第2章 总经办管理工具设计 .................................... 9
2．2 日常事务管理工具 .................................... 9
2．2．1 酒店会议管理细则 ............................. 9 2．2．2 酒店档案管理办法 ............................ 11 2．2．3 接待来访管理办法 ............................ 13 2．2．5 文件起草管理办法 ............................ 15
第3章 前厅部管理工具设计 ................................... 17
3．1 总机管理工具设计 ................................... 17
3．1．2 总机问询应答规范 ............................ 17 3．1．4 总机转接服务管理规范 ........................ 18 3．2 前台管理工具设计 ................................... 19
3．2．2 前台会员管理实施细则 ........................ 19 3．2．3 前台会员办理奖励细则 ........................ 21 3．2．12 前台散客预订受理办法 ....................... 22 3．2．13 前台排房工作管理办法 ....................... 24 3．2．27 前台工作必备表单大全 ....................... 25 3．3 行政楼层管理工具设计 ............................... 30
3．3．3 行政楼层客人入住退房管理办法 ................ 30 3．3．6 客人早餐服务工作规范 ........................ 31 3．3．7 客人午茶服务工作规范 ........................ 32 3．3．11 客人图书阅览服务规范 ....................... 33 3．3．13 行政楼层工作表单大全 ....................... 35 3．4 客户关系管理工具设计 ............................... 37
3．4．2 VIP客户接待管理办法 ........................ 37
3．4．3 客户入会管理工作办法 ........................ 38 3．4．4 客户关系协调处理办法 ........................ 40 3．4．6 客户常见问题处理办法 ........................ 41
第4章 礼宾部管理工具设计 ................................... 43
4．1 礼宾部工作任务体系设计 ............................. 43
4．1．5 客人物品转交管理办法 ........................ 43 4．1．6 客人物品邮寄管理办法 ........................ 44 4．1．13 礼宾员工作必备表格 ......................... 46 4．2 行李服务管理工具设计 ............................... 48
4．2．2 行李房日常管理办法 .......................... 48 4．2．5 人工叫醒服务管理办法 ........................ 50 4．2．6 客人行李存取管理办法 ........................ 51 4．2．8 酒店行李车保养管理办法 ...................... 52 4．3 大堂迎宾管理工具设计 ...............................
4．3．2 大堂迎宾员服务规范 .......................... 4．3．3 客人送迎服务规范 ............................ 55 4．3．5 酒店车场管理服务规范 ........................ 57 4．4 车队管理工具设计 ................................... 59
4．4．1 客人接送机服务规范 .......................... 59 4．4．2 酒店客人包车服务规范 ........................ 61 4．4．3 酒店车辆使用管理办法 ........................ 62 4．4．5 酒店车队工作必备表单 ........................ 63
第5章 客房部管理工具设计 ................................... 65
5．1 客房管理工具设计 ................................... 65
5．1．2 做晚床服务规范 .............................. 65
5．1．9 房间打扫服务规范 ............................ 66 5．1．29 客房布草盘点管理办法 ....................... 67 5．2 洗衣房管理工具设计 ................................. 68
5．2．4 布草洗涤管理办法 ............................ 68 5．2．8 客衣洗涤质量标准 ............................ 70 5．2．9 客衣洗涤核查管理办法 ........................ 71 5．3 公共区域管理工具设计 ............................... 72
5．3．2 大堂卫生清洁标准 ............................ 72 5．3．10 餐饮场所清洁检查细则 ....................... 73 5．3．13 酒店外围区清洁作业标准 ..................... 74 5．4 花房管理工具设计 ................................... 75
5．4．2 客房鲜花管理办法 ............................ 75 5．4．3 酒店绿植管理办法 ............................ 76
第6章 餐饮部管理工具设计 ................................... 79
6．1 大堂吧管理工具设计 ................................. 79
6．1．9 大堂吧酒水推销管理办法 ...................... 79 6．1．10 大堂吧酒水销售提成办法 ..................... 80 6．2 餐厅管理工具设计 ................................... 82
6．2．8 中餐上菜顺序服务规范 ........................ 82 6．2．9 西餐上菜顺序服务规范 ........................ 84 6．2．11 服务员菜品推销管理办法 ................... 86 6．2．13 服务员酒水销售管理办法 ..................... 87 6．3 宴会厅管理工具设计 .................................
6．3．2 宴会摆台服务规范 ............................ 6．3．4 酒会服务工作规范 ............................ 90
6．3．6 西餐宴会服务工作规范 ........................ 92 6．3．8 会议宴会服务工作规范 ........................ 95 6．3．12 宴会管理工作必备表单 ....................... 96 6．4 送餐管理工具设计 ................................... 97
6．4．6 送餐部接听电话礼仪规范 ...................... 97 6．6 西餐厨房管理工具设计 ............................... 98
6．6．1 西餐厨房管理办法 ............................ 98 6．7 管事处管理工具设计 ................................ 6．7．2 破损餐具管理办法 ........................... 第8章 采购部管理工具设计 .................................. 8．1 酒水采购管理工具设计 .............................. 8．1．4 酒水饮料采购合同范本 ....................... 8．2 客用品采购管理工具设计 ............................ 8．2．2 客用品采购管理办法 ......................... 8．2．4 客用品采购合同范本 ......................... 8．3 厨房采购管理工具设计 .............................. 8．3．2 厨房食品验收工作标准 ....................... 8．3．5 厨房食品采购合同范本 ....................... 8．4 餐厅用品采购管理工具设计 .......................... 8．4．2 餐厅用品采购控制规范 ....................... 8．4．4 餐厅用品采购合同范本 ....................... 8．5 工程用品采购管理工具设计 .......................... 8．5．1 工程用品采购招标细则 ....................... 8．5．2 工程用品采购管理办法 ....................... 8．5．4 工程用品采购合同范本 ....................... 100
100
102
102
102 104
104 105 107
107 110 112
112 114 115
115 118 120
8．6 安防用品采购管理工具设计 .......................... 122
8．6．4 防盗监控设备采购合同范本 ................... 122 8．7 健身器材采购管理工具设计 .......................... 124
8．7．1 健身器材采购工作规范 ....................... 124 8．7．4 健身器材采购合同范本 ....................... 125 8．8 水疗物品采购管理工具设计 .......................... 127
8．8．1 水疗物品采购实施办法 ....................... 127 8．8．4 水疗物品采购合同范本 ....................... 8．9 鲜花绿植采购管理工具设计 .......................... 8．9．3 鲜花绿植采购合同范本 ....................... 第9章 康乐部管理工具设计 .................................. 9．1 健身房管理工具设计 ................................ 9．1．4 游泳池安全卫生管理办法 ..................... 9．1．5 健身房会员服务管理办法 ..................... 9．2 水疗管理工具设计 .................................. 9．2．4 水疗服务项目销售方案 ....................... 9．4 酒吧管理工具设计 .................................. 9．4．1 酒吧日常服务规范 ........................... 第10章 保安部管理工具设计 ................................. 10．1 监控管理工具设计 ................................. 10．1．2 酒店监控中心管理办法 ...................... 10．1．3 监控录像资料管理办法 ...................... 10．1．4 视频监控系统管理办法 ...................... 10．2 消防安全管理工具设计 ............................. 10．2．1 明火动用安全管理办法 ...................... 129 131
131
133
133
133 135 137
137 138
138
141
141
141 142 143 145
145
10．2．2 消防设施检查管理办法 ...................... 147 10．2．7 厨房防火安全管理办法 ...................... 148 10．5 车场保安管理工具设计 ............................. 150
10．5．2 车辆停泊安全管理办法 ...................... 150 10．5．3 车辆紧急情况处理办法 ...................... 151 10．6 治安管理工具设计 ................................. 1
10．6．1 酒店出入安全管理办法 ...................... 1 10．6．2 治安安全防范管理办法 ...................... 10．6．3 酒店可疑人员管理办法 ...................... 第11章 工程部管理工具设计 ................................. 11．2 水工管理工具设计 ................................. 11．2．1 水工日常管理办法 .......................... 11．3 电工管理工具设计 ................................. 11．3．1 电工日常管理办法 .......................... 11．4．2 暖工绩效指标设计 .......................... 11．4．3 暖工绩效考核办法 .......................... 11．5 维修工管理工具设计 ............................... 11．5．1 维修工日常管理办法 ........................ 第12章 市场部管理工具设计 ................................. 12．2 市场推广管理工具设计 ............................. 12．2．2 市场宣传管理办法 .......................... 12．2．3 广告宣传管理办法 .......................... 12．2．4 推广费用预算办法 .......................... 12．3 公关推广管理工具设计 ............................. 12．3．1 突发事件处理办法 .......................... 156 158
160
160
160 162
162 1 1 167
167
169
169
169 170 172 174
174
12．3．3 大客户公关管理办法 ........................ 175
第13章 销售部管理工具设计 ................................. 177
13．1 预订管理工具设计 ................................. 177
13．1．2 业务预订受理办法 .......................... 177 13．1．10 预订管理工作必备表格 ..................... 179 13．2 宴会销售管理工具设计 ............................. 180
13．2．1 宴会销售岗位职责 .......................... 180 13．2．2 宴会销售管理办法 .......................... 13．2．12 宴会工作必备表单 ......................... 13．3 客房销售管理工具设计 ............................. 13．3．8 商务谈判礼仪规范 .......................... 13．3．9 客户档案管理办法 .......................... 13．3．10 客源渠道管理办法 ......................... 13．4 销售分析管理工具设计 ............................. 13．4．5 酒店门市价管理办法 ........................ 13．4．6 酒店促销价管理办法 ........................ 第14章 商务部管理工具设计 ................................. 14．1 秘书服务管理工具设计 ............................. 14．1．4 打字复印扫描收费办法 ...................... 14．1．5 外文翻译服务管理办法 ...................... 14．2 网络服务管理工具设计 ............................. 14．2．2 网络使用管理办法 .......................... 14．3 设备租赁管理工具设计 ............................. 14．3．1 设备租赁管理办法 .......................... 14．4 会议服务管理工具设计 ............................. 181 182 183
183 185 187 1
1 190
191
191
191 193 196
196 197
197 198
14．4．3 会议室预订管理办法 ........................ 198 14．5 商场销售管理工具设计 ............................. 200
14．5．2 商品销售管理办法 .......................... 200 14．5．8 商品退货管理办法 .......................... 204
第15章 财务部管理工具设计 ................................. 207
15．1 财务管理工具设计 ................................. 207
15．1．4 酒店固定资产管理规范 ...................... 207 15．1．5 酒店财务安全管理办法 ...................... 210 15．2 会计核算管理工具设计 ............................. 213
15．2．3 应收账款日常管理规范 ...................... 213 15．2．5 酒店会计人员工作规范 ...................... 213 15．2．6 酒店出纳作业管理规范 ...................... 218 15．3 成本控制管理工具设计 ............................. 221
15．3．4 成本控制工作规范 .......................... 221 15．4 酒店收银管理工具设计 ............................. 222
15．4．2 收银员日常工作规范 ........................ 222
第16章 信息部管理工具设计 ................................. 224
16．1 酒店管理系统管理工具设计 ......................... 224
16．1．2 前台管理系统管理办法 ...................... 224 16．1．3 财务管理系统管理办法 ...................... 226 16．2 网络管理工具设计 ................................. 228
16．2．1 网络安全管理办法 .......................... 228 16．3 硬件设备管理工具设计 ............................. 229
16．3．2 复印机使用管理办法 ........................ 229 16．3．3 传真机使用管理办法 ........................ 230
16．3．4 计算机机房管理办法 ........................ 231
第17章 人事行政部管理工具设计 ............................. 234
17．1 招聘管理工具设计 ................................. 234
17．1．1 招聘计划制订办法 .......................... 234 17．1．3 人员招聘管理办法 .......................... 237 17．2 培训管理工具设计 ................................. 239
17．2．3 培训计划制订办法 .......................... 239 17．2．4 培训费用管理办法 .......................... 241 17．4 绩效考核管理工具设计 ............................. 242
17．4．2 绩效考核管理办法 .......................... 242 17．4．3 年度评优管理办法 .......................... 245 17．5 员工关系管理工具设计 ............................. 247
17．5．1 劳动关系管理办法 .......................... 247 17．5．2 员工劳动合同样本 .......................... 251 17．6 员工食堂宿舍管理工具设计 ........... 错误!未定义书签。
17．6．2 员工食堂管理办法 .......................... 253 17．6．7 宿舍防火安全管理办法 ........ 错误!未定义书签。
第2章 总经办管理工具设计
2．2 日常事务管理工具
2．2．1 酒店会议管理细则
受控状态 制度名称 酒店会议管理细则 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 为了促进酒店内部信息交流，规范酒店各种会议的管理工作，提高会议效率和会议质量，根据酒店的相关规定，特制定本细则。 第2条 适用范围 本细则适用于酒店内部主要会议，即总经理办公会、专题会议、年终员工会议和紧急会议的管理工作。第3条 执行部门 总经理办公室（以下简称“总经办”）具体负责各种会议的组织、准备和管理工作。 第2章 会议的类型 第4条 总经理办公会 1．总经理办公会是酒店中高层管理人员交流酒店情况、研究工作事项并作出管理决定的会议。 2．总经理办公会一般由董事长、总经理、部门经理、总经办主任、总经理助理等相关人员参加。总经理办公室还可根据实际情况，邀请其他相关人员列席。 3．总经理办公会一般每月召开两次，分别为每月的1日和15日，遇节假日顺延。 第5条 专题会议 1．专题会议是酒店管理层为研究解决某项问题而举行的不定时会议。 2．专题会议的参会人员应根据会议议题具体确定。 3．专题会议的时间和地点并不确定，会议前应提前通知。 第6条 年终员工会议 年终员工会议是酒店在年末召开的，总结酒店年度经营成果、说明下年度工作目标和进行优秀员工表彰的员工大会。年终员工会议的参会人员为酒店的全体工作人员，会议时间一般为年末。 第7条 紧急会议 紧急会议是为了更加有效地应对突发事件，由总经理或其指定人员组织召开的，以研究如何应对突发事件为议题的紧急会议。一般情况下，紧急会议的参会人员因突发事件的不同而不同。 第3章 会议的组织管理 第 会议准备 为了保证酒店会议的顺利召开，总经办相关人员应做好以下准备工作。 1．人员准备。总经办相关人员应明确此次会议的特点，合理安排参会人员。 2．会场准备。总经办相关人员应根据会议要求选择合适的会议场所，并做好会场布置工作。 3．会议议程安排。总经办相关人员应汇总会议议题，编制合理的会议议程安排，报会议主持人审批。 4．会议通知。总经办相关人员应提前向参会人员发出通知，告知其会议的类型、时间、地点、主要议题、议程安排等信息。 第9条 会中管理 在会议召开过程中，总经办相关人员应做好以下三项会议服务工作，以保证会议的顺利进行。 1．人员签到服务。总经办相关人员应编制签到表，让参会人员进行签字，以示到会。 2．会议现场服务。在会议过程中，总经办相关人员应做好座位引导、分发文件和饮料、维护会场秩序、进行会议记录等相关服务工作。 3．突发事件处理服务。在会议过程中若发生突发事件，总经办相关人员应及时有效地进行处理，保证会议的顺利进行。 第10条 会后管理 1．会议结束后，总经办相关人员应及时整理、总结相关会议材料，编写会议纪要，并在规定时间内上报有关领导审批。 2．总经办相关人员应根据会议内容，监督检查相关会议精神的落实情况，并上报有关领导。 3．会议结束后，总经办相关人员应做好重要文件的整理和存档保管工作。 第4章 附则 第11条 本细则的制定、修改和解释工作由总经理办公室具体负责。 第12条 本细则经有关领导审批通过后，自颁布之日起开始实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 2．2．2 酒店档案管理办法
受控状态 制度名称 酒店档案管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 为了更好地规范酒店档案的管理工作，及时有效地做好档案文件的保管、借阅、销毁等相关工作，根据酒店相关规定，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于酒店所有档案文件的管理工作。 第3条 管理原则 系统、完整、有序、保密。 第4条 执行人员 酒店档案管理员专职负责档案的管理工作。 第2章 档案的存档保管 第5条 档案点收 1．酒店各部门人员根据相关规定，将相关档案文件及时移交给档案管理员。 2．档案管理员对移交的档案文件进行认真点收，将不合格、不符合要求的文件退还相关部门。 3．对于有价证券或其他贵重物品，须经总经办签收后，档案管理员方可进行文件归档。 第6条 档案整理 档案管理员应按照规定要求对档案文件进行整理、装订、分类、命名和编号。在编号时，档案管理员应注意一案一号的原则，若一份方案包含多种内容，应先确定其主要类别，再进行分类编号。 第7条 档案归档保存 档案整理完毕后，档案管理员应按规定将档案有序放入档案夹内，并存放至指定位置。同时档案管理员应编制档案存放备查表，以方便查找。 第3章 档案的借阅管理 第 审查借阅申请 1．酒店各部门人员需要借阅档案文件时，须填写“档案借阅申请表”，并经由相关领导签字通过。 2．档案管理员应认真审查申请表内容，对填写不完整、缺少签字的借阅申请应拒绝受理。 第9条 办理档案借阅 对于通过审查的借阅申请，档案管理员应立即查找相关档案，并交与借阅人。一般情况下，档案管理员应要求借阅人现场查看，禁止其将档案带出档案室。 第10条 检查回收档案 借阅人归还档案文件时，借阅双方应仔细清点档案是否完整，如发现损坏、遗失等问题，档案管理员应立即上报有关领导。 第4章 档案的清理销毁 第11条 提出销毁申请 档案管理员应定期进行档案清点、整理，筛选出超过保存期、无保证价值和指定销毁的档案文件，对其进行反复检查核对，确认无误后，填写“档案销毁申请单”，并及时上报有关领导审核审批。 第12条 进行档案销毁 “档案销毁申请单”通过审批后，总经办应指派两名监销人对销毁工作进行监督。档案管理员在监销人的监督下，按照相关档案销毁方法进行档案销毁。 第13条 进行销毁登记 档案销毁完成后，档案管理员应及时做好现有档案的整理、检索调整等善后工作，并对已销毁的档案文件进行登记造册。 第14条 注意事项 档案管理员在销毁档案时应注意以下事项。 1．酒店档案应在总经办的指挥和监督下，由档案管理员统一销毁，其他人员不得私自处理和销毁档案。 2．档案销毁前，档案管理员和监销人应仔细核对待销档案，确认无误后，在销毁清单上签字。 3．档案销毁过程中，档案管理员应注意档案的保密工作，严禁出现泄密现象。 第5章 附则 第15条 本办法的制定、修改和解释工作由总经办具体负责。 第16条 本办法经有关领导审批通过后，自颁布之日起开始实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 2．2．3 接待来访管理办法
受控状态 制度名称 接待来访管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 为了规范酒店的来访接待工作，树立公司良好形象，有效控制接待过程中的不合理支出，根据酒店相关规定，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于所有来访人员的接待管理工作。 第3条 职责分工 1．总经办相关人员负责来访人员接待的总体安排和管理工作。 2．财务部负责接待费用的预支和报销工作。 3．对口部门相关人员负责来访接待的申请和具体接待工作。 4．前台人员主要负责登记来访人员、查找被访部门或人员以及进行接引的工作。 第2章 来访人员的等级 第4条 贵宾级 贵宾级来访人员主要包括主管部门人员、重要部门人员、预约贵宾、关键客户等。贵宾级采访人员一般由总经理负责接待，接待规格最高。 第5条 重要级 重要级来访人员主要包括重要客户、媒体、供应商、合作单位等。重要级来访人员一般由总经办主任和相关部门负责人负责接待，接待规格较高。 第6条 普通级 普通级来访人员主要包括一般客户、学习参观人员、面试人员、投诉者等。普通级来访人员一般由行政经理和相关部门经理负责接待。 第3章 来访接待的实施 第7条 接引来访人员 1．若为预约来访，总经办应根据来访人员级别，安排相关人员到约定位置进行迎接。来访人员到达后，将其引领至酒店。 2．若为无预约来访，前台接待员应了解来访目的，进行来访人员登记，并及时通知相关人员进行接待。 第 招待来访人员 总经办应根据来访人员级别，通知适当人员按照一定的规格招待来访人员。 第9条 送别来访人员 来访人员招待结束后，酒店相关招待人员应按照相关规定送别来访人员。 第10条 注意事项 酒店相关人员在进行来访人员接待时，应注意如下图所示的几点事项。 注意1 ◎ 前台接待员在接待来访人员时，应举止大方、语言得体，接待行为符合相关礼仪要求 注意2 ◎ 若来访人员要找的负责人不在，前台接待员应明确告知负责人的去向和回酒店的时间，并详细记清来访人员的基本信息 注意3 ◎ 在招待来访人员时，相关人员应注意合理控制费用支出 注意4 ◎ 在陪同来访人员参观酒店时，相关人员应注意合理引导来访人员，防止相关机密泄露 来访人员接待注意事项 第4章 来访接待的费用管理 第11条 费用预支 为了接待来访工作的顺利完成，接待人员可按照相关规定，申请预支一部分费用。 第12条 申请报销 接待结束后，接待人员应根据酒店规定，凭相关票据到财务部申请费用报销。 第13条 费用报销 财务部认真审核报销明细，对符合酒店规定的接待费用予以报销。 第5章 附则 第14条 本办法的制定和修改工作由总经办具体负责。 第15条 本办法的最终解释权归总经办所有。 第16条 本办法经有关领导审批通过后，自颁布之日起开始实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 2．2．5 文件起草管理办法
受控状态 制度名称 文件起草管理办法 编 号 执行部门 第1章 总则 第1条 目的 监督部门 编修部门 为了规范酒店文件起草工作，切实提高文件起草的质量和效率，从而提升酒店管理的工作速度，根据酒店相关规定，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于酒店所有文件的起草管理工作。 第3条 文件的种类 本办法中的文件主要包括制度、流程、方案、报告、决议、计划、汇报、请示、通知、公告、申请、总结、合同、介绍信等。 第2章 文件起草管理规定 第4条 文件起草人 在进行文件起草时，酒店应根据文件的类型和内容，指定相关人员或小组负责文件的起草工作。一般情况下，特定文件的起草人是相对固定的。 第5条 文件起草要求 起草人在根据相关领导指示进行文件起草时，应符合以下七项要求。 1．应站在酒店的立场，从酒店角度出发来思考问题和处理问题。 2．文件内容必须依据事实，不得过分夸大甚至捏造。 3．文件中的语言必须简练、明确、无歧义，文件内容应观点鲜明、层次清楚、逻辑性强。 4．起草文件时必须按照酒店统一的格式要求进行。 5．起草文件时须及时有效，切忌拖沓、延误。 6．起草文件时，应注意文件的保密等级，做好起草过程中的保密工作。 7．起草重要文件时，文件草稿须经专业人员公正，并在文件正式形成前附上有价值的证明材料。 第6条 文件起草流程 为了保证文件起草的质量和效率，酒店应规范文件起草流程，不断优化文件起草工作。一般情况下，酒店文件起草的流程如下图所示。 酒店领导应按照相关规定，根据文件的类型和内容，指定相关人员负责文件的起草工作 指定起草人 收集相关资料 起草人根据文件内容和要求，认真收集相关资料，为文件的起草工作做好准备 文件起草 起草人根据领导指示，严格按照文件格式要求进行文件起草工作，起草文件应符合酒店的相关规定和要求 文件起草完成后，起草人应对文件进行反复检查、核对，发现并及时纠自行审核稿件 正稿件中的错误 起草文件通过自行审核后，起草人应及时将文件上交给相关领导，此时上交相关领导 应注意文件的时效性，避免拖沓、延误 酒店文件起草流程图 第7条 文件格式 1．封面要求。当文件页数在10页以上或为规划、纲领性文件及制度汇编等正式文件时，起草人应根据酒店相关规定，为文件加上封面。一般情况下，封面上应有必要的文字和司标，但避免使用花边和图案。 2．标准文件格式。当起草的文件为酒店重要性办公文件时，起草人应使用标准文件格式。标准文件格式一般由眉首、主体和版记三部分构成。 3．简易文件格式。为了简化工作流程，提高工作效率，酒店内部的报告、请示、批复、函等文件可采用简易文件格式。一般而言，简易文件格式可省去标准文件格式的眉首和版记两部分，只保留主体部分。 第3章 附则 第 本办法的制定和修改工作由总经办负责。 第9条 本办法的最终解释权归总经办所有。 第10条 本办法经有关领导审批通过后，自 年 月 日起正式实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 第3章 前厅部管理工具设计
3．1 总机管理工具设计
3．1．2 总机问询应答规范
受控状态 制度名称 总机问询应答规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1条 为了规范总机员工的问询应答服务，解答客户的疑问，满足客户的需求，提升酒店的形象，特制定本规范。 第2条 本规范适用于总机所有员工。 第3条 总机话务员要在电话铃响三声之内拿起话筒。 第4条 话务员应面带微笑、清晰地报出自己所在的部门，并表示愿意为客人提供服务。 第5条 话务员要仔细聆听客人的讲话，必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地方。 第6条 客人问完之后，话务员应复述客人问询的内容，以便确认。 第7条 总机话务员应熟记常用电话号码及信息，以便客人电话问询时能以最快的速度回答。 第 若能立即回答的，话务员应及时给予客人满意的答复。 第9条 若能在1分钟内告诉客人的，请客人稍候，按保留键，待查到准确的答案后，接通电话并说“对不起，让您久等了”，再告诉客人答案。 第10条 若客人需要的是非常用信息，话务员要礼貌地请客人稍等，并迅速查找出信息告知客人；或记录下客人电话，查出后第一时间联系客人，并将信息告知客人。 第11条 若客人是住店客人，而话务员又不能立即回答客人询问，应请客人挂断电话稍候，记下房号，待查到准确的答案后再接通客人的电话。 第12条 若来电者要查询住店客人的房间电话，话务员要先与住店客人联系，经允许后方可告知或转入。 第13条 若客人查询的信息不符合法律法规及酒店的规定，应委婉地回绝客人。 第14条 待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，并表示愿意提供帮助。 第15条 本规范由总机话务主管制定并修改完善。 第16条 本规范经总经理审批后开始执行。 修 订 记 录 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 3．1．4 总机转接服务管理规范
受控状态 制度名称 总机转接服务管理规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范总机话务员的电话转接服务，满足客户的需求，及时解决客户的问题，提高客户满意度，特制定本规范。 第2条 本规范适用于酒店总机所有员工的电话转接服务。 第2章 转接确认规范 第3条 电话响起后，话务员应在铃响三声之内接起电话。 第4条 话务员与客人通话时，应面带微笑、音调适中，亲切、清晰地问候客人，并表示愿意为客人提供服务。 第5条 话务员应能够辨别酒店主要管理人员的话音，并给予对方恰当的尊称。 第6条 话务员转接电话时，应认真听完顾客谈话后再转接，不能胡乱猜测。 第7条 若转接的是外线客人的电话，应按照下述程序转接。 1 话务员先按接听键，向客人问好 2 仔细聆听并重复客人所要接通的电话号码，或根据客人提供的住客姓名、房号查找号码 若要找的客人与登记客人不符，问清对方姓名，并问明住店客人房间内是否有其要找的人 3 4 向客人确认电话号码或查找到其要找的住客的电话号码后，请客人稍等 5 客人同意后，话务员准确、迅速地接通所需的电话分机 外线客人电话转接步骤 第 话务员转接内线客人电话时，可按接听键，说：“您好，总机。” 第3章 转接客人电话规范 第9条 若话务员按转接键后电话占线，应按取消键，及时向客人说明电话占线情况。 第10条 电话占线情况下，话务员应按照下面规范告知客人。 1．话务员可主动询问对方是否是长途电话。 2．若对方是长途，须问清对方姓名、地点，按“强插”键告知占线的客人。 第11条 话务员需根据客人的意愿转接电话。 1．若占线客人同意接入，话务员按键转入。 2．若占线客人不同意接入，话务员按取消键，并通知对方，请他稍后再打来。 第12条 由于电话占线请客人稍等时，应播放背景音乐。 第4章 对方无应答处理规范 第13条 若电话无人应答，话务员应及时向客人说明情况，并请客人稍后再拨或留言。 第14条 若客人需要留言，将电话转到前台接待处由接待员为其提供留言服务。 第15条 遇有无法解答的问题时，立即转交领班、主管处理。 第5章 附则 第16条 本规范由总机主管制定并负责修改。 第17条 本规范自总经理审批通过后开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 3．2 前台管理工具设计
3．2．2 前台会员管理实施细则
受控状态 制度名称 前台会员管理实施细则 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1条 为加强前台对酒店会员信息的管理，提高前台接待人员的服务质量，增加酒店会员客户的满意度，特制定本细则。 第2条 本细则适用于前台对酒店会员的服务工作。 第3条 凡符合酒店相关规定的客户，前台接待员可根据具体情况为其办理不同类别的会员卡，接纳其成为酒店的会员。 1．银卡会员：凡在本酒店一次性存款 元（含）以上者，在办理相关手续后，可获赠本酒店的银卡一张，成为酒店的银卡会员。 2．金卡会员：凡在本酒店一次性存款 元（含）以上者，在办理相关手续后，可获赠本酒店的金卡一张，成为酒店的金卡会员。 第4条 客人办理会员卡后，需妥善保管会员卡，以方便到酒店消费时提供优惠凭证。 第5条 若前台服务员发现客人的会员卡有损坏而不能使用时，应让客人补办卡，并按规定收取工本费。 第6条 若前台发现有客人仿制、伪造会员卡时，应立即上报机关，并报告值班人员，追究伪造者的刑事责任。 第7条 若会员客人不小心遗失会员卡，需办其办理会员卡挂失与补办程序。 1．客人的会员卡遗失后，持卡本人须在 小时内凭有效证件到前台挂失，因未挂失而引起的损失由客人自己承担。 2．客人办理挂失手续后，前台服务员可为其办理补卡手续，并按照20元/张的标准收取补卡费，不得多收客人费用。 3．前台服务员为客人补卡时将原卡内的累计消费金额和积分转入新卡。 第 凡在酒店办理会员卡并成为酒店会员者，可根据具体情况享受会员的优惠。 第9条 若客人要求转让会员卡，前台服务员需通知值班经理办理，不得私自与客人沟通改变会员卡持卡人的姓名和身份证号码。 第10条 值班经理需在客人提供书面委托书及办卡人的身份证后，方可为其提供会员卡转让服务。 第11条 酒店会员到酒店住宿需提前预订，以免因未及时预订不能入住本酒店。 第12条 若酒店会员未预订，而酒店又没有空房时，前台服务员须为其介绍其他酒店暂住，待有空房后，为其预留房间，并及时通知会员入住。 第13条 酒店会员入住或者在酒店消费时，前台服务员需请其出示会员卡，以便确认其会员身份，保证其享受折扣的权利。 第14条 前台服务员需检查客人的会员卡与身份证是否匹配，确认匹配后方可为其办理会员入住或消费手续。 第15条 前台服务员确认客人会员身份后，可免收其押金，直接在卡中扣除相应的消费款项，并根据客人要求为其打印消费明细。 第16条 前台服务员发现客人会员卡上余额不足时，应让客人用现金缴纳差额部分，并及时提醒其续充费用，否则将不能享用会员的权利；若余额为0，客人将不能享受积分的权利。 第17条 客人持会员卡来酒店消费时，前台服务员应检查其充值金额是否在规定期限内。 1．若金额在使用期限内，则为其办理优惠或折扣手续。 2．若过期则不能再使用，应向客人说明。 3．若前台服务员让客人使用了过期的优惠券，则相关服务员应按 %的份额赔偿酒店损失。 第1 前台服务员需每天定时查看会员的消费记录和累计积分，将表格反馈给销售部，以便其对不同的积分档次的会员进行回馈。积分回馈主要有以下几种形式。 1．定期专人回访和节日问候。 2．定期举办会员抽奖活动。 3．不定期举办会员联谊活动。 4．金卡会员生日时获赠生日礼物一份。 5．积分达到一定值可免收一晚住宿费用。 6．金卡会员可享受退房时间延迟到下午2:00的权利。 第19条 本细则由酒店前台经理制定、解释和修订。 第20条 本细则自总经理审批通过之日起开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 3．2．3 前台会员办理奖励细则
受控状态 制度名称 前台会员办理奖励细则 编 号 执行部门 前厅部 监督部门 编修部门 第1条 为了更好地激励员工，提高前台服务人员的工作积极性和服务质量，增加酒店的会员数量，提高酒店顾客的忠诚度，为酒店创造更多的经济效益，特制定本细则。 第2条 本细则适用于酒店前台的所有员工。 第3条 前台服务员为客人办理会员卡时，酒店可向服务员下发专项奖金。 第4条 本酒店的会员卡分为三个级别，具体如下表所示。 ××酒店会员卡级别分类表 卡类 普通会员卡 商旅贵宾卡 商务金钻卡 售价 698 998 1688 促销价 598 8 1288 使用说明 可享受前台房价的9折优惠 可享受前台房价的8折优惠 可享受前台房价的6.8折优惠 第5条 前台服务员应主动学习酒店的产品和设施设备知识，了解会员卡的种类和使用说明。 第6条 酒店前台服务员需熟练掌握为客人办理会员卡的手续。 第7条 客人到酒店住宿或消费，酒店前台服务员需主动询问其是否需要办理酒店的会员卡。 第 前台服务员需能根据客人需求为其推荐合适的会员卡类别。 第9条 酒店前台服务员在销售会员卡时，应能完整准确地给客人介绍会员卡的使用说明及优惠级别，并注意提醒客人必要的事项，如会员卡的使用期限与使用范围。 第10条 前台服务人员销售会员卡时会获得一定的奖金，具体规定如下表所示。 办理会员卡所获奖金规定表 会员卡种类 普通会员卡 商旅贵宾卡 原价奖金 50元/张 80元/张 促销价奖金 30元/张 60元/张 商务金钻卡 120元/张 100元/张 第11条 前台服务员为客人办理完会员手续后，应将会员卡号、类别、时间记录在会员卡销售本上，并签上自己的名字。 第12条 若前台服务员为客户办理完会员手续后没有按酒店规定登记会员资料的，则该张会员卡的奖金将不予发放。 第13条 会员卡销售奖金只限第一次办理时发放计算，以下情况均无奖金。 1．会员卡损坏或遗失，客人补卡时无奖金。 2．客人积分累计到一定程度，自动升级需换卡时无奖金。 3．客人在酒店一次性消费满 元，赠卡时无奖金。 第14条 酒店前台的奖金当月累计不得超过员工工资的两倍。 第15条 酒店前台会员办理奖金每月随工资一起发放给服务员。 第16条 前厅经理每月将每位员工办理的会员卡张数列成表并排名，对销量排前三名的人员进行奖励，奖励形式可以是餐券、电影票、娱乐体验券等。 第17条 本细则由前厅经理制定、修订和解释。 第1 本细则自总经理审批通过之日起开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 3．2．12 前台散客预订受理办法
受控状态 制度名称 前台散客预订受理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范前台服务员的散客预订业务，提高服务质量和服务效率，增加酒店收入，提升酒店形象，特制定本办法。 第2条 本办法适用于跟前台散客预订相关的工作。 第3条 本办法中所涉及的超额预订，是酒店接受预订数超出酒店客房接待能力的一种现象。一般情况下，酒店允许在一定范围内超额预订，这样可以充分利用酒店客房，提高入住率。 第2章 前台散客预订受理规范 第4条 客人到前台来预订，前台接待员需微笑目视客人，主动与客人打招呼，询问有什么可以帮助客人。 第5条 若客人预订时，前台接待员正在忙碌，应根据手头的工作情况采取不同的方式接待客人。 1．若正在接听电话，需目视客人，点头微笑，用手势请客人在休息区稍侯。 2．若正在接待其他客人，应点头微笑，并向来宾说 “先生/女士/小姐，对不起，请稍等片刻”，并尽快结束手头工作，不能让宾客等待太久，结束手头工作后再次向客人致歉。 3．可先向客人呈递酒店图文资料，请客人在等侯时了解酒店产品。 4．如手头工作一时完不成，应先接待来宾或示意其他接待员接待。 第6条 前台接待员应先询问客人要求，例如房间类型、价位、特殊要求等，并查看酒店房态表。 第7条 前台接待员根据客人要求和房态，主动向客人推荐符合其要求的房型。 第 在向客人推荐房型时，可看情况推荐比客人要求高一个价位的房间，让客人多元化体验酒店的产品。 第9条 若客人提出要求，前台接待员可让礼宾员带客人参观酒店房间。 第10条 客人确认预订后，前台接待员请客人填写预订单。 第11条 要逐项查看客人填写的预订单内容，核对所有项目，查看是否有需要补充或者填写不清楚的地方。 第12条 前台接待员需向客人复述预订内容，以便确定预订信息无误。 第13条 要特别向客人说明抵店时的登记手续及需要携带的证件。 第14条 客人离开前台后，接待员要将预订信息准确输入电脑，尽可能详细地填写预订备注栏，并注上自己的名字。 第15条 将预订单按酒店规定放入预订的资料架内，填写接待通知单，下发给相关接待部门，请其做好各项准备。 第3章 前台散客特殊预订处理规定 第16条 超额预订的处理规定如下。 1．客人要求预订时，前台接待员应向客人解释，告知该房型预订已满，并向客人推荐其他房型，或建议客人调整住店日期。 2．若客人坚持要求预订，则告知客人预订将被放入预订等候名单，不予确认，待该预订可以接受时再通知客人。 3．若预订被接收时应立即通知客人，若酒店当时的出租情况无法接受预订，也应提前告知客人。 第17条 取消预订的处理规定如下。 1．若客人到前台要求取消预订，前台接待员应先询问客人取消预订的原因，并根据取消原因进行处理。 2．找出客人的原始预订单，与客人核对预订信息，若无特殊情况，取消预订。 3．要感谢客人到店取消预订，将取消预订的相关信息输入电脑系统，并通知各相关部门。 第1 预订更改的处理规定如下。 1．客人更改预订时，前台接待员应根据酒店情况更改客人的预订信息。 2．若酒店不能满足客人的更改要求，应说服客人保持原预订，说服不了的应清楚地向客人解释。 3．将更改预订单与原始预订单订在一起，通知各相关部门。 第4章 附则 第19条 本办法由前厅部经理与总机话务处协商制定，可根据实际情况进行修订。 第20条 本办法自总经理审批通过后执行。 修 订 记 录 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 3．2．13 前台排房工作管理办法
受控状态 制度名称 前台排房工作管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了对前厅服务员的排房工作进行规范，提高前台的排房水平，提高工作效率，为酒店增收创利，特制定本办法。 第2条 本办法适用于酒店前台的排房工作。 第2章 排房的要求 第3条 前台服务员要根据客人的类别，有针对性地进行排房。具体如下表所示。 针对不同类型客人排房方法表 客人类型 贵宾 排房方法 ◆ 安排高级或者豪华的房间，房间安全保卫、设施设备要齐全完好，环境要求较高 ◆ 尽可能安排在同一楼层、标准相同的房间，楼层不要太高，尽量安排双人间或三团队客人 人间，方便领队联络和酒店的管理 团队领队 新婚夫妇 行动不便者 家人、朋友一起◆ 一般安排在楼层两边的连通房或相邻的房间，以不影响其他房间的客人 住店的客人 第4条 前台服务员要考虑到客人的生活习惯、宗教信仰和民俗，最好将不同风俗的客人的房间拉开距离或者安排不同的楼层。 第5条 前台服务员要根据酒店的经营管理和服务的需要来给客人安排房间。 1．长住客。尽可能将长住客集中在同一个较低的楼层，以方便客人活动。 2．可疑客人。客人无行李，且行为可疑，尽可能将其安排在靠近服务台的房间。 3．淡季排房。尽可能安排朝向街道的房间；可封闭一些楼层，集中使用几个楼层的房间，节约能耗，便于集中维护和保养客房。 ◆ 安排在与团队同一楼层电梯口处的房间 ◆ 安排较安静的大床房 ◆ 尽量安排在较低的楼层，要距离服务台或电梯口较近，以方便服务员照顾 第6条 前台服务员应根据旅游淡旺季的特殊性来排房，尤其是旅游旺季，排房要采取不同策略。 1．先满足贵宾的需要，再满足散客需求。 2．先满足有预订客人，再给未预订客人排房。 3．要优先满足常客的住房需要，再满足新客人的需求。 4．对不能满足的客人，要以诚相待，向客人解释清楚，不要冷淡对待客人。 第7条 在安排房间时，要注意排房的顺序。具体如下图所示。 1 贵宾 2 有特殊要求的客人 3 团队客人 4 有预订的散客 5 未预订直接抵店的散客 排房顺序示意图 第 排房时要注意房号的讳忌，国内客人一般避免安排带“4”的房号，欧美国家的客人一般避免安排带“13”的房间，日本客人一般避免安排带“4”和“9”的房间。 第9条 给日本客人和欧美客人安排房间时，可尽量安排带浴缸的房间。 第10条 排房的程序具体如下。 1．先列出可供使用的空房间。 2．按排房原则、排房顺序、排房方法排房。 3．将团体房号告知领队，团体房卡要集中放置。 4．将预排房、已入住房、已排房用不同颜色标示出来。 5．贵宾房间一经安排，除特殊原因外不应变动，迎宾招待的通知单应尽快开出。 第3章 附则 第11条 本办法由前厅部经理制定、完善与解释。 第12条 本办法经总经理审批通过后执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 3．2．27 前台工作必备表单大全
1．客人入住登记表
姓名 年龄 性别 职业 籍贯 性别 工作单位 年龄 关系 户口地址 从何处来 身份证或其他有效证件名称 姓名 证件号码 同宿人 付款方式 □ 现金 □ 旅行支票 □ 信用卡 来店日期 当班前厅服务员 离店日期 顾客签名 1．退房时间为12:00，结账时请交回房卡 须知 2．请访客在2300前离开 3．贵重物品请交委托代办处保管，行李请交行李房寄存；否则，如有遗失本酒店概不负责 备注 请您将贵重物品存放在收银处的免费保险箱保存，以防丢失 2．散客预订单
预订号码 房间数量 类型 □ 新订 □ 修改 □ 取消 客人姓名 联系方式 房间价格 抵店日期 离店日期 房间类型 抵达时间 航班号码 付款方式 特殊要求 备注 预订员 预订日期 3．团队接待通知单
团队名称 国家名称 抵店时间 抵店交通工具 离店时间 付款方式 离店交通工具 □ 现金 □ 支票 □ 信用卡 客人数 男 女 人数 陪同人员人数 男 女 标准间 客房布置用房数 单人间 及要求 套 间 自订项目 房费 共 人 间 月 日至 日 □ 美元（元）/天 □ 按合同价 餐别 标准 早餐 午餐 晚餐 膳食 其他要求 或说明 合计人数 确认事项 备 注 4．团队入住登记表
团队名称 房号 姓名 性别 抵店日期 出生日期 职业 离店日期 国籍 护照号码 5．境外人员临时住宿登记表
国籍或地区 停留事由 性别 姓名 出生日期 入住日期 退房日期 国（境）外住址 公司名称或职业 （1）退房时间是12：00 （2）前台设有免费贵重物品保险箱 请注意 （3）访客请在23：00前离开客房 （4）结账后请交回钥匙 （5）房租不包括房间里的饮料 离店前账目结算将使用 顾客签名 □ 现金 □ 旅行社凭单 □ 信用卡 以下由服务员填写 护照或证件名称 号 码 签证号码 签证种类 签证有效期 签证签发机关 入境日期 入境口岸 接待单位 日租： 房号： 值班职员签名：
6．客房营业日报表
客房情况 客房总数（间） 当天 本月累计 去年同期 预订情况 酒店自用房（间） 维修房（间） 免费房（间） 可出租客房（间） 已出租客房（间） 客房出租率（%） 客房收入（元） 平均房价（元） 项 目 预 订 人数 房数（间） 今天在店 人数 房数（间） 预订未到 预订取消 预计离店情况 按预订已到 其中：团队（间） 散客 长住顾客 VIP 未预订开房（间） 续住（间） 实际在店 原定今天离店 人数 房数（间） 备注 延长停留 提前离店 今天实际离店 明天预期离店 明天预期抵店 明天预期在店 明天预计空房（间） 7．客史档案卡
姓 名 性别 身份证号 国籍 出生日期及地点 职 业 职 务 工作单位 单位地址 房 号 房 租 消费 累计 电 话 家庭地址 电 话 其 他 住店 序号 住宿 期间 习俗爱好 表扬、投 预订渠道 信用卡 备注 特殊要求 诉及处理 介绍人 及账号 3．3 行政楼层管理工具设计
3．3．3 行政楼层客人入住退房管理办法
受控状态 制度名称 行政楼层客人入住退房管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范行政楼层接待人员的行为，提升行政楼层的服务品质，增加客人的满意度和忠诚度，提升酒店的形象，特制定本办法。 第2条 本办法适用于行政楼层客人的入住与退房办理工作。 第2章 客人入住服务规范 第3条 客人可不在前台办理入住手续，直接由宾客关系经理或者大堂副理引领到行政楼层办理入住。 第4条 行政楼层的接待人员要保证即将入住的客房是事先锁好的，并且客房已打扫干净、礼品已经摆放好。 第5条 行政楼层接待员负责事先为即将抵店的客人做登记，打印登记卡，准备好房卡。 第6条 在客人到店之前，将总经理的欢迎卡连同酒店服务设施设备的介绍一同放入房间，并检查客房情况。 第7条 接到前台客人到来的通知后，行政楼层接待员需做好迎接准备，站立于酒廊入口，礼貌地招呼客人并表示问候。 第 请客人在酒廊稍作休息，送上欢迎茶及毛巾，同时请客人核对并在入住登记表上签字。 第9条 接待员面带微笑，按前台入住程序为客人办理入住。 第10条 行政楼层接待员需向客人介绍行政楼层的各项特殊服务，如行政酒廊、商务服务、管家服务等。 第11条 办理完入住手续后，要引领客人进房，在服务过程中始终称呼客人的尊称，表示对客人的欢迎和重视。 第12条 若客人有行李，则需主动为客人提行李，送客人进电梯。 第13条 陪同客人进房时，主动为客人开门，向客人介绍电子门锁和房卡的使用方法。 第14条 打开门后，请客人先进房，然后为客人介绍客房内的各项设施设备及其使用方法。 第15条 行政楼层接待人员需提醒客人行政酒廊的电话号码，以备不时之需。 第3章 行政楼层客人退房规范 第16条 行政楼层客人可不到前台退房结账，而直接在行政楼层办理退房手续。 第17条 行政楼层接待员需在客人预计离店日期前一天检查核对客人的账单，做好客人离店准备。 第1 按前台退房程序为客人办理退房结账手续。 第19条 在为客人办理退房时，尽量征询客人住店感受，以便完善行政楼层的服务。 第20条 为客人打印账单，并让客人核对，核对无误后请客人签字确认。 第21条 若客人有投诉或建议，向客人道歉，并立即处理投诉，或表示以后会针对客人的建议作出改进。 第22条 若客人有行李，应通知行李员为客人提供行李或者出租车服务。 第23条 一般情况下，行政楼层的客人可以延住到14:00，最晚能延住至16:00。若在旺季，则可礼貌地向客人解释清楚。 第24条 结账完毕，行政楼层接待员需礼貌与客人道别，并欢迎客人下次再光临酒店。 第4章 附则 第25条 本办法由前厅部经理制定并不断完善。 第26条 本办法经总经理审批通过后开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 3．3．6 客人早餐服务工作规范
受控状态 制度名称 客人早餐服务工作规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范行政楼层员工的早餐服务工作，为行政楼层的客人提供更高标准的服务，增加客人满意度，特制定本规范。 第2条 本规范适用于行政楼层的早餐服务工作。 第2章 早餐服务规定 第3条 客人在入住行政楼层期间，每天可以免费享用酒店专门在行政酒廊提供的早餐。 第4条 行政酒廊每天供应的免费早餐包括非酒精饮料和小甜点。 第5条 行政楼层的主管需在每天晚上将居住在行政楼层的客人数报给西餐厨房，以便他们准备足够次日的早餐。 第6条 行政楼层酒廊服务员和西餐厨房的服务员应每天早上6:30开始摆台，准备早餐。 第7条 行政酒廊的供应早餐时间是早上6:30至上午11:00，行政楼层的服务员需配合提供早餐服务。 第 早餐的餐具要清洁干净，并要有秩序地摆放，如果客人投诉餐具不干净，则扣除服务员的分数，计入绩效考核。 第9条 早餐的种类及体积要适量，行政楼层主管应检查食物的供给和补充情况，以便及时地与西餐厨房联系。 第10条 为了给长住在行政楼层的客人提供更有品质的服务，早餐的食物要每天进行适当的更改。 第11条 行政楼层服务员人员要主动问候每一位来就餐的客人，并引领客人到座位，提供咖啡或茶的服务。 第12条 早餐期间，服务员要及时清洁酒廊桌面，保证就餐区域卫生清洁。 第13条 行政楼层服务员人员联系西餐厨房员工负责食物的传送。 第14条 行政楼层的服务员要及时地将客人的意见记录下来，并报告给主管。行政主管根据客人的意见，改善行政酒廊的早餐服务。 第3章 附则 第15条 本规范由前厅部经理参考行政楼层主管的建议制定，并不断完善。 第16条 本规范自总经理审批通过后开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 3．3．7 客人午茶服务工作规范
受控状态 制度名称 客人午茶服务工作规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范行政楼层服务人员的下午茶服务工作，提供更高品质的服务，更好地满足客人的需求，特制定本规范。 第2条 本规范适用于酒店行政楼层的下午茶等相关服务工作。 第2章 下午茶服务规定 第3条 酒店行政楼层的下午茶服务时间为15:00至17:00。 第4条 西餐厨房服务员需于下午14:00前将下午荼点送至行政酒廊，并于下午17:00以后收走。 第5条 行政酒廊服务员需根据下午茶服务的标准，准备行政酒廊摆设。 第6条 下午茶时间内，行政酒廊服务员需对咖啡、小吃的品种定期更换，保证客人随时都能品尝。 第7条 行政酒廊的服务员需随时准备为客人服务，随时留意客人台面的食物是否需要添加或更换，及时收走台面上脏的杯碟和物品，保持桌面的干净。 第 行政酒廊服务员需及时将客人提出的建议或意见反馈给西餐厨房。 第9条 行政酒廊服务员应及时与西餐厨房服务员在食品运送问题上进行沟通，并及时做好食品成本控制方面的工作。 第3章 非行政楼层客人下午茶服务程序 第10条 行政酒廊同时为非行政楼层的客人提供收费下午茶服务。 第11条 当有客人来行政酒廊时，行政接待员需起身迎接客人，并确认是否为行政楼层住客。 第12条 点单的具体规定如下。 1．行政楼层接待员引领客人入座，并请酒廊服务员为客人点单。 2．行政酒廊服务员应熟悉酒廊的酒水牌，能熟练地为客人提供专业的建议，引导客人消费。 3．应及时将客人点单记录下来，为茶水服务做好准备。 第13条 行政酒廊服务员应根据客人需要，快速为客人准备茶点。 第14条 结账的具体规定如下。 1．行政酒廊的收银员应准确无误为客人准备账单，询问客人付款方式，快速为客人办理结账手续。 2．询问客人是否需要，如需要则为客人打印。 3．欢送客人，目送客人进入客梯间。 第4章 附则 第15条 本规范由前厅部经理制定并不断修订完善。 第16条 本规范自总经理审批通过后开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 3．3．11 客人图书阅览服务规范
制度名称 客人图书阅览服务规范 受控状态 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1条 为了规范行政楼层客人图书阅览服务，为行政楼层的客人提供良好的文化服务，突出酒店的文化氛围，特制定本规范。 第2条 本规范适用于与客人图书阅览服务相关的工作。 第3条 各部门职责分工如下。 1．行政楼层接待员负责为客人提供图书阅览服务。 2．前厅经理负责监督检查客人图书阅览服务的执行情况。 第4条 行政楼层的客人在入住期间，可以借阅行政楼层的图书。 第5条 若行政楼层的客人需要，行政楼层接待员需为客人送上当日酒店订阅的报纸，供客人在客房内翻阅查看。 第6条 行政楼层接待员需保持阅览区域的整洁，及时收回行政酒廊的书籍、杂志和报纸，并且摆放整齐。 第7条 行政楼层接待员应按下列要求摆放图书。 1．应分类摆放杂志、图书、报纸。 2．各类阅读物品应正面朝上摆放，并且不能倒置。如图书比较多，应将书立放，书名朝外。 3．报纸、杂志应按日期、种类叠放，最新的放在上面 第 行政楼层接待员每天领取新的报纸，摆放在图书存放区域，供客人翻阅。 第9条 行政楼层接待员定期更新图书阅览区域的杂志，以便客人能阅览到新的杂志。 第10条 图书或杂志出现损坏应及时修补，或者替换新的，以免影响客人的心情，让酒店在客人心中的形象大打折扣。 第11条 若客人想拿杂志到客房阅读，则登记在交接本上，待客人退房后，由客房服务员将杂志交还回图书阅览室。 第12条 若客人想带图书出酒店，行政楼层接待员应以不方便其他客人阅览为由委婉拒绝；若客人仍要带走，则礼貌相送，并报告给行政楼层主管。 第13条 酒店可将酒店的月刊杂志放到图书阅览室，供客人翻阅，让客人了解酒店的文化，加深客人对酒店的印象，提升酒店的形象。 第14条 本规范由前厅部经理制定，并根据阅览室的不断完善而修订。 第15条 本规范自总经理审批通过后开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 3．3．13 行政楼层工作表单大全
1．VIP客人接待通知单
客人姓名 抵店时间 离店时间 职务 人数 年 月 日 时 分乘 次列车/航班抵（ ） 年 月 日 时 分乘 次列车/航班离（ ） □ 单人间 □ 双人间 □ 普通套间 □ 总统套间 房间种类 □ 标准间 □ 双连间 □ 豪华套间 接待等级 前厅部 □ VA □ VB □ VC □ VD 费用折扣 特殊要求 客房部 餐饮部 其他 付款方式 联系人 接待人 电 话 2．接机记录表
编客人姓名 号 人数 VIP客人 是否为航班号 间 晚点 到达时是否使用车型 量 签名 用车数机场代表备注 3．酒店车辆申请单
编号： 日期： 年 月 日 客人姓名 航班号 人数 需要车型 用车数量 车辆要求到达时间 起飞/到达时间 车辆接客地点 目的地 预订人 预订日期 调度签名 司机签名 备注 4．客衣登记表
编号： 日期： 年 月 日
房间号 件数 取衣时间 备注 客人姓名 序号 1 客衣类别 西服上衣 预计送回时间 特殊要求 2 西裤 3 衬衣 4 T恤衫 5 休闲裤 6 牛仔裤 7 裙子 8 短裤 9 袜子 5．行政酒廊图书借阅表
房号 客人姓名 借阅种类 借阅书名 借阅时间 归还时间 经手人 3．4 客户关系管理工具设计
3．4．2 VIP客户接待管理办法
受控状态 制度名称 VIP客户接待管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 为了规范酒店对VIP客户的接待工作，提高服务品质，对VIP客人提供全过程跟进式的服务，提升酒店形象，特制定本办法。 第2条 适用范围。 本办法适用于酒店对VIP客人提供的服务工作 第2章 VIP客户接待程序和标准 第3条 客人抵店前的服务工作。 客人抵店前，酒店前厅部要做好详细的接待计划，对客人的生活习惯、个人爱好等信息进行了解。 1．提前检查预订，为客人保留房间，并查看客史，了解客人的爱好。 2．在客人抵店前检查水果是否已放入房间，并准备客人入住后的小礼品。 3．根据客人的喜好，安排女性楼层或无烟客房，确保客人的喜好得到尊重。 4．根据客人的生活起居习惯安排和布置房间中的物品和摆设。 5．提前10分钟到大堂迎候客人，保证客人的安全，加强保密工作。 第4条 客人住店期间的服务工作 VIP客人在酒店入住后，要保证客人的起居、用餐、洗衣、行程等都得到妥善的安排。 1．抵店当晚工作。 （1）引领客人进客房，并介绍客房的各项设施和特色服务。 （2）说明为客人准备了喜爱的水果、常看的杂志和书籍等物品。 （3）根据客人要求为客人送甜点、饮料，为客人提供行李开箱服务。 （4）帮客人准备温度适宜的洗澡水，并根据客人喜好撒入舒缓紧张、促进睡眠的花瓣或香料等。 （5）为客人提供本地地图和酒店的商务中心所在地地图，详细标明周边的环境及服务设施。 （6）告知客人酒店的VIP客人专用健身房、游泳池等设备，以及咖啡厅、桌球等其他服务项目。 （7）若有VIP贴身管家服务的，贴身管家需将自己的联系方式告知客人，并说明有任何需要都可以随时联系。 （8）21：00点前致电客房，询问客人第二天的活动安排及服务要求，询问是否需要叫醒服务。 2．住店期间日常服务。 （1）为客人提供叫醒服务、洗衣服务，并提供当日的报纸供客人阅读，告知当日天气预报。 （2）为客人每天的行程做计划，并为客人安排用餐、出行、会议等。 （3）若客人在住店期间生病，应给予相应的关心，例如送姜茶、换柔软的枕头等。 第5条 客人离店时的工作 1．前厅部服务人员要掌握客人离店的具体时间。 2．需为客人安排离店车辆，若有必要，为客人安排航班。 3．提供叫醒服务和行李服务。 4．了解客人住店的感受，确保客人满意而归。 5．欢迎客人下次光临，并送上真挚的祝福。 第6条 客人离店后的工作 1．做好客人的档案管理工作，详细登记客人信息，例如客人的公司名称、职务、联系地址、电话、对酒店的意见以及对客房、餐饮、娱乐、商务方面的喜好等。 2．做好客人遗留物品的保管工作，确保客人物品能顺利归还。 第3章 附则 第7条 本办法由前厅经理制定、修订和解释。 第 本办法自总经理审批通过后开始执行。 第9条 本办法由前厅经理监督执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 3．4．3 客户入会管理工作办法
受控状态 制度名称 客户入会管理工作办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了加强客户入会的管理工作，给会员提供各种优惠和优先待遇，满足会员的合理需求，提高酒店产品的租用率和使用率，特制定本办法。 第2条 本办法适用于酒店的所有客户入会管理工作。 第2章 会员入会的规定 第3条 酒店客户入会时需提交入会申请书，经审核通过后方可入会。 第4条 酒店对会员的身份、地位等有一定的要求，客户需符合要求才能入会。 第5条 酒店会员申请时需写明加入会员的种类级别。 第6条 酒店接到会员申请书后，对申请人进行调查，确认申请人的入会条件及支付能力后，给予是否批准入会的答复。 第7条 会员申请人接到入会批准书后，按酒店规定的期限，将入会款项汇到酒店指定银行。 第 会员可以用现金、支票等方式支付入会费，酒店对会员的入会费概不退还。 第9条 酒店收到会款后，向会员发放会员资格证书。 第10条 酒店的会员资格证为记名卡，有密码，且可以挂失，但不能兑换现金，不能找零，不能作小费使用。 第11条 会员资格证可以转让、补办，但转让次数不得超过三次，补办时需交工本费。 第12条 酒店会员一旦批准入会，需每年支付年会费，如果不能在规定期限内支付会费，则自动取消其会员资格。 第13条 会员在酒店内使用设施设备时，需按会员规章制度出示会员证。 第14条 酒店各部门的服务员需检查客人会员证后方可放行，让客人免费或优惠使用酒店的设施设备。 第3章 酒店可为会员提供的优惠 第15条 酒店会员有权利使用酒店提供的所有设施设备。 第16条 酒店的会员可以带规定人数的非会员进入酒店消费，并按会员价收费。 第17条 酒店会员级别越高，使用酒店设施的优先权就越高，价格也越优惠。 第1 酒店会员消费时可以先不付账，或者按月与酒店结算。 第19条 会员可对酒店的服务或设施进行监督，向酒店管理人员提出意见。 第20条 酒店应定期向会员提供特殊信息服务项目，如定期赠送会员酒店的期刊或有关酒店和相关行业的咨询资料等。 第4章 附则 第21条 酒店客户关系主任协助前厅经理制定本办法，并拥有最终的解释权。 第22条 本办法自总经理审批通过后开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 3．4．4 客户关系协调处理办法
受控状态 制度名称 客户关系协调处理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范酒店客户关系协调与维护工作，促进与客户的合作关系，提升酒店客房出租率，特制定本办法。 第2条 本办法适用于酒店客户关系的维护、协调以及客户关系的评估与改进工作。 第2章 酒店客户关系协调日常工作 第3条 客户关系协调人员应每天召开例会，例会时间为上午8:00，一般不超过1个小时。会议由客户关系主管主持，全体客户关系协调人员参加。 第4条 客户关系协调人员应每周总结自己的工作，汇总协调技巧和经验教训。 第5条 每天检查自己的销售目标完成情况，评估自己的销售成效，分析市场拓展前景。 第6条 酒店各客户关系协调员汇报拜访客户的情况，提出工作中遇到的问题，并研究解决措施。 第7条 对当日的客人投诉进行分析处理，汇集客户对酒店服务的需求，研究开发酒店新产品。 第 客户关系主管应根据酒店目标和指示下达接待目标，指示工作重点，并制定完成措施。 第9条 前厅部经理应强调重大活动或重要客户的接待情况，提出指导性意见。 第3章 酒店客户关系协调程序 第10条 酒店客户关系专员在工作过程中，应全面收集酒店客户服务的相关信息，具体如下图所示。 1 客户入住酒店的信息 2 客户关系专员对客户的回访记录 3 酒店对客户的接待记录 4 客户在酒店入住期间的投诉记录 客户服务信息收集 第11条 客户关系专员应根据收集到的客户信息制作客户资料档案，记录客户基本信息和考核服务过程中的各种信息。 第12条 酒店客户关系专员对收集到的客户信息进行分析汇总，同酒店的发展战略和客户服务要求进行对比，找出存在的差距。 第13条 客户关系主管根据酒店对客户的分解管理标准和关系评估结果，对客户进行评级。 第14条 客户关系专员记录评级结果，以便酒店对客户实施分级维护和管理。 第15条 客户关系专员协助客户关系主管制定“客户关系协调处理方案”，主要包括协调方式、协调措施、协调人员、协调费用预算等部分的内容。 第16条 制定出方案后，将方案交前厅经理审核和总经理审批，前厅经理和总经理对协调方案提出改进的建议和要求。 第17条 客户关系主管和客户关系专员根据建议和要求对协调方案进行进一步完善，经前厅经理审核无误后，报总经理审批。 第1 在协调客户关系时，客户关系主管应将协调任务进行分解，分配给相关人员，并确定完成期限。 第19条 客户关系专员需及时整理、汇总协调过程中形成的各种资料，根据相关规定，将资料及时归档处理。 第20条 客户关系协调处理完成后，客户关系主管应定期编制“客户关系协调报告”，向前厅经理进行汇报，听取经理的相关指导意见。 第4章 附则 第21条 本办法由前厅部经理制定并修订完善。 第22条 本办法自总经理审批通过后开始生效执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 3．4．6 客户常见问题处理办法
受控状态 制度名称 客户常见问题处理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1条 为提高酒店前厅部对客服务质量，规范客户关系专员的对客服务工作，避免与客人发生争端，巧妙地处理客户问题，特制定本办法。 第2条 本办法适用于酒店客户常见问题的处理工作。 第3条 处理的原则有以下两条。 1．加强防范，及时解决。 2．以使客人满意为标准。 第4条 酒店房满，无房可出租时的处理办法如下。 1．应建议客户暂时入住能给予最大折扣价的套房或房间加床，然后再换房。 2．积极联系附近相同档次的酒店。 第5条 若客人提出客房已有人入住，则马上向客人致歉，在客人同意的情况下，找一间相同类型的客房给客人。 第6条 若客户对预付款情况不满时，可采取如下处理方法。 1．客户关系人员应让前台接待员耐心向客户解释信用，也可灵活处理，对回头客及信用良好的客人可适当放宽。 2．对随身钱款不足但入住天数较多的客户，可建议客户根据付款能力暂定入住天数，不轻易回绝客人。 第7条 若客户要为其他房间的客人代付款项，则应请其填写“承诺付款书”，并办理与其要求相符的信用程序。 第 若客户预订未能按时入住，应进行如下处理。 1．若客人是由于航班延误、交通、身体患病等客观因素或不可抗拒的原因而延迟入住，前厅预订员应根据排房、预留房及待租房的具体情况进行处理。 2．由于酒店自身原因未能满足已办理预订的客人要求，前厅接待员应首先向客人致歉，安排客人先在大堂或咖啡厅休息，然后为客人安排不低于预订客房规格的房间入住，并按照预订价格收取入住费用。 第9条 客户有保密要求时的处理如下。 如客人在入住酒店期间提出各类保密要求，应做特殊的标记，并通知总机、客房部、保安部等相关部门和岗位严格执行。 第10条 对有不良记录客户的处理方法如下。 1．对于信用程度较低的客户，应通过确立信用关系、仔细核验、收取预付款等方式，确保酒店利益不受损害，并及时汇报。 2．对于曾有劣迹、受机关通缉或可能对酒店造成危害的客人，应以“房间已全部预订”等措辞委婉地拒绝其入住，必要时应通知保安部，并尽快报警。 第11条 客户有时候在大堂等候过久，会产生抱怨，这时候要进行以下处理。 1．接待员应熟悉预订资料，检查各项准备工作。 2．前厅部应合理安排人手，保证在客流高峰时段有足够的接待人员。 3．对于等候过久的客人，接待员应保持微笑，并对其表示歉意。 4．大堂副理应及时向等候过久而产生抱怨的客人送上水果、饮料等。 第12条 客人暂不能进房时的处理方法如下。 1．由于客房打扫等原因而不能及时安排客人入住的，前台接待员应为客人提供座位，让其暂时在大堂等候，并为其送上水果、饮料、杂志等。 2．前厅接待员应与客房部联系，请他们增派人员加快打扫。 第13条 若在客房紧张的情况下，客人要求延期退房，接待员应用商量的语气征询客人的意见，向客人解释。若客人不愿意立即退房，则应通知预订处，让其与新预订客人进行沟通。 第14条 若住店客人有访客，先征求客人的意见，再将客人的相关信息告知访客。 第15条 若客人退房时带走客房内的物品，应以礼貌的语气询问客人是否看到过房内的物品，或请客人协助查找。 第16条 本办法由前厅部经理制定、修改和完善。 第17条 本办法自总经理审批通过后开始执行。 修 订 记 录 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 第4章 礼宾部管理工具设计
4．1 礼宾部工作任务体系设计
4．1．5 客人物品转交管理办法
受控状态 制度名称 客人物品转交管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范礼宾人员对客人物品的转交工作，为客人提供便利，将客人的物品完好无损地转交给承交者，特制定本办法。 第2条 本办法适用于住店客人、来访客人物品的转交工作。 第2章 来访客人物品的转交规定 第3条 访客要求转交物品时，礼宾员应在电脑上查找收物人是否是本酒店客人。 第4条 确认收物人是酒店客人后，请访客填写留物登记表（写明收物人的姓名和房号，转交物品的名称和件数，访客的姓名、地址和联系电话，物品存放的有效期限），并提醒客人不寄存易燃、易爆、易腐烂物品。 第5条 礼宾员应检查物品与客人填写的留物登记表是否一致。 第6条 确认无误后，收下转交物品妥善存放，并对转交物品的数量、种类进行详细的登记。 第7条 若收物人已住店，礼宾员通知总机给客人留言。客人来领物品时，请其出示有效证件并签收。 第 若收物人是预订客人，当其办理入住登记手续时，告知客人有转交物品，请其出示有效证件并签收。 第9条 对于代人取物者，请其出示收物人的证件或委托书及本人的证件，检查无误后，才可将物品转交。 第10条 若过期无人领取，立即与访客联系，商量妥善解决的办法. 第3章 住店客人物品的转交规定 第11条 住店客人要求转交物品给来访者时，礼宾员应请客人填写留物登记表，并提醒客人不寄存易燃、易爆、易腐烂物品。 第12条 留物登记表上应写明收物人的姓名、转交物品的名称和件数、客人的姓名和房号以及物品存放的有效期限。 第13条 礼宾员应详细检查物品与住店客人填写的留物登记表是否一致。 第14条 确认无误后，收下转交物品妥善存放，并对转交物品的数量、种类进行详细的登记。 第15条 来访者来领取物品时，接待员应请其出示有效证件并签名。 第16条 对于代人取物者，请其出示收物人的证件或委托书及本人的证件，检查无误后，才可将物品转交。 第17条 若超过有效期限无人领取，立即将物品交还给住店客人。 第4章 附则 第1 本办法由大堂副理制定，并由其负责修订和解释。 第19条 本办法经前厅部经理审核和总经理审批通过后开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 4．1．6 客人物品邮寄管理办法
受控状态 制度名称 客人物品邮寄管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范礼宾人员为客人邮寄物品的工作，保证客人物品能够正确邮寄，提升服务质量，为客人提供方便，特制定本办法。 第2条 本办法适用于为客人提供的邮寄相关服务。 第2章 邮寄EMS和普通信件规定 第3条 礼宾员应请客人填写代办委托书，写明地址、邮寄方式、付款方式等，待检查无误后，需请客人签字确认。 第4条 邮寄EMS和普通信件时，礼宾员需与客人确认以下事项。 1．与客人确认其已贴邮票的明信片、信件的邮资是否充足。 2．与客人确认其没贴邮票的明信片、信件的数量，根据目的地的远近向客人说明邮资。 第5条 每天下午收齐所代寄信件，贴足邮票并填写信件收费统计表，将信件统一交行李员签收并外出投寄。 第6条 查无收件人或因地址不清而被退回的信件，接待员将其退还给该酒店住客。 第7条 若寄信的住客已离店，应根据客人档案尽量通知，确实联系不到的，作为死信归档。 第3章 邮寄DHL、FEDEX和UPS规定 第 若客人要求代寄DHL、FEDEX和UPS，礼宾员应请客人详细填写相应快件公司的寄运单。如客人寄包裹，则需填写。 第9条 未核算邮费的处理的方法如下。 若遇客人当天退房而又不能完全正确地计算运费时，应建议客人先预取其信用卡的授权及刷卡，请客人签名，待快件公司计算运费后，再从客人的信用卡中收取。得到客人同意后，马上预取授权及刷下客人的信用卡，并请客人签名，检查签名与信用卡上的签名是否一致，交还信用卡给客人，把物品收下。 第10条 若遇客人当天退房而且能完全正确地计算运费时，征求客人的付款方式后，收下客人的物品，并向客人收取费用。 第11条 若客人非当天退房的，则建议使用入房账，待快件公司收件计价后，再向客人收取费用。 第12条 致电快递公司人员上门收取信件。 第13条 做好快件登记簿的登记工作，并请快件公司的收件员签名。 第14条 把寄运单的客人联用小信封装好，请行李员送到房间交还客人。如客人已退房离店，根据客人提供的回复资料，可通过传真或电子邮件将有关收费情况反馈给客人。 第4章 附则 第15条 本办法由大堂副理制定并不断完善。 第16条 本办法经总经理审批通过后开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 4．1．13 礼宾员工作必备表格
1．散客行李寄存卡
行李寄存卡（自留联） 寄存日期 行李寄存卡（宾客联） 领取日期 宾客姓名 联系方式 房间号码 行李件数 寄存日期 领取日期 宾客姓名 房间号码 行李件数 2．团队行李寄存卡
抵达酒店 编号 团队名称 团队人数 行李件数 到达时间 破损情况 领队签字 离开酒店 编号 团队名称 团队人数 行李件数 离店时间 破损情况 领队签字 3．团队行李进出店登记表
团队名称 时间 行李押运员 酒店行李员 人数 所乘车次 领队签字 抵店日期 离店日期 进店 总件数 进店件数 离店件数 行李收取时间 离店 房号 行李箱 行李包 其他 行李箱 行李包 其他 备注 合计 行李主管 行李主管 离店 进店 日期/时间 日期/时间 4．换房行李登记表
日期 时间 原住房间 现住房间 件数 行李员 楼层服务员 备注 5．访客留言单
致 来自 房号 时间 访客留言 日期 服务员 6．物品邮寄单
日期 客房号码 姓名 种类 号码 经办人 收件人签字 收件时间 备注 7．失物招领表
失主姓名 数量 地 址 颜色 电话号码 型号 失主签名 物品名称 8．客人电话留言单
客人电话留言单 尊敬的 女士/先生： 房号： 时间： 日期： 年 月 日 您有一个未接电话，来自 女士/先生，电话号码为 □ 对方并无留言 □对方将再给您来电 □ 对方请您回复电话 谢谢！ 酒店礼宾部 日期： 年 月 日 4．2 行李服务管理工具设计
4．2．2 行李房日常管理办法
制度名称 行李房日常管理办法 受控状态 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范客人行李的管理工作，为客人提供更加安全周到的行李服务，提高客人的满意度和忠诚度，特制定本办法。 第2条 本办法适用于酒店行李房的相关管理工作。 第2章 行李房工作规范 第3条 行李房人员应遵守钥匙管理规定，按规定保管钥匙。 1．酒店行李房的钥匙由当班的领班保管，不得外借，并且禁止带出酒店。 2．若客人需要到行李房取行李时，行李房人员可向当班的领班借取钥匙。 3．行李房需配备备用钥匙放于消防中心，遇有紧急情况时礼宾部主管或当班领班可以领取。 4．值夜班的人员需保管好行李房的钥匙，并在第二天早班时做好交接。 5．若行李房的钥匙遗失或损坏，则需配制新钥匙。 第4条 钥匙丢失的处理规定。 1．若行李房的钥匙丢失，应第一时间通知酒店工程部更换行李房门锁。 2．查明钥匙丢失的原因，对丢失钥匙的责任人给予相应的处罚。 第5条 除礼宾部的人员外，除非工作需要，禁止无关人员进入行李房。 第6条 礼宾部人员进出行李房须随手将门关闭，离开行李房时须将门锁上。 第7条 不得在行李房内做与工作无关的事情，如在行李房内抽烟、闲谈、更衣、打闹、睡觉、吃零食、存放私人物品等。 第 严禁在行李房内吸烟，要注意维护行李房的安全及卫生，不得携带火种、易燃、易爆、有腐蚀性等危险物品进入。 第9条 行李房由礼宾部使用，其他部门不得随便占用行李房。 第10条 行李房内人员要爱护行李房里面的设施、设备，注意节能降耗，不用的设备要及时关闭，夜班人员须每日对行李房进行卫生清理，由早班领班负责检查。 第11条 行李房的设施设备及物品应按规定摆放整齐，固定资产和不常用的物品应摆放到指定位置。 第12条 行李房当班的领班应严格做好行李的进出登记，每天应根据当日寄存记录和前一天未取行李核对行李件数，并做好未取行李记录。 第13条 每天领班应核对已提取的行李寄存牌，每周礼宾部主管应检查清点一次行李房并做好记录。 第14条 交时，交接人员需对行李房内的物品进行清点、核对，并做好相关记录,确保行李房内寄存的行李与记录相符，防止客人的行李损坏或丢失。 第3章 附则 第15条 本办法由礼宾部主管制定、修改并完善。 第16条 本办法经大堂副理审核和总经理审批通过后生效实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 4．2．5 人工叫醒服务管理办法
受控状态 制度名称 人工叫醒服务管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1条 为了规范酒店人工叫醒服务，让客人不为第二天起床而担心，能够在酒店睡个好觉，对酒店留下良好的印象，提高客人满意度，特制定本办法。 第2条 本办法适用于与酒店人工叫醒服务相关的工作。 第3条 接收叫醒要求规定。 1．礼宾部人员接到客人叫醒要求时，应问清并记录以下内容：客人的房号、叫醒的具体时间。 2．向客人复述叫醒时间，以确认时间无误。 3．认真填写叫醒记录表，包括房号、具体时间、接收人、接收时间等。 第4条 礼宾部人员应及时通知总机，总机将客人的房间号和叫醒时间输入电脑，定时叫醒客人。 第5条 若出现以下几种情况，应提供人工叫醒服务。 1．酒店电脑出现故障，无法正常提供叫醒服务。 2．电脑叫醒出现失误，需采取人工叫醒给予纠正。 3．电脑叫醒时客人没有应答，需要通知客房服务员或行李员及时上门提供人工叫醒服务，确认客人已经起床。 第6条 提供人工叫醒服务时，应注意以下事项。 1．话务员接到人工叫醒服务要求时，应问清客人房号与叫醒时间并重复一遍，保证准确无误。 2．若无人应答，应在五分钟后再叫醒一次；若仍无人应答，应立即通知礼宾部或楼层服务员查明原因。 3．若同一客房有两次以上叫醒时间，应在某一个时间上注明下一次的叫醒时间，以防遗漏。 4．在叫醒客人时，应尽量称呼客人的姓名，并注意语言的礼貌和规范性。 第7条 大堂副理在接到无法叫醒客人的通知时，应立即到客房弄清原因，以免耽误客人的安排、给客人造成损失。 第 本办法由大堂副理制定，并修订完善。 第9条 本办法经总经理审批通过后开始执行。 修 订 记 录 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 4．2．6 客人行李存取管理办法
受控状态 制度名称 客人行李存取管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范酒店行李的存取管理工作，为客人提供安全的行李寄存服务，提高客人的满意度和忠诚度，特制定本办法。 第2条 本办法适用于客人行李存取的相关工作。 第2章 行李存取工作规范 第3条 当客人要求寄存行李时，行李员请客人出示房卡，以确定是否为住店客人。 第4条 检查客人行李是否上锁、破损。 1．若没有上锁，须提醒客人上锁，如果客人坚持认为没有必要，则在行李寄存牌上注明“无锁”。 2．若行李有破损，当面与客人说明，并将破损情况记录在行李寄存牌上。 第5条 行李员应婉转地告知客人不能寄存易燃、易爆、易碎及贵重物品，并告知客人最长寄存期限。 第6条 行李员应问清客人行李寄存信息并填写行李寄存牌，填写内容包括寄存日期及时间、客人姓名及房号、行李件数、领取日期、行李员签字，并请客人签字。 第7条 将行李寄存牌上联吊挂在行李上，下联交到客人手中，并提醒其妥善保存及阅读背面的行李寄存条件。 第 将行李放入行李房，大件行李放在行李架下方，小件行李放在行李架上方，并在行李寄存登记表上登记。 第9条 客人取行李时，行李员应请客人出示行李寄存牌，并核对其寄存牌上的内容是否与寄存卡上半联相同，核对无误后才可取行李。 第10条 从行李房取出行李，行李员应与客人一同确认行李的件数和有无破损情况。 第11条 客人取走行李时，行李员及时收回行李寄存牌，并请客人在行李寄存登记表上签字。 第12条 客人取行李时没有行李寄存牌的相关规定如下。 1．若客人没有行李寄存牌，不得将行李交给客人，应通知礼宾领班。 2．礼宾领班应请客人描述所存行李的特征，出示有效证件（身份证或护照），核对无误后请客人填写无牌取物表。 3．将寄存牌及客人证件一起复印在无牌取物表上，请客人签字确认后才可将行李交给客人。 第3章 行李存取特殊情况处理 第13条 寄存行李过期处理规定如下。 1．行李员应定期清理行李房内过期未取的行李，每月由礼宾部主管对过期寄存于行李房的行李进行清点，并列出清单，附上处理意见，交前厅经理审批。 2．根据前厅经理的处理意见，处理过期的行李物品，并做好相关记录。 3．客人事先要求延期存放，且经过主管或大堂副理同意寄存的，按客人要求给予延时寄存，但最长不得超过三个月，超过寄存时间未取的，按过期物品处理。 第14条 寄存行李物品损坏处理规定如下。 1．寄存的行李物品一旦损坏，保管员应协助上级向客人做好解释工作。 2．查明损坏事故原因，按酒店规定对造成行李物品损坏的负责人给予相应处罚。 第15条 寄存行李物品丢失处理。 1．寄存的行李物品一旦丢失，保管员应协助上级向客人做好解释工作。 2．行李保管员协助上级查明丢失原因，按酒店规定对造成行李物品丢失的责任人进行相应处罚。 第16条 客人错拿行李物品处理规定如下。 1．若发现错拿客人的行李物品，应及时采取补救措施，并对客人做好解释工作。 2．若错拿的行李物品不能追回，酒店按丢失行李物品程序处理。 3．查明错拿事故原因，按酒店规定对造成行李物品错拿的负责人进行相应处罚。 第4章 附则 第17条 本办法由大堂经理制定、解释和修改。 第17条 本办法经总经理审批通过后执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 4．2．8 酒店行李车保养管理办法
受控状态 制度名称 酒店行李车保养管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范行李车的使用及保养管理工作，加强对酒店行李车的保养，保持行李车良好的外观和使用性能，树立良好的酒店形象，特制定本办法。 第2条 本办法适用于酒店行李车的保养工作。 第2章 行李车使用规范 第3条 礼宾员平时要注意对行李车进行保养和清洁，保持其外表整洁。 第4条 礼宾员或行李员可以用行李车运送住店客人的普通行李，不得运送酒水等其他物品。 第5条 行李车运送的行李件数要有：小行李车不得多于五件，大行李车不得多于八件。 第6条 推行李车时要注意以下几点。 1．注意推行速度不能太快。 2．注意周围客人，不能碰到或碰伤客人。 3．小心行李车前后左右，不能碰到电梯、楼层墙纸或门框，以免损坏酒店设施、增加维修费用。 第7条 装车时注意要轻放行李，按重件、大件物品在下，轻件、小件物品在上的顺序摆放，不要损坏客人的行李。 第 运输特殊物品时，必须加点塑料袋或报纸，如海鲜、水果等有异味或水渍的物品。 第9条 行李车闲置时，应按顺序在指定位置摆放，不得乱放，以免影响酒店的形象。一般情况下应在酒店门口摆放一辆行李车，其余行李车放于大堂内。下雨天气应将行李车放于大堂内指定位置。 第10条 若客房部或其他部门借用行李车，需经礼宾部主管或大堂经理同意方可。 第3章 行李车保养规范 第11条 每天礼宾部夜班人员需对行李车进行彻底的清洁和保养。铜质部分要擦拭铜油，保持车辆整体外观光亮、整洁；车底部分用吸尘器清洁，第二天早班需检查。 第12条 清洁行李车时，切忌用粗糙的布料擦拭，以防在行李车上留下划痕，影响美观。 第13条 清洁行李车的操作顺序如下图所示。 1 戴好手套，将车推到擦车处 2 3 将铜油涂抹在4 有污迹斑痕的地方要用力反复擦拭 准备好铜油 行李车上，用力、均匀地擦拭 8 擦拭完毕后要做好检查工作 7 再用干净的白布擦拭一次 6 用吸尘器对车底座进行吸尘，并给行李车充气 5 将使用过的工具和行李车放回原位 清洁行李车操作程序 第14条 擦拭行李车时应在车底垫上旧报纸，以免铜油滴落在地面上。 第15条 行李员如在使用行李车的过程中发现有异常，应停止使用，并及时报修。 第16条 每周应按规定对行李车进行大保养，如遇特殊情况应适当增加保养次数，包括日常擦拭铜油、摩擦转动部位加油、绒布吸尘、车轮和皮圈清洁，特殊部位擦拭铜油等。 第17条 擦拭车身的绒布应每月清洗一次。 第1 行李员应每天做好行李车的维护保养记录，礼宾部主管负责监督检查。 第4章 附则 第19条 本办法由大堂经理制定、解释并修改完善。 第20条 本办法经总经理审批通过后开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 4．3 大堂迎宾管理工具设计
4．3．2 大堂迎宾员服务规范
受控状态 制度名称 大堂迎宾员服务规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范大堂迎宾员的服务，提高其服务水平，提升酒店的形象，增加客人的满意度和忠诚度，特制定本规范。 第2条 本规范适用于大堂迎宾员的服务礼仪管理工作。 第2章 礼宾员服务基本规范 第3条 迎宾员应注意个人卫生，按规范标准穿着工服，保持干净整洁。 第4条 迎宾员要站在大堂显眼位置，方便客人识别，双手自然交叉于身前，双脚自然开立，等待客人到来。 第5条 客人到达酒店后迎宾员应微笑相迎，按照顺序分别问候，要注意使用文明礼貌用语。 第6条 迎宾员要及时、主动、热情地为客人提供细致、周到的服务，积极帮助客人搬运行李、介绍酒店信息等。 第3章 迎接客人服务规范 第7条 当有客车到酒店正门口时，迎宾员应及时走上去举手示意，待车停稳后，上前打开车门，以方便客人下车。 第 对携带小孩的客人或女性客人要加倍留心，协助其安全下车。 第9条 迎出客人后，要向客人问候，并立即叫行李员。 第10条 如果客人的行李及随身物品较多，应帮助客人从车中把行李卸下来，并请客人确认行李物品的件数。 第11条 等客人确认完行李的件数后，应迅速扫视车内，确信没有物品遗忘于车上，然后轻轻关闭车门，并示意司机将车开走。 第12条 若行李员难以迅速到位提供服务，应为客人拿行李，并引领客人进入大厅，然后交代给接待人员。 第13条 迎接参加宴会、会议的客人时应按以下规范进行。 当迎接因参加宴会、会议等而来酒店的客人时，应特别细心，需快速记住来客姓名及所乘车辆的车牌，尤其要留意泊车及叫车事项，确保不出差错。 第14条 迎接团队客人时，迎宾员应按以下规范进行。 1．当看到载有团队客人的车辆驶过来时，应立即同行李员取得联系，让其做好搬运行李的准备。 2．将装载团队客人的大型车辆引导到不妨碍其他车辆出入的位置。 第4章 客人离店时迎宾员的服务规范 第15条 客人离店时，迎宾员应为客人叫来等候的出租车。 第16条 如客人行李物品多，应协助客人将行李物品装上车，并请客人确认件数。 第17条 应接好车门等客人进入车内，并查看客人的外套等衣物是否夹在车体外。如有问题则提醒客人整理好，确认后方可关闭车门。 第1 如果是外宾，应事先打听客人所去方向、目的地，然后告知司机，以免司机不懂客人语言而出差错。 第19条 在送别客人时，要向后撤两步，然后行注目礼。 第5章 附则 第20条 本规范由大堂副理制定、修改并解释。 第21条 本规范经总经理审批通过后开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 4．3．3 客人送迎服务规范
受控状态 制度名称 客人送迎服务规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范客人迎送工作，提升酒店形象，增加客人的满意度和忠诚度，特制定本规范。 第2条 本规范适用于酒店客人的迎送工作。 第2章 迎接客人的工作规范 第3条 门童须时刻保持精力充沛，以彬彬有礼的风度为客人提供热情周到的服务，在酒店正门的指定位置做好客人的迎接工作。 第4条 坚持微笑服务，使用敬语，向每一位进店客人致意问候。 第5条 车到酒店正门口时，门童应及时走上去举手示意，待车停稳后，上前打开车门。 第6条 为客人开车门时要面带微笑，动作要熟练、轻松。 1．遇到雨天要为下车客人撑伞，并派伞给客人。 2．对儿童、年老体弱和行动不便的客人，要主动搀扶他们下车。 3．对携带小孩的客人或女性客人应加倍留心，协助其安全下车。 第7条 为方便客人下车，应尽量大幅度地打开车门并保持该状态，直至客人从车中走出。 第 门童应该主动帮客人卸下行李，检查有无破损，请客人清点行李件数，确认无误后搬运进酒店。 第9条 如果上前帮拿行李时遭到客人拒绝，应尊重客人的意见，切忌客人拒绝后还硬要帮忙拿，以免引起客人的不满。 第10条 团队客人到店，应先示意行李员推出行李车，与行李员共同清点行李件数，检查行李破损情况，并履行签收手续。 第11条 引领客人到前台办理入住登记，在客人侧后方1.5米处看护行李，等候客人。 第12条 等候时可让礼宾员陪同客人登记，并引领客人进房，与客人道别，返回自己的岗位。 第13条 若团队行李不需要送到房间，则应协助行李员把行李集中在行李房，用网笼好，注明团队名称，做好登记；如果有几个团队，则把不同团队的行李系不同颜色的行李牌或布带、尼龙带加以区别，以免出错。 第14条 协助行李员将团队的行李分拣，按分组装上行李车，运送到楼层，按照房号将行李分送到客人房间，请客人确认行李件数。 第3章 送别客人的工作规范 第15条 掌握需要行李服务客人的房号、客人姓名、行李件数、离店时间。 第16条 根据登记的行李件数预先安排行李车和预约出租车的服务。 第17条 根据掌握的信息，协助行李员或礼宾员提前到达楼层和房间收取行李，收取行李时要与客人清点核对行李件数，并注意检查行李的破损状况，按要求填写寄存卡(散客)或行李表（团队）上下联，下联交客人，离开房间时注意提醒客人不要遗留物品在房间。 第1 协助行李员将散客的行李搬运到大厅总台，等候客人办理离店手续。 第19条 将团队客人的行李集中，用行李网把所有行李罩上，别上标签，以便进行团队行李交接。 第20条 请团队领队或陪同（或行李押运员）核对行李件数，在行李表上签字，并收回行李表下联，团队车辆到达后将行李搬运到车上，做好团队行李交接。 第21条 待客人办理完离店手续后，帮助客人把行李搬上车，请客人验收，随后收回行李寄存卡下联。 第22条 帮客人拉开酒店大门，并为客人开车门，请客人上车，微笑道别。 第23条 在客人进入车内关门之前，应检查客人的外套等礼物是否夹在车体外，如有问题则应提醒客人整理好，确认没有问题后再关门。 第24条 如果是外宾，应事先问好客人的目的地，然后告知司机，以免因司机不懂客人语言而出差错。 第25条 在送别客人时，要向后撤两步，然后行注目礼，恭送客人离开。 第4章 附则 第26条 本规范由大堂副理制定、修改并解释。 第27条 本规范经总经理审批通过后开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 4．3．5 酒店车场管理服务规范
受控状态 制度名称 酒店车场管理服务规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了维护酒店停车场内的秩序，确保停车场内的设备、设施和停放车辆的安全，规范停车场收费行为，特制定本规范。 第2条 本规范适用于酒店停车场管理服务工作。 第2章 车场管理规定 第3条 酒店停车场内应按国家消防规定，配备手提或便携式灭火器等消防器材。 第4条 停车场和车行道路上的禁停、转弯、减速、禁鸣、限高等标识要保持清晰，经常清洁。 第5条 停车场周围的护栏、围墙台面以及酒店牌石要经常打扫，保持整洁干净。 第6条 停车场的地面要每天清洁，保持地面干净无杂物。 第7条 停车场内保安员应严格遵守规定，严禁停车场停放自行车、电动车等。 第 停车场的各通道以及出入口严禁停车，保安员要始终注意保证车场道路畅通。 第9条 车辆指挥员要统一指挥进入酒店停车场的车辆，引导客人分类、整齐地停放车辆。 第10条 停放好车辆后，车场保安员应提醒车主上锁，请其将车内贵重物品随身带走。 第11条 车场保安人员应注意，不准客人酒后启动机动车辆并驾驶。 第12条 任何人不得损坏停车场内消防、清洁、电器、供水等场地设施。 第3章 车场保安人员工作规定 第13条 礼宾部主管应注意，停车场应有专人24小时值班。 第14条 保安人员需提前15分钟到岗，换上工作服并佩戴好铭牌。 第15条 上岗前检查自己的仪容仪表，保证着装整洁。 第16条 车场保安人员不得在停车场内闲聊、看报，不得吸烟，更不能随意脱岗、串岗。 第17条 保安人员使用对讲机时要使用礼貌用语，不得口出脏言。 第1 看到有车辆进入停车场时，停车场的保安人员要运用标准手势指挥车辆行驶，保证车辆有序入场、停放整齐。 第19条 对停车场内衣冠不整、形迹可疑的人员，保安员应及时规劝其离开。 第20条 保安员要做好车辆的登记工作，登记客人的车辆牌号、进场时间、离场时间。 第21条 停车场的收费标准如下。 1．住店客人和酒店协议长期停车客人可免费停车。住店客人需先购买停车小票，到前台办理入住时抵消房费。 2．非住店客人临时停放的车辆15分钟以内免收停车费， 小时内 元/小时，超过 小时，每小时加收 元，连续停放24小时内最高限额为60元。 第22条 车辆进出酒店停车场时应遵守以下规定。 1．车场保安员应引导车辆使用人在指定位置停放车辆，主动、礼貌上前接待。 2．车场保安员在办妥相应手续后方可允许车辆离场，如因私自放行导致车辆失窃，车场保安员承担一切责任。 3．夜间停放的车辆，车场保安员应做好记录并办理交手续。 第23条 车场保安员应加强对车场的巡视，做到以下几点。 1．车场保安员每半小时或临时详细检查车辆的车况，发现漏油、未上锁、车内有遗留物品等情况时应及时处理并通知车主，同时应在交记录本上做好记录，特殊情况报告上级领导处理。 2．逾夜车辆或遇交时应清点、核对数量，确保安全。 3．礼宾部主管检查手提灭火器等消防器材，发现逾期或其他异常情况时应在交记录本上做好记录并及时上报，立即处理。 4．车场保安员负责维护好停车场内清洁卫生，保持车场整洁。 第24条 岗亭应用镜框悬挂车辆管理制度（岗位制度、操作规程和停车场管理规定）、收费标准、营业执照、车场保安员姓名和照片等。 第4章 车场意外事故的处理规定 第25条 当车场保安员发现停车场内的车辆被盗或被损坏时，应马上通知车主，同时逐级报告领班及礼宾部主管和其他酒店领导。 第26条 根据事故种类，应急处理方法有如下几种。 1．属撞车事故的，车场保安员不得放行肇事车辆，并保护好现场。 2．属酗酒或寻衅肇事而引发的砸车事故，车场保安员应立即制止，并通过巡逻安全员上门通知车主，对造成的事故进行确认。 第27条 车场保安员认真填写交记录，如实写明逾夜停放车辆的数量、区域停放情况、发生事故的时间以及发现后的报告和处理情况。 第2 车辆在停车场被盗后，车场保安员应立即汇报公司处理，待车主确认后向当地机关报案，车场保安员以及车主都应积极配合机关的调查处理工作。涉及酒店内部人员责任问题时，由酒店组织调查，视情况作出处理决定。 第29条 收费系统若因故停电，应通知出入口岗位当值人员手动计费，然后立即使用紧急照明，保证各通道照明。 第5章 附则 第30条 本规范由大堂副理制定、修订并解释。 第31条 本规范自总经理审批通过后开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 4．4 车队管理工具设计
4．4．1 客人接送机服务规范
受控状态 制度名称 客人接送机服务规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范酒店客人的接送机服务，提升酒店服务质量，让客人顺利入住酒店，提升客人满意度和忠诚度，特制定本规范。 第2条 本规范适用于客人的接送机服务工作。 第2章 接机服务规范 第3条 车队从礼宾部领班处获取接机通知后，要做好接机的准备工作。 第4条 详细记录接机客人的姓名、人数、航班、到站时间、接待规格，并了解是否有VIP客人或需要照顾的客人等信息。 第5条 准备好接机牌，书写好酒店名称、客人姓名或团队名称，接机牌要美观、醒目。 第6条 按照接待规格等准备好接站车辆，与司机提前约定接站时间。 第7条 提前到达客人抵达的机场，需要进入站台迎接的，到站台迎接；需要在场站服务台迎接的，在服务台迎接。 第 车队专人双手托举接机牌，站在机场出口的显着位置等候客人。 第9条 客人到站后，行李员要热情欢迎并问候客人，之后与自己记录的客人信息核对，避免接错人。 第10条 核对信息后，发现接到的客人与接机单任务的信息不符合时，要向对方道歉，继续举牌等候客人。 第11条 没有接到客人时，要及时与酒店联系，请示礼宾领班处理办法，请前台协助与客人取得联系。 第12条 需过边防海关的，请客人先过边防、海关；不需要的，要先领客人到车上就座，等候行李，若客人要自己领取，可随客人意愿。 第13条 接到客人后，主动接拿客人的行李，引领客人赶往接站车辆，为客人打开车门，请客人上车。 第14条 帮客人领出行李后要请客人清点行李；客人自领行李，领出后要帮客人提运，然后将客人的行李物品搬运上车。 第15条 请司机将车开回酒店，并打电话与酒店前台联系，落实房间变化情况，请前台做好入住登记准备。 第16条 在路途上，行李员可结合客人的实际情况，选择为客人介绍酒店信息或本市信息。 第3章 送机服务规范 第17条 客人要求送机服务时，机场代表将客人提供的信息与电脑内信息核对，确认其为住店客人。 第1 向客人确认送机须知的其他信息，如人数、姓名、车型、航班号码、离港日期和具体时间，立即向车队查询当时的用车情况。 第19条 礼宾员需向客人确认一切付费信息，如价格、付费方、付费方式等。 第20条 机场代表根据客人要求填写酒店车辆使用单（内容有客人姓名、人数、离店日期、车辆出发时间、机场名称、离开的航班号码及时间、所需的车型、所需车辆的数量、收取的费用及付款方式），请客人签字并询问是否在其要求的时间安排行李服务或其他服务。 第21条 将酒店车辆使用单送至车队，请车队领班在酒店车辆使用单上签字后，将车队存根联交车队领班。 第22条 将酒店车辆使用单交给礼宾领班，由其将酒店车辆使用单送至收银处入账。 第23条 礼宾领班在酒店车辆使用记录上登记客人姓名及人数、机场名称、离开的航班号码及时间、预订的车型及数量等信息。 第24条 送机当天，机场代表提前半小时出发到达机场等候客人到达。 第25条 行李员将客人送上提前等候的车辆。待客人乘坐的车辆离开酒店后，行李员将送机信息通知机场代表。 第26条 在客人到达后，机场代表主动为客人提行李，在客人需要的情况下帮助其办理登机手续，最后将客人送入候机大厅。 第27条 机场代表回到酒店后，将该项服务反馈给礼宾领班，由其在酒店车辆使用记录上登记注销。 第4章 附则 第2 本规范由大堂副理制定并不断完善。 第2 本规范经总经理审批通过后开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 4．4．2 酒店客人包车服务规范
受控状态 制度名称 酒店客人包车服务规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范客人包车服务，提高车队运营效率，为客人提供优质的包车服务，提升客人对酒店整体服务的满意度，特制定本规范。 第2条 本规范适用于与客人包车服务相关的工作。 第2章 客人包车操作标准 第3条 车队调度员在接到客人的包车要求时，首先要问清下列信息，并予以详细记录。 1．客人房号、姓名、目的地、出发时间、人数、需要车型、单程或双程以及是否需要等候等方面的细节问题。 2．询问客人是否要赶飞机、火车，如果是的话要礼貌提醒客人注意时间，以免晚点。 第4条 车队调度员应根据车队车辆及司机的出车情况，确定能否为客人提供包车服务。 第5条 若酒店车队的车辆、司机无法满足客人的要求，应委婉地告知客人，在征求客人意见的基础上寻求外部车辆服务。 第6条 若确定受理并向客人提供车辆服务后，应将司机信息、车牌号等相关信息及时告知客人，征求客人意见。 第7条 在向客人提供包车服务前，若车辆、司机信息发生变更，要随时与客人联系。 第 车辆调度员应提前通知司机出车时间以及客人的有关要求，在出车当天应再一次提醒司机。 第9条 用车当天，车队调度员要亲自把客人送上车，再跟司机核实一遍相关事宜。 第3章 司机服务标准 第10条 礼宾部专职司机在接到包车通知时，应认真核对出车时间、客人信息及目的地，确保准确无误，并在礼宾部指定的出车时间前30分钟报到。 第11条 在订车单及钥匙领用单上签字，领取订车单、钥匙。 第12条 司机提前10分钟将车开至酒店正门并协助礼宾部主管检查车辆内外部是否符合要求，确保已经做好打扫车内卫生、补充油料等准备工作。 第13条 客人用车服务。 1．客人随礼宾员引导走向车辆，司机应主动下车将车门打开，并向客人打招呼。 2．若客人有行李，则司机需协助行李员将客人的行李放好。 3．等客人都上车后，司机帮助客人将车门关好，再回到司机座位。 4．在确认客人已坐稳后，司机可启动车子。 第14条 司机不要刻意偷听客人谈话，更不能将客人谈话内容告知别人。 第15条 耐心回答客人的问题，但注意不要将酒店机密及其他客人的信息告诉客人。当客人提出的问题不便回答时，要礼貌地婉拒客人。 第16条 对客人临时遇到的困难要热情帮助、尽力解决。 第17条 若在客人用车过程中有特殊情况发生，如客人想临时改变行车路线等，司机应及时通知礼宾部主管。 第1 到达目的地时的服务规范。 1．到达客人所要去的目的地时，应主动告诉客人。 2．司机应主动为客人打开车门，并提醒客人下车时注意安全。 3．客人有行李时，应主动为客人提供行李服务。 4．检查客人有无物品遗留在车内，若有应及时交还客人。 第4章 附则 第19条 本规范由礼宾部经理制定、修改和解释。 第19条 本规范经总经理审批通过后开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 4．4．3 酒店车辆使用管理办法
受控状态 制度名称 酒店车辆使用管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1条 为了明确车辆管理服务程序，规范对酒店车辆的管理，提高车辆使用效率，提升客人对车队服务的满意度，特制定本办法。 第2条 本办法适用于酒店车辆的管理工作。 第3条 酒店的车辆由酒店车队统一管理调度，停放于酒店指定地点，车钥匙交前台统一保管。 第4条 申请用车规定。 1．酒店各部门用车前应填写用车单，并交由相关领导签字审核。 （1）用车部门经理审核后，交由大堂副理审批。 （2）夜间用车由酒店值班经理审批，车辆出境必须经酒店总经理批准。 2．各部门遇突发事件或业务急需用车时，按应急用车处理。 第5条 车辆调度规定。 1．调度员根据需要和车辆调度情况作出用车安排。 2．调度员根据安排出具出车单。 第6条 酒店车辆未经总经理及以上级别人员批准，不得外借使用。如遇特殊情况需外借时，必须经总经理批准，并指派专职司机随车驾驶。 第7条 酒店车辆需由专职司机负责驾驶，如遇特殊情况由非专职司机驾驶的，需经大堂副理同意，且驾驶员必须有相应的驾驶资格，并在出车记录中作详细登记。 第 司机凭出车单出车，领取车辆钥匙、通行证等物品。 第9条 司机如遇装卸酒店货物，应协助随车人员一起装卸。 第10条 司机应将车辆停放在指定的安全可靠的地点，如因工作需要确需在外停放过夜，须经大堂副理批准同意。 第11条 车辆如发生交通事故，司机应迅速与车队队长联系，车队队长及时派人采取措施进行处理。 第12条 用车结束，司机填写出车记录表，连同出车单、车辆钥匙、通行证等及时交还。 第13条 酒店司机可按财务规定程序领取一定额度的车辆运行备用金，用于车辆支出。 第14条 司机应到指定的加油站加油，并于油单背面注明该箱油的起止里程表数，由用车人签名证实，经礼宾部主管根据出车情况审核确认后，财务部根据实际情况核销。 第15条 专职司机完成出车任务后，应及时将车辆停放在酒店指定地点，并对车辆进行检查保养，做好清洁工作，同时将钥匙交给前台保管。 第16条 酒店礼宾部车队人员须派人做好车辆的维修与保养工作，详细见“车辆的维修与保养管理办法”。 第17条 本办法由礼宾部经理制定、修改和解释。 第1 本办法经总经理审批通过后开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 4．4．5 酒店车队工作必备表单
1．接机记录表
编客人姓名 号 人数 VIP客人 是否为航班号 间 晚点 到达时是否使用车型 量 签名 用车数机场代表备注 2．酒店车辆申请单
编号： 日期： 年 月 日 客人姓名 航班号 人数 需要车型 用车数量 车辆要求到达时间 起飞/到达时间 车辆接客地点 目的地 预订人 预订日期 调度签名 司机签名 备注 3．接送车辆预订单
团队预订号 代号 名 数 日期 航班 日期 间 客人姓乘车人预订抵达时间、实际到达接车时接车人 司机 备注 □ 预订 □ 更改 □ 取消 接车预订人 接受预订人 □ 1:00pm □ 6:00pm □ 保证预订 日期 日期 第5章 客房部管理工具设计
5．1 客房管理工具设计
5．1．2 做晚床服务规范
受控状态 制度名称 做晚床服务规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1条 根据客人人数开床 1．两张床的房间，如住一位客人，要开靠浴室或靠电话的一张。另外不要今天开一张、明天开另一张（除客人特别要求外）。 2．两张床的房间，如不能确认住两位客人时，不要开两张床，尤其是女宾，以免引起误会。 3．两张床的房间，住两个客人时，要开对角。 4．双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧。 5．一张床的房住一个客人时，应开靠浴室或靠电话机的一边，如有两张床或是大床，只需开靠近电话的那一边。 第2条 西式做床服务步骤 1．撤掉用过的床罩，整齐地放在规定的位置 2．站在床头柜一侧，将两层床单连同毛毯由床头向床位反向折30°，然后将半反折部分拉平，塞入床垫下。 3．拍松枕头。 4．将晚安卡放在枕头的位置，将糖果等甜点放于床头柜上，拖鞋平放与床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器（如是贵宾房，需在拖鞋的下面铺放一层地巾）。 5．在反折的床单上面放上早餐卡（贵宾房需在早餐卡上摆放夜床花）。 第3条 中式做床服务步骤 1．站在床尾将棉被拉至距床头25cm。 2．站在床头柜侧，将棉被反向折30°。 3．后续步骤同“西式做床服务步骤”后三步。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 5．1．9 房间打扫服务规范
受控状态 制度名称 房间打扫服务规范 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为规范客房服务员的客房卫生清洁工作，以保障客房卫生符合酒店的星级标准，特制定本规范。 第2条 适用范围 客房服务员在打扫客房时应遵守本规范。 第3条 检查设备及客用品 1．客房服务员应轻轻拉动窗帘，检查窗帘轨道及窗帘是否有破损。 2．留意枕头是否有损坏、有污渍。 3．留意毛毯、被子是否有损坏的情况，掀床单时应注意是否夹着客人的睡衣或物品，并检查床单等是否有污渍或损坏。 第4条 清理垃圾及脏布草 1．客房服务员应检查烟灰缸，注意熄灭烟头，留意是否有误放于垃圾桶的物品以及垃圾桶内是否有玻璃和刀片。 2．将毛巾、床上用品等客人用过的布草全部收放于工作车内，同时检查布草的完好程度。 第5条 铺床 1．客房服务员在铺床前要对补充进房的毛毯、枕头、床罩、被罩等进行检查，保证无破损、无头发、无污渍、无杂物等。 2．铺床时间要严格控制，注意效率。 3．铺好的床要整洁美观、无明显褶皱、床上用品齐全。 第6条 清扫卫生间 1．客房服务员应带入一条干抹布，不可用客用毛巾做清洁，也不能用浴巾、毛巾垫地。 2．清洗面盆和浴缸时，要特别注意活塞的清洁，并清理杂物和毛发等脏物。 3．使用正确方法清洗云石台面，不可用洁厕剂清洗。 4．清理浴缸时，不可站在浴缸内，要特别注意物品架的清洗。 5．补充足量的卷纸。 第7条 擦拭灰尘 1．客房服务员应准备一干一湿两条抹布，床头柜镜面、金属和电器用品（灯泡、电视机）等要用干抹布抹。 2．擦拭物品时，要注意轻拿轻放，擦拭完按物品摆放规格放回指定的位置。 第 补充物品 1．客房服务员要严格按照物品摆放规格摆放，注意数量。 2．补充物品时，要注意普通房间和VIP房间的不同配备要求。 第9条 吸尘 1．客房服务员在吸尘时，应注意茶几底、床头柜底、行李架底等卫生死角。 2．要用胶吸管吸边角，不能用铁吸管吸，以免利花脚线板。 3．浴室地板要抹干水渍后才能吸尘。 第10条 检查房间 1．清洁完毕后，客房服务员应将空调开关调回原来位置。 2．检查整个房间是否清洁、美观。 3．将抹布等清洁用品放回车内，并将吸尘器推至门外。 4．关灯、锁门，并再用手轻推一下检查门锁是否已锁好，登记打扫客房的时间。 5．若客人在房间内，应向客人表示谢意，退后三步，再转身离开房间，并轻轻将房门关上。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 5．1．29 客房布草盘点管理办法
受控状态 制度名称 客房布草盘点管理办法 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为控制酒店客房布草成本，明确掌握客房布草的库存量、损耗量及能正常使用的数量，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用酒店客房布草的盘点工作。 第3条 布草盘点规定 1．客房部每两个月应对布草进行一次盘点，对现有布件情况进行检查统计。 2．对客房各类布草进行统计，了解各类布件的损耗情况并分析原因。 3．楼层主管、客房中心主管组织人员进行布草的盘点工作。 4．年终盘点需请财务部协助，在计算出需要补充的数量后，可制订出采购计划。 第4条 布草盘点实施 1．客房部进行盘点布草时，应对各楼层布草房、客房中心布草房、工作车、洗衣房以及所有房间进行清点，确保没有遗漏的地方。 2．客房中心文员负责制作“客房布草盘点明细表”，盘点人员按实际清点的数据进行填写，最后由客房中心主管汇总统计。 3．客房中心主管应计算出本次盘点客房布草的总数，以便与上次盘点数据进行比较分析。 酒店客房布草总数﹦各楼层布草数＋客房中心布草数＋工作车上布草数＋洗衣房布草数＋酒店所有客房布草数＋报损的布草数 第5条 布草的报损 客房部应严格把控布草的报损工作，当布草出现以下情况时可以进行报损。 1．布草的平面中心、四边角有破烂，不能继续使用。 2．布草出现陈旧、变色、染色、褪色等现象，在洗涤后更加严重，导致无法继续使用。 3．布草有明显的抽线、抽毛等不能修补的破损现象。 4．布草出现缝纫工无法修补的破损情况。 第6条 本办法由客房部制定，报客房部经理、总经理审批，修订时亦同。 第7条 本办法自颁布之日起执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 5．2 洗衣房管理工具设计
5．2．4 布草洗涤管理办法
受控状态 制度名称 布草洗涤管理办法 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为保证布草的洗涤质量符合布草使用要求，避免因洗涤而造成布草报废的情况出现，减少酒店的损失，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于洗衣房布草的洗涤管理工作。 第3条 布草分类洗涤 1．洗涤人员将收取或调换的布草按客房布草、餐饮布草、其他布草等进行大分类再小分类，小分类标准如下。 （1）客房布草包括：被单、枕套、床单、毯子、床垫衬垫、床罩、浴巾、毛巾、洗脸巾、洗碟巾、浴室地巾、淋浴帘等。 （2）餐饮布草包括：白色桌布、白色餐巾、浅色餐巾、深色桌布及深色餐巾等。 （3）其他布草包括：客房抹布、厨房抹布及保洁抹布等。 2．在对布草正式洗涤前，洗涤人员应对布草进行预处理。 （1）在喷雾瓶里装入去污剂，直接喷洒在污渍或油渍上；或在盆里装上去污剂，将油渍多的布草直接放入盆里浸泡。 （2）对于采用上述第一种预处理方式的布草，可将其放入洗衣机内浸泡几分钟。 （3）若是抹布、拖布、缓冲垫等需要预先浸泡的布草，浸泡时应将它们放入水池或木盆中。 （4）将浸泡过的布草先放进洗衣机里进行洗涤。 3．将布草从洗衣机中取出后，检查其是否干净；如不干净，按预处理程序再处理一遍。 4．按上述程序洗涤后，应再将布草清洗一遍。 第4条 布草烘干、熨烫 1．烘干熨烫工将洗涤后的布草按烘干机的载重量装载。 2．烘干后的布草应在烘干机内冷却三分钟，以减少褶皱。 3．冷却后的布草拿出烘干机后挂在干净的布草车边缘，以防止出现褶皱。 4．将洗涤、烘干后的布草按规定叠好，如枕套要先叠抹平开口，开口处要一致。 5．调整熨烫机的速度，烘干熨烫工进行熨烫操作。 6．烘干、熨烫布草时，若发现有污迹的布草，可以折叠单角以示重新洗涤；发现有破损的布草，可以折双角以示破损。 第5条 布草折叠、检查 1．对于机器折叠的布草，要利用机器进行折叠；对于必须手工折叠的布草，要进行手工折叠。 2．在布草折叠过程中，要按规范进行，确保布草齐整、店徽露在指定位置。 3．对于折叠好的布草，要按规范堆放或捆扎。 4．对堆放或捆扎好的毛巾进行点数后，要记录在当日工作记录上。点清数目后，将毛巾上架摆放整齐。 第6条 布草洗涤问题处理 1．对于没有洗涤干净的布草，布草洗涤人员应再次洗涤。 2．经反复洗涤仍有污迹的布草，要单独放在一边，留作他用；或在布草的明显位置上缝一条线作为区分，以免混淆。 3．对于损坏的布草也要单独存放或缝一条线，以免与其他布草混淆。 第7条 布草洗烫质量控制标准 1．洗涤后布草整洁，有清香味。 2．无异味、脱色、串色现象。 3．无变形、缩水、脱线现象。 4．无双重折痕和不平整现象。 5．无杂物、灰尘污染。 6．无湿润感和不规则烫痕。 第 本办法由客房部制定，修订时亦同。 第9条 本办法自 年 月 日起生效实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 5．2．8 客衣洗涤质量标准
受控状态 制度名称 客衣洗涤质量标准 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为明确客衣洗涤工作质量标准，保证客衣洗涤工作符合客人要求，最大程度上保证客人对客衣洗涤服务的满意度，特制定本标准。 第2条 客衣干洗质量标准 1．干洗前须认真检查客衣布料、质地、性能、颜色深浅、脏净程度，再进行分类洗涤。 2．有较重污迹、不宜与其他客衣同时洗涤的客衣要首先用手洗方式去渍去污。 3．洗涤后的客衣干净整洁，确保无污迹、汗渍及掉色、脱扣等现象发生。 第3条 客衣水洗质量标准 1．水洗前检查衣物袖口、领子等易脏处，喷去污药水10～15分钟去渍，再进行水洗。 2．水洗应分类洗涤，每类衣物都要正确选择合适的洗涤剂，并注意衣物重量要与机器容量相适应。 3．水温、气压、冲洗时间应掌握准确。洗涤深色、杂色衣物时应保持水温35℃以下，洗涤7～9分钟；洗涤白色衣物和衬衫时应保持水温60℃以下，洗涤12～13分钟。 4．烘干时要注意温度一般要控制在60℃以下。 5．洗后的客衣应干净、完好、不褪色、不染色，无任何污迹。 第4条 手洗质量标准 1．对于丝绸质地的衣物、百褶裙、丝袜等有特殊洗涤要求的客衣，必须手洗。 2．洗涤时根据衣物脏净程度和洗涤要求合理选择洗涤剂，正确掌握水温。 3．手洗时轻轻揉搓去渍，并用清水冲洗干净，容易掉色的衣物装袋洗涤。 4．洗后的衣物应洁净、无任何破损。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 5．2．9 客衣洗涤核查管理办法
受控状态 制度名称 客衣洗涤核查管理办法 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为保证所洗涤的客衣与客衣登记表信息相符合，避免出现客衣纠纷事件，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于客衣收发员及洗涤人员在洗涤前的客衣信息核对工作。 第3条 制定客衣洗涤核查标准 1．洗衣房主管制定酒店客衣洗涤核查标准，并报客房部经理审批。 2．客房部经理审批同意后，客衣收发员及洗涤人员根据客衣洗涤核查标准核查待洗涤的客衣。 第4条 核查上衣类 1．客衣收发员及洗涤人员检查衣兜内是否有客人遗忘的钱物。 2．检查衣领正面是否有破损、背面领尖插片是否齐全、商标是否脱落。 3．检查垫肩是否完整。 4．检查袖口内侧是否有磨损。 5．检查衬里是否有破损，衬夹层所用面料是否可以洗涤。 6．检查衣身是否破损、褪色、搭色、缺扣及饰物不全。 7．检查拉链是否损坏，衣服的染色度是否牢固等。 8．检查客衣是否有硬伤。 第5条 检查下衣类 1．客衣收发员及洗涤人员检查腰部商标是否脱落、内衬质料如何。 2．检查裤裆是否有磨损、有污迹、拉链是否损坏。 3．检查裤角是否磨损、有污迹。 4．检查裤身是否磨损、褪色、搭色、有重污等。 第6条 检查丝绸类衣物 1．若客衣的材料是丝绸，客衣收发员及洗涤人员应检查其是否有破损。 2．检查客衣是否开丝（对着灯光照会很容易发现）。 第7条 处理措施 1．若发现客人有遗忘的任何物品，客衣收发员或洗涤人员均须送还给客人。 2．若发现有破损的衣服，须与客人联系确认后再洗。 3．若发现衣服上有重污，须在衣服洗涤前先行去污。 4．若有可能发生不良的洗涤后果（如掉色、严重缩水），须先与客人联系，经客人同意后再洗。 第 本办法由客房部制定和修订。 第9条 本办法经总经理审批通过后执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 5．3 公共区域管理工具设计
5．3．2 大堂卫生清洁标准
受控状态 制度名称 大堂卫生清洁标准 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为规范酒店大堂保洁的工作，确保酒店大堂的环境卫生符合要求，维护酒店的形象，提高客人的满意度，特制定本标准。 第2条 适用范围 本标准适用于大堂卫生保洁员自检、保洁领班及公共区域主管进行监督检查工作。 第3条 大堂区域卫生清洁标准 1．大堂地面干净，定期打蜡保养。 2．大理石墙面和地面清洁光亮，无尘、无划痕、无污迹。 3．烟灰桶随时保持干净，桶内烟头不得超过三个。 4．公共区域花木盆内无杂物，植物生长正常，叶片无尘，摆放位置正确。 5．门、窗玻璃光亮，无水迹、手印。 6．各种铜件和电镀件要光亮无尘，定期擦拭上光。 7．地毯干净，无污迹和渣物，每天吸尘，发现污迹要随时处理。 8．楼梯和走道干净、无杂物。 9．沙发和座椅摆放整齐，无损坏、无污迹。 10．天花板无尘埃、蜘蛛网。 11．各种广告牌架无污、无尘，定期进行铜饰品的抛光，随时保持清洁。 12．大堂内的所有装饰物要保持无尘，定时擦拭。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 5．3．10 餐饮场所清洁检查细则
受控状态 制度名称 餐饮场所清洁检查细则 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为加强餐饮场所卫生清洁工作，做好餐饮场所卫生检查工作，特制定本细则。 第2条 适用范围 本细则适用于餐饮场所保洁员自检、保洁领班及公共区域主管进行监督检查工作。 第3条 检查形式 餐饮场所清洁卫生检查主要包括每日（每周）例行检查和随机抽查两种形式。 第4条 餐饮场所整体环境的卫生要求 1．地板、大理石地面干净完好，无垃圾、无水渍、无油迹。 2．天花板、墙面和墙角等处无污迹、无剥落、无蜘蛛网、无卫生死角。 3．墙面艺术挂件和装饰品光亮、完好无损、挂放端正，无灰尘、无污迹、无破损。 4．门窗玻璃干净完好，窗台及门柜无浮灰，窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩。 5．餐厅过道及公共区域的痰桶清洁干净，无灰尘、无污迹，并且痰桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、无烟蒂，周围无脏物。 6．餐饮场所内标志、灯箱醒目、光亮、完好、整齐，无灰尘、无蜘蛛网。 7．灯具、灯泡、空调完好有效，明亮无尘，并且空调出风口干净清洁、无灰尘。 8．灭火器材清洁光亮、无灰尘。 9．餐饮场所内所有家具、冰箱、电话、音响等设备完好有效、整洁干净，无灰尘、无污迹。 10．花架上无灰尘，花盆内无烟蒂，花盆盆垫内干净清洁、无污水污迹，并且花卉、植物鲜艳美观，叶面光亮润滑，无枯黄凋谢，无灰尘、无污迹。 11．餐饮场所空气清新、无异味。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 5．3．13 酒店外围区清洁作业标准
受控状态 制度名称 酒店外围区清洁作业标准 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1条 酒店门前公共场地和马路清洁作业 1．将道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆。 2．用扫把将垃圾扫入垃圾斗内，然后倒进垃圾手推车。 3．对有污迹的路面和场地用水进行清洗。 4．雨停后，用扫把清扫马路上的积水泥沙。 第2条 停车场清洁作业 1．准备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。 2．用长柄竹扫把将垃圾扫成若干堆。 3．用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中。 4．发现有杂物一起清运上垃圾车。 5．用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油迹和污迹时，倒少量清洁剂在污迹处，用胶刷擦洗，然后再用水冲洗。 6．清洁周围排水口和下水道，保证排水畅通。 第3条 垃圾池（箱）清洁作业 1．将去污粉或洗衣粉撒在垃圾池内外瓷砖和垃圾池门上，用胶刷擦洗污迹。 2．疏通垃圾池的排水道，清洁周围水泥面。 3．打开水阀，用水全面地冲洗垃圾池内外，同时用扫把或胶刷刷洗。 4．关闭水阀，收回水管，锁好垃圾池铁门。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 5．4 花房管理工具设计
5．4．2 客房鲜花管理办法
受控状态 制度名称 客房鲜花管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1条 为加强酒店客房鲜花管理，规范客房鲜花的养护工作，保证客房鲜花符合酒店的星级标准，特制定本办法。 第2条 本办法适用于酒店客房的鲜花管理工作。 第3条 酒店客房要固定插花，每周换花两次（按部门规定的插花安排表执行）。 第4条 每天必须检查全部的插花并加水三次（早、中、晚），发现有残损的应及时更换和补充。 第5条 根据VIP房、商务套房及普通标间的标准，合理选择花材。 第6条 插花时，一般按配叶、主花、副花、衬花的顺序完成。 第7条 注意突出观赏面及保持视觉平衡、造型与色彩搭配等要素。 第 注意插花放置后的保鲜及更新工作。 第9条 节约用花，做好鲜花保鲜，在保质基础上做好回收工作，一切时花不得私自留用或送给他人。 第10条 长住房用花应经常变换花型，以给客人新鲜的感觉。 第11条 本办法由客房部制定，解释及修改时亦同。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 5．4．3 酒店绿植管理办法
受控状态 制度名称 酒店绿植管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 为规范酒店绿植花木的养护工作，保证酒店餐厅、大堂、公共区域、客房、绿地等地的绿植花木条件符合酒店的星级标准，美化酒店的室内、外环境，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于酒店内所有区域绿植的养护管理工作。 第2章 室内绿植养护管理 第3条 绿植浇水管理 1．根据花木种类及所处环境决定浇水量。例如，原产于热带雨林地区或放置于光照强、空调出风口等位置的花木所需水量较大。 2．淋水时以花盆底有少量滴水为宜，控制好水量，套盆内不能有积水。 第4条 绿植清洁管理 1．清洁前全面检查各自负责的区域，清理枯叶，检查花木摆放情况、水池水位及清洁程度，并将异常情况向主管汇报。 2．清洁时，先将工作警示牌放在行人通过的路口处，并用毛巾遮盖保护好周围不能受潮的物件。 3．清洗时需两人配合，反复冲洗花木至无污迹为止。其中一人用吸水机吸干地面的积水，以免溢散开，同时密切注意行人情况，随时指挥持水者的操作。如清洗大堂悬垂植物时，应将植物收起后再清洗，洗完晾干后再将其垂下。 4．清洗完毕后，再次彻底吸干地面积水，整理枝叶，清理现场，检查机具是否完好，登记操作情况，并清点工具交回仓库。 第5条 绿植施肥管理 1．室内花木通常用N-P-K复合肥及成品有机肥做土面施用，高效有机液肥做根部追肥，N-Fe肥做叶面追肥，按照不同地点的湿度、温度、光线、植物品种来决定施肥用量，施用干粒肥时应将其均匀地撒放在盆中。 2．观叶植物需定期增施叶面肥，严禁使用有气味的农药、肥料，喷施时注意不要溅到周围的客人。 3．施肥后注意清洁周围地面。 第6条 更换花木管理 1．掌握花木的更换周期，按时备好同品种的花木。 2．运送花木时，一次装车数不宜太多，防止折损花木；瓷缸尽量避免叠放，缸与缸之间需用厚毛巾垫隔，防止碰碎。 3．更换时要注意调整植物观赏面的位置，使其保持外形美观。 4．更换花槽或花缸植物时，做好卫生清洁工作；摆入植物时应注意高低、整齐、疏密配置；花盆不能高出槽面，鲜花要注意色彩搭配。 5．酒店租摆的植物由客房部负责统一调换和移位，如有临时调整或增加植物的需要，必须事先与客房部协调。要求增添植物的，一般提前24小时通知。 第7条 室内盆景管理 1．室内盆景每天浇水两次，每次要浇透彻，浇水后要抹干台面和地面的水渍。 2．每周更换一次并做好记录，换出的盆景要做好遮阴与保养，至少在室外保养两周后再进入室内摆放。 第 宴会绿化布置管理 1．实施布置前，明确方案、构图、分工和详细操作步骤。 2．准备好花木、材料，按照花木更换基本原则摆放，布置效果力求整齐、美观、协调、搭配合理。 第3章 室外花木养护管理 第9条 花木浇水管理 1．巡视工作范围，清除枯黄枝叶。 2．开启浇灌系统，检查喷头的工作情况。 3．手工浇水部位应先浇时花，后浇灌木。操作时，应注意水不要溅到周围的客人。 第10条 花木施肥管理 1．室外花木可选择缓溶复合肥与有机肥交替使用。 2．室外工作时要注意天气变化，根据四季气候变化采取合理措施。 第11条 花木喷药管理 1．室外花木喷药需准备好高压喷雾机、盛水胶桶及面罩、手套等工具。操作时，务必佩戴好防护器具。 2．喷药工作需两人同时完成，一人负责配药、操作喷药机并注意现场动态，另一人持喷药。 3．启动机器前两人应预先约定联络手势，作业时注意风向，从上风地段开始，先喷高处，对叶面、叶背及树干要喷洒均匀。 4．工作完毕后，回收保管好药品，并及时清洁机具，用肥皂洗擦自己皮肤的裸露部位。 第12条 草坪管理 1．由专人负责观察草的生长状况，草高控制在25毫米以下，过长应及时修剪，以每次剪除草高1/3长度为原则，然后按照规定的修剪草坪的工作程序进行。 2．每月施长效缓释复合粒肥一次。在夏季遇肥力供应不足时，可适当增量或补充液肥；进入冬季后选用草坪有机肥，注意控制肥量。每周喷施广谱性药物一次，春夏应增加杀菌剂用量。 3．视枯草层厚度及土壤疏松程度，可于春夏或夏秋之交安排梳草、打孔、淋药和铺沙，入秋后可进行适当的耙草或浅梳，定期用压草机辗轧。 第13条 苗圃管理 1．保证苗圃暂时放置的中小型植物生长正常、整齐有序。 2．定期对苗圃植物进行淋水、修剪、整理维护，清洁沟渠卫生，并做好少量植物更换及残花清理工作。 3．每月交替施缓溶、速溶营养肥各一次，隔月增施叶面肥一次；针对特殊种类植物，可单独施肥。 4．观察病虫害发生症状，及时采取防治措施，防止扩散蔓延；选择高效低毒、无臭低毒的药物，对新购回的植物一定要进行严格的药物处理。 5．及时清理生长不良的植物，对于恢复期较长的植物应及时运出酒店，避免占地。 第14条 花卉管理 1．多年生草本花卉的管理，注意做好冬季防寒工作，入冬前重施钾肥，并栽植在向阳避风的地方，以延长开花期的观赏效果。木本花卉注意剪除老枝，让新枝萌芽开花，适时控水控肥。 2．对于常绿灌木，每年开春后按需要修剪成各式形状，待抽出新枝叶进入稳定期后，便可继续轻度修剪，逐步达到理想形状。一般有球状、直方及其他几何形状。 3．与各部门做好沟通工作，注意客情、宴会及节日情况，每月编制月度用花计划及紧急订花计划，以保证满足酒店需要。 第4章 室外盆景养护管理 第15条 室外盆景浇水管理 1．冬季：每天或隔天浇水一次，在中午气温高的时段进行。 2．春季：初春浇水不宜过多，春末开始增加水量。 3．夏季：每日浇水两次，喷雾一次，部分位置加浇水一次。 4．秋季：立秋后要减少浇水量，每日浇水两次，喷雾一次。 第16条 室外盆景养护管理 1．对室外盆景的养护主要包括修剪、换土、转盆、施肥、喷药等。 2．施肥以长效缓稀、有机液体肥料为主，勤施薄肥，特别在修剪后注意施肥时机及数量。 第5章 附则 第17条 本办法由客房部负责制定及解释，修改时亦同。 第1 本办法自 年 月 日起实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 第6章 餐饮部管理工具设计
6．1 大堂吧管理工具设计
6．1．9 大堂吧酒水推销管理办法
受控状态 制度名称 大堂吧酒水推销管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 为加强大堂吧酒水销售的管理工作，有效地增加大堂吧的营业收入，提高服务人员的销售水平，向客人展示本大堂吧的特色和风貌，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于酒店大堂吧酒水销售的管理工作。 第3条 酒水销售原则 大堂吧服务员在进行酒水推销时，要遵循以下三个原则。 1．以客人为中心。一切推销活动都必须以客人的消费需求为出发点，充分尊重客人的意见、身份、喜好和习俗。 2．灵活性。客人在酒吧的消费具有随意性，追求情感的宣泄。因此，服务员在推销酒水时也应具有灵活性。 3．安全性。服务员在确保酒水的质量的同时，对客人的隐私要予以尊重，不能打扰客人，在此基础上，才有可能提高酒水推销的收益。 第2章 酒水推销方法 第4条 酒水推销的基本方法 1．因人而异的推销方法。 （1）对于注重品质、档次的客人，要满足其消费心理，向其推销高档、名贵的酒水。 （2）对于以消遣娱乐为目的客人，服务员可向其推销大众酒水。 （3）遇到团体聚会，服务员可向客人推销拼装酒水。 2．名品推销。通常在推销时，服务员应根据客人的消费需求，向其推荐价格高的名牌酒水。推荐时可使用语句“酒吧最近新进了一批名贵的葡萄酒，你要不要尝尝”，这对喜欢品酒或注重品质的客人会有一定的效果。 3．特色推销。推销酒吧的特色饮品，推销时可以 “由着名的调酒师调制”、“代表了一种独特的含义”、“在某某比赛中获过奖”等为由向客人介绍。 第5条 有效推销酒水的方法 1．留心观察客人的一言一行，揣摩客人的心理，有针对性地进行推销。 2．根据客人的来店时间推荐适当的酒水，如是在晚餐后，可向客人推销含酒精的饮品，如鸡尾酒、杜松子酒、威士忌、白兰地等。 3．根据客人的国籍、年龄推荐适当的酒水，如是德国客人，可向其推荐生啤等新鲜啤酒。 4．可根据季节推荐时令特饮。 5．点酒后，可做进一步推销，采用征询的语气介绍一些小食品。 6．不断地为客人斟酒，并在收空杯的时候礼貌询问客人是否再添点什么。 第3章 酒水推销注意事项 第6条 服务员应熟练掌握酒吧所提供的酒水品种、特点等知识。 第7条 服务员在向客人推销酒水时，应面带微笑，热情地为客人介绍酒水。 第 应尽量保证酒水单每位客人一份，若客人较多，则应遵循女士优先的原则。 第9条 在客人犹豫不决的时候可适当提出相关建议，并征求客人意见。 第10条 与客人交谈时注意语气，避免使用指令性的语气或催促客人。 第4章 附则 第11条 本办法由餐饮部负责解释，修订、解释时亦同。 第12条 本办法经餐饮部经理审批通过后执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 6．1．10 大堂吧酒水销售提成办法
受控状态 制度名称 大堂吧酒水销售提成办法 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为提高大堂吧服务人员的工作积极性，提高其推销能力，以增加大堂吧的营业收入，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于酒店大堂吧酒水销售提成的分配与管理工作。 第3条 酒水销售提成的原则 1．服务员不得因为提成而强行向客人推销酒水，导致客人不满。 2．凡当月受到客人投诉的服务员没有酒水销售提成。 第4条 销售提成计算方式 1．大堂吧每月的酒水销售任务为 万元，大堂吧服务员按照酒水销售提成的计算方式发放业绩提成。酒水销售提成以完成任务情况来确定提成标准。具体标准如下表所示。 酒水销售提成计算方式 销售任务完成区间 完成每月销售任务即销售超过 万元 每月销售 万～ 万元 每月销售 万元以下 提成点 按 %计提 按 %计提 按 %计提 2．每位服务员的酒水销售提成为其完成销售任务比重乘以大堂吧总的酒水提成。如销售任务完成量为100万元，提成点为1.5%，服务员小刘完成任务比为30%，则服务员小刘当月应拿酒水提成为： 100万元×1.5%×30%＝0.45万元 第5条 奖金 当服务员推销酒水达到一定销售额时，可获得额外的奖励，具体条件如下表所示。 酒水销售额外奖励一览表 额外奖励 销售月冠奖 销售季冠奖 销售年冠奖 条件 一月内酒水销售额超过 万元 连续三个月销售业绩在 万元以上 年销售业绩在 万元以上 奖金 万元 万元 万元 第6条 销售提成发放程序 1．大堂吧领班统计本月酒水销售额，汇总酒水销售任务完成情况，并计算出总的销售提成和每位服务员的销售提成。 2．大堂把领班将酒水销售数据及销售提成数据报告上报大堂吧经理审核后，报餐饮部经理审批。 3．餐饮部经理审批后，由财务部进行核实。 4．财务部制作“大堂吧酒水销售提成数据表”，填写发放金额，打印后，由大堂吧服务员签字确认。 5．财务部将提成与工资一起发放给服务员。 第7条 销售提成的注意事项 1．在酒水提成操作过程中，若经查实有谎报销售数额及品种者，取消其当月酒水销售提成。 2．大堂吧领班在统计酒水销售额和计算提成费配额时，应确保数据准确无误。 第 本办法由餐饮部制定，经酒店总经理审批后实施，修订、废除时亦同。 第9条 本办法自 年 月 日起执行。 修 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 订 记 录 6．2 餐厅管理工具设计
6．2．8 中餐上菜顺序服务规范
受控状态 制度名称 中餐上菜顺序服务规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 为规范中餐厅的上菜顺序，保证上菜顺序科学合理并且符合客人的饮食习惯，特制定本规范。 第2条 适用范围 本规范适用于中餐厅的上菜顺序管理工作。 第2章 上菜顺序 第3条 上凉菜 凉菜又称冷盘、开胃菜。服务员应首先为客人上凉菜，在上第一道凉菜时，要为顾客把酒倒上。 第4条 上主菜 1．在凉菜上齐后，客人酒喝至2～3成时，服务员应主动询问顾客是否上主菜。 2．主菜又称为大件、大菜、主题菜。主菜的道数通常是一到四道，第一道主菜一般为店内最名贵的菜，像海参、燕窝、鱼翅、鲍鱼、斑类鱼、鹅肝等。 3．主菜一般都是论位的，即一人一份的，后面的主菜要和第一道主菜搭配，根据宴请性质进行不同的选择。 第5条 上热菜 1．主菜上完后，服务员应立即征询客人上热菜，避免主菜吃完后桌面上只有凉菜。 2．热菜一般是肉类、禽类、鱼类、蔬菜类的，台面上除了凉菜，还需要一些热菜进行搭配。 3．上最后一道热菜时，服务员要低声告诉点菜客人菜已上完，避免出现台面空盘，顾客以为菜没上齐导致投诉的现象。 第6条 上主食 1．当客人喝酒至尾声时，服务员应询问客人是否上主食，并告诉客人主食需要多长时间才能上桌，避免因主食上桌太早或太晚导致客人投诉。 2．主食一般为面食、米饭之类的，面食做的时间较长，服务员应提前准备，避免出现顾客催的现象。 第7条 上点心、水果 1．待客人主食差不多吃完时，服务员应询问客人是否上餐后点心或水果。 2．餐后点心、水果包括莲子羹、绿豆爽、西瓜盅、蓝莓奶酪之类的，还有一些爽口的水果。 第3章 上菜步骤 第 检查菜品 1．服务员在上菜前应先检查菜品，核对台号或房间号、菜品名称、份数、特殊要求，避免上错菜。 2．检查盛菜的餐具有无破损，菜型有没有乱，检查菜品的温度、色泽、气味是否正常以及有无灰尘、飞虫等不洁之物。 3．检查菜品时，严禁用手翻动，要用干净的器具。 4．检查相应的服务工具或配料是否齐全。 第9条 上桌 1．服务员应调整好台面上菜品的位置，从顾客（高档宴请必须从副陪左右侧）空缺处上菜。 2．一道菜品上桌时，可以不用托盘，两道及以上或带有配料的菜品上桌时，要用托盘。 3．有配料、调味汁的菜要先上作料，再上主菜。 4．上菜时右手操作，并提醒顾客注意。转动转盘时，右手手指并拢，贴着转盘边缘顺时针转动，转动次数不超过三次，将所上的菜转至主宾与第一主人之间，在有顾客夹菜时，切勿转动转盘。 5．每上一道菜都调摆在第一主人与主宾之间。 6．摆菜时注意菜品颜色、荤素、口味的搭配以及摆菜的礼貌习惯。 第10条 介绍菜品 1．服务员将菜品上桌后，后退一步，打手势，报菜名：“×××，请品尝。”在报菜名时要注意时机，切勿打扰顾客或打断顾客讲话，切勿对着菜品讲话。 2．上每道菜都需要报菜名，当上特色菜、时令菜、高档菜、火候菜等菜品时要针对性地进行介绍，可以从选料、制作方式、营养价值、寓意等方面突出菜品特色。 第11条 派菜 1．服务员应视情况予以派菜，需经客人同意后方可进行。 2．服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍弯，稳站在顾客左侧进行派菜。 3．派菜时掌握好分量，做到均匀分配，不可将一勺菜分给两位顾客，不允许从顾客盘中向外拨菜。 第12条 其他服务 1．上特殊菜品（如手抓类的菜品）时，要准备洗手茶、毛巾、一次性手套、湿纸巾、牙签、大竹签等。 2．使用酒精灶等服务工具时要随时观察，主动为顾客调试，并语言提示顾客小心被烫。 第4章 附则 第13条 本规范由餐饮部负责制定、解释及修改。 第14条 本规范经餐饮部经理审批后执行。 修 订 记 录 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 6．2．9 西餐上菜顺序服务规范
受控状态 制度名称 西餐上菜顺序服务规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 为加强西餐厅的上菜服务操作规范，保证上菜顺序符合西餐的饮食要求，特制定本规范。 第2条 适用范围 本规范适用于西餐厅的上菜顺序服务管理工作。 第2章 上菜顺序 第3条 上面包和黄油 1．开餐前五分钟，服务员左手端着面包篮，从客人左侧把面包篮递到客人面前，让客人自取或者将面包篮放在餐桌上。 2．服务员将黄油放入托盘内送到客人桌前，用服务叉勺将黄油叉起放入黄油碟中，每个碟中盛放两个黄油球。 第4条 上开胃菜 1．服务员将开胃菜放入托盘（冷菜使用冷盘盛放，热菜使用热盘盛放），并准备好调味品、调味汁等。 2．服务员根据点菜单，检查客人的开胃菜是否准备齐全。 3．将开胃菜送到客人桌前，从客人右侧上菜，上菜顺序为女士、客人、主人。 第5条 上汤 1．服务员将汤（西餐分浓汤和清汤，清汤又分冷清汤和浓清汤）盛于汤斗内，运上落台分派。 2．服务员上汤时，要垫着底盘，手握着底盘盘边，手指不可触及汤汁（浓汤要用热盆盛放，清汤要用清汤杯盛放）。 第6条 上主菜 1．服务员将盛放在大菜盘的主菜送到客人桌前，并按照先宾后主、女士优先的原则从客人右侧送上。 2．服务员应按照同样的顺序送上蔬菜和卤汁（盛放在半月形的生菜专用盘），要紧靠在主菜盘前面。 第7条 上甜点 1．服务员为客人送上冰淇淋、水果、点心等甜品。 2．送冰淇淋时，要将匙放到底盘内与冰淇淋一道端上去。 3．送烩水果时，则应为客人摆上菜匙。 4．送热点心时，应为客人摆上中叉与点心匙。 第 上水果 1．若餐桌上已事先摆好水果盘，服务员要为客人送上水果刀叉、洗手盅等。 2．若餐桌上未事先摆好水果盘，服务员在为客人送上水果刀叉、洗手盅后，为其送上准备好的水果盘。 第9条 上咖啡 1．在客人食用水果时，服务员将一套咖啡杯放到客人的水杯后面。派咖啡用的盘应当垫上口布，并装上糖钳、牛奶盅、咖啡壶等。 2．斟咖啡前，服务员应先征求客人的意见，如是否放糖、放多少糖。 3．斟好咖啡后，服务员应拿走水果盘和洗手盅，将咖啡杯移到客人面前。 第3章 上菜注意事项 第10条 掌握进餐程序 1．菜品必须依照进餐程序为客人送上，不可颠倒次序，除非客人严明要求。 2．进餐程序为：冰柠檬水和面包——鸡尾酒和餐前小吃——开胃菜和汤——色拉——主菜——水果和奶酪——餐后甜点——餐后饮品。根据场合的不同，菜品会有所增减。 第11条 先斟酒后上菜 若所上菜品需要配以饮酒，则服务员在该菜上桌之前应先给客人斟酒。 第12条 介绍菜点 服务员每上一道菜，需向客人展示造型，介绍菜名和菜的特点。 第13条 掌握菜肴摆放位置 服务员应将主菜摆在正对着客人并离客人最近的位置，主菜的左边偏上放置淀粉类食物，蔬菜类的凉菜置于右上方。 第14条 上色拉注意细节 1．不管客人是点一份色拉作为配菜，还是某一道菜中原本就有色拉相配，服务员上色拉菜时，应摆放在便于取用且不影响桌面整洁的位置。 2．若客人要的是单独的色拉，应从客人的左侧上桌，摆放在餐叉的上方。 第4章 附则 第15条 本规范由餐饮部负责制定、解释及修改。 第16条 本规范经餐饮部经理审批后执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 6．2．11 服务员菜品推销管理办法
受控状态 制度名称 服务员菜品推销管理办法 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为加强菜品推销管理，规范服务员的推销技巧，保证客人满意度的同时增加菜品销售收入，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于服务员菜品推销的管理工作。 第3条 菜品推销基本原则 服务员应遵循“以客人需求为主”的原则，采用“征询式”、“建议式”的语言方式向客人推销菜品，切忌向客人强行推销，以免引起客人不满。 第4条 菜品推销基本方法 当客人要求点菜时，服务员可通过“一看、二听、三问”的技巧来细心观察客人的表情，仔细揣摩客人的心理，判断客人的消费需求。 1．“看”是指看客人的年龄、举止和情绪，如是外地人还是本地人，是吃便饭还是洽谈生意或朋友聚餐，判断谁是请客人。 2．“听”是指听口音，判断客人是哪里人或从客人的交谈中了解其与同行人员之间的关系。 3．“问”是指询问客人的饮食需要，从而向客人推荐适当的菜品。 第5条 选择推销时机 1．点菜前的推销。 2．点菜时的推销。 3．菜上齐后的推销。 第6条 点菜前和点菜时的推销技巧 当客人在点菜时，可以利用客人的不同消费动机进行推销。 1．吃便饭的客人一般包括两大类：一是外地客人出差、旅游、学习而住在本酒店，就近解决吃饭问题；二是有的客人居住在酒店附近，因某种需要到餐厅用餐。此类客人对菜品的要求是经济、实惠、便捷，此时服务员应向其推荐价廉物美、有汤有菜、制作时间短的菜品。 2．以调剂口味为目的的客人，大部分是慕名而来，想要尝尝酒店的风味特色和招牌菜。针对此类客人，服务员应注意多介绍一些具有餐厅特色的菜品，数量上要少而精。 3．以商务宴请为目的的用餐，客人一般都讲究排场，要求菜的品种丰盛、菜式精美、分量充足，且在一定的价格范围内。针对此类客人，服务员应主动向其推荐中档以上且价格不是特别昂贵的菜品。 4．以聚餐为目的的客人一般要求热闹，边吃边谈，对菜品的要求一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时会每人点一个自己喜欢吃的菜，有时也喜欢配菜等。针对此类客人，服务员应主动向其推荐物美价廉、制作方便的菜品。 5．对于已形成某种饮食惯性的客人，表现出偏好某一种小吃或某一菜品的风味、信奉某一厨师的声誉，在为此类客人服务时，应注意与客人打招呼，并试问：“×××先生，是和上次一样，还是另外点？我们今天推出了×××，你要不要尝尝？” 第7条 菜上齐后的推销 1．菜上齐后，及时提醒客人：“各位，打扰一下，菜已上齐，请慢用，若有其他需要，请随时叫我。” 2．若是特殊宴请，如商务宴请，服务员应小声提醒点菜客人菜已上齐，并征询其是否加菜：“先生，您的菜已上齐，您看还需要加点菜吗？” 第 客人结构差异的推销 服务员在向客人推销菜品时，应分清对象予以介绍。 1．老年人追求营养、健身、易消化、口味清淡的菜品。 2．年轻人推崇时尚菜肴，多爱吃新潮风味菜。 3．女性追求口味及价廉物美的菜品。 4．企业老板与白领阶层讲究菜品档次等。 第9条 菜品推销注意事项 服务员在向客人推销菜品时，应注意以下几点。 1．根据客人的心理需求，尽量向客人推销时令菜、特色菜、招牌菜和畅销菜。 2．客人点菜过多或在原料、口味上有重复时，应及时提醒客人。 3．客人已点菜品沽清时，及时建议客人换菜，并向客人推荐与沽清菜品相似的菜品。 4．应尽力推销餐厅的急推菜品，以最大限度地减少餐厅的损失。 5．在菜品推销或点菜的过程中，应注意菜品与酒水的搭配，如客人点了啤酒时，服务员不应向客人推销海鲜类菜品。 第10条 本办法由餐饮部制定及解释，修改时亦同。 第11条 本办法经餐饮部经理审批后实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 6．2．13 服务员酒水销售管理办法
受控状态 制度名称 服务员酒水销售管理办法 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为加强酒店酒水销售管理，增加酒店营业收入，提高服务员的酒水销售水平和规范其销售行为，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于酒店餐厅服务员酒水销售的管理工作。 第3条 酒水销售基本原则 严禁强行向客人推销酒水，尤其是高档、高价酒水。 第4条 酒水销售技巧 酒店应加强对餐厅服务员有关酒水销售技巧的培训工作，使其掌握一定的推销方法，保证在客人满意的前提下进行合理的有效推荐。 1．服务员应详细了解本酒店所提供酒水的原料成分、基本口味、适应场合。 2．服务员应了解客人需要，针对不同的用餐者身份及用餐性质，站在替客人着想的角度进行有重点的介绍，具体内容如下表所示。 向不同顾客推荐酒水的技巧 顾客类型 注重档此的顾客 谈生意的顾客 询问有无特色酒水或 对酒水有爱好的顾客 以消遣娱乐为目的 ◆ 推销大众酒水，价格可从高到低推荐，让顾客选择适合的酒水 的顾客 团体一般聚会 ◆ 向顾客推销价格适中的瓶装酒水 ◆ 推销高档名贵的酒水 ◆ 掌握顾客心理，无论推销酒水、饮料都要讲究高档 ◆ 推荐酒吧的特饮或创新饮品，向顾客介绍酒吧特饮的独特之处 推销技巧 3．选准营销目标。服务员应学会察言观色，选准推销目标。在选择目标时，应注意以下几点。 （1）选择健谈的顾客为推销对象。 （2）对于宴请，服务员要优先询问主宾需要的酒水，观察顾客的反应。若顾客反应明确，就征询所点酒水的数量；若顾客犹豫不定，则主动引导顾客，帮助顾客拿主意。 （3）服务员应重视来就餐的女性顾客，热情并主动为其介绍酒水，尤其是红酒、饮料。 第5条 酒水销售管理控制 1．酒店应规范服务员的酒水销售语言，避免因语言的直白或语气的强硬而导致客人投诉。 2．酒店应明确规定服务员不能为了酒水销售而催促客人饮酒，或客人一瓶酒未喝完时就开启下一瓶，从而引起客人不满。 3．各餐厅领班应加强服务员酒水销售的管理监督，对推销酒水不规范的服务员及时纠正，保证来店就餐客人的满意度。 第6条 本办法由餐饮部负责制定及解释。 第7条 本办法自 年 月 日起实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 6．3 宴会厅管理工具设计
6．3．2 宴会摆台服务规范
受控状态 制度名称 宴会摆台服务规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1条 准备用品 根据客人的要求，准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，包括桌椅、水杯、茶杯、茶碟、白酒杯、红酒杯、饮料杯、筷子、筷架、茶壶、台裙、台布、口布、鲜花等。准备时餐酒具要多备，并且确保所备餐和酒具无残缺、符合卫生标准及宴会使用要求。 第2条 确定台型 按规定的台型摆好桌椅，常见的中餐宴会台型基本为八人的圆桌型；西餐宴会台型基本为T型、N型，“工”字型或“M”型等；会议台型一般为课桌型、U型、椭圆型、长方型、圆桌型等。 第3条 铺台布 根据桌型先将桌群铺好，然后选择台布，对每一块台布进行检查，如台布有破损或污迹要及时更换。 1．圆桌：站在副主人（副陪）位，距离餐台40厘米左右，将折叠好的台布放在副主人（副陪）位，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，将台布抛抖铺放，进行台布定位。 2．长桌：铺长台布一般由两个服务人员完成，铺桌布时两人分别站在餐桌的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完，桌布之间中心线要对正。 3．要求台布中心凸缝向上，台布中缝居中，对准主位，台布四周下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。 第4条 摆放转台 一般八人及以上桌面需摆转台，并要套上转台布罩。将转台摆放在餐桌的，转盘的中心和圆桌的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，并确保转盘旋转灵活。 第5条 摆放鲜花和餐具（以中餐宴会摆放餐具为例） 1．摆转盘花或花瓶，放于餐台中心，正面朝向主宾（最重要的顾客）位子或餐厅大门。 2．摆定位碟，也叫骨碟、接碟。从正主人位开始按照顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等，骨碟距桌边1～2厘米（视餐台尺寸）。正、副主人位的骨碟应摆放于台布凸线的中心位置，餐盘以转盘中心线为准两两对称。 3．摆瓷勺、汤碗和味碟。餐盘的左前方放汤碗，与骨碟间相距1厘米。汤勺置放于汤碗中，勺柄向左。味碟摆放在骨碟的正上方偏右的位置。 4．摆筷架和筷子、茶碟和茶杯。筷架应放在骨碟的右侧，筷子放在筷架上，筷子图案或字要朝上对正（筷子套同样），筷子末端距离桌边1厘米，距离骨碟2厘米；茶杯扣放在茶碟上，茶碟距离筷子2厘米，距离桌边2厘米。 5．摆酒具。葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距味碟边1厘米。白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，杯口与杯口距1厘米。 6．摆放水杯或饮料杯及餐巾。将叠好的餐巾折花插入水杯或饮料杯中，摆放于葡萄酒杯的左侧，三套杯的中心应横向成为一条直线，水杯的上口距葡萄酒杯的上口1厘米，将餐巾折花的观赏面朝向顾客。 7．摆公用碟、公用勺、公用筷。公用碟应放置在正、副主人席位的正前方。公用勺和公用筷都放在公用碟内，勺柄朝左，筷柄向右，成为对称形。 8．牙签摆在筷子和骨碟的中间，店徽一面向上，距离筷子0.5厘米；若摆放牙签筒，则摆在公用盘右侧。 9．摆放烟灰缸。从正主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个，在两个骨碟的中心位置，架烟孔要朝向两侧的顾客，一般为“品”字形摆放。 10．摆火柴或火机、香烟。香烟、火柴摆在正、副主人的右侧，正面向上，烟盒的上端紧挨烟灰缸。 第6条 摆餐椅 1．餐椅从第一主人位开始按顺时针方向依次摆放，摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，中间的椅子对准正副主人位，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上。 2．圆桌高背椅的椅边应恰好触及台布下垂部分上，正主位和副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。 3．所有方桌椅侧看应在与桌平行的直线上。 第7条 检查与核对 对摆好的每桌进行检查，检查是否有漏摆的餐具或物品，并及时补充。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 6．3．4 酒会服务工作规范
受控状态 制度名称 酒会服务工作规范 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为加强酒店酒会服务工作管理，规范服务员酒会服务操作，特制定本规范。 第2条 适用范围 本规范适用于酒店酒会的服务工作。 第3条 摆台 1．服务员应准备好摆台用的各种干净餐具和用品（如台布、口布、台裙、自助餐炉、甜品盘、甜品叉、服务叉勺、酒精、蜡烛、牙签筒、烟灰缸、火柴、口纸、鲜花、托盘）。 2．根据菜单要求设计台形，并铺上台布，围上台裙。 3．根据菜单，将自助餐炉摆放整齐；将酒精摆在自助餐炉下面；甜品叉、甜品盘要均匀地摆在台上；服务叉勺要放在甜食盘上，摆在自助餐炉前。 4．根据客人人数，将酒会桌分别设在餐厅不同位置上，铺好台布，围上台裙。 5．将鲜花摆在酒会桌的，每桌每台要分别对称摆放两个烟灰缸、两个牙签筒、两个蜡烛台、两个口纸杯。 6．将酒台设在便于取饮料的位置，铺好台布，围上台裙。 7．将准备好的口纸和托盘放在吧台上。 8．酒会开始前15分钟，点燃酒会桌上的蜡烛。 第4条 酒会开始前的检查 在酒会开始前30分钟，服务员应对以下项目进行检查。 1．各种食品是否齐全。 2．餐具、餐盘、杯具等物品数量是否充足并已摆放完毕。 3．各种酒水、饮料及冰块是否已准备好。 第5条 迎接客人 1．客人到达后，迎宾员应主动向客人打招呼，并引领客人到相应的座位上。 2．酒会开始前，服务员应用托盘准备好酒水，在餐厅里迎候客人。 3．客人入座后，服务员立刻用托盘为其送上酒水。 第6条 会间服务 1．主人致辞时，服务员应主动为客人添加或送上酒水，以便宾主干杯。 2．客人取甜品时，应主动为其夹食品。 3．保持食品台的整洁，随时添加甜食盘、甜食叉和甜食品。 4．随时清理酒会桌上客人用过的餐具。 5．随时更换酒会桌上的烟灰缸，并添加牙签、口纸。 第7条 酒会结束 1．酒会结束后，服务员和迎宾员协助主办方送别客人，欢迎客人再次光临。 2．客人离开后，服务员清理食品台和酒会桌，并检查有无客人遗留物品。如有，及时归还给客人。 3．宴会厅领班征求主办方负责人对酒会服务的意见，并协助其办理结账手续。 第 本规范由餐饮部制定，经餐饮部经理审批通过后执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 6．3．6 西餐宴会服务工作规范
受控状态 制度名称 西餐宴会服务工作规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 为妥善做好宴会接待的各项工作，为客人提供优质的服务，特制定本规范。 第2条 适用范围 本规范适用于西餐宴会的服务工作。 第2章 宴会准备 第3条 餐酒用具准备 1．依据宴会菜单和酒水单内容，准备宴会所需的各种餐具、酒具、咖啡具、茶具，包括各类刀、叉、勺、碟、盘、杯等银瓷玻璃器皿。 2．根据客人数量准备餐具，为每位客人准备3～5套小件餐具，并准备客人总数1/10的备用餐具，以备个别客人在特殊情况下使用。 第4条 服务用具准备 1．准备充足数量的干净的桌布、桌裙、桌垫、餐巾和小毛巾等。 2．根据客人数量和台数，准备椒盐瓶、糖罐、奶盅、牙签盅、烟灰缸、火柴、席位卡、宴会菜单等公共用具。 3．准备托盘、服务车、冰桶、开瓶器或开塞钻等服务时所需用具。 第5条 装饰物品准备 1．根据台数准备瓶花、烛台、蜡烛等装饰品。 2．根据宴会性质及客人要求准备鲜花、气球、贴画等装饰物品及其他特殊用品，并按客人要求装饰宴会场地。 第3章 宴会摆台 第6条 摆台型 根据主办方要求，设计宴会台型，按台形设计要求摆放餐桌，一般台形有一字型、工字型、T型、E型、U型等。 第7条 铺台布 1．两名服务员分别站于餐台两边，每人持台布一端打开台布平铺于桌面。 2．将台布铺平整、美观，中缝向上，每两个台布之间不能有缝隙，应将桌面全部盖住，餐台四周垂下的台布长度应相等。 第 摆餐具、用具 1．摆展示盘。将展示盘摆在餐位的正前方，盘中的标志端正，盘边距桌边2厘米。 2．摆刀、汤勺。将主刀、鱼刀、汤勺、头盘刀从左向右依次摆放在展示盘右侧，相互平行且与桌边垂直，刀刃向左，勺面向上，摆放间距0.5厘米，主刀与展示盘边缘距离1厘米，主刀、头盘刀刀柄及勺柄距桌边2厘米，鱼刀刀柄距桌边5厘米。 3．摆叉。将主叉、鱼叉、头盘叉依次摆在展示盘左侧，相互平行且与桌边垂直，叉面向上，摆放间距0.5厘米，主叉与展示盘相距1厘米，主叉、头盘叉叉柄距桌边2厘米，鱼叉柄距桌边5厘米。 4．摆甜食叉勺。将甜食叉摆在展示盘的正前方，叉尖朝右，距展示盘1厘米，然后将甜食勺摆在甜食叉的正前方，勺头向左，与叉平行。 5．摆水果刀叉。在展示盘的正前方摆水果刀、叉时以叉压刀成斜十字形，刀刃指向左下方，刀柄指向右下方，叉尖指向右上方，叉柄指向左下方。 6．摆面包盘、黄油刀。将面包盘摆在头盘叉左侧，距头盘叉2厘米，面包盘与展示盘的中轴线取齐，盘边距桌边5厘米。 7．摆酒具。将水杯摆在主刀上方延长线上，杯底距主刀尖2厘米。红葡萄酒杯摆在水杯的右下方，白葡萄酒杯摆在红葡萄酒杯的右下方，三个杯底中心的连线与桌边成45°，杯壁间距0.5厘米。 8．摆餐巾。将餐巾花摆放于展示盘内，保持挺括美观，观赏面朝向客人。 9．摆公用物品。 （1）将鲜花摆在餐桌，烛台一般摆在鲜花两侧，也可围绕鲜花摆，注意烛台摆放要不妨碍客人就餐，数量可视餐桌大小而定，一般四人一个蜡烛台。 （2）将牙签筒、椒盐瓶摆在餐桌中线上，胡椒在左，盐瓶在右，牙签筒在椒盐瓶右侧，间距各0.5cm，与餐桌两侧蜡烛台台底距离2厘米。 （3）从主人位右侧开始，每隔一个座位摆一个烟灰缸，火柴正面朝上平架在烟灰缸上。 第4章 宴会餐间服务 第9条 迎客 宴会厅迎宾员应提前10分钟在门口协助主办方迎接宾客。迎宾员应面带微笑，礼貌问候客人。 第10条 客人入座后服务 1．依次给客人打开餐巾、提供冰柠檬水、上小毛巾。 2．为客人服务面包和黄油、紫苏，面包用面包篮盛放，摆放在餐桌，黄油碟、紫苏碟摆放于客人的前方偏左侧，就餐期间应保持面包的供应。 3．根据客人点的酒水单，为客人服务餐前酒。 第11条 酒水服务 1．根据客人需要，为客人斟倒酒和饮料。 2．按宾主次序依次从客人右边斟酒，餐间客人需要加酒时应及时为客人添加。 第12条 菜肴服务 1．按顺序上菜，一般为头盘（开胃菜）、汤、沙拉、主菜等。 2．站在客人的左侧，左手托菜盘，根据菜品特性，右手持叉、匙或刀等餐具为客人派菜，菜肴的主要部分应靠近客人，派菜时先分菜，再为客人分沙司、色拉，色拉要跟汁。 第13条 清台 1．随时清理台面上的空盘。 2．所有客人用完主菜，放下餐具后，礼貌询问客人是否可以撤下，得到允许后撤掉餐具，并将主餐刀、主餐叉、椒盐瓶等全部收起。 3．将台面上客人不再用的酒杯收下。 第14条 甜点服务 根据宴会的安排呈送甜点，并根据相应的甜点配备刀、叉、勺。 第15条 咖啡或茶服务 根据宴会安排呈送咖啡或茶及相应的调味品。 第5章 宴会结束后服务 第16条 送客 服务员在客人准备离开时，应提醒客人带齐随身物品，并礼貌欢送客人至门口，向客人道别。 第17条 宴会收尾 1．宴会结束后，服务员要马上检查现场，看客人是否遗留东西，如有应立即交还客人。如客人已离去，应交给楼面主管并通知前厅部，以免物品损坏或被他人冒领。 2．清理宴会现场卫生，将餐椅放回原处，重新铺好干净的台布。 第6章 附则 第1 本规范由餐饮部负责制定及解释。 第19条 本规范经宴会厅经理审核、餐饮部经理审批后执行。 修 订 记 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 录 6．3．8 会议宴会服务工作规范
受控状态 制度名称 会议宴会服务工作规范 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为加强会议服务管理，规范酒店会议服务工作，增加酒店会议服务收益，特制定本规范。 第2条 适用范围 本规范适用于酒店会议服务工作。 第3条 会前准备 1．服务员按照会议的形式与人数，摆放会议桌和座椅。 2．按客户要求布置会场：挂条幅，设签到台，检查音响、灯光等会议设施设备，并适当摆放花草。 3．准备会议所需的文具、用品、席位卡等。 4．协助主办方工作人员布置简单的宣传品和派发宣传资料。 5．向主办方工作人员介绍酒店音响、灯光、遥控、耳机等设备的使用方法。 第4条 客人到场服务 1．客人进场时，服务员根据主办方的需要，提醒客人将手机调至震动。 2．留意客人进场情况，对可疑人员要暗记，必要时上前询问或通知保安部跟进。 3．客人进场后，引领客人入座，并为客人倒好茶水。 4．若需要同声翻译器，应调试好后派发给客人使用，逐一做好登记，并向客人介绍详细的使用方法。 第5条 会间服务 1．会议开始后，服务员要应退至一旁，并随时观察客人对茶水的需求量。 2．通常每半小时为客人更换一次烟缸、添加茶水等，但要尽量不打扰客人开会。 3．配合主讲人的要求做好音响、灯光、灯光等设备的。 4．对不需要在厅内服务的客户，要在门外守候，及时提供相关会议需求。 5．会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。 第6条 会议结束 1．会议结束后，服务员应礼貌送客人离开，提醒客人带齐物品，并检查桌椅及地面是否有遗留物品，若发现及时归还。 2．收回借出的物品和设备，并检查各种物品、设备是否完好齐全。 3．准备好账单，向客人说明各项收费项目，并协助客人结账。 4．主动征询客人对服务、设备方面的意见，以求不断改进。 第7条 本规范由餐饮部制定及解释，经餐饮部经理审批后实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 6．3．12 宴会管理工作必备表单
1．宴会预订单
宴会举办单位 宴会日期 宴会名称 宴会类别 宴会地点 人 数 桌 数 每人标准 预 订 金 付款方式 具体要求 预订人姓名 联系电话 预订日期 预 订 员 2．宴会接待通知单
编号： 通知日期： 年 月 日
公司/机构名称 元/桌 私人 主办人 房号 地址 电话 日期 时间 宴会地点 保证出席人数 预算出席人数 用餐标准 酒水价 服务费 场地租金 订金 菜单 宴会日程安排 付款方式 （附宴会菜单） 餐饮部 增加项目 酒水、饮料 所需设备 其他变更项目 客房部 相关部门准备情况 采购部 工程部 其他相关部门 6．4 送餐管理工具设计
6．4．6 送餐部接听电话礼仪规范
受控状态 制度名称 送餐部接听电话礼仪规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1条 接听电话 1．电话铃响起三声以内接起电话，如果三声以上接听应向对方致歉。 2．接听电话应站立，左手握话筒，右手快速拿出订餐本和笔（不得下颌夹着话筒）。 3．应面带微笑、声音愉悦向客人自报家门，如：“您好！欢迎致电××餐厅/酒店，这里是送餐部，请问有什么可以帮您？”或简单一些：“您好！xx餐厅/酒店为您服务!”应当统一使用标准语言。 第2条 与客人对答 1．询问顾客问题时，声音慢而清晰，使用标准普通话（或英语）。 2．重复顾客的订餐时，应声音清晰、用词准确。 3．接听电话时不能与他人交谈。 4．耐心回答顾客提出的问题，为顾客提供合理的建议。 5．当顾客所提出的要求不能被满足时，要真诚向顾客道歉。 6．对于误拨进来的电话，要耐心地告诉对方拨打错误，态度应友好。 第3条 感谢顾客来电 1．当与顾客确定完订餐信息后，顾客表示无异议时，应热情而有礼貌地感谢顾客致电，例如：“谢谢您！×先生/女士，您订的餐半小时后送到房间！” 2．确认对方已挂机后再挂电话，若对方未挂电话，应提醒顾客，如：“请问，还有什么可以帮您的吗？” 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 6．6 西餐厨房管理工具设计
6．6．1 西餐厨房管理办法
受控状态 制度名称 西餐厨房管理办法 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为加强西餐厨房安全生产管理、卫生管理，控制厨房的费用成本，避免浪费和不必要的消耗，保证西餐厨房的正常运转，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于西餐厨房的管理工作。 第3条 厨房管理的内容 1．控制厨房生产。厨房人员应按菜单及时生产菜品和食品，合理利用原材料，降低成本，保证西餐的毛利率。 2．分析西餐市场的竞争趋势。西厨厨师长应组织人员分析西餐市场的竞争趋势，开发符合顾客口味的新菜式，增加特色菜，保证和吸引客源。 3．加强厨房的卫生管理和安全生产管理。西厨厨师长应加强厨房的卫生管理和安全生产管理以保障食品安全，为顾客提供干净卫生的食品。 第4条 厨房成本控制的内容 1．厨房加工过程的控制。对厨房加工过程的控制首先要对加工数量进行控制，凭厨房的净料计划单组织采购，实施加工达到控制数量的目的。 2．加工出净率的控制。由加工人员按不同品种的原料，?加工出不同档次的净料交给发货员验收，提出净料与边角料的比例，登记入账后发放到各位使用者。 3．加工质量的控制。加工的质量直接关系到菜肴的色、香、味、意、形、养。要严格按质量标准采购、验收，控制原料质量。 4．原料的加工形成、卫生、安全程度的控制。凡不符合要求的原料均由工序终点者控制，不得进入下一道工序，处理后另作他用。 5．配制过程的控制。对配制过程的控制是食品成本控制的核心，杜绝失误、重复、遗漏、错配、多配，保证菜品、食品质量。 6．审核的控制。做到有凭额订单和账务员的签章认可，厨师方可配制，并由服务员将所点的菜肴与订单进行核对，达到相互制约的目的。 7．称量的控制。根据标准菜谱按用餐人数进行称量，即避免原料的浪费又确保了菜肴的质量。 8．烹调过程的控制。烹调过程的控制是确保菜肴质量的关键，要从厨师烹调的操作规范、出菜速度、成菜温度、?销售数量等方面加强监控。 9．定厨、定炉、定时的控制。厨师严格按标准规范操作，?实行日抽查考核。用定厨、定炉、定时的办法来控制、统计出菜速度、数量和质量。 第5条 厨房卫生管理的内容 1．保持厨房环境卫生整洁，随时保持工作区域内的清洁。 2．不准将食物置于角落及橱柜内。凡已腐蚀的食物不准留置或丢在地上；不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处。 3．厨房工作台随时保持清洁，不得留置任何食品。 4．厨房内有苍蝇或其他虫物出现时，应立即扑灭、消毒。 5．厨房餐具、用具要定期消毒，银器、铜器餐具按时擦拭，确保无污痕、表面无变色现象发生。 6．注意食品卫生，生熟菜刀要分开，不使用腐烂变质的食品，防止顾客食物中毒。 第6条 本办法由餐饮部负责制定及解释。 第7条 本办法经西厨厨师长审核、餐饮部经理审批后执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 6．7 管事处管理工具设计
6．7．2 破损餐具管理办法
受控状态 制度名称 破损餐具管理办法 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为严格控制餐具的损耗，加强破损餐具的管理工作，降低餐饮部在餐具破损方面的支出，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于酒店破损餐具的管理工作。 第3条 管理职责划分 1．管事经理负责制定针对性的餐具破损控制办法并组织实施。 2．管事领班负责协助管事经理进行餐具的破损控制管理工作。 3．各相关部门积极配合厨房管事部的餐具破损管理工作。 第4条 破损餐具的控制管理 管事部经理应明确餐具在使用、搬运、清洗过程中的注意事项，以减少破损餐具的数量。 1．洗碗工或各部门服务员运送餐具时，应将餐具码放整齐、平稳，且每次拿的餐具数目不易过多（双手抱起不超过下颌的高度）。在摆放时应将大尺寸餐具放在小尺寸餐具的下边，且叠放不宜过高。 2．将各种杯具放在相应的杯筐里，筐与筐叠放时插严四角，高度以不影响视线为宜。 3．洗碗时，洗碗工在洗碗机上插餐具的动作要轻，小餐具（如筷子碟、小勺）等需码放在平筐里清洗。 4．清洗完后，洗碗工使用餐具车将餐具（大件瓷器要放在底层）运回库房，且行进速度不宜过快，注意保护车上餐具。 第5条 破损餐具的跟踪管理 1．管事领班应调查餐具在哪个环节易出现破损，并检查各部门运送餐具是否符合要求。 2．管事领班应加强监督和检查各餐厅、厨房、宴会及管事部员工的工作，随时纠正和指导其易造成破损的不正确操作方法。 3．管事领班应真实记录每日的破损情况，将破损餐具集中放在专用的硬纸箱内，较严重的破损情况应及时通报员工的部门经理、行政总厨和餐饮部经理。 4．管事部领班每月做一份各餐厅、厨房及管事部破损餐具报告，并上交餐饮部经理。 第6条 破损餐具的处理 管事部每月集中对破损餐具进行处理，并将处理结果报餐饮部经理审核。 第7条 本办法由厨房管事部负责制定，经行政总厨、餐饮部经理审批后执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 第8章 采购部管理工具设计
8．1 酒水采购管理工具设计
8．1．4 酒水饮料采购合同范本
执行部门 文书名称 酒水饮料采购合同范本 监督部门 ××酒店（以下简称甲方）： ××酒水供应商（以下简称乙方）： 甲、乙双方根据中华人民共和国相关法律法规的规定，在不违背法律和商业惯例的前提下，在双赢和互惠互利的基础上，经甲、乙双方友好协商，签署如下协议。 一、双方权利和义务 （一）乙方的权利和义务 1．乙方负责向甲方提供酒水。 2．乙方应及时向甲方提供宣传资料和技术支持、产品的所有证明文件及相关标准、质检报告等。 3．乙方提供经营产品的名称、规格、包装、价格等，保证供应的所有酒水的质量达到国家和行业要求标准。乙方拒绝提供假冒、伪劣等产品，维护消费者的正当权益。 4．如酒水在使用过程中出现产品质量问题，乙方协助甲方共同解决。 （二）甲方的权利和义务 1．甲方同意在经营范围内使用以及销售乙方经营的酒水饮料产品。 2．甲方承诺如因自身服务方面的问题造成客户投诉，由甲方自行解决。 3．甲方不得将因自己的责任造成超过保质期或质量不完整的产品提供给消费者，甲方不得仿制或销售仿制的乙方产品，以保证双方合法利益，否则后果由甲方承担。 二、供货品种、价格、质量 1．乙方所供给甲方的产品规格及价格按约定价执行。 2．在本合作协议书有效期内，如乙方调整产品价格，应提前15天以书面形式及时通知甲方，双方均按调整之日起的新价格执行。 3．乙方在双方合作期间向甲方提供的产品规格及价格见附件1。 4．乙方必须保证产品质量合格，确保无假冒的产品、证件齐全。 5．甲方自购酒水、客人自带酒水等不在乙方质量保证范围内，由此所发生的纠纷由甲方自行解决。 三、订货、送货与退货 1．甲方需要一件及以上酒水时，需提前一周向乙方预订，一件以下随叫随到。乙方如未按时送达而影响甲方使用或经营，甲方有权要求赔偿。 2．如临时增订或预订非约定范围内的产品，甲方应向乙方说明情况，双方协商解决。 3．乙方将货送到后，由甲方进行验收并出具书面签收，发现问题当即处理，否则应视为收货无误，保质期应在进货时验证，如要调换新产品应在保质期临界一个月前提出，否则不得退还，乙方将不承担责任。 4．甲方如发现产品质量问题，应当及时通知乙方并封存样品作为凭证，以利于双方交涉解决。 5．甲方工作人员为甲方收货的签收人。如果甲方收货人员发生变动，应及时以书面形式向乙方说明。 6．甲方退货时须和乙方的业务员沟通。所退货物须保存有完整的乙方标识和完整的包装，否则，乙方不接受甲方的退货。 四、结算方式 1．结算方式原则为现结，货款数额以发货单为准，即货款当面兑付。 2．结算方式为批结的，即第二次送货时结清第一次的货款，货款数额以发货单为准，结款期限最长不得超过30日。 3．甲方必须按时结算货款，不得延迟。本协议结束之日，甲方应结清所欠乙方所有货款。 五、合同期限 双方合作期限为 年 月 日至 年 月 日，有效期届满前，双方本着真诚合作的态度及供需平衡的情况，再行签订新协议书。 六、合同解除和违约责任 1．如果乙方发生下列情况之一时，甲方有权单方解除合同。 （1）乙方不能按照合同及时供货，影响了甲方的正常经营。 （2）乙方提供假冒、伪劣的产品被顾客投诉，且经确认属实。 2．如果甲方发生下列情况之一时，乙方有权单方解除合同。 （1）甲方不能按双方约定按时支付货款且连续超过两个月。 （2）甲方经营的主要财产或经营业务转移、转让及资产或信用方面发生重大变化，从而丧失经营能力的。 3．如甲方未按照约定支付货款，乙方有权要求甲方支付货款总额 % 的违约金。 4．如双方任何一方违反本合同，本合同将自动失效，违约方应赔偿由此给对方造成的经济损失。双方任何一方如因单方因素要求停止履行合同，应提前一个月通知对方，否则应视为违约，并赔偿由此给对方造成的经济损失。 七、解决合同纠纷的方式 1．本合同未尽事宜，由甲乙双方协商解决。 2．协商不成，双方同意向乙方所在地的人民起诉。 八、其他 1．甲方必须对乙方的供货价格保密。 2．本合同一式两份，甲乙双方各执一份备查，具有同等法律效力，本合同经甲乙双方签字签章后生效。 甲方签章： 乙方签章： 法定代表人签名： 法定代表人签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 8．2 客用品采购管理工具设计
8．2．2 客用品采购管理办法
受控状态 制度名称 客用品采购管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 1．规范本酒店各部门客用品的采购行为，充分发挥酒店采购的优势，以降低采购成本。 2．明确客用品采购工作要求、原则和程序。 第2条 适用范围 本办法适用于本酒店客房用品的采购管理，包括床上用品、客房布草、客房窗帘、客房家电、客房家具、卫浴洁具等其他客房用品的采购。 第3条 采购原则与要求 1．客用品采购的原则是公开透明原则、降低价格原则、资金统筹原则、诚实信用原则。 2．客用品采购应符合采购价格低于市场平均价格、采购效率更高、采购质量优良和服务良好的要求。 第4条 组织机构与职责 酒店采购部是客用品采购工作的归口管理部门，其职责如下。 1．负责客用品采购的控制管理，包括采购原则、程序、工作质量的控制。 2．负责协助建立客用品供应商信息库和采购招标平台。 3．负责收集并掌握各地区客用品供应和市场参考价格信息。 第2章 客用品采购实施 第5条 采购方式的选择 1．公开招标。单笔采购金额在 万元以上，采取公开招标方式。 2．询价、比选方式。单笔采购金额在 万元以下，采取询价、比选方式。 3．特殊产品可采取邀请洽谈的方式审定。 4．在价格、质量不变的情况下，可以与现有合格供应商续标，也可另选供应商。 第6条 采购审批权限的设定 1．请购单的审批。酒店各部门如有客用品采购需求时，需填报“客用品请购单”。所报请购单经采购部审核、总经理审批后，采购部实施采购招标。 2．采购招标实施审批。酒店客用品采购实行审批监督机制，招标实施过程由酒店总经办审定。 第7条 供应商的选择 1．酒店实行供应商准入制度。采购部与部分供应商建立区域战略协作伙伴关系。 2．适度选择一些有信誉的大型供应商。采购部负责接受供应商的申请和所属单位的推荐，组织有关人员对供应商的资质、技术、质量、服务、价格、供应、信誉等方面进行资格评审。 3．实行“合格供应商”动态管理和定期评价制度。采购部组织相关人员对合格供应商进行定期评价，包括合格供应商的综合实力变化、产品质量以及履约服务等方面内容。 第 客用品采购业务流程 1．采购部按客用品采购范围编制客用品采购需求总计划、客用品采购计划。 2．酒店采购部根据各部门上报的采购计划编制客用品采购方案。 3．客用品招标采购的结果须在酒店内部的信息平台进行公示。公示无异议后，发出中标通知书，按中标通知书的要求，由相关人员与供应商签订采购合同，采购合同须采用酒店统一制定的合同范本。 第3章 附则 第9条 本办法由酒店采购部负责制定、解释、修改，经酒店总经理批准后施行。 第10条 本办法自下发之日起生效。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 8．2．4 客用品采购合同范本
执行部门 文书名称 客用品采购合同范本 监督部门 甲方（采购方）：××国际酒店 地址： 联系电话： 乙方（供应商）： 地址： 联系电话： 乙方《营业执照》注册号 为保障甲、乙双方的合法权益，在平等、公平、公正、互利的基础上，经双方协商达成如下协议。 见附件一：《产品价格清单》 二、产品交货价格 人民币（大写） 元（含税费、运杂费及其他相关费用等）。产品结算数量以甲方签收单为准，单价以《产品价格清单》为准。 三、产品产地与包装 产品产地： 。 包装：原厂标准包装 四、装运条件及标记 乙方应在每个货箱上用不褪色油漆标明箱号、毛重、净重、尺码，并书写“防潮”、“小心轻放”、“此面向上”等字样和装运统一标牌。 五、交货和付款方式 （一）交货 1．交货地点： 。 2．交货日期： 年 月 日。 3．一般产品采用纸箱或塑料包装，特殊产品用木箱包装。 （二）付款 1．合同签订后，甲方向乙方支付合同总额 %的货款。 2．甲方收到货，经验收合格后，向乙方支付合同总金额 %的货款。 3． %的货款将作为质量保证金，满半年经确认无质量问题后，甲方将质量保证金支付给乙方。 六、服务承诺 1．全部货物送到甲方验收后，保质期内如发生质量问题，所产生的费用由乙方全额负担。 2．保质期从双方验收签字认可后开始计算，时间为半年。 3．乙方所提供的产品如出现假冒伪劣或以次充好等情况，除按原厂正品进行更换外，乙方还应负责承担由此造成的全部损失。 4．乙方应满足甲方提出的有关该批物资的各类咨询。 5．乙方应备好一定数量相同品牌、规格、型号的货物库存，以备甲方补货。 七、不可抗力因素 1．由于不可抗拒原因而导致不能按时交货，乙方不承担违约责任。但乙方必须在事故发生时立即告知甲方，并在事后五日内邮寄给甲方灾害发生地点的有关机关或商会所发的相关证明。即使在此情况下，乙方仍然有责任采取必要措施确保尽快交货。 2．当不可抗力事故继续存在60日以上时，甲方有权终止合同或合同中未执行的部分，甲、乙双方均不得提出索赔。 八、合同生效 1．本合同由双方代表于 年 月 日在 签订，自签订之日且收到足额履约保证金时起生效。 2．本合同一式 份，甲乙双方各执 份，具有同等法律效力。 3．本合同未尽事宜由双方友好协商解决。 甲方签章： 乙方签章： 法定代表人签名： 法定代表人签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 8．3 厨房采购管理工具设计
8．3．2 厨房食品验收工作标准
受控状态 制度名称 厨房食品验收工作标准 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为了保质、保量地做好各类厨房食品的收取、检验、称重工作，特制定本标准。 第2条 适用范围 本标准适用于本酒店厨房食品的验收工作，如蔬菜、水果、熟食、冻品、干货、海鲜、肉禽等食品的验收。 第3条 蔬菜验收标准 1．根茎类蔬菜验收标准：茎部不老化，个体均匀，未发芽、变色。 2．叶菜类蔬菜验收标准：色泽鲜亮，切口不变色，叶片挺而不干枯、不发黄，质地脆嫩、坚挺，球形叶菜结实、无老帮。 3．花果类蔬菜验收标准：允许果形有轻微缺点，但不得变形、变老或过熟。 4．菇菌类蔬菜验收标准：外形饱满，不发霉，未变黑。 第4条 水果验收标准 1．柑橘类（如脐橙、蜜桔、西柚、蜜柚等）：果实结实，有弹性，手掂有重量感，果行完整，有色泽，无疤痕、不萎缩、不变色、不受挤压变形，柚类无褐斑和黑点。 2．苹果类（如蛇果、青苹果等）：结实、多汁，表面有光泽，无压伤、无疤痕、不干皱。 3．梨类（如鸭梨、雪梨、贡梨、香梨等）：结实、甜而多汁，个体均匀，不变色、无干皱、无压伤。 4．桃类：果皮呈粉红色，带绒毛，不过熟或略硬，果肉香甜，爽滑多汁。 5．樱桃：果形圆而小，大小均匀，带鲜绿果柄，有弹性，果肉鲜甜多汁。 6．浆果类（如提子、葡萄、猕猴桃、草莓等）：果实结实饱满、大小均匀、无压伤。 7．瓜类（如哈木瓜、香瓜、木瓜、西瓜等）：果形完整、结实，无开裂、无压伤。 8．热带水果类验收标准如下表所示。 热带水果类验收标准一览表 品名 火龙果 枇杷 芒果 龙眼 荔枝 杨桃 验收标准 ◆ 表皮鲜红，叶片鲜绿，结实而有弹性，果肉白，有黑色种子，口味淡甜 ◆ 果实尖圆，色橙红，结实而有弹性，果肉甜香 ◆ 果实大小均匀，果皮光滑细腻，果肉嫩滑甜香 ◆ 果实小而圆，果皮呈浅咖啡色，果肉甜而多汁，单果重16～25克 ◆ 果实呈心形，色泽鲜红带绿，口感结实、有弹性，香甜味美，脆嫩多汁 ◆ 果实呈心形，色浅绿，成熟后呈金黄色，表皮有光泽，果肉晶莹，口味酸甜 ◆ 果皮厚，有突出的果眼，呈鳞状，果形椭圆，果肉黄色，肉质嫩爽甜，纤维少，冠菠萝 顶叶青绿 ◆ 果实呈象牙状，未成熟呈青绿色，成熟后呈鲜黄色，软糯香甜；每板香蕉不少于五香蕉 只，中间三只长15厘米以上，单只重80克以上 第5条 肉禽验收标准 肉禽可分为禽类、猪肉、牛肉等，具体的验收标准如下表所示。 肉禽验收标准一览表 品种 验收标准 ◆ 眼球饱满，皮肤有光泽，肌肉切面有光泽，骨头红而发亮 ◆ 外表微干或微湿，不粘手，弹性良好，指压后凹陷立即恢复，有正常的鸡肉、鸭肉、鹅肉气味 禽类 ◆ 无长毛及毛根，口腔及宰杀刀口无血污、无杂质 ◆ 净腔，禽腹内无过多脂肪，腹下刀口不过长，刀口整齐，平均重0.9～1.5千克。 ◆ 鲜禽肉最好当天杀当天送。 ◆ 新鲜的肉类呈鲜红色，有光泽，肉的外表微干或微湿，不粘手，弹性良好，指压后凹陷立即恢复，有正常的猪肉、羊肉、牛肉气味 猪、羊、牛肉 ◆ 肉边体表无明显伤痕，无片状猪、羊、牛毛，某一部位盖有“良”或“特”字级别印章，并盖有“合格”椭圆形印章或宽条肉合格印章 第6条 干货验收标准 1．干鱿鱼：无盐，干，肉桂色，每只身长18～20厘米。 2．干墨鱼：无盐，干，肉桂色，每只身长10～12厘米。 3．干贝：干，肉桂色，直径为2厘米左右。 4．海米：淡、干，色粉红，有光泽，直径为2厘米左右。 5．金钩：淡、干，色红，有光泽。 6．虾皮：淡、干，有光泽，无断足、无断头。 7．贝尖：淡、干，肉桂色。 8．虾籽：色紫红，淡、干，无沙。 9．鱼肚：色白，干，直径为5～10厘米。 10．鲍鱼：米黄或浅棕色，质地新鲜有光泽；外形椭圆，身体完整，个头均匀，干度足；肉厚，鼓壮饱满，新鲜。 第7条 海鲜验收标准 海鲜分为活鱼类、甲鱼、活虾类、活蟹类、贝类、盐渍海产、冰鲜鱼虾等，具体验收标准如下表所示。 海鲜验收标准一览表 品种 ◆ 在水中游动自如，反应敏捷 ◆ 无伤残、无畸形、无病害，鳞片完整无损，无皮下出血现象，无红色鱼鳞 活鱼虾类 ◆ 行动迟缓、翻肚、慌乱的鱼，表明已接近死亡或已有病害 ◆ 活虾个大而均匀，活蹦乱跳 ◆ 使甲鱼背朝天能自行翻转，背壳黑青，肚白，裙边肥厚，四肢有力 甲鱼 ◆ 如果甲鱼肚皮发红、有伤痕、有针孔的，应拒收；甲鱼腿侧面打水鼓起的，应拒收 ◆ 大闸蟹：青皮、白肚、黄毛，金螯及蟹脚刚劲有力，膘壮肉厚膏多，堆在地上能迅速四面爬开 ◆ 海蟹：体肥，甲壳色泽正常，腹部洁白，雌蟹有膏时，头胸甲棘尖，反面透黄色，活蟹类 螯及蟹脚有力 ◆ 检验膏蟹及肉蟹时，除检查以上项目外，还需要留意其草绳是否过粗，要求草绳不超过总重的25% ◆ 足爪舞动慢、不能弯曲、带有腐臭味的，应拒收 ◆ 双壳贝类：外壳具固有色泽，平时微张口，受惊闭合，斧足与触管伸缩灵活，具固贝类 有气味 ◆ 单壳贝类：贝肉收缩自如，用手指抚平后能回缩 ◆ 坚实而具有韧性，手指甲掐之可破，脆嫩，具有轻微腥气、盐味，体表有光泽，无污物和泥浆 盐渍海产 ◆ 海蜇皮厚薄均匀，自然圆形，中间无破洞，边缘不破裂 ◆ 验收海蜇时，应将产品捞起堆高静置滤水15分钟后再称重 ◆ 鱼的眼睛饱满明亮、清晰且完整；鱼鳃呈鲜红色或血红色，含黏液且没有粘泥；肉冰鲜鱼虾 质坚实且富有弹性，轻按下鱼肉后，手指的凹陷处马上恢复 验收标准 ◆ 体表完整、无损坏，具有海水味或海鲜味，无氯味、腐臭味 ◆ 虾有固定的颜色，不发白或发红，头胸甲与躯干连接紧密，无断头，虾身清洁 第 本标准由酒店餐饮部厨房负责制定、解释、修改，经酒店总经理批准后实行。 第9条 本标准自下发之日起生效。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 8．3．5 厨房食品采购合同范本
执行部门 文书名称 厨房食品采购合同范本 监督部门 甲方（采购方）：××国际酒店 地址： 联系电话： 乙方（供应商）： 地址： 联系电话： 《营业执照》注册号： 《食品流通许可证》编号： 为进一步加强本酒店餐饮食品原料采购的规范和安全管理，防止食物中毒事故的发生，切实保障就餐宾客的身体健康和生命安全，根据《食品卫生法》的有关法律法规，甲、乙双方经友好协商一致，在平等自愿的基础上，签订食品原料采、供货协议如下。 一、采购内容及履行期限 1．为保障甲方业务的正常运行，乙方按照协议规定向甲方提供 。（乙方需提供向甲方所供货物的质量安全标准及所遵循的国家标准及行业标准号） 2．该合同预算金额为 元，自 年 月 日至 年 月 日履行。 二、乙方相关资质 乙方需向甲方提供本企业的《营业执照》、《食品流通许可证》和负责送货人员的“授权委托书”复印件，并交验原件，同时加盖乙方公章。 三、甲方采购数量、时间、价格 1．采购数量：视甲方每日的加工、烹饪需求而定。 2．采购时间：甲方以实际需要，采用书面或电话通知的形式向乙方订货。甲方需提前一天通知乙方，乙方如不能及时供货须告知甲方。 3．采购价格：乙方每日就“食品原料报价表”中所供货物的价格向甲方电话确认，该价格为当日批发市场牌价的价 格乘以供货商承诺的下浮比率后的价格。如甲方发现乙方高于市场价格供货，可从履约保证金中双倍扣除价差，价差由当日乙方报价减去乙方承诺供货价计算所得。 四、乙方供货数量与质量保证 （一）数量保证 乙方所提供的食品，由甲、乙双方逐样过称，净重量误差范围不得超过±3%，如发现有不足称的，则当批货物按抽样平均重量计算。 （二）质量保证 1．乙方所提供的食品必须经卫生行政部门认证的食品检验机构检验，并附有同批次“产品检验报告”复印件或“合格证”。 2．乙方提供由国家相关部门颁发与该产品有关的《生产许可证》、《卫生许可证》、《营业执照》、《食品流通许可证》、《税务登记证》等复印件，并加盖乙方公章。 3．乙方承诺不得向甲方提供下列食品。 （1）不符合食品安全标准的食品。 （2）变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁或者感官性状异常的食品。 （3）病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品。 （4）未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类及其制品。 （5）超过保质期的食品。 （6）无标签或标签、说明书不符合《食品安全法》规定的预包装食品、食品添加剂。 4．若乙方向甲方提供了上述食品，乙方负责承担由此产生的经济损失，并负相应的法律责任。 五、食品原料验收与检查 乙方按照甲方订单将货物运至甲方指定地点后，甲方人员应及时对乙方货物进行验收，不得无故拖延。交货验收的主要内容有订货单据、货物包装、保质期、数量等。 六、货款结算 货款每月 日结算一次，甲方不得拖延付款。乙方凭当期双方确认的报价或临时供货、甲方订货单及双方签字的入库单向甲方财务部门结算，甲方财务部门核对无误后以 形式向乙方支付货款。 七、相关赔偿责任 1．甲方如因食用乙方所提供食品导致发生食物中毒，经有关单位鉴定原因属实后，乙方除承担全部医药费、赔偿费用外，还应承担全部法律责任。 2．如在日常监督及抽样检验中发现有不符合食品安全要求的，一切损失及相关处罚由乙方承担。 3．乙方如应承担经济法律责任，不受本合同期约。 八、合同生效 1．本合同由双方代表于 年 月 日在 签订，自签订之日且收到足额履约保证金时起生效。 2．本合同一式 份，甲乙双方各执 份，具有同等法律效力。 3．本合同未尽事宜由双方友好协商解决。 甲方签章： 乙方签章： 法定代表人签名： 法定代表人签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 8．4 餐厅用品采购管理工具设计
8．4．2 餐厅用品采购控制规范
受控状态 制度名称 餐厅用品采购控制规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 为了加强对本酒店餐厅用品采购的管理，使酒店餐厅用品质量符合要求，确保酒店的正常运营，特制定本规范。 第2条 适用范围 本规范适用于本酒店餐厅用品的采购管理，包括陶瓷餐具、镀金银器酒具、塑料制品茶具、转盘不锈钢制品、玻璃器皿、餐桌椅、酒店台布、酒店布草、酒店椅套等用品的采购。 第2章 餐厅用品采购申请 第3条 计划内的用品请购 1．由仓库管理人员根据酒店餐厅用品库存的最高储备量、最低储备量及餐饮部的使用情况，及时向采购部提出采购申请。 2．酒店餐厅用品采购人员根据定价填写“餐厅用品采购申请单”交采购部经理签字，然后呈交财务部经理、总经理审核。 第4条 计划以外的用品请购 1．餐饮部根据需要，填写“餐厅用品采购申请单”（一式四联）申购，并注明申购用品的名称、规格、型号、数量，由餐饮部经理签字确认。 2．仓库管理人员签字后交采购部办理，采购人员根据定价填写“餐厅用品采购申请单”后交采购部经理审定，并呈交财务部经理审核。 3．采购申请经领导审批后，采购部实施采购。 第5条 餐饮部急需使用的用品请购 餐饮部可填写一式四联的“紧急采购订单”，经餐饮部经理签字后交采购部办理，采购人员实施采购后，再根据相关规定补办订货手续。 第3章 餐厅用品采购实施控制 第6条 订购管理 1．采购人员根据核准的采购计划，按照餐厅用品的名称、规格、型号、数量、单位适时采购，以保证供应需求。 2．对于大宗餐厅用品或长期需要的用品，根据核准的计划可与有关供应商签订长期的供货合同、协议，保证酒店餐厅用品的质量、数量、规格满足要求。 3．对于计划外和临时少量急需品，需经酒店总经理或总经理授权人员批准后方可实施采购，以确保满足餐饮部的使用需要。 第7条 合同管理 采购合同一式两份，本酒店保留的合同原件交财务部存查并办理付款手续。合同上须注明购货数量、购货金额、规格、交货时间和地点、质量、保修期、违约责任等相关事项，并交餐饮部和酒店行政部审核修改，再与对方签订购销合同。 第 跟踪管理 采购订单发出后，采购人员需要跟踪整个备货过程直至收货入库。 第9条 订单取消 1．酒店取消订单：如因某种原因，酒店需要取消已发出的订单，采购部必须预先提出可能会出现的问题及解决方法，降低对供应商的赔偿额。 2．供应商取消订单：如因某种原因，供应商取消了酒店已发出的订单，采购部必须找到另一供应商并立即通知餐饮部，为了保障酒店利益，应要求取消订单的供应商赔偿因此造成的人力、时间及其他经济损失。 第10条 验收入库 1．无论是直接使用的用品还是验收入库的用品，采购人员均应协助收货人员根据订单内容进行验收，并与供应商共同签收。 2．用品的验收工作由餐饮部或仓库管理人员具体负责，如因规格、数量、质量、包装等问题导致餐饮部或仓库管理部要求退换货，采购人员应了解具体情况，并联系供应商尽快解决。 3．供应商如未按期交货，采购部应安排好收货人员，确保货到后随时有人收货。 第4章 附则 第11条 本规范由酒店采购部负责制定、解释、修改，经酒店总经理批准后施行。 第12条 本规范自颁布之日起执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 8．4．4 餐厅用品采购合同范本
执行部门 文书名称 餐厅用品采购合同范本 监督部门 ××酒店（以下简称甲方）： ××供应商（以下简称乙方）： 甲、乙双方根据中华人民共和国相关法律法规的规定，在不违背法律和商业惯例的前提下，在双赢和互惠互利的基础上，经友好协商签署如下协议。 一、产品名称及清单 （见附件一） 二、合同总金额 人民币（大写） 元。合同总金额包括产品本身的价格和包装、运输、税费、装卸等费用以及所有在产品运送到交货地点交付甲方前产生的任何费用。 三、交货时间和地点 1．交货日期： 年 月 日。 2．交货地点：甲方指定地点。 四、验收标准 1．该批货物均按国家技术标准验收，应随货备有合格证、原产地证明、质保书、装箱单等证明文件。 2．乙方按照甲方要求，分品种提供样品交甲方封存，收货时以封存样品核对验收。 五、服务承诺 1．全部货物送到甲方验收，如发现有破损、变形等质量问题，由乙方负责无条件更换。 2．乙方应备好一定数量相同品牌、规格、型号的货物库存，以备甲方补货。 六、结算方式 1．合同签订后，乙方将样品送交甲方封存，甲方向乙方支付合同总额 %的货款。 2．货到甲方，经验收合格后，甲方在七个工作日内向乙方支付合同总金额 %的货款。 七、违约责任 （一）乙方的违约责任 1．乙方不能交货的，应向甲方承担不能交货部分货款 %的违约金（通用产品一般为1%～5%，专用产品为10%～30%）。 2．乙方所交产品品种、规格、型号、花色和质量不符合合同约定的，乙方应负责包换或包修，并承担修理、调换或退货的费用。 3．乙方逾期交货时，每逾期一天，应向甲方支付 元违约金，并承担甲方因此而产生的损失。 4．乙方提前交货时，甲方可拒绝提货；如果是乙方送货，乙方需承担提前交货期间的保管费用。 5．如果运输费用由甲方承担，而乙方擅自改变合同约定的运输路线、交通工具等，应承担由此增加的费用。 （二）甲方的违约责任 1．甲方中途退货的，应向乙方支付退货部分货款 %的违约金。 2．甲方未按约定时间提供应交的技术资料或包装物的，交货时间得以顺延，还应向乙方支付违约金。 3．甲方未按约定时间提货的，应支付违约金，并承担保管费用。 4．甲方逾期付款的，应承担 %违约金，或承担同期银行贷款利息、存款利息、约定利率。 5．甲方违反合同拒绝接货的，按退货处理，并承担由此造成的损失。 八、合同生效 1．本合同由双方代表于 年 月 日在 签订，自签订之日且收到足额履约保证金时起生效。 2．本合同一式 份，甲乙双方各执 份，具有同等法律效力。 3．本协议未尽事宜，由双方友好协商解决。 九、合同附件 《产品名称及清单》（略）。 甲方签章： 乙方签章： 法定代表人签名： 法定代表人签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 8．5 工程用品采购管理工具设计
8．5．1 工程用品采购招标细则
受控状态 制度名称 工程用品采购招标细则 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 为了达到以下目的，特制定本细则。 1．加强和规范本酒店工程用品采购招标工作管理，保护本酒店和招标活动当事人的合法权益。 2．保证采购的工程用品价格合理，符合规定的质量和交期等要求。 第2条 适用范围 本细则适用于本酒店进行工程用品采购公开招标和邀请招标以及评标的全过程。 第2章 采购招标管理机构及职责 第3条 采购招标管理机构的构成 采购招标管理机构由招标委员会、招标小组组成，具体人员包括酒店总经理、财务部负责人、采购部、招标协调人、专业技术顾问以及与采购招标相关的工程部负责人等。 第4条 招标委员会的职责 1．全面负责酒店采购招标工作的领导与决策。 2．负责采购招标计划审批、招标采购立项审批、投标单位入围审批、评标小组人员组成审批等。 3．参与投标单位的考察、评标以及中标单位的审定。 第5条 招标小组的职责 负责本酒店采购招标的各项具体工作，包括采购招标的立项报批、招标文件编制、收集投标单位信息、组织资格预审、投标入围单位报审、组织开标与评标、发放中标通知等。 第6条 相关部门的职责 1．采购部是招标工作的主管部门，主要负责采购招标的组织以及投标报价涉及的相关工作。 2．工程部是招标工作的配合部门，负责提供所需采购的工程用品清单及技术支持。 3．财务部是招标工作的配合部门，负责审查招标文件中涉及的财务问题以及投标单位的财务状况等。 第3章 采购招标准备 第7条 编制招标文件 招标文件是投标人准备投标以及评标委员会进行评标的主要依据。完整的招标文件主要包括招标邀请书、投标须知、合同条款、招标目标任务说明、技术规格、投标文件格式和投标保证金七项内容。 第 发布招标信息 采购部在正式招标之前，应在指定的媒体上刊登招标公告。招标信息的发布可采用招标公告和邀请招标两种形式。 第9条 资格预审 1．采购部在正式组织招标前，需对供应商的基本资格和专业资格进行评审。基本资格是指供应商的合法地位和信誉，具体包括供应商是否注册、是否破产、是否存在违法违纪等行为。专业资格是指已具备基本资格的供应商履行采购项目的能力。 2．资格预审需要按以下程序进行。 步骤4 ◇ 通过资格预审确定参加投标的供应商名单 步骤3 ◇ 发售资格预审文件和提交资格预审申请，申请必须按照资格预审通告中的规定时间提交 ◇ 邀请潜在的供应商参加资格预审，在官方媒体上发布资格预审通告 步骤1 ◇ 编制资格预审文件，预审文件可由采购方自行或者委托咨询机构编写 资格预审程序示意图 第10条 发售招标文件 步骤2 采购部将招标文件按照招标公告或投标邀请书中所规定的时间、地点发放，并要求供应商在收到招标文件后立刻通知采购部。 第4章 采购开标、评标定标管理 第11条 采购开标管理 开标应在招标通告所规定的时间、地点公开进行，并邀请投标人或其委派的代表参加。在开标过程中，应注意以下工作事项。 1．开标前，应由招标负责人以公开的方式检查投标文件的密封情况，宣读供应商名称、投标概况、投标保证金的提交方式、投标项目的主要内容、投标价格以及其他有价值的内容。 2．开标过程中，对于投标文件中含义不明确的内容，允许投标人作出简要的解释，但是不能超过投标文件记载的范围，或者改变原有的投标文件内容。 3．开标过程中，相关负责人要做好开标记录，主要记录项目的名称、招标号、招标通告的日期、发售招标文件的日期、投标人的名称及报价、截止后收到标书的处理情况等。 4．在招标文件发售后，对原招标文件作出变更或补充，或发现有影响采购公正性的违法行为及不正当行为，或采购方接到质疑和投诉，或变更、取消采购计划的，可以暂缓或推迟开标时间，以书面方式通知投标人并句其道歉。 第12条 采购评标管理 1．在评标过程中，采购部组织应成立评标小组，评标小组由招标人的代表和有关技术、经济、法律等方面的专家组成。 2．评标小组首先对所有投标文件进行审查，将不符合招标文件基本条件的投标确定为无效投标。 3．对投标文件中不明确的地方进行必要的澄清和提问，但不能作实质性修改。 4．一般情况下，采购招标的评标方法包括最低标价法、综合评标法和性价比法，评标小组根据具体的情况选择合适的评标方法，保证企业的采购利益。 5．在评标结束后，评标小组要及时撰写评标报告，经采购部经理审核后报总经理审批。 第13条 采购定标管理 1．总经理确认招标过程合理后，方能确定评标结果。 2．确定中标供应商后，采购部应向中标供应商发出中标通知书，并通知所有未中标投标商。 第5章 附则 第14条 本细则由酒店采购部负责制定、解释和修订。 第15条 本细则自审核通过之日起生效并予以执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 8．5．2 工程用品采购管理办法
受控状态 制度名称 工程用品采购管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 为搞好酒店工程用品采购工作，完成酒店工程用品采购任务，杜绝采购工作中不良倾向的发生，规范工程用品采购程序，节约采购成本，提高酒店经济效益，特制定本办法。 第2条 权责说明 采购部是酒店采购工作的专业部门，酒店所需工程用品原则上均由其统一采购，其他部门有参与监督、支持配合的权利，但一般不准自行采购。 第2章 工程用品采购准备 第3条 采购申请的提出 1．仓库管理人员根据库存限额及工程部使用情况，填制“工程用品采购计划表”，经财务部审核后，交采购部实施采购。 2．工程部需采购没有仓储的物品时，应填写一式三联的“工程用品订购单”，写明所需物品的品种、数量、规格等，并附书面申购说明，注明用途，经部门经理签批和财务部审核后交采购部执行。 第4条 市场调查 1．总经理、财务部、采购部、工程部每月不少于两次进行市场调查。调查后需有调查记录，写明调查人员、调查时间、地点及调查结果，由全体人员签字后交会计存档。 2．调查时间、地点的选择：每项15天调查一次，以批发市场早市开市期间为调查区间，不能选择雨、雪天及极端天气情况后的当日或次日调查。市场调查以供货商所在的市场为准。 3．调查的方法和程序：单项货品的调查不应少于三家，调查中要坚持集中调查的原则，必要时可进行采样。对被调查的商品要详细地了解其产地、规格、品种、保质期等。在询价后要进行讨价还价，切忌只记录卖方一口价。 4．除实地调查外，收集当地的报刊、杂志、电视等所刊出的价格以及同行报价也是一种调查的手段。 5．调查结果由调查小组结合实地调查结果和咨询结果进行综合讨论通过。 6．零星物品的调查由总经理或委托其他人（采购人员除外）实施。 第3章 工程用品供货商选择 第5条 采购方式 1．对于用量大、消耗快、周转频繁的原材料，可选择供货商送货的方式。 2．对于使用频率低，不容易集中采购的货物，可由采购人员采购。 3．对于一些特殊的工程用品，可由外地发货，按计划定期申购。 第6条 供货商的初步选择和评估 1．供货商初步选择，在收集市场信息和进行市场考察的基础上，找出三家以上有代表性的供货商。 2．进行供应商评估，在评估中重点了解供货商实力、专业化程度、货物来源、价格、质量以及当前供货状况。 第7条 供货商试用与确定 1．供货商试用：对于同类用品找出两家供货商同时供货，重点从质量、价格、服务三方面来进行比较。 2．供货商确定：总经理、财务人员、采购人员、工程部相关人员组成审查小组，在对用品试供情况进行分析的基础上，以集中投票的方式表决确定最终供应商。 第 签订采购合同 供货商确定后，由采购部经理代表酒店与供货商签订采购合同，合同的期限一般为一年。 第9条 供货商更换与续用 在合同存续期间，如发现供货商有不履行合同的行为，可根据相关规定解除合同；在合同期满前，由审查小组集中讨论决定是否更换、续用供货商。 第4章 工程用品到货验收 第10条 验收的质量标准 详见酒店制定的“工程用品采购质量标准”。 第11条 验收的数量标准 根据采购人员收取的当日采购申请单上的数量进行验收，数量差异应控制在申购数量的±10%以内。 第12条 验收人员 验收人员包括采购人员、库房人员、工程部门负责人、监督人员。 第13条 验收程序 1．库管人员填写“入库单”或“工程用品验收单”，注明所收用品的数量、单价、金额。 2．入库单、验收单经采购人员、工程部门负责人、库管员签字后生效。签字完毕后的入库单或验收单一式四联，第一联库管自己留存，第二联交财务作为记账凭证，第三联交供货商作为结账凭证，第四联交总经理。 3．用品验收不合格时，则通知供货商退换。 第5章 附则 第14条 本办法由采购部起草，工程部审阅提出意见后加以完善，经酒店总经理审批通过后执行。 第15条 采购部负责收集相关各方对本办法的意见和建议，提出修改的合理化建议，并报酒店总经理审批。 第16条 本办法自颁布之日起执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 8．5．4 工程用品采购合同范本
执行部门 文书名称 工程用品采购合同范本 监督部门 ××酒店（以下简称甲方）： ××供应商（以下简称乙方）： 甲、乙双方根据中华人民共和国相关法律法规的规定，在不违背法律和商业惯例的前提下，在双赢和互惠互利的基础上，经友好协商签署如下协议。 一、购货清单及单价 甲方要求乙方供应的工程用品清单及单价如下表所示。 工程用品清单及单价一览表 序号 1 名称 规格型号 计量单位 数量 单价 总价 备注 合计金额（大写） 2 3 小写（￥）： 二、用品技术要求 乙方所承接的工程用品需满足的技术条件如下表所示。 工程用品技术条件一览表 序号 图号 技术要求 质量标准 备注 三、运输及交货时间 1．交货时间： 年 月 日。 2．交货方式：所有货物由乙方送往双方共同约定的交货地点，乙方只负责从 至 之间的运输费用。 3．交货地点： 。 四、用品收货 货物交与甲方之前，由乙方妥善保管。在进行验收时，如发现缺少﹑损坏的产品，甲方有权拒收，因此造成的损失，由乙方自行承担。达到收货要求的，甲方应及时对货物进行签收。 五、货款支付及结算方式 1．支付方式：□ 现金支付 □ 银行转账 2．结算方式：甲、乙双方签订合同后，甲方付给乙方 元预付款，待工程用品全部交清，经验收合格后，甲方付给乙方货款的 %，余款 %为保质金，质保期为 。 六、违约责任 （一）乙方应负责任 1．乙方必须按期交货，如不能按期交货，或工程用品品种﹑规格﹑质量不符合本合同规定时，甲方同意使用的，按质论价；不同意使用的，乙方应负责包退﹑包换。 2．乙方不能按本合同规定的用品数量交货时，少交的部分如甲方需要，乙方应照数补交；如甲方需要而乙方不能补交，则乙方应赔偿甲方不能交货部分货款总值 %的罚金。 （二）甲方应负责任 1．在乙方供货无误的前提下，如甲方中途退货或使用其他同类产品，甲方应赔偿本合同金额 %给乙方作为违约金。 2．对已到达约定交货地点的货物，如发生非乙方原因的甲方拒绝接货或退货，甲方应承担因此造成的损失和运输费用及罚金。 3．甲方应按规定即时付清工程用品款给乙方，如未按规定日期向乙方付款，每延期一天，应向乙方支付延期付款总额的 %作为延期罚金。 七、合同变更 1．用品价格如需调整，必须经双方协商同意。 2．如甲方须变更用品的品种﹑规格﹑数量、质量﹑颜色﹑包装等，应提前 天与乙方协商解决。 3．本合同所订一切条款，任何一方不得擅自变更或修改。如甲、乙有一方单独变更﹑修改本合同，对方有权拒绝履行，由此造成的一切损失由单独变更﹑修改合同的一方承担。 八、争议解决方式 本合同在执行中如发生争议或纠纷，甲﹑乙双方应协商解决；如协商不成，双方均可向合同签订地人民提起诉讼。 九、本合同生效与终止 1．本合同自双方签章之日起生效，到乙方将全部订货送至甲方验收无误，甲方按本合同规定将货款结清以后终止。 2．本合同一式 份，甲乙双方各执 份，具有同等法律效力。 3．本协议未尽事宜，由双方友好协商解决。 甲方签章： 乙方签章： 法定代表人签名： 法定代表人签名： 开户银行： 开户银行： 账号： 账号： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 8．6 安防用品采购管理工具设计
8．6．4 防盗监控设备采购合同范本
执行部门 文书名称 防盗监控设备采购合同范本 监督部门 根据《中国人民共和国合同法》和国家有关法律法规的规定，甲、乙双方经协商一致，特制定本合同，以资双方共同遵照执行。 甲方（酒店） 乙方（供应厂商） 甲方名称： 乙方名称： 通信地址： 通信地址： 联系人： 联系人： 电话： 电话： 一、合同目的 略 二、术语、关键词解释 1．设备：指乙方按合同要求，需向甲方提供的一切软件、硬件及相关的技术资料。 2．服务：指乙方根据合同所承担的与所供设备有关的辅助服务，如运输、保险以及其他配套服务，包括安装、调试、提供技术援助、培训等。 三、采购设备说明 1．采购设备及说明（略）。 2．技术指标和质量要求（略）。 四、合同价格和支付方式 1．合同总价格：本合同总价格为（人民币大写）： 元整。 2．预付款：甲方于本合同签署之日起15个工作日内，将合同总价格的20%作为预付款支付给乙方。乙方在收到预付款后，以传真方式向甲方确认。如甲方不按上述规定准时支付预付款，则交货期相应顺延。 3．发货款：乙方在按合同规定发货时，将有关运输提单或自提单、商业、装箱单和质量证书以可靠方式邮寄给甲方。甲方收到以上单据的次日起15个工作日内，将合同总价格的40%作为发货款支付给乙方。乙方在收到发货款后，以传真方式向甲方确认。 4．验收款：在乙方所供设备通过甲方的检验之后，甲方在15个工作日内将合同总价格的40%作为验收款支付给乙方。乙方在收到验收款后，以传真的方式向甲方确认。 5．甲乙双方开户银行信息：甲方和乙方应以书面形式相互通知各方的开户银行、账户名称、账号。开户银行、账户名称、账号如有变更，变更一方应在合同规定的相关付款期限前20个工作日内以书面方式通知对方，如未按时通知或通知有误而影响结算的，应负逾期付款的责任。 五、交货 1．乙方自本合同签署之日起30个工作日内，将甲方采购的设备送达指定地点。 2．乙方应在交付设备前七个工作日内，以电话或传真方式向甲方提供交货计划。甲方应及时安排好接货准备，办妥一切接货手续，在设备达到后48小时内提运完毕。 3．甲方对乙方交付的设备均应妥善接收，并按设备储存的环境条件规定保管。对于乙方误发、多发的设备，甲方应负责妥善保管，并及时通知乙方处理，由此发生的费用由乙方负担。 4．设备运抵甲方现场后，双方代表共同参加开箱检验。如设备外包装完好无损，但箱内设备发现短缺或损伤，应由乙方负责补足和修理，由此发生的相关费用由乙方承担。 六、安装、调试与验收 1．乙方派遣技术人员按合同规定的日程完成采购设备的安装和调试工作，并对甲方人员进行技术指导，保证使采购设备达到预定的性能指标。 2．在安装调试过程中，甲方应提供各种配合条件及称职的技术人员和辅助人员，在乙方技术人员的指导下配合乙方进行安装、调试和其他辅助工作。 3．乙方安装调试完毕后，甲方组织人员对采购设备进行验收测试，记录验收测试情况。 4．如果甲方发现采购设备存在缺陷，双方应当视问题的严重性制定适合的处理措施。 5．当所有的采购设备通过甲方的验收后，双方责任人签字认可。 七、品质保证与维护 1．乙方保证提供给甲方的设备质量良好、数量准确、性能稳定。 2．乙方承诺系统软硬件保修6个月。由于甲方操作或修理不当造成设备或系统损坏时，乙方不承担相关责任。 3．在保修期间，乙方负责对其提供的硬件设备、软件和系统进行维护或维修，且不收取任何费用。保修期结束后，乙方依然负责所售设备的维护或维修，期间产生的材料费由甲方承担。在保修期结束后，乙方有责任提供设备升级和更新的服务，此项费用由甲方承担。 4．如果采购设备在保修期内出现质量问题，乙方应在收到甲方维护要求后24小时内作出反馈。 八、保密管理 1．对于乙方提供的技术资料、信息、计算机软件、专有技术、设计方案等知识产权及价格条款等商业秘密和技术秘密，甲方应采取保密措施。 2．甲方的保密义务期限为本合同生效之日起至合同终止后 年止。 九、合同生效与终止 1．本合同双方授权代表的签字日期，即为本合同的生效日期。 2．合同的采购设备最终保证期限届满的日期，即为本合同的终止日期。 十、争议解决 1．甲乙双方因合同解释或履行发生争议时，首先应通过友好协商解决。 2．如协商不能解决，合同的任何一方可将争议提交本地仲裁委员会，并按该委员会的仲裁规则进行仲裁，仲裁决定对双方都有约束力。 十一、合同确认 本合同一式两份，甲、乙双方各持一份，自合同各方授权代表签字之日起生效。 甲方签章： 乙方签章： 法定代表人签名： 法定代表人签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 8．7 健身器材采购管理工具设计
8．7．1 健身器材采购工作规范
受控状态 制度名称 健身器材采购工作规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1条 为了规范本酒店健身器材的采购工作，保证采购人员的行为符合酒店利益及文化价值观，特制定本规范。 第2条 本规范所指的健身器材为酒店康乐部健身中心的健身设备，包括跑步机、健身车、动感单车、踏步机、腹肌板、哑铃椅、美腰机等。 第3条 采购人员对所采购回来的健身器材负全部责任。 第4条 采购人员严守工作纪律，不得接受供应商的礼金、礼品和宴请。 第5条 采购人员应严格遵守采购规范流程，及时、按质按量地采购到所需健身器材。 第6条 采购人员应严格选择、评价、确定健身器材供应商，以保证供货质量。 第7条 采购人员应加强采购的事前管理，建立完善的健身器材价格信息档案，以有效地控制和降低采购成本，并保证采购质量。 第 采购人员应科学、客观、认真地进行健身器材的质量检查。 第9条 采购人员实施健身器材采购时，应尽量采购标准化、通用化、技术先进、操作简单、高效能、低耗量的节能器材。 第10条 采购人员应收集详细的健身器材资料，详细记录健身器材的价格、型号、条码、包装规格等。 第11条 如果需要根据图纸进行采购，应由健身中心提供并审定图纸。 第12条 采购数量大或贵重健身器材时，应该采用邀请招标或公开招标等方式选择合适供应商。 第13条 采购相关健身器材的零部件时，应尽量向原主机厂家进行采购。 第14条 采购量大且比较重要的健身器材时，应选择长期合作供应商，双方形成长期的协作关系。 第15条 采购之前要进行多方案比较，力求采购优质名牌产品，防止采购到价高、性能低劣的产品；力求就近选择供应商，最大程度地降低采购费用。 第16条 采购健身器材前一定要和健身中心的负责人相互协商，有必要的情况下要开会商讨，并制订详细的采购计划，经酒店领导批准后方可进行采购，否则不许进货。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 8．7．4 健身器材采购合同范本
执行部门 文书名称 健身器材采购合同范本 监督部门 甲方：××酒店 乙方：××供应商 为了增加甲乙双方的责任感，确保实现各自的经济目的，依据《中华人民共和国合同法》规定，甲、乙双方经友好协商一致，在平等自愿的基础上达成如下协议。 一、健身器材的名称、规格与质量 1．健身器材的标准名称： 。 2．健身器材规格（标准代号、编号）： 。 3．乙方保证本合同中所有器材均为原厂合格产品，并附有装箱单，负责履行原厂商对甲方的承诺。 二、健身器材的数量和计量单位 1．健身器材的数量： 。 2．计量单位： 。 三、器材的包装要求 所有招标的健身器材使用生产厂家原包装，乙方供应的器材应按要求进行细致和妥当的包装，以保证器材能安全到达安装地点。因包装不良造成器材残损或发生锈蚀的，均由乙方承担责任。 四、器材交货注意事项 （一）器材交货方法 本合同所定物资的交货方法，按下列第 项执行。 1．乙方送货。 2．乙方按照甲方要求代办运输。 3．甲方自提自运。 （二）运输方式 经甲乙双方协定，所购物资的运输方式为： 。 （三）到货地点 1．到货地点和接货单位（或接货人）为 。 2．甲方如要求变更到货地点或接货人，应在合同规定的交货期限前40天通知乙方，以便乙方编制运输计划。 五、物资的交（提）货期限 1．送货或代运的物资的交货日期，以甲方发运物资时承运部门签发的戳记日期为准。 2．甲方自提物资的交货日期，以乙方按合同规定通知的提货日期为准。 3．乙方的提货通知中，应给予甲方必要的途中时间，实际交货或提货日期早于或迟于合同规定的日期，视为提前或逾期交货或提货。 六、验收方法 （一）验收时间 （略） （二）验收手段 （略） （三）验收标准 （略） （四）验收纠纷管理 （略） 七、验收异议处理办法 （一）验收异议 （略） （二）异议处理方法 乙方在接到甲方书面异议后，应在10天内（另有规定或当事人另行商定期限者除外）负责处理，否则，即视为默认甲方提出的异议和处理意见。 八、货款的结算 货到指定地点后由甲乙双方共同到场开箱验收，验收合格后甲方将总货款的 %付给乙方；验收合格并正常使用后一个月内甲方将货款的 %付给乙方。 九、违约责任 （一）乙方违约责任 （略） （二）甲方违约责任 （略） （三）因不可抗力违约 甲乙双方的任何一方由于不可抗力的原因不能履行合同时，应及时向对方通报不能履行或不能完全履行的理由，以减轻可能给对方造成的损失，在取得有关机构证明以后，允许延期履行、部分履行或者不履行合同，并根据情况部分或全部免于承担违约责任。 十、其他 （一）经济损失赔偿 （略） （二）合同纠纷处理 （略） （三）合同效力及存留事项 （略） 甲方签章： 乙方签章： 法定代表人签名： 法定代表人签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 8．8 水疗物品采购管理工具设计
8．8．1 水疗物品采购实施办法
受控状态 制度名称 水疗物品采购实施办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 为了达到以下目的，结合本酒店的实际情况，特制定本办法。 1．规范酒店水疗物品采购工作，保证按时、按质、以合理的价格采购到酒店所需物品。 2．在确保酒店水疗物品质量的同时降低酒店运营成本。 第2条 适用范围 本办法适用于酒店水疗中心各水疗物品的采购工作，包括水疗机、热水器、消毒柜、换气扇等设备以及与水疗相关的产品。 第3条 职责划分 1．采购部经理负责审批采购计划和供应商选择结果，并监视水疗物品采购价格的谈判过程及结果。 2．采购部负责审核水疗物品采购申请，编制水疗物品采购计划并予以执行。 3．酒店康乐部及时提交水疗物品采购申请，协助采购部验收水疗物品质量。 第2章 水疗物品采购准备工作 第4条 水疗物品采购申请 1．康乐部水疗中心应根据所要使用的水疗物品的品名、数量等填写“水疗物品采购申请单”。 2．采购部应要求康乐部水疗中心对水疗物品的质量、数量、品牌等作出具体要求，并尽量提供样品，或派人员与采购部共同办理采购。 第5条 采购计划编制 采购部根据水疗中心提交的“水疗物品采购申请单”制订“水疗物品采购计划”。 第3章 供应商选择与定价 第6条 水疗物品供应商市场调查 1．采购部应在水疗中心的协助下，对采购产品进行分类采购。 2．对服务项目影响大又经常使用的产品，必须先对供应商进行比价评价，了解后方可采购。 3．对不经常使用、用量较小或不重要的产品，可在采购时对样品的质量作即时评价。 4．采购人员需要调查清楚一段时间内市场上水疗物品价格状况及主要供应商的情况，并对每个供应商的水疗物品质量进行调查。 第7条 供应商调查与评价 采购部需要对水疗物品供应商的资质进行评价，以选择符合本酒店要求的供应商，调查内容如下所示。 1．供货情况，主要包括持续供货能力、信誉、合法经营资格等。 2．水疗物品质量是否符合本酒店要求。 3．提供的水疗物品价格是否有竞争力、水疗物品价格与质量水平是否相符。 4．水疗产品是否通过检疫部门的质量检验。 5．是否能出具正规的及其他购买凭证。 6．是否能够提供送货等售后服务，售后服务是否主动、及时。 第 采购谈判 1．采购部应与水疗物品供应商进行价格谈判工作。谈判时应注意在确保采购水疗物品质量的前提下，尽量降低采购价格。 2．在价格难以压低的情况下，可让水疗物品供应商赠送酒店餐饮部所需物品或提供送货服务。 第9条 水疗物品采购合同签订 采购部与供应商谈判后，应起草采购合同或编制水疗物品采购订货单，经康乐部经理审核、采购部经理审批后实施采购。 第4章 水疗物品验收结算控制 第10条 验收的数量质量标准 1．水疗中心应根据“水疗物品采购订货单”进行数量验收，并按实收取、实数登记。 2．验收时，水疗物品的质量标准按照订货单上的条款执行。 第11条 验收程序 1．验收人员应在送货当天对水疗物品进行验收。 2．水疗物品仓库管理人员应根据验收情况填写“水疗物品验收单”，注明实收水疗物品的数量、单价、金额及质量。 3．“水疗物品验收单”填写完成后，经采购人员、供应商、康乐部、仓库管理人员签字生效。 4．签字完毕后的“水疗物品验收单”一式四联，第一联交仓库留存，第二联交财务作为记账凭证，第三联交供应商作为结账凭证，第四联交酒店总经理审阅。 第12条 结算方式 1．在签订采购合同时，应支付供应商少量订金，待产品全部到货后，再支付一定比例的货款，并留 %的尾款，以防有不符合样品的水疗物品。 2．供货商凭和收货人员的收货单进行贷款结算，采购人员核对品种及单价后签字确认，并编制“水疗物品采购结算单”交康乐部经理、采购部经理审核，最后交财务部办理结算手续。 第5章 附则 第13条 本办法由酒店采购部负责制定、解释、修改，经酒店总经理批准后施行。 第14条 本办法自颁布之日起执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 8．8．4 水疗物品采购合同范本
执行部门 文书名称 水疗物品采购合同范本 监督部门 项目名称： 甲方（本酒店）： 乙方（供应商）： 甲、乙双方本着公平、公正的原则，同意签署本合同（以下简称合同）。 一、采购水疗物品内容 1．水疗产品名称： 数量： 水疗设备名称： 数量： 2．技术参数： 二、合同金额 本合同金额为人民币（大写） （￥ ）元。（详见投标报价表） 三、货物提交时间和地点 1．提交货物时间： 2．提交货物地点： 3．乙方必须按投标文件承诺的相应条款向甲方提供货物。 四、履约保证金 1．乙方交纳人民币（大写） （￥ ）元，作为本合同的履约保证金。 2．履约保证金作为违约金的一部分，用于补偿甲方因乙方不能完成其合同义务而蒙受的损失。 五、技术资料 1．甲方应向乙方提供提交水疗产品、设备所必需的有关数据、资料等。 2．没有甲方事先书面同意，乙方不得将由甲方提供的有关合同或任何合同条文、规格、样品或资料提供给与履行本合同无关的任何其他人。 六、验收 1．乙方应对提交的水疗产品、设备做出全面检查，并列出清单，作为甲方验收和使用的依据，清单应随提交的水疗产品、设备交给甲方。 2．乙方在指定地点提交水疗产品、设备后，甲方应在五个工作日内依据招标文件、乙方的投标文件等组织验收，验收完毕后作出书面验收报告。验收时乙方必须在现场。 3．对较为复杂的水疗设备，甲方可请国家认可的专业机构参与验收，并由其出具验收报告，相关费用由甲方承担。 七、合同款支付 1．付款方式： 。 2．支付合同款时，由甲方采购部按照合同约定向甲方财务部提交“资金支付申请表”等完整且合格的支付申请材料，甲方财务部审核无误后按照支付程序将款项支付给乙方。 八、售后服务要求 1．乙方提供服务的质量保证期为： （自提交服务验收合格之日起计） 2．质量保证金为：人民币（大写） （￥ ）元。（履约保证金在乙方按合同约定所提交水疗产品、设备验收合格后自行转为质保金） 3．本款第1条约定的质量保证期内，乙方提供的水疗产品、设备符合合同约定的，待质保期满后由甲方将质量保证金无息退还给乙方。 4．在本合同约定的质量保证期内，乙方应负责对水疗产品、设备出现的问题进行处理解决并承担一切费用。 九、违约责任 1．甲方无正当理由拒收乙方提供的水疗产品、设备时，应向乙方偿付拒收水疗产品、设备总值的 %，作为服务违约金。 2．甲方无故逾期验收或支付给乙方相关款项的，应每日按照逾期付款总额的 ‰向乙方支付违约金。 3．乙方逾期交付水疗产品、设备的，应每日按逾期提供水疗产品、设备总额的 ‰向甲方支付违约金。 4．乙方如超过约定日期10个工作日不能提供水疗产品、设备，甲方可解除本合同。乙方因逾期提供水疗产品、设备或因其他违约行为导致甲方解除合同的，应向甲方支付合同总值 %的违约金，如造成甲方损失超过违约金的，超出部分由乙方继续承担赔偿责任。 十、不可抗力事件处理 1．在合同有效期内，任何一方因不可抗力事件导致不能履行合同，则合同履行期可延长，其延长期与不可抗力影响期相同。 2．不可抗力事件发生后，当事方应立即通知对方，并寄送有关权威机构出具的证明。 3．不可抗力事件延续120天以上，双方应通过友好协商，确定是否继续履行合同。 十一、诉讼 双方在执行合同中所发生的一切争议，应通过协商解决。如协商不成，可向合同签订地起诉，合同签订地约定为 省 市。 十二、合同生效及其它 1．合同经双方法定代表人或授权委托代理人签字并加盖单位公章后生效。 2．合同执行中涉及采购资金和采购内容修改或补充的，须签书面补充协议，作为主合同不可分割的一部分。 甲方： 乙方： 地址： 地址： 法定代表人： 法定代表人： 委托代理人： 委托代理人： 电话： 电话： 传真： 传真： 开户银行： 开户名称： 银行账号： 8．9 鲜花绿植采购管理工具设计
8．9．3 鲜花绿植采购合同范本
文书名称 鲜花绿植采购合同范本 执行部门 监督部门 甲方（本酒店）： 乙方（供应商）： 鉴于乙方在甲方的鲜花绿植采购招标中中标，为了增加甲乙双方的责任感，确保实现各自经济目的，依据《中华人民共和国合同法》规定，甲、乙双方经友好协商一致，就甲方向乙方采购鲜花绿植、乙方提供售后服务等所附带的各种服务事宜达成如下协议。 一、合同标的 本合同涉及的鲜花绿植的品种（详见附件一）。 二、鲜花绿植价格 1．供货价格：详见附件一（略）。若实际订单出现附件一之外的产品，价格由双方协商确定。 2．价格调整：每一个季度结束前五个工作日内，甲乙双方根据市场情况对协议价格进行一次更新；个别产品短期内价格调整浮动在5%以上时，甲乙双方均有权随时要求对价格进行调整。协议价格包括用品交至甲方所需税费、运输费、包装费等一切费用。 三、包装、运输及检验 1．乙方应按甲方要求对供货进行分类包装，保证货物的完好无损。 2．乙方负责送货至甲方所指定地点，运输费用由乙方承担。 3．货物到达指定地点后，由甲方与乙方按订货单共同对货物进行验收。验收单一式两份，确认供货符合要求后甲方在验收单上签字确认。 四、质量保证 1．乙方保证所提供所有货物为投标书中所规定的原厂产品，质量符合标书中规定的标准。 2．在交货之前，乙方应对产品的品质、规格、性能、数量及重量进行准确和全面的检验，保证其产品不存在任何瑕疵。 3．如发现乙方所售产品存在瑕疵，甲方有权要求乙方换货。若换货仍不符合要求，甲方有权要求退货。 五、结算方式 1．本合同结算以验收单为依据，每月结算一次，实行押月支付，即每个月 日前结算上个月的货款。 2．甲方与乙方实行单独结算。 3．结算时乙方需提供正规。 六、违约责任 1．乙方因未按期供货、供货品种不全或与订单不符而导致迟延交货，每延期一日，乙方应向甲方支付总货款 %的违约金，但总计不超过总货款的 %。超过 %，甲方有权解除合同。 2．乙方提供的货物质量与本合同及附件约定不符的，甲方有权要求更换或退货，乙方应按问题货物价款的 %支付违约金；若导致甲方损失的，乙方应赔偿损失。 七、不可抗力事件处理 1．在合同有效期内，任何一方因不可抗力事件导致不能履行合同，则合同履行期可延长，其延长期与不可抗力影响期相同。 2．不可抗力事件发生后，应立即通知对方，并寄送有关权威机构出具的证明。 3．不可抗力事件延续120天以上，双方应通过友好协商，确定是否继续履行合同。 八、诉讼 双方在执行合同中所发生的一切争议，应通过协商解决。如协商不成，可向合同签订地起诉，合同签订地约定为 省 市。 九、协议的生效和效力 1．本协议签署一式四份，甲乙双方各执两份，每份均为正本，经甲乙双方签字盖章后生效，具有同等法律效力。 2．合同执行中涉及采购资金和采购内容修改或补充的，需签书面补充协议，作为主合同不可分割的一部分。 甲方签章： 乙方签章： 法定代表人签名： 法定代表人签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 第9章 康乐部管理工具设计
9．1 健身房管理工具设计
9．1．4 游泳池安全卫生管理办法
受控状态 制度名称 游泳池安全卫生管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了加强游泳池的管理，维护酒店游泳池的正常秩序，保障游泳者的人身安全和健康，结合本酒店游泳场所的实际情况，特制定本办法。 第2条 本办法适用于本酒店游泳池的安全管理工作。 第2章 泳池安全管理 第3条 游泳池开放时间由酒店康乐部确定，非开放时间禁止进入泳池。 第4条 酒店应加强对游泳池工作人员的安全教育，增强其安全意识。 第5条 坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，严格实施水上救护制度，定期培训合格的水上救护人员，准确地判断和发现情况，积极救护游泳人员。 第6条 游泳救生员上岗时要切实履行安全管理的职责，劝阻和制止游泳场所内不安全的行为，防止安全事故的发生。 第7条 深、浅水区应设置明显的标志，游泳池周边设有宣传牌、警告牌，并设有监控系统及救护观察台，救护器材齐备，并能有效使用。 第 配有可正常便用的消防器材和应急灯，经常检查电器设施，确保电器设施的有效使用。 第9条 如发现患有心脏病、皮肤病、性病、严重沙眼、急性结膜炎、中耳炎、肠道传染病等病患者，泳池管理人员有权禁止下水游泳。 第10条 做好游泳者的安全管理，严格按儿童池、成人池、深水区、浅水区的规定进行管理，对越界和不服从劝阻的人员进行警告，警告无效的可强制离场。 第3章 泳池卫生管理 第11条 游泳场所的卫生条件、卫生设施及用品用具必须符合国家《游泳场所卫生标准》的要求。 第12条 具体的游泳池卫生管理要求如下。 1．酒店宾馆游泳池的整体环境应美观、舒适、优雅、整洁，所有金属件光亮，镜面光洁。 2．游泳池门口设营业时间、客人须知、价格表等标志标牌，标志标牌应设计美观，有中英文对照，字迹清楚。 3．室内游泳池、休息区、配套设施整体布局合理协调、空气新鲜、通风良好、光照充足。 4．游泳池内应保证标准的室内换气量、自然光率、室内温度、水温和室内相对温度等。 5．休息区的躺椅、座椅、餐桌应摆放整齐，大型盆栽盆景美观干净。 6．顶层玻璃与墙面干净、整洁，地面无积水，休息区地面躺椅、餐桌座椅、用具等无尘土、无污迹和无废弃物，无卫生死角。 7．更衣室、淋浴室、卫生间天花板光洁明亮，墙面、地面整洁，地面干燥，卫生间无异味。 8．更衣柜内无尘土、无垃圾、无脏物等。 9．游泳池水质清澈透明，无污物、毛发，池水定期消毒，并定期进行更换。 10．饮用水无色、透明、清洁卫生，符合国家卫生标准。 第13条 游泳池清洁人员应遵守以下工作标准，具体如下表所示。 游泳池卫生清洁工作标准表 清洁要项 用湿抹布添加清洁剂将台、椅、茶几、◆ 无污迹、无积水、无破损、光亮洁白 沙滩床擦洗干净 ◆ 先用地板刷泼水冲走池边表面污物并打湿坦克链 用地板刷擦洗游泳池池边和坦克链 ◆ 再用地板刷擦洗池边麻石和坦克链表面并泼水冲走污物 每周清洁坦克链，将瓷片清洁剂喷在◆ 池边无污垢、无青苔，坦克链平整无破损、连接结实、表面百洁布及池边大理石上，然后用清水无青苔、无积尘、无污垢 冲洗再抹干净 质量要求 打扫池边的瓷片和油污 青苔处理 ◆ 用湿抹布抹净 ◆ 用刷擦洗浅水及池壁处的青苔 ◆ 擦干净酒水牌和洗干净烟灰盅后，按要求摆放；花园泳池挂物品摆放 钟；按规格和要求摆正台、椅、沙滩床 ◆ 擦洗时注意回避客人，使用清洁剂要注意不要流入池中，以其他注意事项 免污染池水 第4章 附则 第14条 本办法由康乐部制定，经酒店总经理审批后实施，修订、废除时亦同。 第15条 本办法自 年 月 日起执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 9．1．5 健身房会员服务管理办法
受控状态 制度名称 健身房会员服务管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了达到以下目的，酒店特制定本办法。 1．完善健身房管理制度，更好地服务于健身房会员。 2．确保会员能充分使用健身设备，营造一个舒适的健身场所。 第2条 本办法适用于本酒店健身房会员的管理工作。 第2章 健身房会员卡办理与使用 第3条 健身房会员卡分类如下。 1．年卡：一年之内有效，限本人使用，不限次数。 2．半年卡：半年之内有效，限本人使用，不限次数。 3．季卡：三个月内有效，限本人使用，不限次数。 4．月卡：当月内有效，限本人使用，不限次数。 5．次卡：不限本人使用，限定时间、限定次数。 第4条 顾客办理会员卡时须年满16周岁，且具有中国法律规定的完全民事行为能力。 第5条 顾客办理健身会员卡时应出示身份证。会员卡一经办理后恕不退款。 第6条 会员在进入健身房时应交出自己的会员卡，服务人员做好登记后，请会员在登记簿上签字。 第7条 会员卡遗失时，会员应立即通知健身房，并在补办新卡时支付工本费。 第 除次卡外，其他会员卡只限本人使用，不得转让给他人使用。如发现此卡转为他用，健身房有权终止会员卡使用。 第9条 会员要求终止自己的会员资格时，必须书面通知健身房，并附上自己的会员卡。 第10条 会员带客人来健身房消费的，可参阅健身房的价格享受优惠。 第11条 会员卡需要延期时，会员需在到期限前10日内交纳下期会费，逾期不交纳者会员卡到期失效。 第3章 健身房会员须知 第12条 会员使用健身设施、健身设备时应遵循先来先服务的原则。 第13条 会员享有健身房所有设施的免费使用权。 第114条 如发现违反本健身房规则的行为，健身房管理人员有权及时指出并纠正，如会员不听劝阻且其行为严重影响正常经营时，健身房有权劝其离店、暂停或取消其会员资格。 第15条 健身房管理人员有权拒绝任何饮酒会员或其他非会员进入我中心。 第16条 健身房范围内，仅限享用由本中心供应的食物或饮品。 第17条 会员在使用球类器具、场地设施、健身设施和集体课程时，必须穿着运动服及运动鞋。 第1 健身房内禁止吸烟、随地吐痰、乱抛垃圾、喧哗、使用淫秽语言及一切违法活动。 第19条 请勿携带任何宠物进入本健身房。 第20条 会员应正确使用健身房设备器材，造成损坏的，会员需承担赔偿的责任。 第21条 会员在运动时如有不适，应马上停止训练。 第22条 会员因自身行为不当所产生的任何人身伤害及财产损失，本健身房不负责任。 第23条 会员在健身时，应将自己的贵重物品存放在会员服务部的贵重物保管箱内。 第24条 未经本健身房允许，不得在本中心拍照、摄影。 第25条 会员须严格遵守本健身房各区域规章制度。如有违背者，经通知后仍拒绝纠正、情形严重者，本中心有权暂停或取消其会员资格。 第4章 附则 第26条 本办法由康乐部制定，经酒店总经理审批后实施，修订、废除时亦同。 第27条 本办法自 年 月 日起执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 9．2 水疗管理工具设计
9．2．4 水疗服务项目销售方案
执行部门 方案名称 水疗服务项目销售方案 监督部门 一、目的 1．通过制定水疗服务项目销售方案，使酒店水疗中心以独特的经营模式以及特色的水疗文化，在激烈的市场竞争中逐渐扩大市场占有额。 2．通过精心包装，倾力打造酒店水疗中心的形象，以达到太高目标市场认知度、广泛吸引消费者关注的目的，为提升酒店经济效益打下扎实的基础。 二、销售环境分析 可从酒店水疗中心的优势及劣势进行分析，具体分析内容如下表所示。 销售环境分析一览表 分析角度 分析内容 ◆ 周边高档酒店或娱乐场所接待能力有限 ◆ 本酒店水疗中心是附近区域规模最大、设施最完善、服务最具档次的水疗中心，竞优势 争力强 ◆ 经济发展趋势呈良性发展，外来人员逐渐增加，这为中心提供了更多的客源 ◆ 与同行比较本中心综合硬件较强 ◆ 本酒店以餐饮、客房入住服务为主，水疗中心的知名度不高 劣势 ◆ 因受到周边交通的影响，出入不方便，前期市场开发难度大 三、目标客户定位 1．目标客户定位在商务人士、企业金领及部分白领人士。 2．目标客户主要年龄在30～50岁，对服务要求高，向往健康的生活方式。 四、主要水疗项目 本酒店主营康乐、客房、餐饮等综合型项目，比较适合商务宴请、休闲娱乐、婚庆宴请等。其中水疗项目包括水疗SPA、桑拿、按摩、美容、足疗等，特色性比较强，对市场刺激度比较高，所以主营产品也在不断突出特色。 五、水疗服务销售方式 广告活动的宣传主要是为市场造势，引起市场关注，提高影响力。主要以庆典活动、电视和报纸广告宣传、LED楼宇电视为主要媒体，以增强受众的记忆度，提高会所的品牌度。 1．户外媒体：主要使用大型广告牌、墙体户外电视和LED楼宇电视等方式，直接刺激人们的视觉和听觉，迅速提高会所知名度。 2．报纸媒体：如××日报，××商报等，采用软文的形式。 3．电视媒体：电视媒体是注目率最高、覆盖面最广的大众媒介，电视广告能够迅速提高产品知名度。 4．互联网：互联网覆盖范围广阔，无区域，可与团购类网站合作，吸引大批追求新潮的年轻人，以达到口碑宣传的效果。 5．联盟商家合作：与本地大型商场、银行、车行等商家合作，如在对方处消费满 元即可赠送本中心体验券等。 6．人员促销。 （1）设计、印刷宣传单册 份，组织营销人员在各个场所发放。 （2）营销人员以电话、上门拜访的方式与目标客户签订消费协议和推销本中心会员卡。 （3）制作DM单页，由营销人员在上门拜访时有针对性地赠送给客户，凭此单页可享受 折的优惠。 9．4 酒吧管理工具设计
9．4．1 酒吧日常服务规范
受控状态 制度名称 酒吧日常服务规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范酒吧服务人员的行为，提高对客服务的质量，结合本酒店的实际情况，特制定本规范。 第2条 本规范适用于本酒店酒吧服务人员日常工作的管理。 第2章 营业前准备工作标准 第3条 检查酒吧内设施。 1．服务人员仔细检查各类电器（灯光、空调、音响等）、设备（冰箱、机、咖啡机等）和所有家具（酒吧台、座椅、墙纸及装修）有无损坏。 2．如果发现任何不符合标准要求的地方，应马上填写维修单交酒吧主管签字后送工程部派人维修。 第4条 清洁酒吧。 1．营业前用湿毛巾擦干净吧台并喷上蜡光剂。 2．不锈钢器具用消毒剂清洗后擦干。 3．每日给酒瓶、酒柜、陈列柜、冷藏柜等除尘，冷藏柜每三天清洁一次。 4．每日清洁地面，每两天用吸尘器吸尘。 5．每日对酒杯、器具等进行清洗、消毒，擦干后存放好。 第5条 领取酒水、饮料和器具。 1．填写每天酒吧所需要的酒水、饮料、器具、装饰物等的领料单，交酒吧主管签字。 2．拿着酒吧主管签过字的领料单到仓库领料并核对数量。 第6条 存放酒水、饮料和器具。 1．领回的酒水、果汁等应尽快放入冷藏柜。 2．瓶装酒应根据种类、等级摆放在陈列柜上，酒标朝外。 3．将领回的酒杯、器具等清洗、消毒，擦干后收好。 第7条 摆放酒水、酒杯和调酒用品。 1．调酒师将酒水分类摆放，价格贵的与便宜的分开摆放，瓶与瓶之间要有间隙，可放进合适的酒杯以增加气氛。 2．酒杯可分悬挂与摆放两种，悬挂的酒杯主要为装饰，一般不使用；摆放在操作台位置的酒杯要方便操作；加冰块的酒杯放在靠近冰桶的地方。 3．调酒师将辣椒油、胡椒粉、盐、糖等各种配料放在操作台前面，以备调制时取用；鲜牛奶、菠萝汁、番茄汁等应倒入玻璃容器中，存放在冰箱里；橙汁、柠檬汁要先稀释后再倒入瓶中备用；其他调酒用的汽水也要放在伸手可及的位置。 第3章 调酒服务工作标准 第 调酒前的准备工作。 1．将调酒的酒杯和用具摆放在操作台上，其中量杯、吧匙、冰夹要浸泡在净水中，酒杯放入冷餐柜内。 2．用冰桶从机中取出冰块，然后把冰块放在操作台上的冰池中。 3．准备好调酒用的各种配料和水果装饰物。 第9条 调酒服务。 1．调酒师在接到点单后立即开始调酒。 2．调酒师在调酒时应始终面对客人，即使取酒时也应该侧身去取。 3．调酒时要严格按照调酒流程和客人的要求去调制。 4．调酒时动作要迅速，以免酒水成分稀释过多影响口味。 5．调制好酒水后，为吧台前的客人斟满一杯，其余客人斟满杯量的4/5即可；斟两杯及以上同类型的酒时要摆放一排，先从左到右再从右到左反复斟，以保证每一杯酒的分量一致。 6．及时清洗、消毒用过的调酒工具和酒杯，以保持酒吧清洁卫生。 7．控制好调酒时间，以免让客人久等。 第4章 开瓶服务工作标准 第10条 准备工作。 1．服务员准备好开瓶工具，如酒起子、开瓶器等。 2．服务员应在客人验完酒后，询问客人是否可以开瓶。 第11条 开启酒水。 1．服务员首先用餐巾将酒瓶的表面擦干净，将酒水瓶放在桌子上，左手固定住酒水瓶，右手持开瓶器，轻轻地将瓶盖打开。 2．开瓶后，不要直接将瓶盖放在餐桌或吧台上，可放在一个小盘中，待开瓶后撤走小盘。 第12条 递交客人饮用。 1．服务员按照各种酒水的服务规范请客人检验后再为客人提供斟酒服务。 2．将酒水递交给客人饮用。 第5章 营业结束后服务工作标准 第13条 对酒吧酒水进行盘存并记录，使账上的数量与实际数量相符。 第14条 将剩瓶按照原酒等级分门别类地收好，调酒师签字确认。 第15条 清洗工作。 1．将桌面上的所有用具撤走，保持桌椅干净。 2．对用过的酒具、服务用具进行清洗、消毒，擦干后放到冷藏柜。 3．将用过的新鲜的装饰物放入冷藏柜，以保证其新鲜度。 4．清洁酒吧整体卫生。 第16条 填写交记录，切断除冷藏柜的所有电源，再次检查，确认安全后锁门。 第6章 附则 第17条 本规范的解释权、制定权、修订权归康乐部所有。 第1 本规范自 年 月 日起执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 第10章 保安部管理工具设计
10．1 监控管理工具设计
10．1．2 酒店监控中心管理办法
受控状态 制度名称 酒店监控中心管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1条 为了加强酒店监控中心的管理，确保监控系统的正常使用和安全运行，充分发挥其作用，结合本酒店的实际情况，特制定本办法。 第2条 本办法适用于酒店监控中心的日常管理工作。 第3条 监控中心实行24小时三班倒工作制，工作人员应做好监控记录和交登记。 第4条 监控中心应做好酒店的监控工作，发现可疑情况和问题时要及时上报，并做好详细记录。 第5条 监控中心内应保持清洁卫生，不得堆积杂物。 第6条 监控设备应经常除尘并保持干燥，室内温湿度要控制在正常范围之内。 第7条 监控中心属酒店重点保密部门，仅限保安部当值监控员、保安主管级进入，其他无关人员未经准许不得进入监控中心。 第 监控室中心内严禁吸烟、禁带火种，不准喧哗吵闹，不准存放私人物品或易燃易爆物品等。 第9条 因紧急情况需查看监控录像，必须报经酒店副总经理级以上领导同意后，方可由保安部经理陪同查看。 第10条 监控中心的录像资料至少保存15日以上，重要资料要及时备份。 第11条 监控员在监控中心必须用普通话与外部联系。 第12条 监控员应认真做好交工作，并详细将本班的监控情况通知下一班监控员，认真填写“监控中心交记录表”。 第13条 监控员必须认真负责、坚守岗位，不得擅离职守。 第14条 监控员值班时应注意礼仪礼貌、仪容仪表，当酒店领导检查工作和客人来访时，要主动起立问好，并请客人在“监控中心来访客人登记表”上登记。 第15条 监控员不得随意操作中心内一切仪表、按钮、设备等，必须按操作程序进行操作。 第16条 监控人员或其他经批准进入监控中心的人员，不得无故占用中心的通信设备，严禁从事与工作无关事宜。 第17条 监控员应保证监控设备的安全有序运行，不得无故中断监控或删除监控资料。 第1 监控员严格遵守监控岗位保密制度，不得随意向他人透露关于酒店的任何情况。 第19条 本办法由保安部负责制定、修改、解释，经酒店总经理审批后执行。 第20条 本办法自 年 月 日实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 10．1．3 监控录像资料管理办法
受控状态 制度名称 监控录像资料管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了加强本酒店监控录像资料管理，确保本酒店监控系统的安全、有效、正常运行，充分发挥本酒店监控系统的防范作用，特制定本办法。 第2条 本办法适用于本酒店监控录像资料的保存、保密、使用等工作。 第3条 职责划分如下。 1．监控录像资料管理人员负责保管监控录像资料，并定期整理监控录像资料。 2．监控录像资料管理人员有权维护录像资料的完整、安全，并定期检查其保管情况。 第4条 监控录像资料是指对一定时间、空间内所发生的具体情况的真实记载，对于事后分析事情发生的起因、过程和结果有一定的参考价值。 第2章 监控录像资料的保管 第5条 酒店监控中心应设立监控录像资料专柜，并配备监控录像资料管理人员对其进行管理。 第6条 酒店监控录像资料应按日期分类整理立卷归档，做到目录清楚、存放规范有序、查找方便。 第7条 监控录像资料达到保管期限的，应慎重判别存毁，需要销毁的监控录像资料应经领导批准。 第 严格执行监控录像资料收集、整理、保管、鉴定、使用与销毁等有关制度和规定，确保监控录像资料的完整、安全。 第9条 借出的监控录像资料须按时归还，使用后的监控录像资料应随即放回原处。 第10条 任何人员不得窃取、出卖和涂改监控录像资料，违者追究相关的责任。 第11条 酒店切实做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防虫、防霉工作，避免监控录像资料的损坏。 第12条 酒店应做好监控录像资料管理室温湿度的监控与登记工作。 第13条 管理人员每半年对监控录像资料管理室进行全面检查、清点，发现问题及时处理。 第3章 监控录像资料的使用 第14条 查阅重要的监控录像资料时，应按“监控录像资料使用制度”办理。 第15条 借阅监控录像资料时需要填写“监控录像资料借阅单”，报保安部经理批准后方可借阅。 第16条 监控录像资料一般不外借。确因事件调查需要外借的，须经酒店总经理批准，并办理外借手续（限五天内归还）；若续借，需办续借手续。 第17条 监控录像资料借阅的最长期限为两周，对借出的监控录像资料，管理人员要定期催还。 第1 查阅使用监控录像资料不得随意损毁。监控录像资料管理人员对违规者，有权给予劝告、责令赔偿或其他处置。 第19条 未经酒店总经理办公室授权，任何部门、个人无权公布监控录像资料内容。 第4章 监控录像资料的保密 第20条 监控录像资料管理人员必须严格对录像资料内容进行保密，严格遵守有关法规和制度。 第21条 查阅涉密监控录像资料时，借阅人员须报经酒店总经理审批，查阅时须严格履行登记手续，注明查阅目的和内容。 第22条 未经批准，任何人不得私自带走监控录像资料。 第23条 监控录像资料管理人员不得私自拷贝、传播具有保密性质的录像资料内容。 第24条 因工作需要经批准复制涉密录像资料的，须妥善保管并用后销毁。 第25条 不归档的录像资料，须交由监控录像资料管理人员销毁。 第26条 监控录像资料室工作人员或使用者如有违反保密规定的，视情节轻重按有关规定进行处罚。 第5章 附则 第27条 本办法由保安部负责制定、修改、解释，经酒店总经理审批后执行。 第2 本办法自 年 月 日实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 10．1．4 视频监控系统管理办法
受控状态 制度名称 视频监控系统管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了加强和规范本酒店视频监控系统及设备的日常管理，保证本酒店的安全及内部各营业场所治安管理的顺利进行，结合本酒店的实际情况，特制定本办法。 第2条 本办法适用于本酒店各营业场所监控系统的使用、维护工作。 第3条 办法所称的视频监控系统是指酒店对各营业场所及重要区域装设的视频信息采集（摄像探头）、信号传输、信号处理、监视设备信息存储的综合系统。 第4条 职责划分如下。 1．酒店各营业场所的视频监控信息由酒店保安部负责使用和维护。 2．保安部负责制定视频监控值班制度，并监督值班工作人员认真执行。 第2章 视频监控系统的使用标准 第5条 监控室各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路应保持正常、良好的运作状态。 第6条 监控人员必须检查各类信号是否正常，并认真记录。 第7条 监控室出现报警信号时，监控人员应立即查明报警原因，如有误报应立即清除信号，并做好记录。 第 监控人员不得擅自复制、提供、传播图像信息资料以及删改、破坏图像信息资料的原始数据。 第9条 外部单位或内部部门因需要调取、查看、复制视频系统图像信息的，应当上报有关领导，经同意后方可使用。 第10条 对涉及酒店秘密和职工个人隐私的图像信息予以保密。 第3章 视频监控系统的日常维护 第11条 保安部监控人员在监控时应切实加强日常维护，及时发现监控设备的异常情况，采取相应措施进行处理，保证监控设备的正常运行。 第12条 保安部监控值班工作人员应做好值班记录，不得擅自更改监视画面、改变监视摄像角度。 第13条 视频监控系统采取24小时值班制，系统由保安部监控人员进行管理。 第14条 监控器每日上午由监控人员对监控器进行录像回放，确定监控器各检测点的正常，若发现故障应通知工程部进行检修，并做好记录。 第15条 监控室应做好清洁卫生工作，保持室内通风干燥；严禁在操作台摆放无关物品；严禁携带易燃易爆物品进入监控室。 第16条 监控值班人员应严格按照系统的操作步骤进行操作，注意设备运行情况，保证监控设备安全。 第17条 严禁任何部门和个人故意遮挡视频监控摄像头，因需要临时遮挡时须报告酒店保安部同意，工作完毕后立即拆除遮挡物具。 第1 保安部经理应协同工程部定期对摄像头进行维护，保持摄像头图像清晰；定期对系统主版、接插件和设备内部进行除尘；定期检查摄像头固定支架、吊架的牢固。 第19条 发现视频监控系统设备如摄像头、主机、线路等老化或经检修后仍不能恢复功能的，由工程部维修人员、保安部管理人员共同确定后，向酒店申请更换。 第4章 视频监控系统的处罚规定 第20条 对视频监控值班履行职责、维护管理、保密工作有突出成绩的人员，由保安部经理报酒店管理层给予奖励；对监控值班不能认真履行职责、维护管理不到位、造成泄密等致使监控系统不能正常运行的人员，保安部经理报酒店管理层视影响程度进行惩处。 第21条 人为随意拨动、污损、遮盖监控摄像探头的人员，对责任人每次处罚 元，根据视频探头所在位置判定部门负责人连带受罚 元。 第22条 人为故意损坏监控系统硬件和软件设施的人员，应全额赔偿经济损失，视情节严重追究其刑事责任。 第23条 因操作不当造成视频监控设施失灵和损坏的，根据有关管理规定确定赔偿比例。 第24条 对各营业场所或部门所在区域安装的摄像探头，所在部门有管理、维护其正常运转的责任。 第5章 附则 第25条 本办法由酒店保安部负责制定、修改、解释，经酒店总经理审批后执行。 第26条 本办法自颁布之日起实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 10．2 消防安全管理工具设计
10．2．1 明火动用安全管理办法
受控状态 制度名称 明火动用安全管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了强化本酒店消防安全管理，消除火灾隐患，确保本酒店的安全，根据《中华人民共和国消防法》和有关的安全管理规定，结合本酒店的实际情况，特制定本办法。 第2条 本办法适用于本酒店动用明火的申请、审批、实施过程的工作。 第3条 本办法中所称的明火是指在自然界中燃烧的、可以看见的火，如看得见的火星和火苗等。 第2章 动用明火的申请与审批 第4条 酒店任何部位动用电气焊、喷灯，或外来施工单位需要动火作业的工程，必须事先向保安部提出申请，填写“动用明火申请书”。 第5条 接到酒店和外来施工单位的动火作业申请后，的消防员对酒店进行如下检查。 1．检查动火作业人员是否持有效的焊工“特殊工种操作证”上岗。 2．检查动火现场的易燃物是否清除干净、是否采取了必要的防护措施、是否配备了必要的消防器材，如在高空动火，还要注意检查动火点下方是否有易燃物品。 3．焊接工具线路是否完好、压力容器摆放位置是否安全、是否存在交叉作业等。 第6条 如发现以下问题时，不得批准动用明火。 1．防火、灭火设施未落实。 2．未有配备相应的灭火器材。 3．周围的易燃杂物未清除。 4．附近难以移动的易燃结构未采取安全措施。 5．盛装过油类等易燃液体的容器，管道未经洗刷干净和排除残存的油质。 6．储存有易燃、易爆物品的房间、场所，未经排除易燃易爆危险。 7．在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施。 第7条 消防员在检查过程中发现问题应立即令其整改，经复查合格后再为其办理动火证。 第3章 动火作业实施过程管理 第 在动火期间，需要有安全负责人到现场监护，密切注意各种情况。 第9条 动火人员和安全负责人要时刻检查动火设备、电焊机线路连接、氧气瓶和乙炔发生器等，并与动火地点保持足够的距离。 第10条 动火人员和安全负责人要注意动火时火花溅落方位，随时纠正操作员的不安全行为。 第11条 安全负责人应及时纠正动火人员在操作过程中违反操作规程的行为。 第12条 安全负责人发现任何隐患问题应立刻停工，整改合格后才可动工。 第13条 出现火情立即补救，同时断气、断电、移开压力容器。 第14条 动火人员必须严格执行安全操作规程。 第15条 动火作业结束后，动火人员须断电、断气，检查确认无余火、无复燃危险。 第16条 动火作业结束后，安全负责人应检查现场，确认现场无余火或可燃物等任何隐患后，方能离开现场。 第4章 附则 第17条 凡未按上述规定执行的，一律禁止进行明火作业。 第1 违反上述规定而导致发生安全事故的，追究责任人和当事人责任。 第19条 本办法由保安部负责制定、修改、解释，经酒店总经理审批后执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 10．2．2 消防设施检查管理办法
受控状态 制度名称 消防设施检查管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了加强本酒店消防设施的检查和管理，保证本酒店消防设施的完好和适用，适应灭火的需要，根据国家颁布的《中华人民共和国消防法》和有关的安全管理规定，结合本酒店的实际情况，特制定本办法。 第2条 本办法适用于本酒店消防设施的检查工作，消防设施主要包括泡沫比例混合装置、灭火器、消防栓、自动洒水设备等。 第3条 职责划分如下。 1．保安部主管制定酒店消防设施检查规范与标准，并报保安部经理、总经理审批。 2．保安部负责消防设备的日常管理及检查。 第2章 消防设施检查内容 第4条 泡沫比例混合装置检查。 1．检查泡沫罐液位计是否准确、装液口是否良好、球阀是否密封。 2．检查就地控制面板是否清洁、按钮是否灵活。 3．检查电动阀开关是否灵活、润滑是否良好、显示是否准确、表面是否清洁。 4．检查手动阀开关是否灵活、润滑是否良好、表面是否清洁。 5．检查管道内是否有残留物质、污水。 6．检查水龙车润滑是否良好、转动是否灵活。 7．检查安全阀/压力表显示是否准确、是否在有效期内。 第5条 灭火器的检查。 1．检查是否各楼层都放置灭火器，且放在指定位置。 2．检查灭火器的周围有无放置障碍物影响其使用。 3．检查灭火器有无变形或损伤。 4．检查灭火器标识的位置是否正确。 5．检查蓄压式灭火器的压力有无下降。 6．检查水雾、泡沫、二氧化碳、干粉灭火器的灭火剂量是否充足。 第6条 室内（外）消防栓的检查。 1．检查室内（外）消防栓的周围有无放置障碍物影响其使用。 2．检查帮浦周围是否整理干净。 3．检查控制盘的电源是否被切断。 4．检查水带、瞄子有无破损或被撤除。 5．检查消防栓箱的门开启是否困难、操作有无障碍。 第7条 自动洒水设备的检查。 1．检查自动洒水设备的控制电源是否断线。 2．检查帮浦周围是否整理清扫。 3．检查控制阀是否被关闭。 4．检查洒水头是否变形、操作有无障碍。 5．检查送水口是否变形、操作有无障碍。 第3章 消防设施检查要求 第 酒店的检查人员应定期对消防设施进行检查（每季度一至二次），并做好检查记录。 第9条 消防设施检查记录做到登记在册、专人保管。 第10条 检查人员必须认真对待酒店消设施检查，任何人不得以任何借口或理由对消防设施检查不到位。 第11条 消防设施如检查不合格的，须报告酒店保安部立即修理或更换消防设施。 第12条 消防设施要经常进行检查、试验，以确保设备好用，并建立档案，详细记录备查。 第13条 对无故动用消防设施和破坏消防设施的人员要依据“消防奖惩规定”予以处理，追究其相关责任。 第4章 附则 第14条 本办法由保安部负责制定、修改、解释，经酒店总经理审批后执行。 第15条 本办法自 年 月 日执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 10．2．7 厨房防火安全管理办法
受控状态 制度名称 厨房防火安全管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1条 为了避免本酒店厨房发生火灾事件，降低因厨房失火带来的人员伤害及财产损失，结合本酒店厨房的实际情况，特制定本办法。 第2条 本办法适用于本酒店厨房的防火管理工作。 第3条 厨房引起火灾的主要因素包括大量堆积易燃油脂、煤气炉未及时关闭、煤气漏气、油温过高、电气设备未及时切断电源或超负荷用电等。 第4条 酒店应加强员工消防培训，让员工学习救火常识以及消防器材的正确使用方法；对灭火器及消防火栓袋应经常检验，以免失效。 第5条 厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物应随时清除，炉灶垢常清洗，以免火屑飞散引起火灾。 第6条 炒菜时切勿随便离开，或分神处理其他厨务。 第7条 厨房厨师开炉前应先开风门，然后点火种；下班后要关牢气阀，熄灭火种。 第 热油开炸时，应注意控制油温，防止油锅着火。 第9条 油炸食物时，油不能放得太满，搁置要稳妥；不要加温时间太长，及时观察锅内油温高低，采取正确的手段调整油温。 第10条 油锅起火时，应立即用锅盖紧闭，使之因缺氧而熄灭；锅盖不密时，倒入酵粉或食用盐，使火焰熄灭，并除去热源，关闭炉火。 第11条 厨房内禁止吸烟，易燃、易爆危险品，如酒精、汽油、煤气筒钢瓶、火柴等，不可放置于炉具或电源插座附近及靠近火源。 第12条 烟囱顶端应装不锈钢的防护罩，以防火星飞散。 第13条 各种电器设备在不用时或用完后应切断电源，不能超负荷使用；发现电气设备接头不牢时应立即报修，修复后才能使用。 第14条 每天倒空锅中的残油脂，煮锅或炸锅不能超容量及温度使用。 第15条 用电烹煮食物时，应注意水量，避免烧干；切勿利用分叉或多口插座同时使用多项电器。 第16条 使用煤气钢瓶时不可横放，管线及开关不可有漏气现象，遵照点火及熄火方法，点火之前忌多量煤气喷出，熄火时关闭阀门，不可用嘴吹熄。 第17条 如果发生火灾，应立即求救消防中心，在消防队未到前，自己应先抢救。 第1 每季度或半年清洗一次厨房抽油烟机及管罩；清洗厨房时，不要将水喷洒到电源插座处，防止电器短路引起火灾。 第19条 厨房内的电线、灯具和其他电器设施应尽可能选用防潮、防尘材料，平时要加强通风，经常清扫，减少烟尘、油垢和降低潮湿度。 第20条 本办法由保安部负责制定、修改、解释，经酒店总经理审批后执行。 第21条 本办法自 年 月 日起施行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 10．5 车场保安管理工具设计
10．5．2 车辆停泊安全管理办法
受控状态 制度名称 车辆停泊安全管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了维护本酒店周围人流、车流安全，完善停车场的安全管理，防止事故发生，结合本酒店的实际情况，特制定本办法。 第2条 本办法适用于本酒店停车场车辆停泊的管理工作。 第2章 组织架构及岗位职责 第3条 酒店停车场的岗位设置如下。 1．摩托车、非机动车出入口设固定岗一名。 2．机动车出入口根据不同出入库数量设固定岗若干名。 3．停车场内设流动巡逻岗若干名，监控中心负责对停车场内部执行监控。 第4条 各岗位职责如下。 1．停车场主管的主要职责如下所示。 （1）服从保安部经理的安排，听从指挥，做到令行禁止，对进出车辆进行管理。 （2）随时视察车场情况，确保各停车位正确使用，保证车道、车场出入口周围道路畅通。 2．车辆保安人员的主要职责如下所示。 （1）车辆保安人员负责对停车场内停泊的车辆进行管理，指挥车道的交通秩序，保持畅通。 （2）实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。 （3）负责指挥车辆行驶和停放，巡视车场并确使各停车位正确使用，维持停车秩序。 第3章 车辆停泊操作流程 第5条 内部停车场操作流程如下所示。 1．客人进店用餐或住店需要停放车辆时，停车场保安人员要引导车辆进入停车场，指挥客人的车辆整齐有序地进行停放。 2．客人根据保安人员发放的停车牌，在当餐用餐或当日住房离店结账时到收银台可抵换停车费用。 3．车场保安人员要及时对进入停车场的车辆进行仔细检查，提醒顾客锁好车门、窗，并将车内贵重物品随身带走，将有异常情况的车辆记录在“车辆检查登记表”上。 第6条 外部停车场操作流程如下所示。 1．当酒店内部的停车场车辆停满时，保安人员要引导客人将车辆停放至酒店周边的停车场。 2．客人根据保安人员发放的停车牌，在当餐用餐或当日住房离店结账时到收银台可抵换停车费用。 第4章 车辆停泊秩序管理 第7条 所有车辆必须正确停泊在车位线内，并遵守停车场内的所有驾驶指示标志。 第 机动车和非机动车须分道行驶，并按规定路线行驶,禁止逆向行驶。 第9条 非机动车辆如摩托车、自行车的停放点，应有明确防盗标识，车辆必须按指定位置停放，车场保安人员督导执行。 第10条 严禁无牌摩托车进入停车场，维护停车场良好的管理秩序。 第11条 车辆进入停车场时，应将车辆前灯打开，并注意交通标志。 第12条 酒店停车场禁止一切危险车辆进入。 第13条 未经批准，任何人士均不准在停车场内维修或清洗车辆。 第14条 酒店对损坏本停车场设施设备等的任何人士，包括车辆司机和拥有人保留依法追索及其他法律权利。 第15条 酒店停车场保安人员对停车场动向进行管理，及时纠正并处理车辆违章行为和现场隐患。 第16条 不论任何原因引发的停车场内停车纠纷，必须尽力以互相协调和多方协调为原则处理，对有意阻碍、干扰停车场正常秩序的事件，车场保安人员应在协调失效时，及时报告车场保安主管。 第5章 附则 第17条 本办法由保安部负责制定、修改、解释，经酒店总经理审批后执行。 第1 本办法自 年 月 日起实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 10．5．3 车辆紧急情况处理办法
受控状态 制度名称 车辆紧急情况处理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了使本酒店停车场在发生紧急情况后，相关人员能掌握紧急事件正确的处理措施，保护宾客的生命财产安全，使酒店损失降至最低，结合本酒店的实际情况，特制定本办法。 第2条 本办法适用于本酒店停车场内发生的车辆相撞、被盗、漏油等情况的处理。 第3条 车辆纠纷处理原则如下。 1．任何情况下车场保安人员不得与客人发生争吵或斗殴，在客人情绪激动时，多使用礼貌用语。 2．车场保安人员在处理客人纠纷时，应站在客人角度上分析问题、处理问题，不随意推卸过失和责任，以免造成事态的扩大。 3．车场保安人员在处理客人车辆纠纷时，应本着讲情、讲理、的处理原则。 第2章 停车场撞车处理措施 第4条 当酒店内车场、车道或出入口发生车辆碰撞事件时，当值保安应立即上前阻止肇事车辆逃逸，同时记下肇事车辆的车牌号码，并及时报告车场保安主管赶往现场。 第5条 车场保安主管赶到现场后要及时指挥当值保安人员疏散围观人员和车辆，避免堵塞交通，同时通知酒店大堂副总到场。 第6条 酒店大堂副总到场后，车场保安主管协助相关人员对被撞车辆进行拍照，安排保安人员控制肇事车辆，防止肇事车辆冲闸逃离。 第7条 拍照后，车场保安主管协助酒店大堂副总对双方车主进行调解处理。如调解协商不成、双方矛盾有所激化，应立即通知保安部经理到场，安排保安人员做好准备工作，防止双方人员发生冲突。 第 如被撞车主不在场，要协助酒店大堂副总尽快找到车主，如暂时找不到，而肇事车主有急事需马上离开，应要求肇事车主暂时留下其有效证件，并向酒店总经办领导汇报。在未得到上级领导明确批复前，禁止肇事车离开。 第9条 事故处理完后，保安部经理组织车场保安主管及保安人员迅速恢复车场正常秩序，在当日将事件的详细报告以书面形式向总经办呈报。 第3章 停车场车辆被盗处理措施 第10条 停车场保安人员应密切观察车场内所有人员及车辆的动态。若发现盗窃案件，保安人员应立即用对讲机呼叫相邻岗位和车场保安主管，对盗窃人员实施围追堵截。 第11条 车场保安主管接到报告后，应立即赶往现场指挥拦截、抓捕。 第12条 车场保安人员擒住不法分子后，应将不法分子带到非客区域，并保护好被盗、被抢的现场，打电话报警。 第13条 事件处理完后，车场保安主管应将事件情况以书面形式向酒店保安部经理汇报。 第4章 停车场车辆漏油处理措施 第14条 停车场保安人员在值勤时，应注意停车场内所有停放车辆的情况。发现车辆有滴、漏油的情况时，立即通知车场保安主管。 第15条 车场保安主管接到报告后，应立即赶往现场查看，视情况安排保安人员携带防火沙掩盖油迹。漏油严重的，应用隔离带进行隔离，防止其他人员或火种接近，安排保安人员拿灭火器到场监护。 第16条 车场保安主管应尽可能联系车主前来查看车辆漏油原因，看是否能止住漏油。如联系不到车主，应用隔离带进行隔离，安排专人看护直至车主到来。 第17条 事件处理完成后，车场保安主管应详细记录事件经过，以书面形式向酒店保安部经理汇报。 第5章 附则 第1 本办法由保安部负责制定、修改、解释，经酒店总经理审批后执行。 第19条 本办法自 年 月 日起实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 10．6 治安管理工具设计
10．6．1 酒店出入安全管理办法
受控状态 制度名称 酒店出入安全管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了加强本酒店出入人员及物品的有效控制，维护服务区域的正常生活、工作秩序，结合本酒店的实际情况，特制定本办法。 第2条 本办法适用于本酒店宾客入住、物资放行、员工出入、特殊房客出入、广告推销人员出入等工作的管理。 第3条 职责划分如下。 1．保安部经理负责酒店出入安全工作的全面指导、监督和检查。 2．保安人员负责酒店住出入安全工作的具体实施。 第2章 宾客入住管理 第4条 酒店应设立的登记室或登记台，建立宾客住宿登记簿或登记单，安装酒店治安管理信息系统，并配备专职前台登记人员对住宿宾客进行登记。 第5条 宾客住宿必须登记，登记时应查验宾客的有效证件，按规定项目如实登记，严禁漏登。宾客有效证件包括以下几种，具体如下图所示。 1 中华人民共和国居民户口簿 中国人民武装警官证 7 2 3 4 中华人民共和国居民身份证 中国人民军官证 中国人民士兵证 8 9 10 中华人民共和国临时身份证 宾客 有效 证件 类型 中华人民共和国护照 港澳居民来往内地通行证 5 中华人民共和国海员证 居民来往通行证 11 6 中华人民共和国港澳通行证 中华人民共和国旅行证 12 宾客有效证件类型 第6条 酒店前台登记人员须对宾客出示的有效证件进行核对，对人证相符的宾客在住宿登记簿或登记单上逐项填写日期、姓名、性别、年龄、住址、房间号、身份证、入住时间、退房时间等项目。 第7条 接待境外宾客住宿时，应当在24小时内向当地机关报送住宿登记表。 第 无证件投宿的宾客可到酒店所在地派出所出具身份核实证明，凭该证明登记住宿。 第9条 在住宿登记中发现机关通缉的犯罪嫌疑人时，应立即报告机关。 第3章 物资放行管理 第10条 酒店采购的物品在进入酒店时，送货人应如实填写“物品放行条”，写明物品名称、数量和本人资料。 第11条 若非供应商本人办理，需由供应商在“物品放行条”上的签名“委托”字样，当值保安人员除查验送货人的身份证外，还需与供应商联系，经确认后方可放行。 第12条 酒店在装修期间，属施工单位的工具材料可由装修负责人或申办人办理。当值保安人员查验送货身份证，并随送货人到现场核实所送物品确认后方可放行。 第4章 内部员工及其他人员的出入管理 第13条 酒店内部员工出入管理。 1．酒店内部员工应自觉服从保安人员的治安管理，主动合作。 2．酒店内部员工须使用指定的员工通道进入酒店。 3．内部员工在酒店内开展各项活动时要严格遵守各项规章制度。 第14条 施工装修人员出入管理。 1．如酒店需要装修的，施工人员应办理“临时出入证”，穿制服、凭工作证进入酒店。 2．酒店保安人员在检查“临时出入证”时应核对相片、施工人员姓名、证件有效期、出入证专用章。 3．若“临时出入证”丢失或过期，施工人员应到酒店补件后方可进入酒店。 4．所有施工装修人员必须服从酒店保安人员的管理，如有违章，保安人员有权进行制止。 第15条 特殊来访人员出入管理。 1．如遇到特殊来访人员，酒店保安人员应认真、细致、全面地做好接待工作。 2．如遇到特殊来访人员，酒店保安人员应统一佩戴白手套，注重仪容仪表、礼节礼貌。 第16条 推销人员出入管理。 1．凡推销人员、发广告人员进入酒店的必须事先与酒店相关部门预约，并进行登记后方可进入。 2．对一些行为可疑的推销广告人员，保安人员应控制其派发广告、传单的行为，在此行为之前，从尊重顾客的角度，可以采取跟踪的方法，观察其行为，如有违规，立即进行纠正。 3．对每一位外来人员，酒店的保安人员都应友善、礼貌地对待，尽量避免发生纠纷与冲突，若发生突发情况时，保安人员应立即报告保安部主管以及经理进行协助处理。 第5章 附则 第17条 本办法由保安部负责制定、修改、解释，经酒店总经理审批后执行。 第1 本办法自 年 月 日起实施。 修 订 记 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 录 10．6．2 治安安全防范管理办法
受控状态 制度名称 治安安全防范管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 为有效防范治安事件的发生，保障本酒店的日常安全，特制定本办法。 第2条 相关要求 1．本酒店全体员工必须熟知本办法，遇到突发治安安全事件时应保持镇静，严格执行本办法。 2．保安部全体人员做好本办法的宣传、培训工作。 第2章 打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理 第3条 打架斗殴、流氓滋扰事件的防范 为防止酒店内发生打架斗殴、流氓滋扰事件，酒店内所有员工均应树立防范意识。 1．所有员工应注意成群结伙来店的外来人员，发现可疑迹象和苗头及时向保安部汇报；如听到或看到有打架、流氓滋事以及机关通报通缉的可疑对象，及时报告保安部。 2．保安部值班保安应注意观察餐厅、娱乐场所、酒吧有无饮酒过量的人，发现后要及时劝阻，并通知大堂副理和餐厅、娱乐场所、酒吧负责人将客人及时劝离。 3．餐厅、娱乐场所、酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫人员，同时尽量劝说其停止饮烈酒。 第4条 打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序 1．一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，发现人要及时报告保安部，讲明发案地点、人数及人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。 2．保安部接到报警后，值班经理应立即赶到出事现场，将斗殴双方分开，把肇事者带到保安部办公室处理，途中要提高警惕，以免其逃跑。 3．保安员检查现场是否有遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，如事态严重，比如有伤害事故发生，应及时与当地派出所或机关联系。 第3章 诈骗行为的防范与处理 第5条 个别住店宾客行骗的防范 1．前厅接待员严格履行酒店入住登记手续，严格审查酒店入住宾客的证件，如身份证。 2．对入住酒店的宾客采取先付款后入住的原则。 3．如发现入住酒店的宾客违反上述规定，并有诈骗现象，应立即通知酒店保安部经理。 第6条 使用假信用卡、假币行骗的防范 1．酒店财务部对各营业场所的收银员进行专业知识培训，使其熟练掌握辨别真假信用卡和钱币的知识和技能。 2．各营业场所的收银员应熟悉各银行通报的黑名单。 3．各营业场所的收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。 4．各营业场所的收营员应认真鉴别货币的真伪，对大面值的货币更加认真检验。 5．一旦发现有人使用“黑名单”上的信用卡或假信用卡、假币的，各营业厅的接待人员应立即将卡或伪币扣下，预防嫌疑人逃走，并立即保安部经理。 第4章 精神病、故意人员的防范与处理 第7条 外围防范措施 在酒店外车场、车库，由外围值班人员组成外围防范体系，发现上述人员可采用以下措施。 1．重点控制酒店前、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对可疑人员进行盘问。 2．可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清原因，具体方法如下图所示。 看 ◎ 来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁 具体方法 闻 ◎ 来人身上是否有酒气或异常气味 交谈 ◎ 来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理 探明来人是否存在异样的方法 第 内部防范措施 由各哨位警卫及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，发现情况应采取如下措施。 1．采取劝说、诱导、强制等手段制服来人，以免事态扩大。 2．迅速将来人带入办公室或无客人区域。 3．查明来人身份、目的、工作单位和住址。 4．保安部领导和夜间值班经理将其送交机关。 5．在不惊扰客人的情况下，调动人力，采取手段，将苗头迅速消除。 6．尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。 第5章 附则 第9条 本办法由保安部负责制定、修改、解释，经酒店总经理审批后执行。 第10条 本办法自 年 月 日起实施。 修 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 订 记 录 10．6．3 酒店可疑人员管理办法
受控状态 制度名称 酒店可疑人员管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 为了维护本酒店正常的运营秩序，加强对进入本酒店可疑人员的防范和管理，减少安全事故的发生，结合本酒店的实际情况，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于本酒店可疑人员报查、处理等工作方面的管理。 第2章 可疑人员的识别 第3条 举止行为可疑人员 举止行为可疑人员可通过以下特征进行观察、分析。 1．行为和身份矛盾。冒充各种职业、身份的人往往会在穿戴、语言习惯、职业习惯、为人处世方面露出马脚，保安人员应细心观察。 2．行为和时间矛盾。对于没有遵循人们正常的活动时间规律的人员，酒店保安人员应当注意。 3．行为和环境矛盾。对于与周围环境不协调的人员，如行迹慌张、鬼祟，保安人员应加以注意。 第4条 神态可疑人员 神态可疑人员可通过以下特征进行观察、分析。 1．查问对象在回答问题时，眼神飘忽不定，躲避保安人员视线。 2．保安人员和查问对象交谈时，查问对象说话吞吞吐吐，回答前后矛盾。 3．见到保安人员主动上前搭话，言语过于热情却眼神飘忽。 4．与保安人员相遇或被保安人员查问后，有躲避迹象。 第5条 体貌特征可疑人员 对于体貌特征与机关要求协查人员相似的人员，保安人员应当注意。 第3章 可疑人员的报查处理流程 第6条 发现可疑人员 1．监控值班人员接到可疑情况报告时，问清报告人的姓名、部门、身份及可疑人员的活动地点，并通知附近保安员到现场查看。 2．保安员迅速赶赴现场，将可疑人员带至保安办公室审查。 第7条 审查可疑人员 1．保安部审查可疑人员时要与服务部门经理及服务主管联系，相互配合，以恰当的口气询问，避免发生误会。如可疑人员是女性，应由一名女保安员参与审查；有两名及两名以上可疑人员的，应分开审查。 2．问清其姓名、单位、来店事由。 3．查验其证件及随身物品。 4．在没有确实证据的情况下，不得闯入及搜查客人房间。 5．注意发现可疑之处，若发现客人有违法行为，要详细询问客人的违法过程，并找相关人员了解情况，做好记录。 第 作出处理 1．若经审查是误会，保安员应向其道歉，并感谢其协助工作。 2．若客人的可疑情况属实，保安员要严密控制、监视可疑人员，经请示批准后立即报告门。门来人后，将自己所掌握的资料移交给人员，同时要记清门何部门、何人来处理，以便日后联系。 3．保安员将可疑人员审查记录和处理措施形成报告存档保管。 第4章 附则 第9条 本办法由保安部负责制定、修改、解释，经酒店总经理审批后执行。 第10条 本办法自 年 月 日起实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 第11章 工程部管理工具设计
11．2 水工管理工具设计
11．2．1 水工日常管理办法
受控状态 制度名称 水工日常管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了加强工程部水工人员的管理，规范员工行为，特制定本办法。 第2条 本办法适用于工程部所有水工人员的日常管理工作。 第3条 水工基本任职要求如下。 1．掌握酒店对客服务的要求，熟悉给排水系统和辅件的基础知识。 2．掌握水暖系统及设备、一般水力机械、各种阀门等的结构和功用，并具有较强的实际操作能力。 3．具有高中或中技以上学历，从事给排水系统设备安装、维修工作一年以上。 4．有强烈的事业心和责任感，行为举止文明礼貌，身体健康，精力充沛。 第2章 水工岗位职责 第4条 严格按工作程序，保证请修单上指定的工作及时、准确地完成。 第5条 负责酒店给排水系统管道、阀门及其辅件的维修保养。 第6条 负责蒸汽系统的管道、阀门、消防水龙头、消防栓、泵及其辅件的维修保养。 第7条 负责客房卫生洁具，如淋浴头、洗脸盆、水龙头、马桶、地漏等设备设施的维修保养。 第 负责各厨房、洗衣场的水龙头、进排水管道、地漏等设施的维修、保养。 第9条 负责酒店内建筑及所有场地的地下管道、地漏和阴井的清理、疏通。 第10条 负责制冷系统装置的冷冻水、冷却水、主管道、阀门及辅件的维修保养。 第11条 负责煤气主管道、阀门及辅件的维修保养。 第12条 负责酒店生活水池、消防水池的清洗，楼层水箱、膨胀水箱及辅件等的维修保养。 第13条 按维修保养计划对上述系统进行维护、保养。 第14条 完成上级交办的其他工作事项。 第15条 各班次按设备巡检制度进行检检。 第16条 统计每天酒店的水、煤气的能耗日报表。 第3章 日常工作要求 第17条 所有水工人员必须持证上岗，熟悉水电技术，自觉遵守酒店各项规章制度。工作时须严格遵守操作流程，时刻保持高度警惕，注意人身安全。 第1 所有水工人员必须服从领导的工作安排，工作中要注意仪容仪表、行为规范等，认真学习掌握维修专业技术，严格履行职责，提高工作效率，以达到良好的维修效果。 第19条 所有水工人员在工作期间要坚守岗位，热情服务。上岗前禁止饮酒，上岗时禁止吸烟，保持工作室的环境卫生。未经主管领导批准不准擅自离开岗位。 第20条 所有水工人员在工作期间不准脱岗、串岗、擅自离岗，应团结同事，认真核对交的记录工作。 第21条 值班水工人员应每天认真巡视管辖区域的水、电、管线的使用情况，巡查上下水设施和设备、二次供水的机械设备及消防水泵的运转情况，发现问题及时整改，确保维修完好率达100%。 第22条 所有水工人员应工作积极主动，做好定期巡视工作，认真检查各配电室、消防水泵等公共设施的运行情况，发现问题及时处理，防患于未然。 第23条 值班水工人员根据水电维修单的轻重缓急合理安排维修顺序，确保及时完成水电维修任务。对于工作量大、技术要求高或原材料短缺等原因造成当日无法完成的维修项目，要及时上报上级领导部门。 第24条 水工人员应坚持勤俭原则，杜绝浪费，节约使用原材料，降低维修成本，爱护公物，严禁将公物转送他人，并保管好维修工具。 第25条 值班水工人员需24小时开机，如有特殊情况随时听候上级领导的调遣，随时处理突发的紧急任务。遇突发事件要立即投入抢修，确保各种设备的正常运行。 第26条 值班水工人员应与各岗位保持联系，如有情况及时前往协助。遇到特殊问题需及时上报，尽力解决力所能及的问题。 第27条 水工人员应做好各种图纸、资料、安全用具、工具、仪表的管理工作，并保持设备及区域环境卫生的清洁。 第2 水工人员应认真详细地填写工作记录，保管好各项维修材料，做好交手续，及时完成领导交办的其他任务。 第4章 附则 第29条 本办法自颁布之日起生效实施，工程部所有水工人员必须认真执行本办法。 第30条 本办法解释权归工程部所有。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 11．3 电工管理工具设计
11．3．1 电工日常管理办法
受控状态 制度名称 电工日常管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了加强对电工人员的管理，明确电工人员的岗位职责及工作要求，特制定本办法。 第2条 本办法适用于工程部所有电工人员的日常管理工作。 第3条 电工岗位职责如下。 1．严格遵守酒店《员工手册》和各项规章制度。 2．努力学习技术，熟练掌握酒店的线路走向及所辖设备的原理、技术、性能和实际操作方法。 3．密切监视配电柜的各种仪表显示，正确抄录各项数据并填好报表。 4．发生事故时，值班人员应保持头脑冷静，按照操作规程及时排除故障，并报告部门经理，事故未排除不进行交，应上下两班协同工作，一般性设备故障应交代清楚并做好记录。 5．认真保管电子设备维修专用仪器、仪表，保障达到仪器的各种工作指标。 6．对电子设备维修中所需备件进行定期测试，保证能随时使用。 7．保证电子设备机房的工作环境满足设备的要求，做好防火、防潮、防静电工作。 第2章 电工的劳动纪律及交、管理 第4条 电工人员必须严格遵守上下班和交时间规定，上下班必须打卡。 第5条 电工人员必须服从上级主管或领导的工作安排，接受工程部的技能监督检查。 第6条 电工人员必须服从紧急命令或紧急事故的临时调遣。 第7条 电工人员如需休假需提前一天申请，经工程部经理批准后方可生效。 第 工作时间内电工人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。如需脱离岗位巡查、抄表时，应提前告知上级主管。 第9条 电工人员在工作时间内不得抽烟、喝酒、看书报杂志或做其他与工作无关的事情。 第10条 电工在值班期间或遇有其他情况不能正常上班的必须严格遵守请、销假制度，不得擅自替班。如发现擅自替班者，扣除当班人当天工资及当月的其他相关待遇。 第11条 电工在岗期间，严禁串岗、私自离岗、在岗喝酒或酒后上岗、在岗从事与本岗位以及本专业无关的任何工作和行为。如有违反，按照《员工手册》的相关规定处理。 第12条 电工班所有成员要团结一致，不能出现不利于班组团结和不利于工作开展的任何行为和事情。一旦发现，经调查事实清楚的，对当事人进行严肃处理。 第13条 交时，如果当班值班人员对设备故障未处理完，不能同人员交，待故障处理结束后方可。对值班人员当班发现问题不处理的，隐瞒事情或推脱到下一班次的，人有权利让人处理完毕，对不处理故障的人员处以罚款 元。 第14条 交15分钟内发生重大电气事故的，对人追加责任，处罚程度同人相同。 第15条 人员对在值班期间发生和处理的故障应同人口头交代清楚，不得隐瞒，交代不清或重复出现同类故障的，追究人责任。 第3章 电工的安全操作管理 第16条 电工人员必须经专业安全技术培训考试合格，取得电工作业证，持证上岗操作。学徒、实习工等非持证电工，必须在持证电工的监护和指导下进行操作。 第17条 所有电工人员上班时必须着工装、佩戴工牌，严格执行“电工安全操作规程”，防止违章操作和错误操作，以确保人身安全及设备安全。 第1 电工应掌握电气安全知识，了解酒店区域内的电气设备性能，熟悉触电急救方法和事故紧急处理措施。如发现有人触电，应立即切断电源，如来不及切断电源且为低压时，应用干燥的不导电物体帮助触电者脱离危险。如为高压，则必须想尽一切办法切断电源，然后对触电者及时采取急救措施，同时尽快和医院联系救治。 第19条 电工在工作前，应穿戴绝缘防护用品，仔细检查各种电工工具。工作时所有绝缘、检测工具应妥善保管，严禁他用，并定期检查、校验。 第20条 电工人员应有高度的责任意识，熟练掌握酒店的供电方式、状态、线路走向及所有设备的原理、技术性能和操作规程，出现安全问题应马上负责解决。 第21条 如果酒店正在运行的设备出现突然停机现象，在没有查明原因的情况下，不允许盲目送电，如果由于电工本身的原因造成电机及电气元件受损的，对当事人作出相应经济处罚。 第22条 电工人员在作业场所检修低压线路和设备时必须停电作业，总闸必须挂“有人工作，禁止合闸”的警示牌，以防止误合闸。 第23条 各供电回路的操作开关要有清楚明显的标志牌。停电时，先停负荷开关，后停隔离开关；送电时，先送隔离开关，后送负荷开关。 第24条 工作完毕后，必须拆除临时地线，并检查是否有工具等遗漏。检查完工后，送电前必须认真检查，并和有关人员联系，确认无误后方能送电。工作结束后，全部工作人员必须撤离工作地段，拆除警告牌，将所有材料、工具、仪表等清离现场，安装好原有防护装置。 第25条 电工人员维修时尽可能不要带电作业，必须带电工作时，应遵守带电作业的有关规定，采取可靠的安全措施，并由专业人员监护。 第26条 电工人员检修或操作电气设备时，不准用湿手或带油、湿的手套触摸电气设备。在危险场所或者危险情况下，严禁带电作业。 第4章 电工值班巡视管理 第27条 电工人员应定时巡视电气设备，密切监察设备运行情况，并准确抄录各项数据，填好各类报表，确保电力系统正常运行。 第2 值班电工在巡视设备时，发现隐患或暂时不能处理的问题在值班记录中做好详细记录，并通知班长或领导。如果值班人员在巡检中发现问题不及时处理从而造成停机事故的，对值班人员罚款 元，造成重大损失的，按照《员工手册》的规定执行。 第29条 值班电工对每次巡视结果须做好记录，发现故障及时处理，同时向部门经理汇报。 第30条 值班电工在日常维护中，更换电气元件时要做好更换记录，更换下来的配件统一堆放，不经允许不得擅自挪作他用。 第31条 值班人员对值班期间发生和处理的故障要做好详细记录，包括处理故障部位、更换电气元件的原因、处理结果以及故障发生和处理结束时间，记录要详细，字迹要清晰，并且一目了然。 第32条 值班电工在值班期间需要将电工班的物品借出时，必须得到领导的同意，并在值班记录上做好记录，如果私自借出造成设备和工具发生损坏的，由借出人承担赔偿责任。 第33条 电工值班室内要保持清洁，废弃物品和易燃、易爆物品要存放到指定地点，屋内不允许有杂物，值班人员自己的物品要存放在自己的工具箱中，不准堆放在室内。 第5章 附则 第34条 本办法由工程部负责制定，报总经理审批通过后生效。 第35条 本办法自颁布之日起实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 11．4．2 暖工绩效指标设计
工作计划完成率 定时检查设施设备 暖通设备维修改造完成率 按操作规程作业 暖工 绩效 指标 工作纪律性 工作协调性及团队意识 工作记录保存完整率 出勤率
11．4．3 暖工绩效考核办法
制度名称 暖工绩效考核办法 受控状态 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了加强酒店暖工人员的工作责任心，充分发挥员工的积极性和主动性，公平、公正地对员工本月工作绩效进行评估，肯定成绩，奖优罚劣，从而不断提高员工的服务意识和业务技能，以提高酒店工作效率和服务质量，特制定本办法。 第2条 本办法适用于工程部暖工人员的绩效考核工作。 第3条 每位员工都必须以认真谨慎的态度对待考核，其考核结果必须切合实际。若有考核结果与事实不符，人力资源部有权否决其结果，然后根据情节轻重重新考核或取消本月考核，并对考核人进行相应处罚。 第4条 考核时间具体如下。 1．一般为每月考核一次，工程部经理应将当月考核成绩于次月5日前汇总至人力资源部。 2．每月工资类别标准按当月考核结果作为基数。 3．年度考核奖金（年终奖）的发放按每月考核的结果作为参考基数。 第2章 考核实施 第5条 考核的形式主要是上级主管评议，兼顾自我鉴定、人力资源部评议。 第6条 考核针对于每一位暖工人员本月的综合表现。 第7条 暖工准备自我评价，暖通主管准备考评意见（试用期第一个月内员工不计入考核）。 第 暖通主管根据绩效考核表评分标准使用考评标准量化打分，填写考核表统计出考评对象的总分。具体考核标准如下表所示。 暖工绩效考核表 考核得分 类别 考核内容 分值 考核目标值 员工自评 暖通设施、设备的检修15 保养计划完成率 年度内酒店冷、热水供应突然中断次数不超过 定时检查暖通设施、设10 工作业绩 暖通设备的大修、外修15 及更新改造工作 严格按操作规程、安全10 规程作业 操作设备时发生安全事故次数为0 以上 备的运行状况 次 检修保养计划完成率在 %以上 主管评分 年度内酒店空调出现故障的次数不超过 次 大修、外修、更新改造工作验收合格率在 % 保管并整理设备维修、检查、保养以及运行记录等 提前到岗，无早退现象，并能积极参加工作（15分） 有迟到早退，但只有一次且不超过10分钟（10出勤情况 15 分） 偶尔借故逃避工作，不遵守工作时间（1～5分） 自觉遵守和维护酒店各项规章制度，注重仪容日常仪表及礼节礼貌（15分） 表现 纪律性 15 纪律观念不强，偶尔违反公司规章制度，但影响不大（5～10分） 与班组成员协调关系方法得当，为顺利完成工作尽自己最大努力（10分） 工作协调性及团队合作10 意识 有团队意识，在同事要求下，能够帮助同事完成工作（5分） 合计 偶尔主动帮助同事完成工作（8分） 10 暖通工作记录完备率在 %以上 最终评分 第9条 员工最终得分=员工自评得分×15%+主管评分×85%。 第10条 考核以百分制计算，上限为100分，下限为0分，标准分为60分。 第11条 连续六个月绩效考核均在60分以上，且有两次绩效在80分以上或一次绩效在90分以上，有资格向公司申请加薪或晋升（周期不重复计算）。 第12条 连续三个月绩效考核均在60分以下，实行降薪处理或调离工作岗位。 第13条 年终奖＝（标准奖金×全年工作月度考核平均值×1%-应扣金额）×工作年数系数×其他系数。 第3章 附则 第14条 本办法由人力资源部制定，报总经理审批后生效。 第15条 本办法解释权归人力资源部。 修 订 记 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 录 11．5 维修工管理工具设计
11．5．1 维修工日常管理办法
受控状态 制度名称 维修工日常管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为规范工程部维修人员的日常管理工作，特制定本制度。 第2条 本制度规定了工程部维修人员的岗位职责和工作流程，适用于酒店所有维修员工的管理。 第3条 维修工的基本要求如下。 1．高中以上文化程度，掌握一定的维修知识和技能。 2．熟悉了解酒店各系统及设施设备的性能及注意事项。 3．热爱维修工作，热情服务，遵守纪律，服从管理，并具备水、电、暖等各方面的专业维修经验与技能。 4．遵守维修操作规范，杜绝违章作业。 第2章 维修工的录用、任免和工资待遇 第4条 工程部维修班组根据实际需要设 名维修工。 第5条 维修主管根据实际需要录用维修工，填写“维修工任（免）审批表”报工程部，由工程部对其进行业务考核，合格者方可录用。 第6条 被录用的维修工经一个月试用合格后，方可发证上岗。 第7条 维修工的工资待遇按酒店有关规定执行。 第3章 维修工的日常工作要求 第 维修人员禁止酒后作业，班前五小时以内禁止饮酒。 第9条 维修人员必须遵守酒店工作纪律，不迟到、不早退，认真学习各方面知识，以提高自身素质。 第10条 设备、设施的维修保养工作必须坚持“预防为主”和“维护与计划检修相结合”的原则，保证设备、设施的长期、安全、稳定运转，以满足酒店各项工作的需求，保证正常营业。 第11条 特种设备维修人员须按有关部门的规定经过培训、考核合格后发给证书，才能持证上岗操作和维修。从事电气（具）操作、维修的人员必须是有证人员，无证者不得单独从事电气（具）维修工作。 第12条 维修人员必须坚守岗位，严格执行巡回检查制度，认真填写运行、维修等记录，严格执行交制度。 第13条 维修人员应对各种设备进行定时定点上岗检查，随时注意观察设备运转情况，发现缺陷和隐患要及时消除，不能立即消除的缺陷要及时向维修主管或设备、设施管理人员汇报并做好记录，而且要立即采取措施，确保正常运转。 第14条 维修人员应该为设备创造良好的运作环境，搞好设备环境及安全防护工作，对设备要定期检查维护，并做好清洁工作。 第15条 重要设备应有专人负责定期检查、维修，对在用、备用、封存和闲置的设备，要定期进行除尘、防潮、防腐蚀等维护保养工作，并做好清洁、润滑和紧固工作，及时消除跑、冒、滴、漏。 第16条 维修人员接到报修通知后要及时处理，高质量完成维修任务。遇突发情况，应第一时间赶赴现场进行紧急处置。 第17条 维修任务完成后要立即清扫现场，收好剩余材料、配件，清点工具，不得将材料、工具等私自带走或遗弃。 第1 选购水、电、暖等设备设施和维修材料及配件时要严格按照节能减排的要求，优先选择节能产品，遵循“勤进少储”的原则，防止物料用品积压浪费，并做好材料消耗统计报表。 第4章 维修程序管理 第19条 酒店各部门的设备、设施发生故障，须填写“维修通知单”，经部门主管签字交工程部。 第20条 维修人员接到通知，应立即在“日常维修工作记录簿”上登记接单时间，根据故障情况及时采取有效维修措施。 第21条 维修工作完毕，主修人应在“维修通知单”中填写有关内容，经使用部门主管人员验收签字，并将通知单交回工程部。 第22条 维修人员在记录簿中登记维修完工时间，及时将维修内容登记到设备卡片，维修主管及时审核维修中记载的用料数量，计算出用料金额。 第23条 工程部文员将处理完毕的“维修通知单”存档。 第5章 附则 第24条 本办法由工程部制定、解释和修改。 第25条 本办法自颁布之日起实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 第12章 市场部管理工具设计
12．2 市场推广管理工具设计
12．2．2 市场宣传管理办法
受控状态 制度名称 市场宣传管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范酒店市场宣传工作，提高酒店的知名度和美誉度，增加酒店收入，特制定本办法。 第2条 本办法适用于与酒店市场宣传相关的活动。 第2章 市场宣传活动的商议办法 第3条 市场部、销售部、餐饮部或康乐部等部门提出大中型促销活动创意和初步活动方案，并报总经理批准。 第4条 总经理召集各有关部门经理召开专门会议，研究该活动的可行性，具体内容有活动目的、预计规模、活动方式、工作步骤、所需资金、预期效益等。 第5条 若该活动可行，由总经理召集市场部、销售部、餐饮部、康乐部、前厅部等有关部门经理召开专题会议，共同分析该活动可能达到的规模、客源组织方法、客源多寡、工作步骤等。 第6条 市场部经理根据专题会议的讨论结果拟定大中型促销活动的具体方案，并报总经理审批。 第7条 根据方案，各部门抽调人员组成临时工作小组，落实有关责任。 第3章 市场宣传活动实施规范 第 根据举办时间、举办地点，由公关主管负责场地准备，如餐厅、宴会厅等。场地准备要明确场地使用时间、场地布置要求等，以保证既满足活动的需要，同时又尽可能不影响举办前的正常营业。 第9条 根据活动内容、活动方式和场地布置要求，公关主管、美工与工程部等有关部门共同研究，拟订环境布置方案。具体环境布置应根据活动内容、活动方式和布置方案而确定，务求做到环境布置与促销活动内容、形式、性质相符，保证环境美观、典雅、舒适，对前来参加的客人有吸引力。 第10条 促销活动举办前一天或当天上午，总经理、市场部、销售部、餐饮部和其他相关部门的经理共同检查活动场地卫生、设备布置、环境布置、桌椅摆放等是否符合要求。若存在问题，应及时提出改进意见，迅速督导落实，保证大中型促销活动的如期举行。 第11条 根据促销活动的需要，公关处提出在报纸、电视、电台上做宣传广告的方案，并与有关媒体取得联系，确定宣传方式、宣传稿件，了解宣传公关所需费用，分析预期效果，并将广告宣传方案与费用预算向总经理汇报，经审批同意后，落实具体方案。 1．提前15～30天进行活动的广告宣传，正式活动前7～10天，完成广告促销工作，取得必要的广告宣传效果。 2．酒店大中型促销活动以内部宣传画、招贴画、活动告示牌、门前彩旗、横幅、会标等广告宣传为主。具体工作由公关营销部公关主管、广告策划专员与有关部门经理协商，提出设计方案、制作出各种宣传品，并在活动举办前3～5天完成。 3．应在酒店门前、电梯、举办场地门前等适当场地张贴、悬挂宣传画、招贴画等，以烘托活动气氛，扩大宣传效果。 第12条 根据酒店大中型促销活动的需要，市场部公关处拟订邀请来宾名单和设计出邀请函件，还可以直接打电话询问，邀请客人参加。 第13条 活动举办当天，公关处落实具体接待人员，迎接客人的到来。接待人员应主动引导客人进入活动场所。 第14条 活动开始后，市场部公关处每天与有关接待部门根据活动方案做好客源组织、客人接待服务等工作，以满足客人的消费需求。 第15条 活动举办过程中，公关处和接待人员应随时征求客人意见，改进服务质量，力争获得良好的经济效益和社会效益。 第16条 活动结束后，公关处送客人离开，必要时可安排送客车辆。 第17条 公关主管写出活动总结报告，总结此次活动的经验，分析存在问题，提出改进措施，推动酒店公关促销活动的发展。 第4章 附则 第1 本办法由市场部经理制定、修订并解释。 第19条 本办法经总经理审批通过后开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 12．2．3 广告宣传管理办法
受控状态 制度名称 广告宣传管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范广告人员做好酒店的广告宣传及发布工作，树立酒店的品牌形象，突出表现酒店的特色和优势，提高酒店的知名度，特制定本办法。 第2条 本办法适用于与酒店广告宣传相关的策划、宣传、发布工作。 第2章 广告宣传策划要求 第3条 广告宣传策划的基本原则如下。 1．广告要起到提升酒店的形象和品牌含金量的作用。 2．广告的整体定位应符合酒店的市场定位，并符合潜在客户的品味。 3．广告词只强调一个诉求点，使客户一眼就能看出是本酒店的广告。 4．整体广告要有亲切感，并带有情感引导因素。 第4条 广告内容的要求如下。 1．针对商务客户进行酒店形象的宣传，即介绍酒店的外观以及客房、餐厅、会议设施的功能等。 广告词要求：突出酒店是客户的商务合作伙伴，诉求点可以是无与伦比的产品或服务，也可以是酒店所特有的氛围，以满足商务客户特有的理性需求与社交需求。 2．会议产品展示，即介绍豪华的会议厅、宴会厅及一流的会议设施、设备等。 广告词要求：重点强调一流的设施、设备，同时训练有素的员工将会向客户提供一流的服务。 3．针对旅游客户以及高收入群体，营造家的感觉，即通过宣传酒店的客房设备、康乐设施、酒店外繁华都市夜景等实景图片来营造一种温馨、舒适、安全的感觉。 广告词要求：重点突出酒店会为客户营造出一种温馨、舒适、安全的感觉。例如： “您将入住的是一家五星级酒店，您将感受到家一般的温暖，我们将为您提供最好的服务。” 第3章 广告宣传策划工作规范 第5条 广告策划宣传人员在开展酒店广告宣传工作时，应根据不同的广告类型执行不同的规范，以保证广告策划案与广告宣传品的质量符合使用部门及酒店的要求。 第6条 报纸广告宣传规范如下。 1．广告策划宣传人员接到有关部门书面通知后，在使用部门规定的时间内完成广告文案创意，提出设计要求，将电脑打印稿交美工或专业的广告公司进行具体设计，并负责文稿初校。 2．广告策划宣传人员需联系有关媒体落实刊登广告的具体时间及版面安排。 3．广告策划宣传人员应及时协助美工或广告公司设计人员完成设计稿的校核工作，提出修改建议，经市场部主管审核、市场部经理终审后，出胶片交新闻媒体发布。 第7条 广告牌策划与制作规范如下。 1．广告策划宣传人员应在使用部门规定的时间内完成广告牌的文字创造，并提出设计要求，然后将电脑打印稿交美工进行设计。 2．广告策划宣传人员将设计好的广告版文稿交使用部门相关人员核对检查，确认内容符合要求后，联系广告牌制作公司，落实广告牌制作的费用、完成时间等事宜。 3．广告策划宣传人员核对、检查制作好的广告牌，至少提前两天摆出或交有关营业点摆放。 4．广告策划宣传人员还应监督广告牌的按时摆放与及时撤掉。 第 宣传页策划与制作规范如下。 1．广告策划宣传人员在使用部门规定的时间内完成宣传页的文字创造，并提出设计要求，然后将电脑打印稿交美工进行设计。 2．广告策划宣传人员及时检查美工的设计稿，提出修改建议；征求使用部门的意见后，由市场部主管对样稿进行终审。 3．广告策划宣传人员联系印刷厂，将经过终审的宣传页设计稿交付印刷。 4．广告策划宣传人员应提前3～5天将宣传页成品交付使用部门。 第4章 广告宣传发布规范 第9条 广告宣传人员应收集国内外，特别是酒店周边地区主要媒体的传播范围、知名度、发行量、收费标准等各方面的资料，以便于比较和参考。 第10条 广告宣传负责人根据酒店实际需要及经费开支情况制订广告宣传发布计划。 第11条 广告宣传人员研究讨论，选择影响面广、广告效果好的广告发布媒体。 第12条 发布广告之前，应先取得可靠、详细、真实的资料。 第13条 拟定多套广告文案，并配有相应的图片资料，供广告发布媒体选择。 第14条 将所有准备发布的广告文案呈报酒店总经理审阅、批准后执行。 第15条 广告发布后，报告酒店总经理并通知相关部门，将发布的广告文案及相关资料存档。 第16条 酒店市场部广告宣传员应与广告发布媒体保持密切联系，保证广告按时刊播。对于定期广告应写好备忘录，以便及时跟进。 第5章 附则 第17条 本办法由市场部经理制定、修订并解释。 第1 本办法需总经理审批通过后开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 12．2．4 推广费用预算办法
受控状态 制度名称 推广费用预算办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范酒店产品推广费用预算的方法，提高预算准确率，加强酒店的成本控制，增加酒店的利润，特制定本办法。 第2条 本办法适用于酒店各种推广活动的预算工作。 第2章 推广费用预算的基本流程 第3条 调查研究是指对酒店所处的市场环境与社会环境进行调查，对酒店自身情况和竞争对手的情况进行调查。 第4条 综合分析是指结合酒店的战略目标和调查情况进行综合分析研究，进而确定推广策略。 第5条 确认推广目标、推广方式、推广媒体，制定推广策略实施方案。 第6条 确定推广预算的总额、目标及原则。 第7条 根据已确定的推广预算总额、目标与原则，拟定推广预算的分配方案，尽可能设计出切实可行的方案。通过反复分析与比较，从多种方案中确定费用相对较小而收益较大的方案。 第 将最后确定下来的预算方案具体化，其中包括：推广经费个项目的明细表及责任分担；推广预算按商品、市场、媒体及其他项目进行的预算分配；推广项目的实施和预算总额之间的协调。 第9条 市场部经理还应根据营销战略和酒店年度财务预算编制销售变动费用和固定费用的预算。 第3章 推广费用预算的分配 第10条 推广预算按活动期限长短分为长期性推广预算分配和短期性推广预算分配，同时包括年度推广预算分配、季度推广预算分配和月度推广预算分配。 第11条 按信息传播时机进行推广预算的分配。要合理地把握推广的时机，可采用突击性推广预算分配和阶段性推广预算分配抢占市场。 第12条 根据不同产品在酒店经营中的地位和作用分配推广费用，使费用预算与酒店销售紧密地联系在一起。 第13条 按传播媒体的不同来分配推广预算时，要结合酒店的产品、市场、媒体的使用价格等因素作综合考虑，使酒店能使用最少的预算达到最好的传播效果。 第14条 酒店可根据客人的消费层次、消费原因、消费喜好，将客人划分为不同的类型，来进行推广预算分配。 第15条 对于酒店市场占有率低但是有潜力的产品，应投入较多的推广费用，而对于市场占有率已饱和的产品，则可投入较少的推广经费。 第16条 对推广的各个阶段进行费用预算分配，综合考虑各阶段的规模、重要性等因素。 第17条 进行推广费用预算时，考虑不同材料的成本进行详细计算。例如，POP牌、布标、票券、装饰品、礼品、宣传单、展架等的费用。 第1 推广预算时，可按节日对推广费用进行预算。常见的酒店推广活动的节日有元旦、情人节、清明节、劳动节、母亲节、儿童节、父亲节、端午节、教师节、七夕、中秋节、国庆节、重阳节、圣诞节、春节、元宵节等。 第4章 推广费用预算的管理 第19条 推广预算确定后，每个部门都应按照预算计划控制本部门的费用使用情况，严格按照预算的各个项目、数额实施本部门的工作。 第20条 由于存在不可预测因素的影响和制约，在推广费用预算实施过程中可能会出现一些偏差，因此在拟定推广费用预算时要留有一定伸缩度。 第21条 各个环节要严格按照推广预算计划的内容开展工作，经常性地对推广预算进行检查。在具体时间段对推广活动实施情况进行整理，并将各项实施情况与预算中的各项具体要求进行对比。 第22条 为了使推广活动取得预期的效果，要充分发挥推广预算应有的计划管理职能作用，并对其进行必要的跟踪调查。 第23条 推广费用预算需报财务部成本会计审查，审查工作分为季度审查和年度审查。 1．季度审查的具体时间为每年的4月1日、7月1日、10月1日与次年1月1日。 2．年度审查的具体时间为次年的1月15日前。 第24条 预算审查内容包括预算总额是否超值、预算项目是否合乎规定、有无虚假预算使用金额。 第5章 附则 第25条 本办法由市场部经理制定、修订并解释。 第26条 本办法经总经理审批通过后开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 12．3 公关推广管理工具设计
12．3．1 突发事件处理办法
受控状态 制度名称 突发事件处理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范酒店突发事件的处理工作，维护好客户关系，保持酒店的形象，特制定本办法。 第2条 本办法适用于酒店突发事件的处理工作。 第2章 酒店突发事件处理程序和规定 第3条 公关主管应制定突发事件处理预案，并报公关营销部经理审批。 第4条 公关主管组织公关代表学习突发事件处理预案。 第5条 当酒店发生如火灾、死亡、偷盗等突发事件时，公关处应及时通报酒店有关领导，由总经理成立临时的突发事件处理小组，采取一切措施减少损失。 第6条 公关处在突发事件现场要做好以下事项。 1．完整记录突发事件发生和发展的过程、阶段及细节。 2．抢拍突发事件的图片资料。 3．收集突发事件现场的各项资料。 4．记录与突发事件相关的个人在事件过程中的行为表现及其相关言论。 5．留意事故处理过程中相关团体的反应，包括声明、援助、决定、行为、相关活动等。 6．收集新闻媒体事件的报道的信息，包括新闻、专访、特写、追踪报道、报社的言论等。 7．记录突发事件造成的损失，包括数据、详细情况等。 第7条 酒店领导应委派应急发言人，跟报社、广播电台等媒体部门联系。 第 突发事件事发时负责人应保持镇静，在酒店之外设立临时新闻部，建立新闻室供记者使用，和新闻界保持密切的联系。 第9条 酒店公关处采取积极措施，如考虑召开记者招待会，将事情的发展告知记者和公众，并进行解释、沟通。 第10条 公关处将资料交给酒店领导，协助其深入研究和确定应采取的对策、措施。 第11条 在了解事实、确定初步对策的情况下，公关处尽可能以最快的速度召开新闻发布会或记者招待会。一方面，向新闻媒介介绍突发事件的有关情况，公布酒店正在采取的措施；另一方面，恳请新闻媒介密切合作，防止形成不利的消息和。 第12条 应做好善后工作，包括以下六点内容。 1．整理并撰写积极的报道题材。 2．迅速及时地讲出了解到的事实，发现新闻报道中有失实之处应立即纠正。 3．安排有关团体、老顾客及新闻记者参观出事地点，使他们亲眼看到酒店所采取的改进事态的措施。 4．召开有关方面人士参加新闻发布会。 5．在当地报纸上刊登广告，感谢公众的支持以及主要救助单位，如红十字会、医院、消防队等给予的捐助。 6．对于每一位写信或打电话来慰问的人士寄发感谢信，写给的感谢信可作为新闻发布。 第3章 附则 第13条 本办法由市场部经理制定、修订并解释。 第14条 本办法经总经理审批通过后开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 12．3．3 大客户公关管理办法
制度名称 大客户公关管理办法 受控状态 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为了建立并维护酒店与大客户的关系，提高大客户的忠诚度，推广酒店的产品，增加酒店收入，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于酒店大客户公关工作。 第3条 大客户的界定 大客户是指在本酒店年累计消费额不低于50万元或一次性消费额不低于30万元的客户。 第4条 了解大客户的需求 1．酒店大客户公关人员要弄清大客户的需求，诸如对产品报价的时间要求、预定房间和设施的数量要求、折扣与奖励的利益要求、促销与推销的支援要求等。 2．酒店大客户公关人员还要了解自己的产品能在多大程度上满足大客户的需求，根据实际情况，将两方面的需求结合起来，建立一个有计划的、垂直的联合销售系统。 第5条 正确处理大客户关系 1．大客户的要求要优先考虑。优先满足大客户关于产品数量以及产品系列化、一条龙服务的要求，以便提升大客户对酒店的好感和忠诚度。 2．主次兼顾地处理关系。酒店大客户公关人员不但要处理好掌握着产品选择与预订、接待费用支付等大权的客户中上层主管的关系，而且要处理好与客户公司其他部门职员的关系。 第6条 为大客户提供援助 酒店大客户公关人员应积极主动地协助大客户开展各种活动，利用一切可以利用的机会加强与大客户之间感情与情报资料的交流，特别是大客户在开业周年庆典、获得特殊荣誉、实施重大商业举措的时候，公关人员应充分关注大客户的一切动向，并及时给予恰当的、受欢迎的支援或协助。 第7条 以大客户意见评价公关人员 酒店管理人员从大客户那里比较全面地了解公关人员为大客户服务的情况，并对公关人员的工作实施必要的监督与考核，对于工作不力的员工要提出整改、培训或调动等方面的处理意见。 第 加强信息相互传递 大客户管理中有一项很重要的工作就是及时准确地统计、分析、汇总大客户销售数据与情报，并及时上报市场总监和总经理办公室，以便酒店针对市场变化及时调整相关策略，保证与大客户之间信息传递的及时、准确，紧紧把握市场脉搏。 第9条 与大客户召开恳谈会、联谊会 酒店市场部经理应有计划地组织召开大客户恳谈会、联谊会，听取大客户对酒店产品、服务、营销、产品开发、酒店业高新技术的采用以及消费者需求趋势等方面的意见和建议，介绍酒店在采纳大客户的意见与检验的基础上对酒店产品所作出的改进与完善的地方，说明酒店今后的打算与发展计划等。 第10条 制定大客户奖励 酒店应制定适当的大客户奖励，有效地刺激客户的销售积极性和主动性，对稳定大客户的长期交易作用明显，比如各种折扣、合作促销让利、返利等。 第11条 本办法由市场部经理制定、修订并解释。 第12条 本办法经总经理审批通过后开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 第13章 销售部管理工具设计
13．1 预订管理工具设计
13．1．2 业务预订受理办法
受控状态 制度名称 业务预订受理办法 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为了规范客户预订的受理工作，提高预订服务质量，给客户留下良好的印象，根据酒店相关规定，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于酒店所有客户预订的受理管理工作。 第3条 职责分工 1．酒店预订员负责细心地为客户介绍酒店服务，受理各种形式的客户预订，认真填写和汇总“预订单”并及时发送到相关部门。 2．客房部、餐饮部等相关部门应认真配合，及时准确地提供房间状态和餐饮预订信息，并根据客户的预订内容做好接待准备。 第4条 客户预订的方式 一般情况下，客户常通过电话预订、网络预订、来电预订和传真预订四种方式来预约酒店服务。预订员应根据这四种预订方式的不同特点，为客户提供贴心的预订服务。 第5条 预订员工作要求 1．仪容仪表要求：工作期间，预订员应保持良好的仪容仪表和精神状态，必须严格按照酒店规定穿着工作服，面部整洁、发型规范、个人卫生良好，如有违反则应酒店规定接受处罚。 2．服务语言要求：工作期间，预订员应按照规范的用语为客户提供服务，并灵活、合理地运用沟通技巧，妥善地为客户解决各种问题，给客户留下良好的印象。 3．服务礼仪要求：工作期间，预订员应严格遵守服务礼仪，行为动作要标准规范，行为举止要符合要求。 4．业务能力要求：预订员必须熟练掌握工作内容和工作程序，能与客户进行良好的沟通交流并提供优质的预订服务。 第6条 预订受理流程 1．记录客户需求：当客户通过各种方式进行服务预订时，预订员应认真记录客人的预订内容和预订要求。同时预订员应根据客户预订需求，快速查询房间状态和餐饮安排情况，确定能否满足客户需求。 2．答复客户需求：预订员应将查询结果礼貌、如实地告知客户。若能接受客户预订，预订员应向客户确认核实预订内容；若不能接受客户预订，则应根据客户需求内容为其推荐其他相关服务。 3．填写“预订单”：确认核实客户预订内容后，预订员应认真填写“预订单”，详细写明客户的基本信息和预订内容，检查无误后妥善保存。 4．传达预订内容：预订员应及时整理汇总预订信息，并根据客人到店时间，将“预订单”提前传达至相关部门，让相关部门充分做好接待准备。 第7条 注意事项 预订员在受理客户预订的过程中应注意下图所示的四点事项。 事项1 ◎ 在受理过程中，应注意态度热情、大方，语言礼貌、得体，按照服务礼仪为客户提供预订服务，为客户留下良好印象 事项2 ◎ 为了保证客户预订的顺利进行，应注意维护预订渠道的畅通，尽量避免出现电话占线、网络崩溃、传真机无法使用的现象 事项3 ◎ 当客户预订内容难以满足时，应耐心、礼貌地向客户进行解释，并向客户推荐其他相关服务，最大程度地满足客户需求 事项4 ◎ 在填写“预订单”时，应注意向客户确认核实预订内容，尽量减少预订内容登记错误、预订变更或取消等现象 受理客户预订的注意事项 第 本办法的制定、修改和解释工作由销售部具体负责。 第9条 本办法经相关领导审批通过后，自 年 月 日起正式实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 13．1．10 预订管理工作必备表格
1．房间状态查询表
当月房间状态 房间号 房间类型 楼层数 1号 2号 …… 31号 备注 注：已有客人入住用“√”表示；已预订用“□”表示；房间暂不可用用“×”表示；房间空闲不标记。
2．散客预订单
预订人姓名 预订时间 年 月 日 时 联系电话 抵店时间 客人人数 入住天数 房间数 年 月 日 时 房间类型 房价 离店日期 □ 客房 预订内容 客人人数 □ 餐饮 用餐场所 菜单 价格 预订担保 担保方式 核对确认 备注 □ 已担保， 元 □ 未担保，原因 □ 现金 □ 银行汇款 □ 信用卡 □ 其他 □ 是 □ 否，原因 3．酒店客房预订单
预订人姓名 预订人联系方式 公司名称 公司电话 公司地址 入住客人名称 担保方式 入住人数 □ 现金 □ 银行汇款 □ 信用卡 □ 其他 房间类型 房间数 抵店时间 离店时间 入住天数 房价 备注 13．2 宴会销售管理工具设计
13．2．1 宴会销售岗位职责
基 本 要 求 相 关 说 明 1．学历专业要求 大专以上学历，市场营销、酒店管理等相关专业优先 任职资格 2．工作经验要求 一年以上销售工作经验，从事过本岗位工作的人员优先考虑 3．个人能力要求 掌握一定的销售宣传策略和技巧，沟通能力强，能及时发现或发掘客户需求 1．认同酒店企业文化，有较高忠诚度 2．具有追求卓越的强烈意识和愿望，工作积极主动 3．熟悉宴会销售的工作内容和工作流程，能向客户顺利推荐宴会服务，并使其对宴会服务感到满意，能很好地完成销售任务 4．吃苦耐劳，责任心强，不骄不躁，能很好地处理与周围人员的关系 职责 概述 灵活运用销售策略和技巧向客户宣传、推荐宴会服务，并对宴会服务事项进行跟进、落实，提高客户对宴会服务的满意度 1．根据宴会销售任务安排制订合理的销售计划，并认真落实执行 2．做好来访客户的参观、咨询的接待工作，针对客户潜在需求，为其介绍酒店的宴会服务项目及销售 3．与意向客户认真洽谈酒店宴会服务的各项细节、价格等事宜，确认宴会服务内容并签职责内容 订宴会预订协议 4．认真检查宴会场地的布置、餐饮设计、辅助设备安排等前期准备工作，协调各相关部门落实宴会服务事项，以满足客户的宴会要求 5．在宴会进行过程中，检查、落实宴会服务的各项要求，协助客户做好对宾客的招待和服务工作，提高客户对宴会服务的满意度 6．宴会结束后，向客户发函致谢，并征求客户对宴会服务的意见和建议 7．定期整理、汇总宴会销售业绩，分析宴会销售中存在的问题，并及时上报上级领导
13．2．2 宴会销售管理办法
受控状态 制度名称 宴会销售管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 为了规范宴会销售员在宴会销售和服务中的工作，改善其销售能力和服务水平，提高客户满意度，根据酒店相关规定，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于酒店各种类型宴会的销售管理工作。 第3条 职责分工 1．宴会销售员主要负责向客户宣传、推荐宴会服务项目，签订宴会预订协议，并跟踪、落实宴会服务的具体事项，提高客户的满意度。 2．客房部、餐饮部、采购部、工程部、安保部等相关部门和人员应积极配合宴会销售员工作，做好宴会服务工作，提升客户对宴会服务的满意度。 第2章 销售工作管理 第4条 制订宴会销售计划 宴会销售员应根据销售任务和市场情况，制订合理、可行的宴会销售计划，并及时报上级领导审批。 第5条 实施宴会销售计划 宴会销售员根据销售计划安排，通过拜访、电话访问和接受来店参观咨询等方式，不断向客户宣传、介绍和推荐酒店宴会服务，并就宴会的具体服务事项和价格进行洽谈。 第6条 签订宴会预订协议 宴会销售员与客户就宴会预订事宜达成一致意见后，双方签订宴会预订协议，详细写明宴会的类型、规模、宴会订金、免费项目和非免费项目，以及预订双方的权利和义务。 第7条 注意事项 宴会销售员在向客户宣传、销售酒店宴会服务时，应注意以下事项。 1．在销售过程中，应注意仪容仪表整齐规范、行为动作大方得体、语言语气标准灵活，给客户一种专业、规范、值得信任的感觉，提高销售成功率。 2．在销售过程中，应注意尽早和客户核对确认宴会预订情况，明确宴会的时间、地点、人数、菜品风味及其他要求；随时与客户保持联系，若有变化应填写宴会更改单，并立即通知相关部门和人员。 3．若宴会需要音响、录像等相关设备服务时，应注意提前1～2天通知酒店工程部。 4．在销售过程中，应注意和客户说明宴会订金情况，原则上无宴会订金无法办理预订业务。 第3章 宴会服务管理 第 检查宴会准备工作 为了保证宴会的顺利进行，提高客户满意度，在宴会开始前，宴会销售员应认真检查宴会的各项准备工作，包括餐桌布局、菜品设计、设备准备、宴会流程安排等。 第9条 做好宴会服务工作 宴会服务过程中，宴会销售员应协助客户做好宾客的接待和服务工作，及时有效地处理宴会突发事项，提高宴会的服务质量。 第10条 组织宴会留念活动 宴会销售员应根据宴会的具体情况（如宴会类型、宴会规模、客户需求偏向等），合理组织宴会留念活动（如来宾签到、拍照留念、赠送纪念品等），以提高客户的满意度和对酒店的忠诚度。 第4章 宴会善后管理 第11条 欢送宴会宾客 宴会结束后，销售人员应和酒店相关人员一起欢送宴会宾客。对于个别未离开的宴会宾客，宴会销售员和酒店工作人员也应悉心服务，将宴会服务做到善始善终。 第12条 进行客户跟进回访 宴会结束后，宴会销售员应向宴会主办方发函致谢，征求主办方对此次宴会服务的意见和建议。 第13条 总结宴会销售经验 宴会销售服务结束后，宴会销售员应认真整理、分析资料，总结销售服务中存在的问题和有待改进的地方，不断总结经验、吸取教训，进而持续提高宴会销售和服务的质量。 第5章 附则 第14条 本办法由销售部负责制定和定期修改，其最终解释权亦归销售部所有。 第15条 本办法经相关领导审批通过后，自 年 月 日起正式实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 13．2．12 宴会工作必备表单
1．宴会预订记录表
编号： 日期： 年 月 日
预订日期 预订单位/人员 宴会桌数 宴会人数 宴会地点 预订人 联系电话 备注 2．宴会工作安排表
宴会名称 人 宴会形式 席 举办时间 预计人数 宴会流程 宴会地点 餐桌数 餐饮部 客房部 采购部 部门负责人签字： 部门负责人签字： 部门负责人签字： 部门负责人签字： 部门负责人签字： 宴会工作安排 工程部 保安部 其他部门 部门负责人签字： 备注 13．3 客房销售管理工具设计
13．3．8 商务谈判礼仪规范
受控状态 制度名称 商务谈判礼仪规范 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为了规范酒店销售人员在商务谈判中的礼仪，给客户留下良好的印象，促进商务谈判的成功，根据酒店相关规定，特制定本规范。 第2条 适用范围 本规范适用于酒店所有销售人员商务谈判的礼仪规范管理。 第3条 相关说明 商务谈判礼仪是指酒店销售人员在商务谈判过程中，针对不同场合、对象和要求，通过语言、表情和行为举止等形式向谈判方表示尊重、友好和真诚，从而达到建立良好谈判关系、树立酒店形象的目的。 第4条 核心 商务谈判礼仪的核心为尊重，就是在谈判过程中通过合适的方式让对方感到平等和被尊重。 第5条 着装礼仪 1．在正式谈判中，酒店销售人员应穿着正装西服、打领带，西服与衬衫、皮鞋的搭配应适宜，以示对谈判方的尊重。 2．男士西服应以深色为主，避免穿着有花格或颜色太过亮丽的西服。 3．女士应着正式职业装，尽量避免穿无领、无袖或领口开得太低的衣服，袜子长度应超过裙子的下摆，佩戴饰品应避免过于奢华。 第6条 仪容礼仪 1．仪容是指人体不着装的部位，如头发、面部和手部。在正式谈判中，酒店销售员应特别注意自身的仪容情况，给谈判方留下良好的印象。 2．男士应注意发型、发式干净整洁，头发不宜太长；胡须应每天修理，保持面部干净；口腔应注意保持清新、无异味。 3．女士应注意发型美观大方，头发过长时应将头发盘起；面部妆饰应以淡妆为主，不宜用浓妆或不化妆；指甲长度应适中，不宜过长。 第7条 称呼礼仪 在商务谈判中的称呼表明了对谈判方的态度。称呼礼仪的基本要求是在谈判过程中用“尊称”称呼对方。 第 握手礼仪 1．握手礼仪是表达对谈判方尊重和友好的一种重要形式。在商务谈判中握手时，销售人员应特别注意对象不同、场合不同、风俗习惯不同，其握手方式也有所区别。 2．一般情况下，握手时应遵循“位高者居前”原则，即在握手时应由上级/长辈/女士先伸手，下级/晚辈/男士后伸手。当一人和多人握手时，则应遵循由尊及卑、由近及远和顺时针方向的原则。 3．酒店销售人员在商务谈判中握手时，还应注意握手的时间和力度，应做到恰到好处。一般情况下，握手的时间为3～5秒，不宜过长或过短。 第9条 介绍礼仪 1．为了促进谈判双方的相互了解，酒店销售人员应做好谈判前的相互介绍。 2．在进行自我介绍时，酒店销售人员应注意介绍的时机和先后顺序，一般情况下应由位低者先自我介绍，位高者后自我介绍。在进行自我介绍时，酒店销售人员还应注意介绍的时间不宜过长或过短。 3．在为他人作介绍时，酒店销售人员应注意先介绍地位低的，后介绍地位高的，介绍内容宜简不宜繁，介绍过程中切忌厚此薄彼。 第10条 座位礼仪 酒店销售人员应严格根据礼仪习惯选择合适的谈判桌并做好座位的安排，以示对对方的尊重。 第11条 名片礼仪 酒店销售人员在递名片时应双手拿着名片的两个角递上，递名片的顺序和握手顺序相同。 第12条 交谈礼仪 在谈判过程中，酒店销售人员应态度和气、语言得体、及时肯定对方，让对方感到被尊重。 第13条 签约礼仪 签约时，签字厅应布置整洁庄重，并做好签约准备和服务工作，签约完成后应合影留念。 第14条 本规范的制定和定期修改工作由销售部具体负责，其最终解释权归销售部所有。 第15条 本规范经有关领导审批通过后，自颁布之日起正式实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 13．3．9 客户档案管理办法
受控状态 制度名称 客户档案管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 为了规范酒店客户档案的管理工作，使客户档案管理更加标准化、高效化和流程化，维护客户档案的完整性和保密性，根据酒店相关规定，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于酒店所有营销客户的档案管理工作。 第3条 职责分工 1．酒店销售部应设置客户档案管理员，专职负责客户档案的建立、更新、保管和借阅工作。 2．酒店相关人员应积极配合客户档案管理员，共同做好客户档案的管理工作。 第2章 客户档案的建立 第4条 客户档案的构成 根据酒店相关规定，一套完整的客户档案应至少包括以下五种文件。 1．客户资料卡。 2．客户销售业绩统计。 3．客户销售利润分析。 4．客户销售合同和协议。 5．客户投诉管理卡。 第5条 客户档案分类 客户档案管理员应按照客户的重要等级对客户档案进行分类存放和管理。对于每一等级的客户档案，客户档案管理员还应按照客户的性质（如公司客户、旅行社客户、散客等）进行档案区分。 第6条 客户档案编号 为了方便客户档案的管理和检索，客户档案管理员应严格按照酒店规定对客户档案进行编号。档案编号时应注意一档一号，切忌重复编号。 第7条 客户档案形式 客户档案应采取实物档案和电子档案两种形式，在建立并不断完善实物档案的同时，客户档案管理员还应创建并更新维护电子档案，以促进档案的充分利用。 第3章 客户档案的日常维护 第 档案更新 1．当有新客户出现或老客户发生新业务时，相关销售人员应及时将新客户的相关资料或老客户的新业务资料送至客户档案管理员处。 2．客户档案管理员应立即根据提交的资料更新和完善客户实物档案和电子档案。 第9条 档案保管 客户档案管理员应按类存放客户档案，并定时对档案进行检查清理，确保客户档案完整、无损坏。 第10条 档案盘点 客户档案管理员应定期对客户档案进行盘点，在监盘人的监督下，认真检查客户档案是否有遗失、破损等现象，如有特殊情况，应立即上报相关管理人员。 第4章 客户档案的借阅管理 第11条 实物档案借阅 1．酒店相关人员借阅客户实物档案时应填写“档案借阅单”，并报上级领导审批确认。 2．客户档案管理员应严格审查“档案借阅单”，审查通过后办理借阅手续。 3．档案归还时，客户档案管理员应认真查看档案是否有缺失、损坏，检查无误后办理归还手续。 第12条 电子档案借阅 酒店相关人员也可通过酒店网站在线查阅客户的电子档案。客户档案管理员应定期统计电子查阅情况。 第13条 注意事项 1．原则上，客户实物档案应在档案室查阅，不得带出。确需带出的，须经销售部经理审批通过。 2．酒店相关人员查阅电子档案时，需凭借登录账号进行登录查阅，不同级别的人员查阅权限也不同。 3．客户档案管理员应认真做好档案的保密性管理，防止档案信息泄露。 第5章 附则 第14条 本办法由销售部负责制定和修改，其最终解释权亦归销售部所有。 第15条 本办法经有关领导审批通过后，自 年 月 日起正式实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 13．3．10 客源渠道管理办法
受控状态 制度名称 客源渠道管理办法 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为了规范对客源渠道建立的管理，更好地维护和增加客户来源，不断增加酒店服务的市场份额，根据酒店相关规定，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于酒店所有业务的销售渠道建立的管理工作。 第3条 职责分工 1．销售部经理应根据酒店的发展战略规划和市场环境条件，编制客源渠道建立规划，经总经理批准后认真组织执行。 2．酒店销售人员应在销售部经理的领导下，认真落实客源渠道建立规划，提高酒店服务的销售量。 3．酒店公关部等相关部门和人员应积极配合客源渠道建立工作，促进渠道建设的顺利进行。 第4条 渠道的定义 本办法中的渠道是指客户接触酒店服务的方式和方法。 第5条 渠道的种类 在实际工作中，酒店的客源渠道主要包括酒店直销渠道、旅行社和航空公司渠道、协议单位渠道、网络销售渠道等。 第6条 渠道建立的流程 酒店销售人员在建立客源渠道时，应遵循以下流程。 1．评估现有的客源渠道 酒店销售人员应在销售经理的领导下，对酒店现有的销售渠道进行评估，详细、准确地了解现有客源渠道的种类、优缺点、开发程度、效益分析等方面信息，为建立新渠道打好基础。 2．了解和选择新渠道 （1）酒店销售人员应时刻关注市场环境和竞争对手情况，及时发现新的客源渠道，并上报销售部经理。 （2）酒店销售人员在销售部经理的领导下，对新发现的客源渠道进行评估分析，并从其中选择最优的销售渠道作为目标对象。 3．建立客源渠道 （1）酒店销售部人员应根据客源渠道的性质和特点，不断接近和试图打通选定的客源渠道。 （2）酒店销售部人员应根据新客源渠道的实际情况，确定该客源渠道的开发或合作方式。 （3）酒店销售部人员应积极落实新客源渠道的开发或合作工作，完成该客源渠道的建立。 4．跟踪、评估客源渠道 新客源渠道建立完成后，酒店销售部相关人员还应持续对新客源渠道进行跟踪和评估，准确掌握新客源渠道的成本收益情况，为渠道改进和酒店进行管理决策提供依据。 5．改进客源渠道 酒店销售部应根据新客源渠道的销售潜力和当前的成本收益情况，对渠道销售进行调查分析，适当调整销售，提出合理的改进方法，并认真落实执行，不断增加酒店的客户来源。 第7条 客源渠道的维护 客源渠道建立完成后，酒店销售部人员还应注意加强客源渠道的维护工作，以保证客源渠道的持续开发和利用。在实际工作中，酒店销售部相关人员可借助以下五个技巧来加强对客源渠道的维护。 1．建立良好的沟通基础 酒店销售部应建立良好、通畅、平等的渠道沟通平台和机制，及时了解各客源渠道的各种问题，并辅助其解决，不断拉近客源渠道和酒店间的关系。 2．形成利益共同体 酒店销售部一方面应适当调整销售，使客源渠道的利益与酒店的利益相一致；另一方面应采取一定措施辅助客源渠道完成销售任务，使渠道销售不断融入酒店的销售管理中。 3．凸显专业优势 酒店销售部应充分利用自身专业优势，不断推出新的促销活动方案，合理调动各方面资源，增强酒店的品牌宣传，不断凸显酒店的专业优势。 4．树立值得信赖的形象 酒店一方面应规范自身形象并加强宣传，提高公众对酒店的好感；另一方面，应及时解决客源渠道提出的各种问题，增强渠道对酒店的信任和依赖。 5．制造共鸣 酒店销售部应定期组织各客源渠道举行联谊活动和营销讲座，不断强化客源渠道和酒店间的关系，促使各客源渠道与酒店就双方合作情况产生共鸣。 第 本办法的制定、定期修改和解释工作均由销售部具体负责。 第9条 本办法经有关领导审批通过后，自颁布之日起开始实施。 修 订 记 录 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 13．4 销售分析管理工具设计
13．4．5 酒店门市价管理办法
受控状态 制度名称 酒店门市价管理办法 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为了规范酒店门市价的管理，维护酒店服务的市场价格，及时做好门市价的更新和调整，根据酒店相关规定，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于酒店所有服务的门市价的管理工作。 第3条 职责分工 1．销售部经理负责根据市场条件变化，编制门市价制定和调整方案，并及时上报有关领导审批。 2．前台服务员负责根据确定的门市价及时、准确地调整门市价显示。 3．工程部相关人员负责大堂LED显示屏的定期维护和故障排除工作。 第4条 定义 酒店门市价是指在酒店大堂明码标价的酒店各种服务的价格，是酒店各项服务的正常销售价格。一般情况下，酒店门市价显示在大堂中大型的LED显示屏上。 第5条 门市价的制定 1．销售部应通过市场调查，根据自身价格，编制合理的门市价制定草案，并上报相关领导审批。 2．总经理组织相关会议共同研究门市价制定草案，并最终商讨确定具体的门市价。 3．原则上，门市价为之前酒店各种服务的销售价。 4．一般情况下，门市价为房价结构中价格最高的一种。 第6条 门市价调整 1．当市场条件发生变化时，销售部经理应按照酒店规定，及时向有关领导提出门市价调整方案。 2．总经理组织酒店相关管理人员研究、商讨门市价调整方案，并最终确定调整结果。 3．大堂经理根据确定的调整结果，及时安排前台服务员调整大堂中的门市价显示情况。 第7条 门市价的维护 为了确保大堂门市价的正常显示，维护酒店形象，工程部相关人员应制订大堂LED显示屏维护保养计划，定期对大堂LED显示屏进行检查和维护保养，及时发现并有效排除大堂LED显示屏出现的各种问题，确保酒店门市价的正常显示。 第 本办法的制定和定期修改工作由销售部负责，其最终解释权归本酒店所有。 第9条 本办法经相关领导审批通过后，自 年 月 日起正式实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 13．4．6 酒店促销价管理办法
受控状态 制度名称 酒店促销价管理办法 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为了制定合理、有效的酒店服务促销价，推动酒店服务的顺利销售，提高市场占有份额，增加酒店利润，根据酒店相关规定，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于酒店服务销售所有促销价的管理工作。 第3条 职责分工 1． 销售部经理负责根据酒店销售方针和市场环境，制定某些酒店服务的促销价，并及时上报审批。 2． 销售人员应在上级领导的指挥下，做好促销价的宣传和解释工作，并灵活运用销售策略和技巧做好各项促销。 第4条 促销价的制定策略 1．在销售淡季，选择适当的服务品种进行降价促销，可增加酒店的销售收入，减少淡季对酒店服务销售的不利影响。 2．在销售旺季，制定针对主要消费客户的促销，可有效抢占市场，扩大对本地酒店市场的影响力。 3．通过有策略地提高某种酒店服务的价格，可有效促进该服务的销售收入或其他同类服务的销售业绩。 第5条 促销价的制定流程 1．销售部经理根据酒店服务销售规划，结合往年销售情况，制定年度促销规划，经相关领导审批通过后组织执行。 2．销售部经理按照促销规划，通过市场调查，选择恰当的促销时机，合理制定服务产品的促销价格，编写酒店服务促销方案，并上报有关领导审批。 3．相关领导召开会议讨论通过促销方案，并最终确定酒店服务的促销价格。 4．促销活动结束后，销售部相关人员应认真总结销售经验，分析研究促销价制定的合理性，为下次制定服务产品促销价做好经验积累。 第6条 促销价的宣传 1．为了使促销活动能顺利达到甚至超过预期目标，除了要制定良好的促销方案外，还应充分做好促销活动的宣传工作，让更多的人了解酒店的促销价格。 2．常见的促销宣传方式主要有人员宣传、媒体宣传、网络宣传等。 第7条 注意事项 酒店销售部在进行促销价管理时，应注意以下事项。 1．在不同的市场条件下，酒店服务的最佳促销价也有所差别。销售部经理在拟定促销价时，应根据具体的市场情况选择最优的促销价。 2．促销价一旦确定并实施，在促销活动期内原则上不宜变动。 3．销售部经理应灵活运用促销价制定方法，根据具体情况拟定多种形式的促销价（比如捆绑促销、心理定价、满 元减 元等），以达到预期目的。 4．销售部经理在拟定产品促销价时，应注意促销活动的成本收益比，切忌为了扩大销售额而忽视酒店的销售利润。 第 销售部负责本办法的制定和定期修改工作。 第9条 本办法的最终解释权归销售部所有。 第10条 本办法经有关领导审批通过后，自颁布之日起正式实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 第14章 商务部管理工具设计
14．1 秘书服务管理工具设计
14．1．4 打字复印扫描收费办法
受控状态 制度名称 打字复印扫描收费办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范商务中心服务人员的行为，为客人提供更加便利的商务服务，特制定本办法。 第2条 本办法适用于酒店商务部的打字、复印和扫描收费工作。 第2章 打字服务程序和收费标准 第3条 若客人需要，商务部文员可为其提供打字服务，以保证客人的商务工作顺利进行。 第4条 若客人要求打字服务，先向客人说明费用标准，一般是15元/千字。 第5条 仔细阅读文字原稿，对不清楚的字迹应问清客人，同时询问打字的具体要求。 1．打印完成的时间。 2．文件的格式要求。 3．所需字体、字号等。 4．排版等其他要求。 第6条 商务部文员要尽快完成打字任务，并且尽量确保文字的正确率，避免花费过多时间核对。 第7条 打字结束后自行检查，保证准确率，然后打印成稿交给客人核对。 第 客人核对无误后形成正式的打印文稿，商务部文员征询客人意见是否保存为电子稿。 第9条 打字服务结束后应将打印件与原件一并送还客人。 第3章 复印服务程序和收费标准 第10条 若客人需要，商务部文员可为其提供复印服务，以保证客人的商务工作顺利进行。 第11条 若客人要求复印服务，先向客人说明费用标准。具体如下表所示。 复印服务收费标准一览表 复印项目 A3纸张复印 A4纸张复印 带盘打印 彩印 第12条 收取客人的复印原件后，与客人确认复印的要求。 1．复印的数量。 2．复印的纸张要求与规格。 3．问清客人是单面复印还是双面复印。 第13条 商务文员应查看客人文件，注意不能复印带倾向的资料以及文件。 第14条 商务部文员应向客人说明正、反两面复印按两张计费。 第15条 应按客人要求在复印件显示屏上选择好纸型、是否单双面，并注意复印的浓度和复印的比例。 第16条 复印人员应先检查要复印的纸张或文件是否已经摆放好，然后再合上复印机盖，按开始键复印。 第17条 为了满足客人需求，应先复印一份给客人确认是否是客人想要的效果，然后再按照客人的要求继续复印。 第1 填写“商务服务收费单”，主要包括客人的房间号码及复印规格、复印页数、复印费用等。 第19条 若住店客人提出挂账要求，可先为客人挂账，将账项输入电脑并备注，将收费单第二联交给前台收银。 第4章 扫描服务程序和收费标准 收费标准 2元/页 1元/页 2元/页 15元/页 第20条 若客人需要，商务部文员可为其提供扫描服务，以保证客人的商务工作顺利进行。 第21条 若客人要求扫描服务，先向客人说明费用标准，一般为10元/页。 第22条 商务文员应问清楚客人的扫描要求。 1．扫描的是文件还是图片。 2．扫描后是否需要装订。 3．询问客人其他的特殊要求。 第23条 按客人要求进行扫描，询问扫描后的文件应如何处理，是否存盘或发邮件。 第24条 填写账单，与客人确认付款方式，如客人要求挂账，则立即在电脑内输入账目。 第25条 请客人核对账单后，让客人签字确认。 第26条 为客人提供完扫描服务后，应面带微笑，礼貌与客人道别。 第5章 附则 第27条 本办法由商务部经理制定并负责解释。 第2 本办法经总经理审批通过后开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 14．1．5 外文翻译服务管理办法
受控状态 制度名称 外文翻译服务管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范酒店的外文翻译工作，维护酒店的对外形象，为客人提供更好的翻译服务，避免翻译错误，特制定本办法。 第2条 本办法适用于酒店的外文翻译工作。 第2章 翻译服务的程序 第3条 询问翻译要求。若客人要求酒店提供翻译服务，商务部服务员应先询问客人与翻译相关的一些信息。 1．提供翻译服务的场所。 2．翻译的语种。 3．翻译的类型，如口译、资料翻译、会议同声翻译等。 4．所需要服务的日期和时间。 第4条 寻找翻译机构。商务部主管或者酒店营销主管根据客人的需求，与翻译机构联系，了解其是否能够提供相应的翻译服务，并询问收费标准。 第5条 向客人报价。根据翻译机构提供的价格向客人报价，如果客人同意报价，则详细记录客人姓名、房号、服务时限、语种、费用等信息。 第6条 与翻译机构确认。商务部主管与翻译机构确认翻译人员，记录翻译人员的姓名和联系方式。 第7条 口译服务。 1．若是口译服务，当口译员到店时应致电客人，确认会面地点。 2．若是会议翻译，应协助翻译人员检查设备设施是否都接好，能否正常工作。 第 笔译服务。 1．接收客人要求翻译的文件，确认要求翻译的语种和完成的时间。 2．与翻译机构接洽，将文件交给翻译机构翻译。 3．翻译完成后，检查翻译好的文件，查看格式是否正确。 4．将翻译好的文件送还给客人，询问客人意见。 第9条 结账。 1．翻译任务完成后，应根据客人要求选择结账方式，如挂账或者支付现金，将相关信息输入电脑终端，并通知前台。 2．同翻译公司按合同结算。 3．将翻译收费单一联留存，二联交到前台收银，尾联交给客人。 第3章 翻译服务的收费标准 第10条 向客人的报价是翻译服务机构的报价加上酒店的服务费。 第11条 酒店根据市场情况变动，可以对翻译报价进行适当的调整。下表是酒店的一般报价表。 酒店笔译服务报价一览表 单位：元/千中文字 语种 英文译中文 中文译英文 日、韩文译中文 中文译日、韩文 德、法、俄文译中文 中文译德、法、俄文 小语种译中文 中文译小语种 注： 1．字数不足1000字的按1000字计，超过1000字的按实际字数计算。 2．若翻译字数超过1万字的，则可协商签订翻译合同。 普通类 140 210 100 240 260 300 320 380 技术类 160 230 140 280 300 360 380 420 合同条款类 180 280 180 300 390 460 480 500 3．加急稿件要根据时间的紧急程度加收20%～100%的加急费。 第12条 归类方式如下图所示。 普通类 技术类 合同条款类 商业信函、商业计划、公司机构简介、广告宣传、社交请柬、新闻时事等 产品说明、用户手册、技术标准、学术研讨论文、招商材料、科普资料等 商业合同、协议、契约、标书、公司年报、公证、专利资料、司法文件、外交公文等 翻译内容归类示意图 第13条 口译服务。 1．口译服务的收费标准如下。 （1）口译服务不足2小时的按2小时计算；超过2小时不足4小时的，按4小时计算。依次类推，2小时为一个阶梯。 （2）若口译超过8小时，应付给翻译员加班费，具体金额由翻译人员和客人协商确认。 （3）若在外面住宿的，翻译人员的住宿由客人解决。 （4）服务时间较长的，费用可以再行协商。 2．口译服务一般分为一般性口译和会议交流口译两种，其收费标准如下表所示。 口译收费一览表 单位：元/2小时 口译类别 旅游、参观等陪同口译 商务谈判、技术交流、项目引进等 英、日、韩 100～200 200～300 第4章 附则 第14条 本办法由商务部经理制定并负责解释、修订。 第15条 本办法经总经理审批通过后开始执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 其他语种 200～300 300～400 修 订 记 录 14．2 网络服务管理工具设计
14．2．2 网络使用管理办法
受控状态 制度名称 网络使用管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为加强和规范酒店网络的管理工作，确保酒店网络的安全高效运行，特制定本办法。 第2条 本办法适用于酒店客人网络使用服务程序管理和网络安全管理。 第2章 客人使用网络服务程序 第3条 当客人来商务中心时，接待员主动礼貌地向客人问好。 第4条 客人提出网络使用要求时，接待员向客人介绍收费标准。 第5条 接待员询问客人对电脑系统的要求，根据客人需要提供中文或英文的电脑系统。 第6条 接待员指引客人到达电脑工作室，点击IE，打开网页，告知客人如有任何问题可随时与酒店服务员联系，然后礼貌地退出。 第7条 接待员准确记录客人使用网络的开始时间和结束时间。 第 客人使用完网络后，如不足30分钟，请客人在上网登记表上签字；如超过30分钟，填写商务单，并请客人签字确认。 第9条 商务部为住店客人提供免费上网半小时，超过半小时按实际时间收费。 第10条 接待员按现金或挂账客人分别入账登记。 第3章 网络使用安全管理 第11条 网络管理中心一旦发现客人从事下列危害酒店网络安全的活动的，应立即通知保安部处理。 1．未经允许进入酒店信息网络或者使用酒店信息网络资源。 2．未经允许对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加。 3．未经允许对计算机信息网络中存储、处理或者传输的数据和应用程序进行删除、修改或者增加。 4．故意制作、传播计算机病毒等破坏性程序。 5．从事其他危害计算机信息网络安全的活动。 第12条 网络管理中心在客人使用网络发布信息的审核过程中，如发现有以下行为的，应立即向当地机关报告。 1．煽动抗拒、破坏和法律、行规实施。 2．煽动国家政权、推翻。 3．煽动国家、破坏国家统一。 4．煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结。 5．捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序。 6．宣扬封建迷信、淫秽、色情、、暴力、凶杀、恐怖、教唆犯罪。 7．公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人。 8．损害国家机关信誉。 9．发布其他违反和法律、行规的信息。 第4章 附则 第13条 本办法由商务部会同网络管理中心制定。 第14条 本办法自 年 月 日起实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 14．3 设备租赁管理工具设计
14．3．1 设备租赁管理办法
受控状态 制度名称 设备租赁管理办法 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为了规范设备租赁管理，提高设备使用率，提高经济收益，同时确保设备正常运转，保证酒店正常运营，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于设备租赁程序管理和租赁费计算。 第3条 基本原则 1．设备产权属于出租人（酒店），承租人拥有设备的使用权。 2．租赁期满时，承租人可继续与酒店协商续约。 3．承租人支付第一笔租金即可使用设备。 4．设备租赁合同具有不可撤销性。 第4条 设备租赁程序 1．客人提出设备租赁要求时，接待员应询问客人租赁的种类、租赁期限。 2．检查需租赁的物品是否可出租，无法出租的应向客人解释。 3．若物品可以租赁，接待员填写设备租赁凭证，并请客人签字后，将设备交给客人。 4．客人归还设备时，检查有否损坏，发现损坏马上请领班处理索赔事宜。 5．设备归还后，将租赁凭证当面销毁或还给客人。若出现损坏情况，租赁凭证暂不交还客人。 第5条 设备租赁费计取 设备租赁费=基本折旧费+修理费+租赁设备管理费，设备丢失赔偿费=设备账面现价。 1．月基本折旧费＝（设备原值-净残值）÷（可使用年限-已使用年限），其中净残值为原值×5%。 2．修理费＝原值×15%÷折旧年限。 3．月租赁设备管理费＝原值×5‰÷折旧年限。 第6条 设备折旧费、维修费、管理费分摊办法 1．酒店所提取的设备折旧费分摊到每月。 2．全年设备所提取的修理费用分摊到每月。 3．全年设备管理费分摊到每月。 第7条 本办法由商务部制定、解释和修改。 第 本办法自颁布之日起实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 14．4 会议服务管理工具设计
14．4．3 会议室预订管理办法
受控状态 制度名称 会议室预订管理办法 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为了规范并加强酒店会议室的预订管理工作，为客人提供更加方便快捷的服务，进一步提升酒店形象，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于酒店会议室的预订管理工作。 第3条 会议室预订登记 1．店内客人预订会议室时，接待员须问清姓名、房间号并告诉客人所需租金。 2．店外客人来电话预订会议室时，接待员须登记客人的姓名和电话号码。 3．客人来商务中心预订会议室时，接待员应请客人在“会议室预订簿”上签字并交押金。 4．所有商务中心的会议室预订必须在“会议室预订簿”上记录。 第4条 确认有无可租用会议室 1．客人要求租用会议室开会，接待员应了解参会人数以及会议召开日期。 2．接待员根据这两项基本信息查找会议订单，确认能否在客人要求的日期提供适用的会场。 第5条 接受会议室预订 可以接受预订时，接待员根据“会议室预订簿”中的栏目询问客人相关信息并逐步详细填写。 第6条 确定会议的具体要求 1．若有合适的会议室，接待员应问清客人对会议室摆位方式（一般分课堂式、座谈式、剧院式等）和会议所需设施（纸、笔、白板、投影机、麦克风、录影机等）的要求。 2．接待员了解客人是否需在会场内摆放绿色植物或鲜花，如需要，应将所需摆放的品种、数量提前知会酒店以做好准备。 3．接待员清楚记录预订人的姓名、单位、联系电话。 4．接待员复述会议室的预订日期、时间、人数、摆位方式、所需设备、其他特殊要求及预订人的联系资料。 5．确保无误后，接待员问清客人是否需提前过来看场以及费用如何支付，如客人表示单位有专人签单的，请其提供签单人姓名。 第7条 下发会议租用通知单 1．所有资料落实后，接待员填写会议室租用通知单，将所有资料准确无误地记录在通知单上。 2．接待员将会议通知单分别派送到客房办公室、会场负责楼层、前台收银处、前厅接待处，商务中心保存一联以备查询。 3．接待员将会议室的预订资料写在本上并输入到电脑系统的预订日历上，发送至相关部门（总经理室、公关营销部、客房部等）。 第 本办法由商务部制定、解释和修改。 第9条 本办法自颁布之日起实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 14．5 商场销售管理工具设计
14．5．2 商品销售管理办法
受控状态 制度名称 商品销售管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 为了规范酒店商场的商品销售管理工作，提高商场的销售管理效率，增加商场的销售效益，特制定本办法。 第2条 使用范围 本办法适用于商场商品销售的管理工作。 第3条 管理职责 1．商务部经理负责市场调研计划及销售计划的审批。 2．商场主管的职责如下所示。 （1）负责制订市场调研计划及销售计划。 （2）负责对销售计划进行分解。 （3）负责对销售计划执行情况进行监督与考核。 3．商场领班负责制订班组销售计划，并处理日常经营活动中出现的各类问题。 4．采购员负责进行市场调研，并编制市场调研报告。 5．营业员负责商场商品的销售、退换工作。 6．收银员负责销售款的收取及退换货商品的退款工作。 7．文员负责的复印及相关资料的保管等工作。 第2章 市场调研实施 第4条 确定调研内容 商场主管需根据酒店的实际需要，对下图所示的各项内容进行市场调研。 市场环境调研 ◎ 国内政治、经济形势和行业法规动态及其影响 ◎ 宏观经济环境及产业、行业、市场供求关系 ◎ 技术动态与产品发行动向 ◎ 目标市场人文环境 市场需求调研 ◎ 购买力总量及其影响因素 ◎ 消费投向、支出结构及其影响 ◎ 商品的供应总量 ◎ 消费人口及分布结构分析 ◎ 消费者购买动机、心理和行为等 商 品 市 场 调 研 内 容 市场供应调研 ◎ 竞争品牌的供应渠道和竞争力 ◎ 商品的供应总量 ◎ 主要销售市场和范围变化 营销活动调研 ◎ 竞争对手状况 ◎ 产品实物性能、品种、规格、外观、材质和内外包装 ◎ 销售价格状况、变动趋势及影响因素 ◎ 销售渠道及中间商 ◎ 产品寿命周期、销售增长率、市场占有率、广告诉求、广告效果 ◎ 促销活动效果 ◎ 产品使用及新产品试投效果 商品市场调研内容示意图 第5条 选择调研方法 商场主管需根据商品调研内容选择调研方法，具体的调研方法包括但不限于以下四类。 1．访谈询问法：以访谈的方式向被调查者提出问题，通过被调查者的回答获得调研信息。 2．观察法：调研人员需直接到调研现场收集调研信息，包括对客户动作、店铺进行观察和对实际痕迹进行测量，并做好相关记录。 3．试验法：选择一两个营销因素，在特定环境条件下进行小规模的营销试验，并对结果进行统计、分析。 4．专家访谈及技术分析法：通过与选定专家进行沟通，说明情况、提出问题、收集意见；利用各种技术手段与工具进行市场预测，判断市场信息。 第6条 市场调研实施 1．商场主管需根据酒店商场的发展战略、销售目标和市场状况制订市场调研计划，并编制费用预算。 2．商场主管应根据市场调研计划及费用预算目标，结合具体的市场情况制定市场调研方案，确定具体的调研时间和调研方式。 3．商场采购员需严格按照市场调研方案进行市场调研，并详细记录、整理各项调研信息，填写“市场调研汇总表”，根据汇总表编制市场调研报告并报商场主管审批。 第3章 销售计划管理 第7条 销售计划制订 商场主管需根据市场调研报告制订商场年度销售计划，商场年度销售计划包括但不限于以下三个方面。 1．市场分析结果。 2．商品营销策略。 3．营销策略控制办法。 第 销售计划报审 1．商场主管需在每年 月 日前将商场年度销售计划报商务部经理审核。 2．商务部经理审核后，提出修订意见，并将商场年度销售计划返回商场主管进行修订。 3．商场主管修订后，经商务部经理审核，交总经理审批。 第4章 销售业务控制 第9条 销售计划分解 商场年度销售计划通过后，商场主管需对销售计划进行分解，将销售计划分解为商场季度销售计划，根据分解结果填制“销售计划分解表”并下发至商场各领班。 销售计划分解表 任务 时间区间 总任务目标 各营业班组任务 责任班组 负责人 备注 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 第10条 销售计划执行 1．商场领班根据“销售任务分解表”制订本班组月度销售计划，并提交商场主管审核。 2．月度销售计划审核通过后，各领班需严格执行班组月度销售计划，不得随意修改。 3．因为某些客观原因经努力仍不能完成工作计划时，各领班可进行适当调整，但必须填写“销售计划变更申请表”报商场经理审批。申请表如下表所示。 ××酒店商场××班 月销售计划变更申请表 编号： 项目名称 活动节点 活动名称 变更前 第一阶段 安排 第二阶段 安排 第三阶段 安排 第四阶段 责任人 安排 已执行情况 1． 2． 活动节点 活动名称 第一阶段 安排 第二阶段 安排 第三阶段 安排 第四阶段 责任人 安排 变更原因 主要变更 事项 变更后 商场主管 意见 签字： 日期： 年 月 日 第11条 销售任务检查与考核 1．商场主管需定期对各班组的销售情况进行检查，及时发现各班组销售过程中存在的问题，并采取有效的解决措施解决问题。 2．商场主管需协同人力资源部根据酒店的相关规定、商场销售计划及商场员工的实际工作情况对商场员工的工作业绩进行考核，并将考核结果报商务部经理审核。 第5章 客户服务管理 第12条 售后维修 商场售出商品出现质量问题导致无法正常使用的，商场领班需及时联系厂家对商品进行维修，并同客户进行沟通，以取得客户的谅解。 第13条 换货规定 1．商场营业员需耐心听取顾客的换货要求，并核对商品是否属于酒店商场规定的换货范围。 2．如属于商场规定的换货范围，营业员需为顾客办理换货手续，具体如下所示。 （1）营业员通知商场文员复印原。 （2）营业员需根据商场相关规定填写“商品换货单”，并交顾客签字确认。 （3）营业员应陪同顾客挑选更换商品，如顾客挑选的商品同原商品价格存在差异，需向顾客说明，并填写“交款/退款单”，收银员为顾客办理交款/退款业务。 （4）营业员需收回原商品，并将顾客新选的商品包装好后交给顾客。 （5）营业员需对换货的相关资料进行整理，并交文员进行保存。 3．如不属于商场规定的换货范围，营业员需耐心向顾客说明情况。若顾客不接受，营业员需安抚顾客情绪，并报商场领班进行处理。 第14条 退货规定 1．商场营业员需耐心听取顾客的换货要求，并核对商品是否属于酒店商场规定的退货范围。 2．如属于商场规定的退货范围，营业员需为顾客办理退货手续，具体如下所示。 （1）营业员填写“商品退货单”，并报商场领班审批。 （2）商场领班批准后，营业员需收回原和商品，并将退货单交顾客到收银处办理退款。 （3）收银员核实无误后办理退款。 3．如不属于商场规定的退货范围，营业员需耐心向顾客说明情况。若顾客不接受，营业员需安抚顾客情绪，并报商场领班进行处理。 第6章 附则 第15条 本办法由商务部制定，其解释权、修订权归商务部所有。 第16条 本办法经总经理批准后颁布实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 14．5．8 商品退货管理办法
受控状态 制度名称 商品退货管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范酒店商场商品退货的管理工作，提高商场服务质量，降低顾客的不满意度，同时保证商场的经济效益，特制定本办法。 第2条 本办法适用于酒店商场商品的退货管理工作。 第3条 管理职责具体如下。 1．商场领班及营业员负责退货顾客的接待及退货手续的办理工作。 2．收银员负责退货货款的审核及支付工作。 3．质量管理员负责退货商品的验收检查工作。 4．商场采购员负责同商品厂家联系，并办理退货商品的退换相关事宜。 5．仓库管理员负责退货商品的保管工作。 第2章 办理商品退货 第4条 出现下述情况之一，商场受理顾客提出的退货要求。 1．商品的规格、型号错误。 2．非客人使用不当造成的商品质量问题。 3．在规定退货时间内。 第5条 营业员接到顾客退货要求后，需首先判定是否在退货受理范围内，然后根据酒店商场的相关规定进行处理。 1．如在退货范围内，营业员应填写“商品退货单”并注明退货原因，退货单如下表所示。 商品退货单 编号： 客户名称： 填写日期： 年 月 日 商品编号 商品名称 数量 原因 备注 签章 复核人： 审核人： 填写人： 2．如不在退货范围内，营业员需耐心将拒绝退货的原因告知顾客。如顾客不予接受，营业员需及时向商场领班报告，商场领班需根据酒店的相关规定及退货的实际情况进行处理。 第6条 营业员需将商品退货单报商场领班进行审批。待商场领班批准后，营业员需根据退货单的相关内容办理退货。 第7条 顾客退回商品后，营业员需及时将退货单交至收银员处为顾客办理退款，并收回顾客购买商品时的。 第 收银员收到退货单后，核实退货金额，确认无误后支付退款。 第3章 退货商品处理 第9条 营业员需将退回商品送至仓库保管，并联系质量管理员进行验收。 第10条 质量管理员需对退货商品进行验收，并根据酒店的相关规定进行处理。 1．非质量原因造成退货的商品的处理如下所示。 （1）外观无明显变化：质量管理员应在 个工作日内对退货商品做出验收结论，并在退货单上签章。可继续销售的，仓库管理员将商品放于合格区，仓库管理员应及时更新库卡标识；不可继续销售的，商场采购员按酒店采购的相关规定进行处理。 （2）外包装破损严重：质量管理员应在 个工作日内对退货商品做出验收结论，并在退货单签章。可继续销售的，采购员联系厂家进行重新包装，仓库管理员将重新包装完毕的商品放于合格区，并及时更新库卡标识；不可继续销售的，商场采购员按酒店采购的相关规定进行处理。 2．因质量问题造成退货的商品处理如下所示。 （1）质量管理员应在 个工作日完成退货商品的验收工作，并在退货单上签章。 （2）验收完毕后，商场采购员需根据酒店的相关规定进行处理。 第11条 质量管理员在退货单签章后，留存第 联，并分别将第 联、第 联、第 联送至营业员、财务部、采购员、仓库管理员处。 第12条 营业员需做好退货记录，并需按照酒店商场的相关规定填写退货月报表，并定期报商场领班、商场主管审批。月报表如下表所示。 ××酒店商场退货月报表 填写日期： 年 月 日 客户序号 名称 编号 名称 商品商品数量 金额 号 退货时间 退货原因 备注 签章 复核人： 审核人： 填写人： 第4章 附则 第13条 本办法由商务部制定、解释与修订。 第14条 本办法经总经理批准后颁布。 第15条 本办法自颁布之日起执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 第15章 财务部管理工具设计
15．1 财务管理工具设计
15．1．4 酒店固定资产管理规范
受控状态 制度名称 酒店固定资产管理规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 为加强对酒店固定资产的管理与核算，提高固定资产利用率，充分发挥其使用效能，特制定本规范。 第2条 管理原则 1．本酒店固定资产的管理应坚持总经理负责制，即固定资产的购建、转让、报废等都必须报经总经理审核批准。 2．资产保值、增值原则，即固定资产在转让与变价出售时，其销售价格原则上要高于财务账面净值。 第3条 酒店固定资产范围 1．单位价值在2000元以上（含2000元）、使用年限在一年以上的财产为固定资产。 2．单位价值低于规定标准，但为酒店营业的主要财产（如沙发、地毯、电话机等），也属固定资产。 3．房屋、建筑物以及不能分开的附属设备，一律视为酒店固定资产。 第2章 固定资产管理机构和方法 第4条 管理机构 1．财务部负责酒店全部固定资产的账务管理和计提折旧等。 2．固定资产实物管理按“谁使用，谁管理”的原则进行分工，由使用部门对固定资产的日常使用进行归口管理。 第5条 固定资产管理职责 1．财务部应配备专职或兼职的固定资产管理人员负责固定资产的管理工作。 2．固定资产管理人员应及时设置固定资产账册和卡片，填写有关固定资产的详细资料（技术资料、图纸等应作为技术档案单独保管），包括固定资产的编号、名称、规格、技术特征、技术资料编号、附属物、使用部门、所在地点、开始使用日期、中间停用日期、原价、运杂费、安装费、规定使用期限、折旧率、大修次数转移调拨情况以及报废清理情况等。 3．相关职能部门应制定设备检修制度，根据检修制度编制保养修理（包括大修理）计划，并督促使用部门配合实施。 4．财务部负责办理固定资产的新增、调拨、转移、出租、出借、报废、清理等手续，定期或不定期对分管的固定资产组织清点（每年至少一次）和抽查，掌握固定资产的使用情况，保证计账卡相符。 5．固定资产管理人员对在用的固定资产应严格执行有关维护保养制度和操作规范，妥善使用固定资产，以保证固定资产的完好无损。定期组织对固定资产的清查盘点工作，保证账、卡、物相符。 6．工程部负责供水、供电、供暖等酒店各部门均需使用的设备设施的管理，承担对这些固定资产的维修、保养、更新和大修等工作，并指导使用部门合理使用固定资产。 第6条 固定资产管理方法 1．折旧计提方法采用使用年限法。 2．日常管理方法主要是通过固定资产卡片完成，详细记录固定资产名称、规格、数量、单价、总值金额、购建日期、使用年限、产地及存放地点等信息。 第3章 固定资产的购置和使用 第7条 固定资产购置 1．酒店各部门因营业或工作需要而需购置新添固定资产时，应书面提出购置申请并填写“固定资产申请表”（如属更新，应同时提出原物品处理意见），填报新增固定资产的名称、规格、数量、价值，经总经理审批后交采购部实施采购。 2．酒店购置固定资产必须全部纳入内部核算，并将其实物和价值分开管理，购置固定资产的原始凭证及其有关的合同由财务部保管（合同的正式文本酒店应至少有两份，行政人事部和财务部各一份）。 3．对固定资产实物进行管理时应建立固定资产卡片，详细列明固定资产的名称、单价、预计使用年限、折旧率等，并定期与财务核对，做到账物相符、账卡相符。 第 固定资产使用 1．新购置的固定资产交付使用时，必须由财务部、使用部门、归口管理部门会同验收，并由使用部门或归口管理部门填写固定资产验收单。验收合格后，由上述部门在验收单上签章 2．在使用固定资产时，归口管理部门应填制固定资产卡片，一式两份，一份自留，另一份送使用部门。 第4章 固定资产调拨和转移 第9条 固定资产调拨 1．调拨固定资产时，由归口管理部门提出调拨申请，经总经理批准后，归口管理部门根据批准的文件填制“固定资产调拨单”，财务部经理和使用部门经理都须签章。 2．若有未履行调拨手续和流程、私自进行调拨的行为，一律追求相关责任人责任。 3．对于有偿调出的固定资产，需以账面价值并参考市场价格作为调拨价格，报酒店财务部经理和酒店总经理审核批准后调出。 第10条 固定资产内部转移 1．酒店内部部门之间转移固定资产时，由使用部门填写“固定资产转移单”，经转入、转出部门签字后，到归口管理部门办理固定资产账、卡的变动手续。 2．报送财务部保存“固定资产转移单”中的“财务联”部分。 第5章 固定资产租借、盘点和折旧 第11条 固定资产租借 1．一切固定资产的出租都须经财务部经理审核并报请总经理批准。归口管理部门负责与租赁单位签订合同并将合同正本交财务部保管。 2．对外出借的固定资产由归口管理部门负责管理。任何出租和出借的固定资产均应照提折旧，所得租金列为“其他业务收入”。 第12条 固定资产盘点 必须每年定期清查盘点固定资产，填制“固定资产盘盈盘亏报告单”，按有关规定的审批权限报请财务部经理和酒店总经理处理。具体办法请参照本酒店制定的“固定资产盘点工作实施办法”。 第13条 固定资产折旧 1．固定资产折旧的计算，其参考值为固定资产原值，一般采用平均年限折旧法（即直线法），按平均年限折旧法的固定资产折旧率和折旧额的计算公式如下。 固定资产年折旧率＝（1－预计净残值率）/规定的固定资产折旧年限×100%。 固定资产月折旧率=固定资产年折旧率/12。 固定资产折旧额=固定资产原值×月折旧率。 说明：固定资产净残值率一般按照固定资产原值的3%～5%确定，固定资产折旧年限和折旧方法一经确定，不得随意变动。 2．固定资产应按月计提折旧，当月开始使用的固定资产，当月不计提折旧，当月减少或停用的固定资产，当月计提折旧。 3．酒店下列固定资产不计提折旧。 （1）房屋、建筑物以外的尚未使用和不需用的机器设备。 （2）以经营租赁方式租入的固定资产。 （3）已提足折旧继续使用的固定资产，未提足折旧提前报废的固定资产。 第6章 固定资产报废 第14条 固定资产正常报废 根据固定资产使用年限的设定，由固定资产的归口管理部门按照计划进行固定资产的报废处理。重要固定资产的报废处理需酒店总经理签字确认，归口管理部门需将“报废处理表”等及时报送财务部，由财务部将报废固定资产在酒店账目中予以反映。 第15条 固定资产的非正常报废 1．固定资产的非正常报废是指固定资产未到使用年限，由于人为或其他突发事件导致固定资产不具备使用价值必须进行报废处理。 2．固定资产的非正常报废须由责任部门填写“非正常报废处理表”，经酒店总经理签字，由固定资产的归口管理部门对固定资产进行评估，确认已失去使用价值时方可实行报废。相关报废报表须交财务部进行账务处理。 第7章 附则 第16条 本规范由酒店财务部负责制定与解释，其修订工作一年开展一次。 第17条 本规范经总经理审阅批准后，自公示之日起生效实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 15．1．5 酒店财务安全管理办法
受控状态 制度名称 酒店财务安全管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为规范财务工作，加强财务安全管理，消除安全隐患，维护正常的工作秩序，保证酒店资产和财务网络安全，特制定本办法。 第2条 本办法适用于酒店财务安全管理工作。 第2章 内部牵制管理 第3条 内部牵制管理的原则。 1．授权进行某项经济业务的职务与执行该项业务的职务要分离。 2．执行某项经济业务的职务与批准该项业务的职务要分离。 3．执行某项经济业务的职务与记录该项业务的职务要分离。 4．保管某项资产的职务与记录该项资产的职务要分离。 第4条 内部牵制的组织分工与实施。 1．审批财务开支人员不能同时担任出纳员。 2．出纳人员不得兼管收入、费用、债权、债务等账簿的登记工作，不得兼管稽核、会计档案保管工作。 3．非出纳人员不得经管现金、有价证券和票据。 4．出纳人员不得保管签发支票所使用的全部印鉴。 5．会计主管人员应随时抽查盘点现金，随时核查银行存款余额调节表。 6．酒店物品的采购、验收、保管人员适度分离。 7．酒店物品的记账员不得兼任储藏管理职务。 8．酒店物品的盘点工作由财务部门与人事行政部门负责人牵头，会计、物品管理人员及其他相关人员共同参与。 第3章 回避管理 第5条 酒店会计人员实行回避制度。酒店高层领导、财务部经理的近亲属不得在酒店从事财务、会计工作。 第6条 财务部门任用工作人员需要回避的近亲属包括：夫妻关系、直系血亲关系、三代以内旁系血亲以及配偶亲属关系等。 第4章 现金、银行票据安全管理 第7条 酒店内部现金、银行票据必须放入保险柜，保险柜只能由出纳人员使用。 第 酒店保险柜密码只能由出纳人员掌握，并严格保密，保险柜钥匙要随身携带，不准将钥匙放在办公室内。 第9条 出纳人员打开保险柜时应请其他无关人员适当远离保险柜，以防保险柜密码泄露。 第10条 放有保险柜的房间必须安装防盗门和防盗窗，并在保险柜的放置处安装报警器。报警器需接通酒店保安部。 第11条 酒店库存现金不得超过规定限额，超过限额时出纳人员应于下班前存入银行。 第12条 酒店出纳取送现金时必须使用专车，由财务部和保安部共同负责现金安全。 第13条 空白银行票据现用现盖章，严禁将盖好章的票据存放过夜，空白票据只能由出纳人员购买、填写、保存，领取票据必须在票据登记簿上登记并由经手人签字确认。 第14条 酒店员工的现金、存款、首饰等不得存放在办公室或保险柜里。 第15条 财务部人员每天下班前要认真检查办公室的门窗、抽屉是否锁好，出纳人员要检查保险柜是否锁好，遇到“国庆”、“春节”等假期需要放长假时，财务部需在保险柜、门窗上贴好封条。 第5章 票据、印鉴安全管理 第16条 财务票据安全管理。 1．财务票据需由专人购买、填写，购买时需做好记录。 2．收银人员开具票据时需严格按照酒店票据管理制度，避免出现有损酒店财务安全的行为。 3．使用完的票据存根由财务部负责回收保管，做好记录，在保管年限内任何无关人员不得随意翻阅。 第17条 印鉴安全管理。 1．酒店印鉴需由专人保管、使用，需存放在保险柜中，不能随意放入办公室抽屉。 2．印鉴需由财务部门安排专人操作，其他无关人员不得随意使用印鉴。 第6章 会计档案存放安全管理 第1 酒店财务人员在收到原始凭证时需及时入账，入账后要及时贴在记账凭证背面，不得随意丢放原始凭证及记账凭证。 第19条 会计人员需在下班后将收到的原始凭证、记账凭证等重要会计资料放入抽屉中锁好，不得随意摆放在桌面上。 第20条 每月的记账凭证在结账后应及时装订，年度结束后的会计账簿、会计报表、合同、文件等重要的会计档案应及时收档，由档案管理人员统一管理，无关人员不得随意翻阅。 第21条 存放在财务部的会计档案要放置在保险柜中，由专人保管钥匙，下班后将保险柜锁好，钥匙要随身携带。 第7章 会计电算化安全管理 第22条 会计电算化软件安全管理。 1．用于操作的会计软件必须安装在电脑硬盘上，一般情况下不得重新安装。 2．程序修正和会计软件参数的调整一般由软件开发公司来实施，会计数据的更正与恢复一般由系统维护人员负责，其他人员一律不得进行维护操作，维护人员实施数据更正与恢复时必须做好详细记录。 3．一般情况下不允许实施数据恢复操作，只有当硬盘数据已经被破坏，并无法修正或更换硬件设备时，才能实施数据恢复操作。 4．由于凭证填制与录入错误而导致的会计账簿数据的错误，只能通过凭证更正方法进行数据的修正，不得通过维护操作给予修正。 5．酒店财务部应根据软件提供的功能和工作需要设置操作人员操作权限和密码，操作人员必须对自己的操作密码严格保密，不得泄露。 第23条 计算机数据安全管理。 1．每个操作人员均要设有自己的专人密码，确保会计数据和会计软件的安全保密，防止对数据和软件的非法修改和删除，日常输入的原始数据及时复制备份，数据要备份两份，并存放在两个不同的地点。 2．对正在使用的会计核算软件进行修改、升级和计算机硬件设备进行更换时，要履行一定的审批手续，在软件修改、版本升级和硬件更换过程中，要保证会计数据的连续性和完整性，并由有关人员进行审查。 3．酒店财务部需在工程部的协助下健全必要的防治计算机病毒的措施，防止数据丢失。 4．现金日记账、银行存款日记账应每日打印，明细账按季打印，年末应将总账和全部账簿打印输出。 第24条 电算化会计档案安全管理。 1．财务部的电算化档案管理工作主要包括数据备份、数据恢复和清理硬盘，由系统管理员专职负责，以保证硬盘上会计档案的安全和正确。 2．对硬盘上的会计数据必须至少每月备份一次，每天操作的数据当天备份，不得直接对硬盘上的会计数据以及档案备份盘的会计数据进行任何非法操作，如果对磁盘会计数据进行加工，必须使用备份数据的副本。恢复系统数据必须使用最新的正式备份。 3．会计备份盘必须妥善保管。备份盘需写保护，装在保护封套和包装套中，存放在档案室里，不得随意乱放和外借。 4．为保证会计数据的安全，备份复制硬盘需定期进行重新复制，以防止数据自动丢失。 第8章 财务部计算机安全管理 第25条 计算机和打印机应每周全面检查一次，并定时进行清洗。 第26条 财务部电脑应实行专机、专盘、专用，避免感染病毒后带来严重危害。 第27条 财务部需定期检测电脑病毒，定期清理计算机内部文件，严禁在电脑内安装、运行游戏。 第2 财务部需配置不间断电源，避免因突然断电而造成数据丢失。 第29条 严格保守开机密码，禁止非财务人员操作装有财务软件的电脑。 第30条 财务部不准对外服务，不准使用来历不明的移动存储介质，不准无关人员上机操作。 第9章 附则 第31条 本办法由财务部负责制定，报总经理审批后执行。 第32条 本办法自颁布之日起施行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 15．2 会计核算管理工具设计
15．2．3 应收账款日常管理规范
受控状态 制度名称 应收账款日常管理规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1条 为了规范酒店应收账款管理，及时收回账款，减少酒店损失，特制定本规范。 第2条 本规范适用于酒店应收账款管理工作。 第3条 名词解释。 1．应收款项是指酒店在日常经营过程中形成的各种应收和预付款。 2．应收账款的范围包括应收票据、应收账款、预付账款和其他应收款等。 第4条 酒店一般采用现金结算方式，避免应收款的发生，如遇特殊情况需赊销的，应严格按照酒店审批程序和权限，并根据购贷方信用确定赊销的限额和期限。 第5条 酒店对在业务经营过程中形成的各种应收款应积极催收，贯彻“谁经办、谁追款，谁审批、谁负责”的原则，保证应收款项顺利收回，做好资金回笼。 第6条 未经批准擅自给客人赊销造成损失的，追究相关责任人的责任。 第7条 只有部门经理以上级别的人员才能担保挂账，担保人应在单据上亲笔签字。 第 担保人对自己担保的挂账应在一个月内由其本人负责催收结清，财务人员予以配合。 第9条 收银员根据挂账协议对账务进行相应处理，及时催收，收到账款时，将账款及时交于财务，不得坐支和挪用。 第10条 本规范由财务部负责制定，报总经理审批后执行。 第11条 本规范自颁布之日起施行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 15．2．5 酒店会计人员工作规范
受控状态 制度名称 酒店会计人员工作规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为做好会计核算的基础工作，规范会计核算作业，发挥会计在反映和监督酒店日常经营活动方面的作用，特制定本规范。 第2条 本酒店会计科目的运用及账户的设置按国家规定执行，不得任意更改或自行设置，因业务需要新增科目时，需报酒店总经理和财务总监批准。 第3条 会计人员必须加强会计业务、财务等方面的学习，切实按照国家法律法规和酒店行业的具体规定，做好会计核算的基础工作。 第2章 会计凭证的编制 第4条 会计人员编制各项原始凭证时要做到以下三点。 1．日期、名称、单价、数量、金额的大写和小写准确、清楚。 2．公章齐全，经手人背书、审核人和主管人的签章齐全完备。 3．在报销列账后，应分别加盖“收讫”、“付讫”、“转讫”等图章。 第5条 从外单位取得的原始凭证，必须盖有填制单位的公章。 第6条 对外开出的原始凭证，必须加盖本酒店的公章。 第7条 从个人处取得的原始凭证，必须有填制人员的签名或者盖章。 第 原始凭证不能涂改、挖补，如果发现原始凭证有错误的，需重开或者更正，更正处应当加盖重开单位或更正单位的公章，但金额有误不可更正，只能作废重开。 第9条 原始凭证遗失，按下列规定办理。 1．从外单位取得的原始凭证遗失，一般应取得原填制单位证明（在记账联复印件上加盖公章，并注明原来的原始凭证的号码、经济业务内容及金额），由单位负责人批准后，方可代作原始凭证。 2．对于确实无法取得证明的（如车船、轮船、飞机票等凭证），由当事人写出详细情况，经过经办部门负责人批准后，方可代作原始凭证。 第10条 编制记账凭证（包括汇总记账凭证）要做到日期、会计科目编号及名称、对方科目名称、金额大写和小写、各有关人员签章、收付手续齐全及证证相符。 第11条 会计人员需根据一定时期的全部记账凭证，按照相同科目归类，定期（ 天）汇总每一会计科目的借方本期发生额和贷方本期发生额，填写在记账凭证汇总表的相关栏内，以反映全部会计科目的借方本期发生额和贷方本期发生额。 第12条 各项凭证粘贴、装订要牢固、整齐，封面、封脊书写明白，装订成册，以便查核。 第3章 会计记账管理 第13条 记账需根据审核过的会计凭证进行，酒店规定除按照会计核算要求进行转账时用记账人员写的转账说明作记账依据外，其他记账凭证都必须以合法的原始凭证为依据。 第14条 没有合法的凭证不能登记账簿，且每张记账凭证必须由制单、复核、记账、会计主管分别签名，不得省略。 第15条 记账所附原始凭证张数需准确，原始凭证张数的确定如下。 1．一般应以原始凭证的自然张数为准。 2．零散票据可粘贴在一张原始凭证粘贴纸上，作为一张原始凭证。 3．如果一张原始凭证涉及几张记账凭证的，可以把原始凭证附在一张主要的记账凭证后面，并在其他记账凭证上注明附该原始凭证的记账凭证编号，并附该原始凭证复印件。 4．对于数量过多的原始凭证，可以单独装订保管，在凭证封面上注明记账凭证日期、编号、种类，同时在记账凭证所附的原始凭证汇总表上注明“附件另订”和原始凭证名称及编号。 第16条 记账凭证和账簿上的会计科目以及子、细目用全称，不得随意简化或使用代号。 第17条 记账必须及时，要做到内容完整、数字真实、摘要明白、便于查阅，坚决防止漏记账、记错账、重复记账和积压账目。 第1 每本账簿启用时，应在账簿内列表载明单位名称、开始使用日期、共计页数（活页式账簿应在装订成册后记明页数）和记账人员姓名，加盖单位公章，并由记账人员签章。 第19条 调换记账人员时，应在表内注明接办人姓名和交接日期，并由接办人签章，以明确责任，保证账簿记录的合法性。 第20条 为使账簿记录清楚整洁，防止篡改，记账要用蓝黑墨水钢笔，不得使用圆珠笔。红色墨水只能在划线、改错冲账时使用。 第21条 账簿必须依照编定的页码连续登记，不得隔行、跳页。 第22条 总分类账和各种明细分类账都应事前编列目录，记明每一科目的名称和页次。 第23条 记账后，应将记账凭证或汇总凭证的编号记入账簿内，同时在记账凭证或汇总凭证上注明账簿页码，表示已经登记入账。 第24条 在每下页账页登记完毕，需要转入新账页时，要在最后一行加计总数，结出余额，在摘要栏内注明“转次页”，并在新账页摘要栏内注明“承前页”，同时将上页金额总数记入新账页金额栏的第一行。 第25条 记账发生错误的更正方法如下表所示。 记账发生错误的更正方法 记账错误类型 1．先更正或重制记账凭证 记账前发现记账凭证有2．在错误的全部数字正中划红线，表示注销 错误 3．由经办人员加盖小图章后，将正确的数字写在应记的栏或行内 1．用红字填制一套与原用科目、借贷方向和金额相同的记账凭证，以冲销原来的记录，然后记账后发现记账凭证中会计科目、借贷方式、金额错误 重新填制正确的记账凭证，一并登记入账 2．如果会计科目和借贷方向正确，只是金额错误，也可另行填制记账凭证，增加或冲减相差的金额 3．更正后应在摘要中注明原记账凭证的日期和号码，以及更正的理由和依据 报出财务报表后发现记1．如不需要变更原来报表的，可以填制正确的记账凭证，一并登记入账 更正、处理方法 账差错 2．如果会计科目和借贷方向正确，只是金额错误，也可另行填制记账凭证，增加或冲减相差的金额 3．更正后应在摘要中注明原记账凭证日期和号码，以及更正的理由和依据 第4章 核算工作管理 第26条 记账人员应依法建账，合理设置会计科目，做到脉络清晰、资金使用情况一目了然、支出科目按照财务部统一规定设置。 第27条 会计业务需处理及时，当天受理业务当天制单，三天内复核完毕。 第2 酒店每月、季、年度末，记完账后应办理结账，为便于结转成本和编制会计报表，需要发生额的账户，应分别结出月份季度和年度发生额，在摘要栏注明“本月合计”、“本季合计”和“本年合计”的字样，在月结、季结数字上端和下端均划单红线，在年结数字下端划双红线。 第29条 总结的数字本身均不得用红字书写，发生笔数不多的账户，也可不结总。 第30条 不需要加计发生额的账户，应随时结出余额，并在月份、季度余额下端划单红线，在年度余额下端划双红线。 第31条 会计人员及时做好账目核对工作，即将会计账簿记录的有关数字与库存实物、货币资金、有价证券、往来单位或者个人等进行相互核对，保证账证相符、账账相符、账实相符。 第5章 财务报表管理 第32条 财务报表必须根据核对无误的账簿记录和经过审核的各项有关资料编制，以保证财务报表的真实性。 第33条 财务报表的编制要及时，严格遵守规定时间报送财务报表。 第34条 财务报表数字必须真实，绝对不可将估计数字填入财务报表。 第35条 财务报表之间、财务报表各项目之间，凡有对应关系的数字，应当相互一致。 第36条 财务报表除加盖本酒店的公章外，部门负责人、记账会计应签名并盖章。 第6章 会计档案管理 第37条 会计凭证的装订规范如下。 1．记账凭证应在次月 日前装订完毕。 2．记账凭证应当连同所附原始凭证按照编号顺序折叠整齐，按期装订成册，加具封面，封面上注明年度、月份、起讫日期、编号和起止号码，并在装订线封签处加盖装订人的印章。 3．记账凭证装订要美观、整齐、牢固，装订均采取左、下靠齐。 4．原始凭证需装订在装订线以里，重要内容不要完全覆盖。 5．记账凭证按照公司统一规定进行归档，凭证封皮上的内容也应填盖完整，脊背上的内容填列整齐。 第3 装订会计账簿时，会计人员应遵循下列规范。 1．打印保存的纸质会计账簿为总账和各会计科目的二级及最末一级明细账。 2．除专款支出明细账使用宽行打印纸外，其他均用窄行打印纸打印。 3．打印的账簿必须连续编号，经审核无误后装订成册，并由记账人员、会计主管人员签字或者盖章。 4．在账簿封面上注明本酒店的名称和账簿名称，并填写账簿“启用表”及“账目目录”。 （1）启用表主要内容包括启用日期、账簿起止页数、记账人员和会计机构负责人、会计主管人员姓名等，并加盖名章和单位公章。 （2）账目目录内容包括账目名称、起止页数等。 （3）当记账人员工作调动时，也要在“启用表”上注明交接日期、接办人员和监交人员姓名，并由交接双方签字或者盖章。 第39条 财务报表的装订规范如下。 酒店将年度内填制的报表按分管部门分别装订成册，装订内容包括月报、季报、决算报表及其他应保留报表、文字材料。 第40条 会计档案保管。 1.会计凭证、账簿和报表在次年 月 日前送酒店档案室。 2.财务部应设置专人负责会计档案的管理工作，注意档案的安全、完整、保密并便于查找。 第41条 会计档案查阅。 酒店保存的会计档案不得借出，如有特殊需要，经部门负责人和财务部经理批准，可以提供查阅和复制，并要履行相关手续，财务部任何人不得自行对外提供会计资料。 1．保存在财务部的会计档案：申请人填写“会计档案查阅登记表”，经会计主管、记账人员签字后方可复印和借阅。 2．保存在档案室的会计档案申请人填写“会计档案查阅登记表”，经财务部经理、会计主管、记账人员签字后方可复印、借阅，并在会计档案查阅清册上记录备查。 第7章 会计工作移交管理 第42条 会计人员工作变动或者因故离职时必须将本人所经管的会计工作全部移交给接替人员，未办清交接手续不得调动或者离职。 第43条 会计人员临时离职或因病暂不能工作而由别人代替或者代理，以及重新恢复工作时均应办理交接手续。 第44条 移交前的准备工作包括以下四个方面。 1．已经受理的经济业务尚未填制会计凭证的，应当填制完毕。 2．尚未登记账目的，应当登记完结，并在最后一笔余额后加盖经办人员印章。 3．整理应当移交的各项资料，对未了事项写出书面说明等。 4．编制移交清册，列明应当移交的会计凭证、会计账簿、财务报表、现金、有价证券、印章、其他会计资料和物品等内容。 第45条 会计主管人员移交工作时，应将全部财务会计工作、重大财务收支和会计人员的情况等向接管人员详细介绍清楚，需要移交的遗留问题应当写出书面材料。 第46条 会计工作交接双方需按照移交清册列明的内容逐项进行交接，具体移交工作操作如下。 1．现金、有价证券要根据会计账簿有关记录进行点交，并要保持账实相符。不相符的，移交人员必须限期查清。 2．银行存款账户余额与银行对账单核对，如不一致，应当编制银行存款余额调节表调节相符，各种财产物资和债权债务的明细账户余额要与总账有关账户余额核对相符，必要时抽查个别账户余额，与实物核对，或者与往来单位、个人核对清楚。 3．会计凭证、账簿、报表和其他会计资料必须完整无缺，如有短缺，必须查明原因，并在移交清册中注明，由移交人员负责。 4．移交人保管的票据、印章和其他实物等，必须交接清楚。 5．移交人从事会计电算化工作的，应当移交会计软件及密码、会计软件数据磁盘（磁带）等及有关资料等，并在移交清册中列明，同时要将有关电子数据在实际操作状态下进行交接。 6．交接工作结束后，交接双方和监交人员在移交清册上注明交接日期、交接双方和监交人员的职务及、姓名、移交清册页数以及需要说明的问题和意见等。 7．移交清册应填制一式三份，交接人员双方各留一份，财务部存档一份。 第47条 为保证会计交接工作的顺利进行，在办理交接手续时，由财务部经理监督交接工作，需坚持原则，秉公执行，确保会计交接工作手续完备、责任明确，以维护会计工作的连续性和稳定性。 第4 移交人需对其经办且已移交的会计凭证、账簿、报表和其他有关资料的合法性、真实性承担法律责任，不能因为会计资料已移交而推托责任。 第49条 为保持会计记录的连续性，接替人员应当继续使用移交的会计账簿，正常会计年度内不得另设新账。 第50条 会计交接工作应在工作安排公布后 个工作日内结束。 第8章 附则 第51条 本规范由本酒店财务部编制，解释权、修改权归财务部所有。 第52条 本规范经总经理审批通过后，自发布之日起执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 15．2．6 酒店出纳作业管理规范
受控状态 制度名称 酒店出纳作业管理规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为规范出纳岗位的工作内容，确保现金管理符合内部控制要求，根据国家有关财务管理、会计核算管理制度的规定，结合本酒店的实际情况，特制定本规范。 第2条 本规范适用于本酒店集团本部及下属分店所有的出纳工作内容及工作程序，其他部门对涉及到的有关规定也应遵照执行。 第3条 本规范主要涉及到出零用金的保管与支付、现金支付业务处理、现金和银行存款的账务处理以及现金盘点等作业。 第2章 零用金的保管与支付 第4条 为便于零星支付起见，财务部可设零用金，采用定额制，零用金额度由总经理核定，零用金由出纳人员经管。 第5条 出纳人员要负责凭支付证明单支付零用金，并负责审核此支付证明单的合法性、合规性、合理性。 第6条 拨补零用金时，出纳人员填“零用金补充申请单”一式两份，一份自存，另一份同所有支出凭证呈送财务部请款。 第3章 现金支付业务管理 第7条 除零用金外，本酒店的一切现金支付均由财务部根据原始凭证编制支出传票，办理审核后呈报部门主管及总经理核定后方可进行。 第 本酒店出纳人员根据财务部编制的经由总经理核准的支出传票，办理现金或支票的支付、登记及移转。 第9条 除零用金外，所有支出凭证应由财务部严格审核其内容与金额是否与实际相符、领款人的印鉴是否相符，如有任何疑问均应先查询后支付。 第10条 凡一次支付未超过 万元者可由零用金支付外，其余一律开抬头划线支票支付。 第11条 本酒店一切支付应以处理妥善的传票或凭证为依据，任何要求先行支付后补手续者，出纳人员均应予拒绝。 第12条 支付款项应在传票上加盖领款人印鉴，付讫后加盖付讫日期及经办人戳记。 第13条 本酒店在支付款项时悉依照下列步骤办理。 1．原始凭证的审核。 （1）采购款、工程发包款：应根据统一、普通凭证以及收到的货物、器材的验收单和请购单，经有关单位签章证明及核准后，方可送交财务部开具传票。 （2）预付款、暂付款：应根据合同或核准文件，由总办单位填具请款单，注明合同文件字号，呈报核准后送交会计部门开具传票。 （3）其他付款：根据、收据或内部凭证，经有关主管签章证明及核准后，方可送交财务部开具传票。 2．会计凭证的核准。 （1）财务部应根据原始凭证开具支付传票。 （2）财务部开具支付传票时，应先审核原始凭证是否符合税务法令及酒店规定的手续。 （3）支付传票经主管及总经理核准后，送交财务部转出纳人员办理相关款项的支付工作。 第14条 有关外汇结汇款及各项费用的支出款应填具请款单，附上进口许可证的复印本，送交财务部以“预付”或“暂付”方式制票转出纳人员办理支付工作。 第15条 本酒店各项支出的付款日期规定如下。 1．一般费用的付款：经常发生的费用，仍以前项期限办理，内部员工费用，每天支付的，以原始凭证齐全并经核准者为限。 2．工资的支付：每月10日统一发放。因特殊情况需提前领取工资者，需由所在部门负责人向人力资源部提出申请，转呈总经理批准后，财务部方可予以支付。 第16条 若财务部门支付款项存在代扣代缴的情况，应将代扣代缴款项于次月10日前填写规定的报缴书向公库缴纳，并将复印本附于传票后。凡有扣缴税款及免扣缴应提前申报，财务部门应于每年1月底前填具规定的凭单向稽征机关申报，并将正、副本交各纳税义务人。 第17条 人力资源部根据员工的考勤表编制当月的工资表，并于付款期限前一日送交财务部门，财务部门据此支付员工工资。 第1 凡依法应扣缴的所得税税款及依法应贴用的印花税票，若因主办人的疏忽发生漏扣、漏报、漏贴或短扣、短报、短贴等情况以及因员工保险滞缴以致遭受处罚者，其滞纳金及罚金应由主办人员及其直属主管负责赔偿。 第4章 现金、银行存款账务处理 第19条 日记账的登记。每天下班前，出纳人员都应及时登记当日的现金日记账、银行存款日记账，并粘贴相应的凭证。 第20条 账务核对。每月月末，出纳人员负责将当月的现金日记账和银行存款日记账交总账会计进行核对。 第21条 银行对账。每月月末，出纳人员负责核对银行存款日记账与银行对账单，编制银行存款余额调节表，呈交财务部经理审核签字。 第5章 现金盘点业务 第22条 日盘。出纳人员于每日工作结束后进行库存现金的盘点，会计人员监盘。 第23条 核对盘点结果。出纳人员将盘点结果与现金日记账进行核对，并将核对结果记录于“现金日报表”相应的栏目。 第24条 月抽盘。每月月末，总账会计负责监盘库存现金的月抽盘工作，出纳人员将盘点结果记录于现金盘点表和现金月报表的相应栏目。 第25条 盘点差异处理。 1．若盘点结果出现重大的差异，由出纳人员与会计人员共同查找原因，并向财务部经理汇报。 2．财务部经理核对盘点差异的结果，确认原因，做出相关账务处理和责任追究的指示。 第6章 附则 第26条 本规范由财务部制定，经总经理办公会议审核和总经理审批后生效，修订、废止时亦同。 第27条 本规范自 年 月 日起生效实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 15．3 成本控制管理工具设计
15．3．4 成本控制工作规范
受控状态 制度名称 成本控制工作规范 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为了规范成本控制工作，使酒店成本控制更加科学、合理、有效，在不影响酒店正常经营的前提下，最大程度地降低酒店成本支出，根据酒店相关规定，特制定本规范。 第2条 适用范围 酒店所有项目的成本控制工作均适用于本规范。 第3条 职责分工 1．成本控制主管编制成本控制的相关制度规定，经有关领导审批通过后严格组织执行。 2．成本会计在上级主管的领导下，收集、汇总并审核酒店各部门的成本费用表单，协助上级主管共同做好成本控制工作。 3．酒店相关部门应积极配合成本控制工作，按时提交相关费用表单，促进成本控制工作的顺利进行。 第4条 成本控制工作原则 成本控制人员在进行成本控制工作时，应注意遵循以下原则。 1．及时性原则。在日常工作中，成本控制人员应及时发现实际发生的费用与控制标准之间的差异，及时调查差异原因，并有效消除差异，使成本费用恢复正常。 2．节约性原则。在成本控制过程中，酒店工作人员应本着节约的原则，有效减少浪费现象和不合理的成本支出，最大程度地降低酒店成本。 3．权责结合原则。酒店应制定并落实合理的奖惩制度，惩罚虚报成本、利用职权牟取私利的人员，奖励诚实守信、节约成本的人员，充分调动酒店员工进行成本控制的积极性。 4．互相协调原则。为了促进成本控制的顺利进行，酒店相关部门应加强沟通联系，积极配合成本控制人员的工作，共同降低酒店成本支出，提高酒店利润。 第5条 成本控制工作流程 成本控制人员在实施成本控制工作时，应按照以下流程进行。 1．根据领导指示和酒店相关规定，明确成本控制的目标、对象和范围。 2．拟定成本控制标准，经相关部门会签并通过相关领导签字审批后，严格组织实施。 3．根据酒店相关规定，对各部门的成本费用进行核算，检查实际费用支出是否与规定费用标准相符。 4．认真总结成本控制的经验教训，提出改进意见，不断提高酒店的成本控制效果。 5．整理、装订成本控制的相关资料，并进行归档保存，以备查阅。 第6条 成本控制方法 1．进行教育宣传。成本控制人员应积极联合人力资源部相关人员，共同对酒店员工进行成本控制宣传。通过教育宣传，切实提高员工的节约意识和相关人员的成本控制能力，从而营造节约成本、杜绝浪费的酒店文化气氛。 2．制定成本标准。成本控制人员应根据酒店的具体情况，结合各部门的日常成本支出，编制合理的成本费用标准，经会签通过和总经理签字后，严格落实执行。 3．落实奖罚措施。成本控制人员应根据酒店具体情况，编制合理的成本控制奖罚机制，经相关领导审批通过后严格落实执行。通过奖优惩劣，减少成本浪费现象，充分调动员工成本控制的积极性。 4．优化工作内容。酒店可根据自身具体情况，不断优化服务工作内容，减少不必要的浪费和损耗。比如，优化物料采购工作，避免物品的变质和损耗；规定后厨人员不见菜单不上菜。 第7条 注意事项 成本控制人员在进行酒店成本控制时，应注意以下四点事项。 1．在成本控制中，应认真做好成本审计工作，务必保证成本费用的真实和准确，杜绝虚报现象。 2．在控制和降低成本时，务必注意保证酒店的服务质量，不得因控制成本而影响服务质量。 3．成本控制过程中，应注意加强与相关部门和人员的相互沟通联系，消除障碍，促进成本控制的顺利进行。 4．成本控制工作应严格遵守国家规定的成本开支标准，不得违法操作。 第 本规范由财务部负责制定和定期修改，其最终解释权归财务部所有。 第9条 本规范经有关领导审批通过后，自 年 月 日起正式实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 15．4 酒店收银管理工具设计
15．4．2 收银员日常工作规范
受控状态 制度名称 收银员日常工作规范 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1条 为规范收银人员的日常工作，提高收银人员的工作效率，特制定本规范。 第2条 本规范适用于酒店所有收银人员。 第3条 酒店收银人员必须严格遵守各项酒店财务规章制度。 第4条 收银人员需快速、准确地为客人提供结账服务。 第5条 收银人员应严格按照如下的收银程序进行收银操作。 1．核实客人消费账单与电脑数据的一致性。 2．消费账单确认无误后，打印结算账单，并请宾客签字。 3．收取现金，补找零钞，要当客人面点清，要唱收唱支。 4．按照酒店的财务规定为客人规定开具，并将记账联附在宾客账单中。 5．若是签单消费，必须有签单权限者的签名，其原始消费单和结算单均应在取得签名后方可输入AR账，并于本班将消费单和结算单转财务挂账。 6．支票、信用卡结算按酒店财务部的相应规定办理。 第6条 收银人员应确保账款收取正确，不遗漏、不错算。 第7条 收银人员应严格按规定使用收银设备设施，按正常程序操作电脑。 第 对于出现假币及现金短款的情况，应由责任人自行全额赔付，不得长吞短缺。 第9条 收银人员应核对账目，确认无误后进行财务挂账处理。 第10条 收银人员对本班未能完成的工作应清楚地交由下一班完成，未经许可不得私自换班、改班。 第11条 收银人员应认真做好每一班的交接记录，并做好相关的信息传递。 第12条 对于超出自身职权的事情，收银人员应及时向主管汇报，不得擅自处理。 第13条 收银人员（除值班人员）应按时参加财务部及所在部门例会。 第14条 收银人员应积极参加培训，提高自身素质及专业技能。 第15条 未经许可，收银人员不得将与工作无关的书籍和包裹带入工作岗位。 第16条 本规范由财务部负责制定，报总经理审批后执行。 第17条 本规范自颁布之日起施行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 第16章 信息部管理工具设计
16．1 酒店管理系统管理工具设计
16．1．2 前台管理系统管理办法
受控状态 制度名称 前台管理系统管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范酒店前台管理系统的管理工作，确保酒店前台管理系统的正常运行，有效提高前台管理系统的工作效率，特制定本办法。 第2条 本办法适用于前台管理系统的管理工作。 第3条 管理职责具体如下。 1．前台系统管理员负责前台管理系统的维护工作。 2．前台人员负责正确使用前台管理系统。 第2章 前台管理系统操作人员培训 第4条 信息部应根据酒店的实际需要，安排专业的系统安装人员或信息部相关人员对前台人员进行培训。 第5条 培训师应根据参训人员的实际能力及酒店要求制订培训计划。 第6条 前台人员上岗前需接受相关培训，并通过结业考试，熟练掌握前台管理系统的使用方法。 第3章 前台管理系统使用规定 第7条 前台人员需严格按照前台管理系统的操作章程进行操作。 第 当班人员需使用个人的账号与密码，不得乱用他人账号、密码。 第9条 前台系统的计算机需保证专机专用，不得私自安装与系统无关的软件，不得登录Internet网络浏览网页或擅自挪作他用。 第10条 客人入住时，前台人员扫描客人的身份证并将客人信息传送至机关，如因故不能及时录入、传送，前台人员应在客人入住后的 个小时内补录发送。 第11条 前台人员应根据客人身份证将客人信息录入系统，在系统中输入客人信息（客人姓名、性别、出生年月、身份证号码等）和客人居住的房间等信息，并办理住宿登记手续。 第12条 客人更换客房时，前台人员需在系统中做好客房更换记录，并及时更新房态。如房价出现变化，前台人员需及时在系统中修改房价。 第13条 客人续交房费时，前台人员应及时进行登记记录。 第14条 客人退房时，前台人员应按酒店相关规定办理退宿手续，并在系统中做好退房记录。 第15条 前台人员交时，人员填写记录后退出系统，人员登录系统，填写记录。 第4章 前台管理系统维护规定 第16条 信息部前台系统管理员需定期对前台管理系统进行维护，并依据酒店的相关规定填写维修记录单具体如下表所示。 系统维护记录单 系统名称 日期 维护时间 维护人员工号 出现情况 维护内容 备注 前厅部经理 第17条 前台管理系统出现故障时，操作人员应及时通知前台系统管理员进行处理。前台系统管理员接到通知后，需立即进行处理，并填写故障检测单。具体如下表所示。 ××系统故障检测单 发生时间 处理时间 故障发生的工作环境 原因分析 处理措施 处理结果 善后措施 处理人员 前厅部经理 第1 若故障难以处理，前台系统管理员应立即通知系统开发人员进行处理。 第5章 附则 第19条 本办法由信息部制定，其解释权、修订权归信息部所有。 第20条 本办法经总经理批准后颁布实施。 修 订 记 录 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 16．1．3 财务管理系统管理办法
受控状态 制度名称 财务管理系统管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范财务管理系统的管理工作，确保财务管理系统的安全运行，从而保证财务工作的安全、稳定进行，特制定本办法。 第2条 本办法适用于财务管理系统的管理工作。 第3条 管理职责具体如下。 1．财务系统管理员负责财务系统网络及财务操作系统的安全管理及维护工作。 2．财务管理系统使用人员负责安全使用财务管理系统。 第2章 财务管理系统网络建设管理规定 第4条 信息部根据酒店现有需要及未来发展要求，建设科学合理、安全可靠的财务管理系统网络。 第5条 财务专用服务器采用××牌的服务器，配置财务网络互联，将酒店相关终端计算机并入统一的财务管理系统网络中，确保酒店财务实现实时互联、实时结算、实时查询。 第6条 信息部应设置网络防火墙以防御外部网络病毒等的入侵，确保酒店财务管理的安全可靠。 第7条 财务系统管理员需定期对财务管理系统的网络设备及网络干线进行维护，并做好维护记录。如发现故障应及时进行处理。 第 财务系统网络服务器密码管理规定如下所示。 1．财务总监负责设定、修改财务系统网络服务器的开机及使用密码，其他人员不得擅自设定或修改财务系统网络服务器的开机及使用密码。 2．财务总监需定期修改财务系统网络服务器的开机和使用密码。 第3章 财务管理系统管理规定 第9条 财务系统管理员应为财务管理系统的使用人员建立、确认身份，并进行用户身份安全管理。 第10条 财务管理系统使用人员初次登录时需在授权范围内自行修改登录密码。 第11条 酒店财务管理系统的计算机应专机专用，不得处理与财务业务无关的事务。 第12条 财务管理系统使用人员需严格按操作程序进行操作，不得擅自修改操作程序。 第13条 财务管理系统使用人员需从互联网下载软件或连接外来存储设备时，应对软件或外来存储设备进行病毒查杀工作，确定无毒后方可使用。 第14条 财务管理系统使用人员需严格按照各自的岗位权限进行操作，不得擅自更改系统设置，如因工作需要而涉及他限范围的，需经财务部经理审批后，在财务系统管理员的监督指导下进行操作。 第15条 财务部相关岗位需做到当天业务当天处理完毕，保证财务管理系统中各项业务当日结清。 第16条 出纳应利用财务管理系统完成现金、银行日记账的登记和查询工作，需在每天下班前完成现金日报表的打印工作，并确保与库存现金核对一致。 第17条 财务管理系统使用人员在业务操作结束后，需及时退出网络系统。 第1 财务管理系统使用人员应每 天在计算机硬盘上备份一次相关数据，并在每月结账后将当月数据用光盘进行双备份，分类保管。 第4章 财务管理系统维护规定 第19条 软件维护的相关规定如下所示。 1．财务系统管理员应在财务管理系统试运行期间进行正确维护，以检测并修正系统出现的错误。 2．财务系统管理员需在系统使用期间对系统软件进行适应性维护，及时修改软件，增强软件的适用性。 3．财务系统管理员应在系统升级后对系统软件进行完善性维护，对系统的扩充功能进行修改。 第20条 数据维护的相关规定如下所示。 1．财务系统管理员需对进入系统的用户进行审批审核，并监督指导用户的各项操作。 2．财务系统管理员应定期对数据增加情况进行维护，并及时通知相关人员。 3．财务系统管理员需定期对数据库的完整性、安全性进行检测控制。 第21条 财务系统管理员需定期对财务管理系统的硬件设备进行保养性维护和突发性故障处理。 第5章 附则 第22条 本办法由信息部制定，其解释权、修订权归信息部所有。 第23条 本办法经总经理批准后颁布实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 16．2 网络管理工具设计
16．2．1 网络安全管理办法
受控状态 制度名称 网络安全管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范酒店计算机网络的管理工作，有效维护网络安全，确保服务器及各个终端的正常使用，特制定本办法。 第2条 本办法适用于网络安全的管理工作。 第3条 管理职责与具体分工如下。 1．信息部职责包括：负责酒店网络安全的规划与管理；提供相关的技术支持；负责酒店网络系统数据的安全备份。 2．各职能部门应协助信息部进行网络管理，并负责本部门计算机网络设备的安全管理。 第2章 网络运行管理 第4条 酒店内部网实行统一管理、分层负责制：信息部对酒店的整个网络资源进行管理，各部门需指定专人负责对部门网络资源进行管理。 第5条 除信息部相关人员外，酒店其他部门员工不得以任何方式进入酒店内网的主辅节点、服务器等设备进行操作。 第6条 相关部门通过酒店内部网对外发布信息的，需将消息内容报部门经理审批；部门经理审批同意后，信息部开通对外信息服务，各部门发布相关信息。 第7条 信息部需按酒店的相关规定对任何要接入公司内部网络的设备进行检验；检验通过后，准许接入，同时做好接入网络相关信息的记录。 第 接入内网的用户需自觉遵守国家有关网络的法律法规，禁止在网络上发布不真实的信息或损坏他人声誉，禁止在网络内散布不良程序。 第9条 酒店内部网各类服务器中设置的账户和口令归个人用户所有，信息部需对用户口令保密，未经批准不得将账户、口令信息告知其他公司或个人。 第10条 网络使用人员不得利用各种网络设备或软件技术从事用户账户及口令的侦听、盗用活动。 第11条 员工不得随意使用或更改他人的IP地址、MAC地址、账号及口令等信息。 第12条 网络使用人员禁止使用来历不明的软件；如需安装工作软件，网络使用人员需到信息部进行检测，经检测合格后方可进行安装。 第13条 网络出现故障时，使用人员需及时报告信息部进行处理，不得擅自插拔网线。 第14条 对存在不良上网行为的网络使用人员，信息部有权督促其改正；情节严重者，信息部有权取消其上网权限，并交相关部门进行处理。 第3章 网络防护管理 第15条 网络管理员应每天上网浏览相关网站，下载并更新最新病毒代码。 第16条 网络管理员需跟踪最新防病毒信息及其处理方法，并将其及时发布在酒店内部网上。 第17条 网络管理员需及时跟踪防火墙的软硬件升级信息，并及时进行防火墙软硬件的升级。 第1 网络管理员需实时对各个工作终端进行病毒监测，并及时将染病毒的工作终端逐一脱离网络，同时对染毒终端注意进行全面查杀。 第19条 网络管理员需建立日常病毒记录日志，记录病毒代码。 第4章 附则 第20条 本办法由信息部制定，其解释权、修订权归信息部所有。 第21条 本办法经总经理批准后颁布实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 16．3 硬件设备管理工具设计
16．3．2 复印机使用管理办法
受控状态 制度名称 复印机使用管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1条 为了规范复印机的使用，保证酒店的复印机得到有效利用，特制定本办法。 第2条 本办法适用于酒店各部门复印机的使用管理工作。 第3条 信息部协同人事行政部根据酒店各部门的工作情况，为酒店相关部门配备复印机。 第4条 本酒店文件复印实行申请签字制度，具体要求如下所示。 1．复印文件数量超过 张，复印人员应填写复印申请，报部门主管审批；部门主管接到复印申请后，需根据酒店的相关规定进行审批；部门主管审批通过后，复印人员才可进行复印。 2．复印文件数量超过 张，复印人员应填写复印申请，报部门经理审批；部门经理接到复印申请后，需根据酒店的相关规定进行审批；部门经理审批通过后，复印人员才可进行复印。 第5条 复印不宜外泄的文件、资料时，复印人员需提交申请并经部门经理审批签字。 第6条 在使用复印机前，使用人员应填写“××部门复印登记簿”。未进行登记者不得使用复印机进行复印。 第7条 复印机使用人员需严格按照复印机的操作规范进行复印，如在使用过程中遇到问题，使用人员应及时向信息部报告；信息部接到报告后及时安排专业人员进行维修。 第 对因使用人员操作不当致使复印机损坏的，对责任人处以 元的罚款。 第9条 任何人未经允许不得私自拆卸复印机。 第10条 可以复写的统计报表、材料计划等资料一律不得进行复印。 第11条 任何人不得复印与工作无关的文件，如经查出，给予复印人员 元/张的处罚。如因特殊情况需要复印者，复印人员应事先向部门经理申请，经部门经理同意后方可复印。 第12条 员工未得到批准时，不得擅自使用其他部门的复印机。 第13条 禁止非酒店工作人员使用酒店内的复印机。 第14条 本办法由信息部制定、解释与修订。 第15条 本办法经总经理批准后颁布实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 16．3．3 传真机使用管理办法
受控状态 制度名称 传真机使用管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1条 为了规范传真机的使用管理，确保传真机的正常使用，特制定本办法。 第2条 本办法适用于传真机的使用管理工作。 第3条 信息部协同人事行政部根据酒店各部门的工作要求，为相关部门配备传真机。 第4条 配置传真机的部门经理需安排专人负责保管和使用传真机。 第5条 本酒店传真机仅可用于酒店对公业务，禁止非公原因使用传真机。 第6条 文件传出管理规定如下所示。 1．相关人员因公需使用传真机传出文件时，应填写“文件传出申请”，同时附上传出的文件及传出理由，交部门经理审批。 2．部门经理审批后，传真机管理人员负责将相关文件传出，在作业完毕后填写“传真机传出登记簿”（如下表所示），并将原文件退还申请人。 ××酒店传真机传出登记簿 序号 日期 发文部门 发件人 传出事由 接收单位 份数 备注 第7条 文件传入管理规定如下所示。 1．外来公务文件传入时，传真机管理人员应根据传真内容填写“传真机传入登记簿”（如下表所示）。 ××酒店传真机传入登记簿 序号 日期 发文单位 传入事由 收件人 份数 备注 2．传真机管理人员在收到传真后，应在 小时内通知收件人领取传真。 第 传真机管理人员需做好传真机的收发记录，并编制统计报表，在每月 日前报部门经理审核。 第9条 传真机管理人员如发现传真机出现故障，应及时报告信息部安排专业维修人员进行修理。任何人未经批准不得擅自拆卸传真机。 第10条 传真机管理人员在下班时应关闭传真机开关，确保传真机处于关机状态。 第11条 本办法由信息部制定，其解释权、修订权归信息部所有。 第12条 本办法经总经理批准后颁布。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 16．3．4 计算机机房管理办法
受控状态 制度名称 计算机机房管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了规范机房管理工作，确保机房安全，特制定本办法。 第2条 本办法适用于机房的管理工作。 第2章 机房出入管理规定 第3条 机房工作人员进入机房时应佩戴工作卡，非机房工作人员禁止擅自进入机房。 第4条 外来检修人员、公务人员等需进入机房时，机房工作人员应始终陪同，并需按规定填写外来人员检修卡或外来人员参观卡。 第5条 进入机房的人员应严格遵守机房的管理制度。 第6条 进入机房的人员不得携带任何易燃、易爆、腐蚀性、辐射性等对设备运行构成威胁的物品。 第7条 机房工作人员离开机房时应锁好机房门。 第3章 机房安全管理规定 第 操作人员需严格遵守机房的双人作业制度，不得擅自脱岗。 第9条 机房操作人员应严格按照每日预制操作流程进行操作。对新增业务及特殊情况需要变更流程的，机房管理人员需事先进行详细安排并报相关负责人批准签字后组织执行，同时做好操作变更记录。 第10条 机房操作人员应随时监控机房设备运行状况，如发现异常情况需立即按照预案规程进行处理，并及时上报，同时做好详细记录。 第11条 机房操作人员应严格遵守密码管理规定，定期对操作密码进行更改。 第12条 机房操作人员需严格按照酒店的规章制度做好数据及文件的备份工作。对于机房服务器数据库要定期进行双备份，异地存放，并派专人保管。 第13条 网络管理员对机房、网络进行操作时应得到信息部主管批准，禁止网络管理员随意操作、更改机房和网络配置。 第14条 机房工作人员需恪守保密制度，不得擅自泄露机房各种信息资料与数据。 第15条 机房工作人员应不定期对机房内设置的消防器材、监控设备进行检查，以保证其有效性。 第16条 机房工作人员禁止在机房内私自配接电器。 第17条 机房工作人员禁止在电线、电缆上悬挂或堆放物品。 第1 机房工作人员严禁在机房内使用或存放易燃、易爆、腐蚀性、挥发性物品。 第4章 机房卫生管理规定 第19条 机房工作人员应每天清理机房内部，并每周清理 次机房外室。 第20条 机房需配备专用工作服和拖鞋，且需每 天清洗一次。 第21条 机房工作人员应每周对服务器等设备进行一次清理，并每个月进行一次除尘。 第22条 机房工作人员应每周检查一次门窗的密闭性，如发现问题及时进行处理。 第5章 附则 第23条 本办法由信息部制定，其解释权、修订权归信息部所有。 第24条 本办法经总经理批准后颁布。 修 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 订 记 录 第17章 人事行政部管理工具设计
17．1 招聘管理工具设计
17．1．1 招聘计划制订办法
受控状态 制度名称 招聘计划制订办法 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为了规范招聘计划的制订工作，确保招聘计划符合酒店的招聘需求，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于酒店招聘计划的制订工作。 第3条 确认招聘需求 1．招聘主管须根据酒店年度人员配置计划及酒店各部门业务的变动情况进行招聘需求分析，并根据分析结果确定招聘岗位、任职资格、需求总人数以及各部门分别录用的人数和男女比例。 2．招聘主管须根据招聘需求分析结果编制年度人员需求汇总表，以方便招聘活动的实施。具体如下表所示。 ××酒店 年度人员需求汇总表 部门 岗位 人数 学历 专业 工作经验 备注 第4条 编制招聘预算 招聘主管须根据招聘需求确定招聘预算，并报人事行政部经理审批。 第5条 成立招聘小组 1．人力行政部组织成立招聘小组，招聘小组负责酒店招聘计划的制定工作。 2．招聘小组的人员构成如下。 （1）组长：招聘主管。 （2）组员：招聘专员 名，用人部门相关人员 名。 第6条 确定招聘渠道 招聘小组须根据招聘职位、人员素质要求及到岗时间要求选择招聘渠道。酒店招聘渠道主要有内部招聘和外部招聘两类，具体如下图所示。 招聘渠道 内部招聘 ◎ 公开竞聘 ◎ 人才储备库 ◎ 主管推荐法 ◎ 继任计划 ◎ 校园招聘 ◎ 网络招聘 ◎ 广告招聘 ◎ 猎头招聘 招聘渠道示意图 第7条 安排招聘日程 外部招聘 招聘小组须根据招聘计划及劳动力市场的实际情况确定招聘时间，并编制招聘日程表和流程图。 第 选择招聘地点 招聘小组须根据人才分布规律、求职人员的活动范围、劳动力市场情况、酒店的位置、招聘成本、招聘人员类型及数量等因素确定招聘地点。 第9条 准备招聘资料 招聘小组应在招聘活动开始前完成下述资料的准备工作。 1．公司宣传资料。 2．招聘职位说明资料。 3．招聘计划表。 4．招聘日程表及流程图。 5．求职申请表和应聘等级表。 6．笔试和面试题库。 7．应聘人员综合评价表。 8．录用通知书。 9．员工入职等级表。 第10条 制作招聘表单 招聘小组须制作详细、清晰的招聘表单，作为招聘活动的开展依据。具体如下表所示。 ××酒店 年度人员招聘表单 招聘目的 岗位 所属部门 人数 专业 学历 工作经验 人员需 求情况 1．发布招聘信息： 年 月 日～ 年 月 日 2．筛选简历： 年 月 日～ 年 月 日 3．选拔录用 招聘时 间安排 （1） 第一阶段考核实施安排（笔试）： 年 月 日 时～ 年 月 日 时 （2） 第二阶段考核实施安排（面试）： 年 月 日～ 年 月 日 4．拟到岗时间 （1） 人员拟到岗时间： 年 月 日～ 年 月 日 （2） 人员拟到岗时间： 年 月 日～ 年 月 日 招聘负责机构 招聘渠道 组长： 组员： 1．广告费： 元 2．参加招聘会费用： 元 招聘费 用预算 3．人力成本： 元 4．工本费： 元 5．其他费用： 元 合计： 元 1．签订劳动合同要求： 2．薪资待遇 招聘 （1） 岗位：试用期 元/月，转正后 元/月 （2） 岗位：试用期 元/月，转正后 元/月 3．福利待遇： 第11条 本办法由人事行政部制定，其解释权、修订权归人事行政部所有。 第12条 本办法经总经理批准后执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 17．1．3 人员招聘管理办法
受控状态 制度名称 人员招聘管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 为了规范酒店人员招聘的管理办法，保证酒店人员招聘工作的顺利进行，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于酒店人员招聘的管理工作。 第3条 职责划分 1．人事总监负责招聘相关工作的审批。 2．人事行政部经理负责人员需求计划的审批及招聘效果的评估工作。 3．招聘主管负责开展人员招聘的相关工作。 4．招聘专员负责协助招聘主管完成人员招聘工作。 5．绩效专员负责新员工的绩效考核工作。 6．各相关部门须配合人事行政部开展的招聘工作。 第2章 招聘计划管理 第4条 人员需求申请与审批 1．酒店各部门经理须根据业务的发展情况及人员的使用情况，在每年年初填写“××部 年度人员需求申请表”，报人事行政部核实。 2．人事行政部经理需对各部门的人员需求计划表进行核实，确认后将各部门的人员需求计划表汇总编制“××酒店 年度人员需求计划表”，报人事总监审批。 3．如出现计划外的人员需求，用人部门须填写“××部 人员临时增补需求申请表”，报人事资源部核实，并报人事总监审批。 第5条 编制招聘计划 招聘主管须根据酒店的相关规定制订招聘计划，确定招聘人数、岗位、招聘渠道、招聘时间、招聘地点等内容，并报人事总监审批。 第6条 确定招聘人员及周期 1．招聘主管须根据各项招聘活动的要求，选择合适的人员实施招聘活动。 2．酒店招聘周期以人事行政部收到招聘申请为起点，以人员确定到岗为终点，一般情况下招聘周期不超过 天。有特别要求的岗位，将视实际情况延长或缩短招聘周期。 第3章 人员甄选管理 第7条 酒店内部招聘工作程序 1．招聘专员根据招聘计划及招聘岗位的工作说明书，通过酒店内部网及公共栏发布内招聘信息。 2．应聘人员须填写“内部应聘申请表”，并与上级进行沟通，待上级审批同意后将申请交人事行政部。 3．招聘专员须对员工的应聘申请表进行汇总，并编制汇总表。招聘主管须根据汇总表初步判断符合条件的应聘人员，并与其进行面谈沟通，在“内部应聘申请表”上填写相关意见。 4．招聘主管面谈审核后，空缺岗位的上级同符合条件的应聘人员进行面谈，并出具相关意见。 5．对应聘成功的人员，招聘专员须在 天内通知员工本人及调出、调入部门的主管，并及时更新员工的档案；对应聘未成功的人员，招聘专员选在 天内通知应聘员工，必要时同应聘员工进行面谈。 第 酒店外部招聘工作程序 1．招聘主管须根据公司的实际情况及劳动力市场的特点选择合适的外部招聘渠道，并发布招聘信息。 2．招聘专员负责收集整理应聘人员的相关资料，在接到应聘人员应聘申请的 天内完成应聘人员的初步筛选工作，并在 天内通知符合条件的应聘人员参加初试。 3．人事行政部负责员工的初试工作，并在初试结束后填写“初试情况表”。 4．招聘专员须在初试结束后的 天内通知初试合格的人员参加酒店复试，并将初试不合格者的应聘信息存入酒店人才库。 5．人事行政部协同空缺岗位的使用部门负责应聘员工的复试工作，同时根据员工的表现填写“复试记录表”，确定录用名单。 6．招聘专员须根据录用名单通知应聘人员参加体检，待应聘人员体检合格后，人事行政部向应聘人员发出录用通知。 第9条 报到与试用 1．内部招聘的员工须在录用批准 天内做好工作交接，到人事行政部办理调动手续，并在规定时间内到新部门报到；外部招聘的员工须在规定时间内到人事行政部报到，并填写员工登记表，交人事行政部归档后到用人部门报到。应聘人员因特殊原因须延迟报到的，须提前向人事行政部申请。如在规定时间内不能报到且未提出延期报到申请的，人事行政部可取消其录用资格。 2． 酒店须根据《中华人民共和国劳动合同法》的相关规定约定员工试用期。 3． 绩效专员及新员工的直接上司负责对新员工进行考核。考核通过后，新员工须在试用期结束前 天填写转正申请。人事行政部根据公司的相关规定及员工的表现做出相应的人事决策。 第4章 招聘效果评估 第10条 确定评估项目 人事行政部经理在招聘结束后，须对评估效果进行评估，评估项目须包括但不限于下图所示的六项。 招聘成功率 招聘录用率 招聘效果 人员应聘率 评估项目 招聘人均成本 招聘周期 招聘总成本效用 招聘效果评估项目一览图 第11条 编制评估报告 人事行政部经理须根据评估结果编制评估报告，报人事总监审批后将报告内容告知招聘主管，同时将评估报告归档保存。 第5章 附则 第12条 本办法由人事行政部制定，经总经理批准后执行。 第13条 本办法自颁布之日起生效。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 17．2 培训管理工具设计
17．2．3 培训计划制订办法
受控状态 制度名称 培训计划制订办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1条 为了规范培训计划的制订工作，确保培训计划的有效可行，特制定本办法。 第2条 本办法适用于培训计划的制订工作。 第3条 管理职责如下所示。 1．培训主管负责培训计划的编制工作。 2．培训专员负责收集相关培训信息，并协助培训主管进行培训计划的编制工作。 第4条 培训主管根据培训需求评估的结果确定酒店员工的培训需求，并根据培训需求确定培训目标。培训目标可分为三类，具体如下表所示。 培训目标类别一览表 类别 维持性目标 改善性目标 创新性目标 内容 为实现酒店可持续性发展所需的知识目标，如企业文化理念、纪律要求等 为提高酒店整体水平，员工所需掌握的一些新的技能的目标 为促进酒店发展，通过培训加强员工创新意识与创新能力的目标 第5条 培训主管应结合培训需求，对计划开展的培训课程进行分类，一般情况下培训课程包括但不限于以下三类。 1．岗位培训。 2．专业培训。 3．特殊培训。 第6条 培训专员须收集市场上培训课程的相关信息，并编制调查报告报培训主管。培训主管需通过了解市场上现有的培训课程，并结合酒店的实际情况进行归纳总结，围绕确定的主题，组织公司内部人员或协助专业培训机构设计培训课程。 第7条 培训主管需根据酒店的实际情况及培训需求确定培训讲师。 1．建立内部培训讲师团队，选择内部培训讲师进行培训。 2．根据不同的培训课程，聘请合适的外部讲师进行培训。 第 培训主管需根据酒店的实际情况及培训的需求选择合适的培训方式。酒店培训方式包括但不限于以下四类。 1．课程讲授。 2．座谈会。 3．现场操作演练。 4．外出考察学习。 第9条 培训主管需确定各类培训的培训时间，并编制培训计划安排表，具体如下表所示。 ××酒店 年度培训计划安排表 时间 地点 内容 培训师 培训对象 备注 第10条 培训主管应对培训所需的费用支出进行预算与控制。 第11条 培训主管应在 月 日前完成计划书的编制工作，并报人事行政部经理、人事总监审批。对于计划外的培训，培训主管应在培训需求产生后的 天内完成培训计划编制工作。 第12条 本办法由人事行政部制定、解释与修订。 第13条 本办法经总经理批准后执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 17．2．4 培训费用管理办法
受控状态 制度名称 培训费用管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了确保培训费用控制在合理的范围内，同时确保其得到有效的利用，完善酒店费用管理制度，特制定本办法。 第2条 本办法适用于酒店培训费用的管控工作。 第2章 培训费用的预算管理 第3条 酒店根据每年的效益状况拿出一定比例的经费用于培训，且需保证所有培训经费专款专用。 第4条 培训主管根据培训计划编制培训费用预算表，详细列明下述各项培训费用的明细：讲师授课费、差旅费、外出参观考察费、外出学习报名费、差旅费、工作人员工资、场地租赁费、设备使用费、日常办公费用、培训活动基金等。 第5条 培训主管将培训费用预算表报人事行政部经理审核，审核通过后交总经理审批，总经理审批通过后送财务部备案。 第6条 对于计划外的培训需求，由培训主管填写培训申请并附培训费用明细，交人事行政部经理审批。 第7条 财务部负责对培训费用的使用情况进行监督与反馈。 第3章 培训费用的使用管理 第 培训部需严格按照培训计划及培训预算使用培训费用，并做好培训费用使用记录。 第9条 培训部组织的各类培训的培训费用从培训经费中支付。 第10条 上岗资格证考取及初审费用由员工本人承担，但在酒店工作期间涉及资格证复审费用则由培训经费支付。如因员工个人原因未及时进行复审导致资格证失效而需重新办理的，费用由员工本人承担。 第11条 员工如因个人原因经部门主管及培训主管批准后未参加酒店安排的培训而造成损失的，损失费用由员工和员工所在部门各承担一半。 第12条 培训费用报销管理规定如下。 1．对员工个人参加酒店规定类型的培训的，酒店实行报销制度。培训主管须根据酒店的经营状况及培训费用预算情况制定培训费用报销标准，并按标准进行培训费用的报销。 2．员工培训费用的报销范围为 。 3．参训人员应在参加培训前须到人事行政部备案，如未备案，人事行政部有否决权。 4．凡经人事行政部备案的培训，参训人员在结业或毕业后，可凭培训机构证明、结业证书和学费收据，报经人事行政部审批后，到财务部报销。 5．部门主管及以上级别人员或在酒店任职满 年者，可提交“培训费用预支申请”，经总经理批准后可预支部分费用，但预支部分不得超过可报销额度的 %。如果员工没有通过此次培训，则需在 天内归还预支费用。 第4章 附则 第13条 本办法由人事行政部制定，其解释权、修订权归人事行政部所有。 第14条 本办法经总经理批准后执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 17．4 绩效考核管理工具设计
17．4．2 绩效考核管理办法
受控状态 制度名称 绩效考核管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 为了规范酒店员工绩效考核工作，发掘员工的潜能，提高酒店的服务水平与质量，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于酒店员工的考核管理工作。 第3条 管理职责 1．人事行政部的职责如下。 （1）建立企业各部门岗位的绩效考核指标及考核标准体系。 （2）定期组织实施、推进企业的绩效考核工作。 （3）负责对考核人员进行指导与培训。 （4）接受、协调处理员工的考核申诉。 （5）负责绩效考核结果的应用管理。 2．各部门负责人的职责如下。 （1）协助被考核者制定个人绩效目标。 （2）考核评价被考核者的工作绩效。 （3）与被考核者进行面谈沟通，提出绩效改进建议，共同制订绩效改进计划。 第2章 考核准备 第4条 确定考核周期 根据酒店机构设置的特点，酒店的绩效管理体系分为高层管理人员的绩效管理、中层管理人员的绩效管理、基层人员的绩效管理三个层次，其考核周期如下表所示。 ××酒店员工考核周期一览表 人员类别 考核周期 ◎ 半年度 高层管理人员 ◎ 年度 中层管理人员 ◎ 季度 ◎ 月度 基层人员 ◎ 季度 第5条 确定考核内容 酒店员工绩效考核的内容须包括但不限下述三类。 1．工作业绩。主要考核员工实际完成的工作成果，包括工作质量、工作数量、工作效益等。 2．工作能力。根据员工实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能、水平，如专业知识掌握程度、业务能力、创新能力等。 3．工作态度。主要是对员工平时的工作表现予以评价，包括纪律性、积极性、主动性、责任感等。 第6条 制定绩效考核指标与目标 绩效主管须根据酒店的相关规定制定明确、可衡量、可达到的、相关联的、具有时限性的绩效考核指标与目标。 第3章 考核实施 第7条 明确绩效考核原则 绩效考核人员在考核过程中须遵循下述考核原则。 1．公平公开原则。 2．定期化与制度化原则。 3．定量化与定性化原则。 4．沟通与反馈原则。 第 考核人员培训 绩效主管须安排相关人员对各部门考核者实施考核指导和培训，使其掌握绩效考核相关技能，熟悉考核各个环节，准◎ 季度考核：下一季度开始后的 个工作日内完成 ◎ 年度考核：下一年度开始后的 个工作日内完成 ◎ 下一季度开始后的 个工作日内完成 ◎ 月度考核：下一月度开始后的 个工作日内完成 考核实施时间 ◎ 半年度考核：下半年度开始后的 个工作日内完成 确把握考核标准，掌握考核方法，克服考核过程中常见的问题。 第9条 绩效考核实施程序 1．绩效专员须在绩效考核前 天向各部门考核负责人发放“××岗位绩效考核表”。 2．各部门的绩效考核负责人须严格依据考核指标和评价标准对员工的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核，根据考核结果确定其考核等级，同时按规定填写绩效考核表。 3．考核期结束后的 天内，各部门考核负责人需提交“××岗位绩效考核表”。 4．考核期结束后的 天内，绩效专员将“××岗位绩效考核表”发给被考核者进行确认。被考核者如有异议，考核者应进行再确认，确认工作必须在考核期结束后的 个工作日内完成。 5．被考核者确认后，绩效专员汇总统计各岗位绩效考核情况，并编制绩效考核报告报绩效主管审批。 6．绩效主管审批通过后，在 天内将考核结果以书面形式通知被考核者，同时报总经理审批。 第10条 绩效考核实施注意事项 1．如果需要对绩效考核指标和方案进行修订，绩效主管应上报总经理批准，并在下个考核周期组织执行。 2．绩效主管应在绩效反馈阶段公布考核结果。 第4章 绩效面谈与申诉 第11条 绩效面谈 1．被考核者的直接上级负责同被考核者就绩效考核结果进行绩效面谈，并提出改进计划。 2．绩效主管可根据各部门的绩效情况，安排相关人员参加部分部门的绩效面谈工作。 第12条 绩效考核申诉 1．被考核者认为考核结果不符合实际且同考核者沟通无效后，可在绩效反馈后 天内提请申诉。 2．绩效考核申诉途径：越级向考核者的上级反映情况，或直接向人事行政部反映情况。 3．申诉受理人应在接到员工考核申诉后 天内予以解决。 第5章 考核结果应用 第13条 员工薪酬调整 人事行政部及员工所在部门主管可根据绩效考核结果对员工的薪酬进行调整。 第14条 进行针对性培训 人事行政部及员工所在部门主管根据员工绩效考核结果，针对员工薄弱环节进行重点培训，以提高员工的工作能力。 第15条 员工岗位调整 人事行政部及员工所在部门主管可根据员工绩效考核结果进行员工岗位的调整，以促进酒店和员工的共同发展。 第6章 附则 第16条 本办法由人事行政部制定，其解释权、修订权归人事行政部所有。 第17条 本办法经总经理批准后执行。 修 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 订 记 录 17．4．3 年度评优管理办法
受控状态 制度名称 年度评优管理办法 编 号 执行部门 第1条 目的 监督部门 编修部门 为了规范年度评优管理工作，确保年度评优工作的有序进行，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于酒店年度评优的管理工作。 第3条 成立评选小组 1．酒店须成立评选小组，负责年度评优工作。 2．评选小组的人员构成如下所示。 组长：总经理。 副组长：人事总监。 小组成员：人事行政部、各部门经理、员工代表。 3．评选小组人数须占酒店员工总数的 %。 4．员工代表须具备以下条件。 （1）在酒店工作 年以上。 （2）经员工民主选举产生。 第4条 确定评选原则 在年度评优工作中，评选工作须遵守下述原则。 1．优秀员工的评选须获得评选小组 %以上人员的认同。 2．优秀员工的评选须坚持宁缺毋滥的原则，不得因为人数不够而降低评选标准。 3．评选过程中须注重对客观优秀事迹的收集和验证，并须以数量化的业绩为准。 第5条 确定评选奖项与名额分配 评选小组须根据酒店的实际经营情况确定评选奖项与份额分配情况，具体内容如下表所示。 ××酒店年度评优奖项设置情况 奖项名称 评选名额 评选范围 入选人比例 备注 年度优秀员工 优秀部门 第6条 确定评选条件 人 个 酒店所有员工 酒店所有部门 % % 个人奖项 集体奖项 评选小组须根据酒店的实际情况确定年度评优的各项条件。 1．优秀员工须具备以下条件。 （1）总经理以下岗位的员工在酒店连续工作 年以上。 （2）年出勤率在 %（含）以上。 （3）年度绩效考核得分在 分（含）以上。 （4）本年度未受过任何形式的行政处分。 （5）其他。 2．优秀部门须具备以下条件。 （1）部门全年平均出勤率在 %（含）以上。 （2）部门业绩指标的总完成率高于 %。 （3）部门员工年度内未受过酒店任何形式的处分。 3．年度评优实行一票否决制，即当出现下述情况之一者，取消员工个人或部门的评优资格，具体如下表所示。 评优否决条件一览表 项目 条件 ◎ 员工年度绩效考核得分在 分（不含）以下 优秀员工否决 ◎ 员工本年度考勤出现旷工的 ◎ 部门本年度因事故或过失给酒店造成 元（含）以上的损失 优秀部门否决 ◎ 部门员工本年度出现旷工的 第7条 候选人（部门）推荐 1．每年 月 日前，部门经理根据评比原则、评比条件确定本部门的候选人，提交优秀员工评选申请。 2．每年 月 日前，部门经理需根据评比原则、评比条件提交优秀部门申请至人事行政部。 第 候选人（部门）评审 1．人事行政部汇总评审申请，并对评选小组进行审查。 2．评选小组根据酒店的相关规定审查候选人（部门）的资格，将不符合评审资格的候选人（部门）资料退回相关部门。 3．评选小组召开评选会议，对候选人（部门）进行评选，并采取不记名投票方式选取优秀员工（部门）。 4．评选小组评选出的优秀员工（部门）将在酒店范围内公示 天，接受全体员工的评议。公示无异议的报总经理审查；若有异议，评选小组经查证属实，取消其评选资格。 5．审查通过后由总经理签发并公布酒店年度优秀员工、优秀部门奖项获得者。 第9条 优秀员工（部门）表彰 1．人事行政部负责于每年 月 日召开年度评优表彰大会，为优秀员工和优秀部门的获得者颁发奖状及奖金。 2．人事行政部将优秀员工的评选资料存入员工个人档案，作为员工晋升的依据。 第10条 本办法由人事行政部制定、解释与修订。 第11条 本办法经总经理批准后执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 17．5 员工关系管理工具设计
17．5．1 劳动关系管理办法
受控状态 制度名称 劳动关系管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 目的 为了规范劳动关系的管理工作，维护和谐的劳资关系，特制定本办法。 第2条 适用范围 本办法适用于本酒店劳动关系管理工作。 第3条 管理职责 1．人事行政部的管理职责如下所示。 （1）负责员工沟通及员工冲突管理。 （2）负责组织员工活动。 （3）负责进行员工关怀。 2．相关职能部门负责协助、配合人事行政部的劳动关系管理工作。 第2章 员工沟通管理 第4条 建立沟通体系 1．员工沟通体系的建立须遵循动态、适应和系统三项原则。 2．员工沟通体系包括岗前沟通、试用期沟通、工作异动沟通、定期考核沟通及离职面谈沟通五个方面，具体如下表所示。 员工沟通体系构成一览表 沟通类型 沟通要求 ◎ 新员工入职前，人事专员需同新员工进行面谈沟通 岗前沟通 ◎ 岗前沟通的内容主要为酒店的基本情况、酒店的各项规章制度及员工的工作职责 ◎ 沟通完毕后，人事专员在新员工入职报告中填写沟通意见，并归档保存 ◎ 在试用期间，试用期员工的直接上级在员工出现问题需要帮助时同员工进行沟通 试用期 ◎ 在沟通过程中，员工直接上级明确指出员工的问题并帮助员工进行分析，同时做好沟沟通 通记录 ◎ 当员工需要工作异动时，人事专员及员工所在部门主管需就员工异动的原因、异动目工作异动 沟通 的和新岗位的工作要求等内容与员工进行面谈沟通 ◎ 在沟通过程中，人事专员及部门主管须耐心解答员工的疑议，并在员工同意后填写员工异动表 定期考核 沟通 在员工工作考核过程中，部门主管及时同员工进行沟通，将员工的工作表现和考核意见及时告知员工，同时，要注意接收员工的反馈意见 ◎ 员工主动离职时，部门主管及人事专员根据员工离职申请表同员工进行面谈，根据员离职面谈 沟通 工离职原因，对员工进行挽留 ◎ 对于辞退的员工，人事专员根据企业和部门的规章制度同员工进行面谈，使员工了解辞退原因，并为员工提供职业发展建议，最终填写员工离职表和离职审计报告 第5条 沟通渠道管理 员工沟通渠道包括但不限于以下四种：书面沟通、会议沟通、会谈沟通、电子沟通。 1．采用书面沟通这一方式的相关规定如下。 （1）书面沟通形式包括但不限于企业制度类文件、联络通知类文书、报告报表类书、文化宣传类文件和问卷测试类文件五类。 （2）书面沟通以文件的形式进行，文件需用专门的文件夹传递。 （3）对于传阅的文件，传阅人员须在 “传阅记录表”中签章确定。 （4）对于正式发放的文件，收件者须在 “文件分发记录表”上签收确定。特别指出的是联络单，收文者不得拒签，拒签者予以记过处分。 2．采用会议沟通这一方式的相关规定如下。 （1）会议沟通形式主要包括例行性会议、临时性会议，具体类别、内容请参考公司例会管理制度。 （2）会议召开前，主持人应明确会议主题，与会人员应依据本职工作做好各种准备。 （3）对会议决议涉及一般事项的规定须传达、通知的，由会议记录者形成“联络单”，经主持人签名确认后，发放给相关单位人员。 3．采用会谈沟通这一方式的相关规定如下。 （1）会谈沟通形式包括正式会谈沟通和非正式会谈沟通。 （2）在进行正式会谈沟通前，管理人员须确定会谈目的，同时收集会谈所需的背景资料，做好会谈准备工作，并在沟通过程中做好会谈记录。 （3）非正式会谈沟通指除工作接触外企业管理者同员工或员工之间进行的沟通。 非正式会谈沟通的时间多为工作时间以外，原则上总经理、部门经理等与直接部属每个月应有一次交谈沟通；总经理与下二级部属，每季度应有一次交谈沟通；员工之间至少每周有一次沟通。 4．采用电子沟通这一方式的相关规定如下。 （1）电子沟通的形式包括但不限于总经理邮箱及酒店内部网两类。 （2）总经理室设置总经理邮箱，负责定期收集信息并将信息呈递给总经理。员工通过邮箱反映问题时，原则上应该署名。针对员工反映的问题，总经理室将于 小时内回复给员工。 （3）酒店各级人员在通过酒店内部网进行沟通时，要遵守酒店的相关规定，文明沟通，禁止有散播谣言等失真信息或污蔑中伤他人等其他严重危害酒店和个益的行为。 第3章 员工冲突管理 第6条 员工冲突类型 根据冲突原因不同，员工冲突可分为以下四类。 1．部门之间的冲突。 2．个人工作与生活之间的冲突。 3．上下级之间的冲突。 4．员工之间的冲突。 第7条 员工冲突管理规范 1．管理人员在处理员工冲突时要做到公平和公正，强调对事不对人，严禁偏袒一方。 2．冲突发生后，管理人员要主动同冲突双方进行沟通。在沟通过程中，管理人员要耐心听取冲突双方各自的观点和理由，据此判断冲突类型，分析冲突原因，积极寻求解决办法，并及时同冲突双方沟通，使双方均接受最终的处理办法。 3．如果冲突双方难以接受最终的处理办法，管理人员要耐心地进行调解；但是如果冲突已严重影响到酒店的正常运营，管理人员可用强制命令解决冲突。 4．当冲突已超出自身比管理范围，管理人员可向上级请示，请求上级仲裁。 第4章 员工活动管理 第 成立员工活动小组 员工关系主管、员工关系专员及行政专员共同组建员工活动小组，由员工关系主管担任组长。 第9条 员工活动意向调查 员工活动小组主要通过问卷调查的形式，对全体员工做一次员工活动意向调查，并分析总结调查结果。 第10条 员工活动计划的制订与审批 1．员工活动小组根据调查结果并结合酒店的实际情况制订员工活动计划。员工活动计划包括活动目的、活动项目、活动设施的配备情况、活动所需经费的预算。 2．员工活动计划经人事行政部经理签字后报人事总监审批，人事总监对活动可行性进行分析后给予答复与建议。 第11条 员工活动实施方案的制定 员工活动小组根据人事总监的审批意见及员工活动计划编制员工活动实施方案，并组织实施。 第12条 员工活动经费管理 1．员工活动小组负责申请或筹集员工活动经费，并根据计划对活动经费进行管理与控制。 2．经费来源主要有两个方面，即酒店提供的员工活动资金和员工日常违纪罚款。 第13条 员工活动总结 员工活动小组应在每次活动结束后及时做好本次活动的总结工作，找出存在的缺点与不足，并填写员工活动评估记录及员工活动总结报告。 第5章 员工关怀管理 第14条 员工关怀管理的界定 员工关怀管理是指在员工新入职、节假日或遭受重大困难时，对员工给予物质帮助或精神关怀的一种管理过程，其目的是增进员工对企业的认同感与归属感。 第15条 新员工关怀 1．新进员工到岗后，必须由主管级及以上人员为其介绍酒店的主要领导情况及员工在工作环境中接触到的同事的情况。 2．新员工到岗的一个星期内，上级主管须做 次访谈，以了解员工进入企业后的工作情况与生活情况。 3．新员工出现工作过失时，一律以帮助教育为基本的处理方式。但对于屡教不改或已造成重大事故应予辞退的，按辞退办理。 第16条 重要节假日的关怀 逢重要节假日，如端午、中秋、春节等，人事行政部根据酒店情况及酒店的相关规定，给予员工适当的慰问与祝福。 第17条 员工生日关怀 每逢员工生日，人事行政部发放祝福卡片，并为 级别以上的员工赠送生日蛋糕。 第1 员工生病关怀和劳动保护 1．凡生病员工，上级主管需短信问候并在归岗后表示慰问；对于生病住院或工伤的员工，由上级主管和人事主管一起前往看望慰问；生病住院且病情比较严重的，总经理代表酒店前往探望慰问。 2．人事行政部每次组织员工活动前应调阅员工信息资料，对有特殊信仰、禁忌和生活习惯的员工做出妥善安排。 第19条 员工个人遭遇重大困难的关怀 在员工个人遭遇重大困难时，人力资源部代表企业送达慰问与关怀，同时根据酒店的相关规定，主动给予不同程度的物质帮助。 第6章 附则 第20条 本办法由人事行政部制定，其解释权、修订权归人事行政部所有。 第21条 本办法经总经理批准后执行。 修 订 记 录 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 17．5．2 员工劳动合同样本
执行部门 文书名称 员工劳动合同样本 监督部门 甲方名称： 乙方姓名： 地址： 联系方式： 电话： 身份证号码： 家庭住址及邮编： 户口所在地： 根据《中华人民共和国劳动法》和 市相关劳动法规规定，甲、乙双方本着自愿、平等的原则，经双方友好协商同意，自愿签订本合同，度承诺共同遵守本合同所列条款。 一、合同期限 1．合同期限自 年 月 日至 年 月 日，其中试用期自 年 月 日至 年 月 日。 2．本合同期满前 天，经双方协商同意，可以续签；任何一方不再续订本合同的，应在合同期满前 天书面通知对方。 二、工作岗位 1．乙方同意根据甲方工作需要，承担 岗位工作，并按时、按质、按量完成甲方指派的工作任务。 2．甲方有权根据公司业务发展、经营需要及乙方的能力、表现等调整乙方的工作岗位，但要事先通知乙方，并协商解决；乙方有反映本人意见的权利，但未经甲方批准，乙方须服从甲方的管理和安排。 三、工作条件 甲方为乙方提供良好的工作环境和条件，负责准备并发放乙方工作期间所用到的办公用品及相关资料。 四、教育培训 乙方在甲方工作期间，甲方有义务对乙方进行业务技能、岗位职责、职业道德以及各项规章制度的培训，以便于乙方了解企业，掌握岗位工作的技能和方法，提高个人能力，加快职业发展步伐。 五、工作时间 1．甲方实行每周工作五天，每天八小时工作制。上、下班时间按甲方相关制度规定执行。 2．甲方因工作原因需要乙方加班时，按照有关规定给予乙方一定的经济补偿或相应时间的补休。 六、劳动报酬 1．根据甲方现行的工资制度，经双方协商确定乙方试用期月工资额度；在经过试用期转正时，考核双方协商确定转正后的月工资额度，并实行薪资现保密制度。 2．甲方实行新的工资制度或乙方的工作岗位发生变动时，乙方的工资待遇按甲方的规定予以调整。 3．甲方工资实现“下发制”，每月5日发放上月工资，遇到节假日顺延至最近的工作日。 七、劳动保险和福利待遇 1． 甲方按照国家和 市的有关规定，按期为乙方办理和缴纳养老、医疗、失业等社会劳动保险。双方解除、终止劳动合同后，甲方即行终止为乙方缴纳社会保险，并办理相关转移手续。 2． 乙方享受甲方提供的每月 元的交通补助，其余津贴、奖金等的发放按公司规定及经营状况确定。 3． 乙方享有国家规定的法定节假日、婚假、丧假、年假等有薪假日，具体实行办法参照 的相关规定。 4． 乙方可参加甲方组织的旅游、参观等文体活动。 八、劳动纪律 1．乙方应遵守国家的法律、法规及甲方的各项规章制度。 2．乙方应遵守甲方规定的工作流程、保密规定等制度。 3．乙方违反劳动纪律和甲方的规章制度时，甲方有权按照相关规定给予处罚，直至解除劳动合同。 九、安全规定 乙方在甲方工作期间，在工作场所以外或因个人原因导致受伤、致残或死亡的，均由自己负责。 十、劳动合同的解除与不得解除的规定 1．经甲、乙双方协商一致，本合同在下列情况下可以解除。 （1）乙方有下列情形之一者，甲方可以解除本合同。 ①严重违反劳动纪律或者甲方的规章制度的。 ②严重失职或营私舞弊，给甲方利益造成重大损害的。 ③被依法追究刑事责任的。 ④提供虚假个人信息且被证实的。 ⑤试用期内有以下情况的：累计请假（包括事假、病假等）超过 天的；发生旷工（无论多长时间）情况的；不适合本岗位工作，经过培训仍不能达到要求的；未通过试用期考核的；其他不符合录用标准的情况。 （2）在下列情形之一的，甲方可以解除劳动合同，但应当提前30日以书面形式通知乙方。 ①乙方患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作，也不能从事甲方另行安排的适当的工作的。 ②乙方不能胜任甲方安排的工作，经过培训或者调整工作岗位后仍不能胜任工作的。 ③劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的。 ④甲方濒临破产进行法定整顿，或生产经营状况发生严重困难确需裁减人员的。 （3）有下列情形之一的，乙方可以通知甲方解除劳动合同。 ①甲方以暴力或非法人身自由的手段强迫乙方劳动的。 ②甲方未按照劳动合同约定支付劳动报酬或者提供相应劳动条件的。 ③乙方因其他情况需要辞职，需提前30天以书面形式通知甲方。 2．乙方有下列情形之一的，甲方不得随意解除劳动合同。 （1）患病或者负伤，在规定的医疗期内的。 （2）女职工在孕期、产期、哺乳期内的。 （3）法律、行规规定的其他情形。 十一、违反劳动合同的责任 1．甲、乙双方任何一方违反本合同的相关规定，并给对方造成经济损失的，应根据损失情况和责任大小，依据相关法规和甲方依法制定的规章制度及双方约定的事项，承担一定的经济补偿责任。 2．若乙方在合同期满提前辞职，应提前30天以书面形式通知甲方，办理工作交接手续；离职后，乙方不再拥有获得甲方提供的相关工作权利。 十二、劳动争议 甲、乙双方在履行本合同的过程中或因甲方辞退乙方而发生劳动争议时，双方应协商解决。若双方不能协商解决的，可由争议的一方向甲方所在地的劳动争议仲裁委员会申请仲裁。不服从仲裁裁决的一方，可在收到仲裁裁决之日起15天内，向甲方所在地人民提出诉讼。 十三、其他 1．乙方与甲方签订本合同时，应与原工作单位解除劳动关系及相关合同，并结清一切相关事宜。乙方如未与原单位解除合同并与甲方签署本合同，由此产生的一切法律问题及后果均由乙方承担。 2．本合同一式两份，甲、乙双方各执一份，经双方签字盖章后生效，具有同等法律效力。 3．本合同未尽事宜，按照《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》和甲方的有关规定执行。 4．甲方文件 作为本合同附件，与本合同具有同等法律效力。 甲方（盖章）： 乙方（签字）： 代表人（签字）： 签订日期： 年 月 日 签订日期： 年 月 日 17．6 员工食堂宿舍管理工具设计
17．6．2 员工食堂管理办法
受控状态 制度名称 员工食堂管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了提高员工食堂管理的整体水平，为全体员工提供卫生舒适的用餐环境，特制定本办法。 第2条 本办法适用于员工食堂的管理工作。 第2章 食材采购与贮存 第3条 食堂采购人员在采购时严格检查所购食材的质量，严禁采购霉变、虫蛀、超过保质期或法律规定禁止供应的食品。 第4条 采购大批主食或副食时，采购人员要求供货单位提供卫生许可证，严禁采购无生产日期、无卫生许可证、无生产厂家名称的“三无”产品。 第5条 采购验收人员严格按验收入库制度对采购食材的质量、数量进行验收，验收不合格的禁止入库。 第6条 食堂库房管理人员严格执行食品卫生制度，分类存放各类食品，防鼠防潮，并保证库房整齐清洁。 第3章 食堂卫生管理 第7条 食堂食品卫生管理规定如下。 1．生熟食需分开保存，其用具需分开使用，做到“双刀”、“双墩”、“双碗”，专具专用，且餐具、用具用完后须随时清洗，并做到每天消毒一次。 2．严把卫生关，做到原料不新鲜不收、不用、不切、不配、不烧，发现食品、原料或调味品出现霉烂变质等问题需及时进行处理。 3．食品存放在冰箱或冰柜的时间不得超过 个小时，禁止销售隔夜饭菜。 第 食堂工作人员个人卫生管理规定如下。 1．食堂工作人员需做好个人卫生，勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲。 2．食堂工作人员不得留长指甲，不得染指甲，在工作时不得佩戴戒指、手镯等饰物。 3．食堂工作人员在工作时需穿戴白色工作服、工作帽，且不得用工作服擦脸或擦手；食堂打菜人员需佩戴口罩。 4．食堂工作人员每 个月需进行一次健康检查，无健康合格证者不得在食堂工作。 第9条 食堂环境卫生管理规定如下。 1．食堂清洁人员需每天打扫 次卫生，保持食堂干净卫生。 2．餐具清洗人员需严格按 “一洗、二刮、三冲、四消毒、五保洁”的规定进行食品餐具的清洗消毒。 3．食堂在验收、清洗食品时产生的废弃物需按规定存放，用餐后的剩菜或剩饭需放入专用污物桶并加盖存放。 第4章 餐饮供应管理 第10条 食堂应在规定的开餐时间内供应饭菜，并保热、保鲜。 第11条 食堂应严格按照供餐标准拟定每周菜谱，尽量保证一周内的每日饭菜不重样。 第12条 食堂工作人员需热情、礼貌接待员工就餐，对有特殊口味要求或宗教信仰的员工要尽力满足。 第13条 食堂工作人员应在员工用餐后进行食堂清洁，确保桌、椅、餐具整洁有序。 第14条 食堂管理人员应在每月 号前编制“月度用餐统计表”，作为下月采购的依据。 第5章 员工用餐纪律管理 第15条 员工应在规定时间内到员工食堂就餐。 第16条 员工凭餐卡排队打饭，不得插队。 第17条 员工根据自己食量盛打饭菜，杜绝浪费。 第1 员工要做到文明用餐，不得在食堂内抽烟，不得随地吐痰，不得大声吵闹。 第6章 附则 第19条 本办法由人事行政部制定、解释与修订。 第20条 本办法经总经理批准后颁布实施。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 17．6．7 宿舍防火安全管理办法
受控状态 制度名称 宿舍防火安全管理办法 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1条 为了规范员工宿舍防火安全的管理工作，保障员工宿舍的安全，特制定本办法。 第2条 本办法适用于员工宿舍的防火管理工作。 第3条 严禁堵塞消防通道，禁止在楼道内堆放杂物，在任何情况下须保持消防通道的畅通。 第4条 爱护消防设备设施，禁止拆除、停用、挪用、破坏消防设备设施。 第5条 住宿人员不得擅自改装、拆卸室内供电设施。 第6条 住宿人员禁止将插座等带电体放在床上或直接同可燃物进行连接。 第7条 住宿人员禁止在电线、灯光等设备上悬挂或烘烤物品。 第 住宿人员在外出或睡觉前须关闭宿舍内所有电器设备的电源。 第9条 住宿人员禁止在宿舍内私自拉接电线、安装插座。 第10条 住宿人员禁止私自替换保险丝、拆卸水暖设备及修理供电设施。 第11条 住宿人员禁止使用功率超过 瓦的电器，且选取的电器产品必须符合国家标准。 第12条 住宿人员禁止在宿舍内做饭及使用明火照明。 第13条 住宿人员禁止在宿舍内生火、玩火、焚烧物品等；点燃蜡烛及蚊香时须有人在场，且需用不燃物做支垫。 第14条 住宿人员禁止携入或存放易燃、易爆、具有腐蚀性、传染性等妨害公共安全的危险物品。 第15条 住宿人员禁止在床上吸烟，且不可将未熄灭的烟头扔进垃圾桶等易燃品内。 第16条 本办法由人事行政部制定，其解释权、修订权归人事行政部所有。 第17条 本办法经总经理批准后执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录
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