满意度电话调查工作流程图
客户服务⑴布置工作 YES 结果知晓 中心主管 任务 ⑸任务审核 NO YES 3C数据 ⑵制定回访 专员 表格；下发回⑷匹配检测 访数据 NO 3C回访 ⑶制定回访 组长 话术和回访计划 3C回访 专员
⑿数据汇总 分析 ⑺测试评审 YES ⑼YES 电话品质⑾数据统计 NO NO 监控 ⑹回访测试 ⑻3C回访 ⑽信息分类 录入
CSI电话调查工作流程说明表 流程活动 编号 ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ ⑾ ⑿ 活动 布置工作 任务 规范和原则 ◎ 客户服务中心主管上级要求向回访专员布置回访工作任务 客户服务中心主管 执行情况 3C数据 专员 3C回访 组长 3C回访 专员 A I E A I E I I I I I I I E I I E I I I E I E I E I I E I E I E I 制定回访表格 ◎ 3C数据专员根据上级要求制定相应的回访表格 下发回访数据 ◎ 制定回访话术 ◎ 3C回访组长 和回访计划 匹配检测 任务审核 回访测试 测试评审 3C回访 ◎ 3C数据专员根据检测基本话术以及数据是否与表格相匹配 ◎ 客户服务中心主管 ◎ 3C回访专员记录客户信息 ◎ 3C回访专员根据信息填写《xxxx表》 ◎ 3C回访组长 ◎ 3C回访组长 ◎ 3C回访专员把回访信息录入到管理系统中 ◎ 3C回访专员汇总和分析回访信息 电话品质监控 ◎ 3C回访组长 信息分类 录入 数据统计 数据汇总 分析 I A-决策 E-执行 C-被咨询 I-被告知
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