被找到可退还顾客所交纳的工本费。 4. 每晚结束营业时，检查一下每个存包柜内是否都与相同编号的存包牌。如果不足，立即通知
管理员采取进一步措施。
5. 如果顾客想拿回已留存多日或过夜的物品，必须与主管联系。 6. 在门店营业开始前和结束后，保持所负责区域内的整洁。 第四单元 退/换货相关规定 一、 一般商品退换货操作流程
1、 顾客凭购物小票或发票及商品到服务台提出退换货要求； 2、 客服课接待顾客，根据实际情况确认商品是否符合退换货要求；
3、 确认可以退换货后，客服课收回电脑小票或发票，规范填写退换货单（注明退换货形式、商品
编码、品名、金额大小写、退换货原因等），退换货单一式三联，留存一联，顾客一联、财务一联；凡退现金必须在单据上注明为退现，要求主管以上人员签字认可；必须按原电脑小票售价进行退换货；
4、 顾客签字，在服务台领取现金或一联退货单；
5、 客服课将退换货商品登记在专用的退换货登记本上，并经防损部门、商品课签字确认后及时退
回卖场。特殊商品（生鲜、冷冻冷藏食品、家电类商品）应立即退回卖场； 6、 卖场将退换货商品重新上柜销售或进行返厂、返仓、报损处理。
二、 对于顾客退换货时各类商品应遵循的规定
按前期发的退换货规定执行。
责任：以上操作流程与规定必须遵照执行，如有违反根据情节严重将予以5-50元/次不等的罚款，如由此造成经济损失将由相关责任人全额承担。 退/换货单填写注意事项： 1. 2. 3. 1. 2. 3. 4.
退/换货单必须照顺序填写
退/换货单核准人须准确了解退/换货原因，并检查填写内容是否正确，确定无误后再签名，特别注意金额的正确性及是否有在本公司购物的原始凭证
退/换货物单作废，必须由经办人及核准人一起签名并盖上作废（三联）
晚班人员将退/换货单按顺序整理，填入退/换货单记录表；并将退/换货单于结束后做库存更正（务必当天完成）
将退/换货商品于当日营业结束后退回卖场
冷冻、生鲜等商品立即通知所属部门收回，过期或腐烂等影响商誉之商品，紧急通知卖场主管对现场商品处理
当日卖场值班主管于营业结束后至服务台收回并核对退/换货商品，确定无误后于汇总表签收 第五单元 会员卡加磁/查询积分/兑换赠品程序 会员卡加磁程序
1． 请顾客出示其会员卡；
2． 客服员进入系统登录到会员管理，然后进入会员卡写卡状态，输入会员卡号，在加磁器上刷新一下
磁卡；
退/换货物品退回卖场作业：
3． 最后试刷一下，确定是否加上磁，即可。 会员卡查询积分程序 1． 请顾客出示会员卡；
2． 客服员进入管理系统，登录到会员管理然后进入会员资料信息维护状态，输入会员卡号，查询顾客
的积分。
会员卡积分换赠品程序 1． 请顾客出示会员卡；
2． 客服员进入管理系统，登录到会员管理，然后进入会员资料信息维护状态，输入会员卡号，查询出
顾客现有积分，为顾客换取相应积分赠品；
3． 进入会员管理的消分状态，输入会员卡号将对应分值削掉，做好登记。
服务中心管理规定
服务中心做为公司的前台服务部门是直接与顾客面对面相互交流的，并直接接待和服务顾客的主要部门。她是公司的形象代表，顾客的满意与否直接与她息息相关，所以做为一名前台客服员必须对本职工作有着高度的责任新和荣誉感。为了使我们的工作更有效的开展，特为服务中心制定以下管理规定：
1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、
客服员要热爱自己的本职工作，要有一种爱岗敬业的精神。对工作认真、负责、细心；
客服员要爱惜服务中心的任何物品，不得损坏或故意破坏物品，控制耗材，禁止浪费，否则给予10元罚款；
客服员进出服务中心要随手关门，不允许私自带领其它部门人员或家属入内。否则给予10元罚款；
客服员在接听电话时，要使用礼貌用语。不允许当班期间用公司电话接打私人电话，否则给予20元罚款；
客服员不得私拿赠品或卖场里任何商品，否则视情节严重给予处罚或开除； 客服员不得在当班期间吃东西，聊天，睡觉，化妆，否则将给予10元罚款； 客服员工作时站姿要直立、抬头、挺胸、收腹，切不可东倒西歪、站姿不雅； 对顾客服务时，要有耐心，语言要谦虚文雅，自然真诚；
存包时，头脑要清醒，掌握好存包牌分布规律，严禁翻动或私拿顾客所存的物品，否则给予开除处理；
会员卡及心意卡的相关办理必须做到认真、负责、细心，并责任到人，如出现错误由当事人承担相应责任；
客服员必须保证服务中心所有区域干净、整洁，广播器材、电脑细心维护并做到每天清洁；
客服员必须对当期促销活动了如指掌，并熟记相应赠品及参加活动方式，熟记赠品存放位置，接收、发放、统计赠品时一定要认真、仔细。
附件二：
服务中心工作流程
序号 工作内容 工作标准 1、 准时参加并遵守有关纪律 1 参加晨会、其他会议 2、 汇报工作，提出建议及存在的问题 3、 听取他人意见及上级的工作指示 4、 认真做会议记录、总结会议精神 2 3 4 CD机播放迎宾曲、播迎宾词 迎宾 发放DM快讯 每日8：25分准时通知各部门迎宾、播放迎宾曲 每日8：25分，以标准站姿、面带微笑迎宾 1、 规定时间内发放到顾客手中 2、 定期追踪，反馈顾客意见 1、 认真听取对方要求 5 接受顾客的咨询、投诉 2、 及时解决对方的问题 3、 按规定处理 6 打扫前台卫生、摆放物品 保证工作区地面、角落干净、整洁 1、 赠品充足，发放及时 7 赠品发放，总台存包工作 2、 存包处顾客排队不过长 3、 加快各处工作速度 8 留意店内促销及赠品发放原则是否与原方案一致 对于突发事件进行处理 接听电话 接受主管安排的业务培训、形象培训 上交代售款 进行交接班 制作会员卡和输入会员资料 向主管领取办公用品 完成上级交办的工作 向上级汇报工作、沟通工作事宜 营业结束后，将服务台所有物品锁好 1、 及时改变赠品发放方案 2、 提前二天写出书面通知，告诉顾客 3、 确保无顾客投诉 顾客满意 用语规范 1、 准时参加 2、 提高自身的整体素质 3、 最大程度地投入工作 每日营业结束后将代售款上交 1、 做到货款对应，事情交办清楚 2、 准时执行交接班工作 1、 录入速度快而准确 2、 收集保管好已做的会员卡 1、 遵循以旧换新原则 2、 节约使用，不私拿、私用公物 按时保质完成 1、 事先约定或及时汇报紧急事项 2、 如实上报，接受上级指示 1、 严格按有关规定执行 2、 保证前台无遗漏物品 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 擦拭维护广播系统 办理制作会员卡 安排广播时间表 播放送宾词、送宾曲 统计每日退换货 统计总结当日退换货金额与收银台核对 核对赠品 向上级和采购反映退/换货统计情况 管理印章 1、 每天一次，9：00前完成 2、 保持设备干净、无污物 按规定及时办理 营造出温馨的购物环境 每日20：50——21：10分准时播放 1、 每退一件商品都要认真填写退换货统计表 2、 日清日结 1、 货款两清 2、 营业结束后进行一次 1、 营业结束后 2、 帐物一致 1、 每周一次 2、 如实汇报 3、 及时反映并指出常退商品 无丢失、无污损、取用方便 26 27 其他责任
1、防盗、放火、防损 2、自觉提高自身素质 3、向上级举报不良行为、维护公司利益
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