第八章饭店服务质量管理

教学内容： 导入：

饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准,不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求. 微笑服务：饭店永远的招牌

在内地一家饭店,一位住店客人外出时,有一位朋友来找他，要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来。王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位客人离店前与王小姐辞行，激动地说:\"你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。” 客户另找卖主的原因 1％ 由于买方人员亡故 3％ 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 第一节 饭店服务质量 一、饭店服务质量的内涵

饭店服务的国际涵义（international meaning of the service): 在英文中，“服务”一词（SERVICE)通常被解释为如下七个方面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。 Smile for everyone

优秀(excellent)：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do

一次就做好

DO it right the first time 提供零缺陷服务 Zero defects

准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。 Ready at all time,including service awareness and supplies preparation 看待(viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾. Viewing every customer as special

客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。

Every customer is equal， and we can not judge he or she by wears。 邀请(inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。 Inviting your customer to return

创造（creating)：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。 Creating a warm atmosphere 带给客人家的感觉

Let every customer feeling at home 眼光(eyes)：时刻关注客人。

Eye contact that show we care

饭店员工要具有超前服务意识

Hotel staff must have advanced service awareness CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY

(一）饭店服务质量的涵义（了解） 狭义上的饭店服务质量 指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。

广义上的饭店服务质量

即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的使用价值的大小。 成功之道，服务之道

(二）规范化服务和定制式服务 1、规范化服务

是一个饭店制定的员工所应遵循的饭店整体和部门、岗位的服务意识、步骤、程序等的标准化内容。 倡导标准、规范 2、定制化服务模式

Customization service mod

是以高档饭店为主,在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。 1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店;

2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层； 3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店。 案例分析：

几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天,其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一支烟,点燃后,便顺手将放在茶几中间的烟灰缸移至靠自己的一侧.客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸,她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰,却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸,她还是将干净烟缸放到了茶几的中间,这次，沈先生对小叶说:“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？\"小叶回答说:\"对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间.”

你认为小叶做得对吗？为什么? (三）饭店服务质量的内容 1、 有形产品质量

（1）设施设备质量（Quality of facilities and equipments ）

饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。 设备齐全 设备完好 设备舒适

（2）实物产品质量 （ Quality of Physical products ）

实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括：

饮食质量(菜点酒水质量） 客用品质量 服务用品质量 购物商品质量

(3） 环境氛围质量（ Quality of Atmosphere）

主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。 2、无形产品质量

服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量,它是检查饭店服务的重要内容。 包括：

(1）礼节礼貌 （2）服务态度 (3)服务技能 （4）服务效率 (5）安全卫生

三、饭店服务质量的特点(难点） (一） 饭店服务质量构成的综合性

把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量,又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程. （二）饭店服务质量评价的主观性

饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度.二是客人与饭店，包括服务人员的关系.这两个方面．前者的质量评价带有较强的主观性,后者的质量评价带有感情色彩。 （三）饭店服务质量显现的短暂性

饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此,饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高饭店整体服务质量。 （四）饭店服务质量内容的关联性

饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现饭店服务的延续性。 （ 五）饭店服务质量对员工素质的依赖性

饭店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即时表现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响,具有很大的不稳定性。所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工,努力提高他们的素质。 第二节 饭店服务质量管理理论 饭店全面质量管理的涵义

全面质量管理,起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。 我国饭店业自 1978 年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法,把质量管理的重点放在预防为主上.将质量管理由传统的检查服务质

量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径,从而提高饭店质量. 一、制定饭店服务规程 1、饭店服务规程的定义

服务规程指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体一的规定。 ● 服务规程的对象和范围 ●服务规程的内容和程序 ●服务的规格和标准

● 服务规程的衔接和系统性 换房客人的眼镜

一个夏日的上午十点多,根据张女士的要求,行李员帮助她提拿行李从305房间换房至 1208房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩，一直到晚上方才回房.略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。 虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久。\"客房员工非常坦然地回答说：“对不起，我们以为您已经离开了饭店。” 2、饭店服务规程的制定 饭店服务规程制定的依据

(1)《旅游涉外饭店星级的划分及评定》 (2）客源市场需求 （3）本饭店的特点

（4)国内外饭店管理的最新信息 （5）动作及作业研究 饭店服务规程的制定流程 提出目标和要求

(2)编制服务规程草案 （3)修改服务规程草案 （4）完善服务规程 3、饭店服务规程的实施 （1）服务质量意识教育 （2)服务规程作业培训

（3）服务规程执行过程的督导

一团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不一会客人就有意见，说服务员急匆匆的将菜端上，由于放菜的速度太快,客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他们,而且上得太快,客人来不及吃,很快就冷了，引起客人不满。经调解,服务员向客人道歉.过一会，客人又不满了，说服务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来，服务员说看到菜太多，摆放不下,又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放到客人吃过的盘子上。客人对此不满，经餐厅经理的道歉，又送客人水果饮料,才平息. 思考：问题出现在哪里？

二、 建立饭店服务质量管理体系 1、服务质量管理的依据 ●岗位职责

●各岗位操作规范 ●部门规章制度 ●国际惯例

●有关法规条文 ● 消费者的评价

、饭店服务质量管理体系 （1）建立服务质量管理机构

质检部门或小组(QC小组) （2）进行责权分工

（3）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 (4）重视质量信息管理 （5）处理服务质量投诉 饭店服务投诉管理的重要性 ◆有利于维护酒店的声誉

◆有利于酒店发现服务质量问题并加以改进 ◆有利于提高顾客对酒店的忠诚度

◆有利于酒店开拓新的营销思路,开拓客源市场 假日酒店集团:宾客投诉率限定指标为千分之三。

每超出一个限定投诉率指标,隶属酒店将被罚款100美金。 处理客人投诉的原则 ◆不争论的原则 ◆隐蔽性原则

◆及时性原则 ◆补偿性原则

处理服务质量投诉的程序和方法

（1)真诚道歉，认真倾听并作相关记录； (2）安慰客人并重点性地复述客人投诉内容； （3）调查投诉事件;

（4）征询客人意见，针对性地采取相应补救措施 (5）回访

（6）总结改进 案例分析1：

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：\"我要点××菜,你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些.”同时转身对同伴说:\"这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝.\"菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时,便礼貌对客人说：\"先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？\"客人一听勃然大怒,”你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了.”发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是,拂袖而去. 思考：服务员错在哪里？ 这位服务员犯了两个错误

一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时 未即时指出无货； 二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货,可换个方式向客人说明，像”先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜,您不妨尝尝.\"这时，客人会

想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜.由于顾客不满意，饭店会如此迅速 地失去市场占有率. 案例分析2:

上海的紫金山饭店是一家四星级的饭店,一天上午的九，十点钟左右,此时上下班的员工甚少，一位住店客人径直上了标有“员工用梯”的电梯,脚刚一迈进,听到“撕\"的一声响，原来电梯里翘起的一块铁皮已将他那双上千元的皮鞋划破，这客人非常生气，下了电梯后,他走向了大堂副理，如果你是此时当班的大堂副理，接到这位客人的投诉,你会怎样处理？ 案例分析3：

装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌,一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起.”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生……”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。

投诉到底为那般? 评析

1、作为现场的督导人员,对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意.同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲.上例中的管理人员由于解释欠妥,表达不够准确，不但没有使客人得到安抚,反而起到了火上浇油的作用.作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人,处理问题要有大局观。

2、出现问题要按规定程序及时汇报,切忌存在侥幸心里.酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂,埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司—不论你是否已经地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他人员.

3、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处,重视培训效果,做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可,方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要“欺生\"，来了“新人”，“老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责任,饭店不会只处理实习生.

三、进行饭店服务质量教育 1、上岗前的教育 2、质量意识教育 3、质量标准教育 4、服务技能培训 5、质量方法教育 6、投诉处理教育

四、采取有效的服务质量管理方法 1、饭店全面质量管理 2、服务质量分析

3、零缺点质量管理 4、现场巡视管理

5、优质服务竞赛和质量评比 6、服务质量控制

（一)质量管理发展过程 1、饭店全面质量管理 （1）概念（TQM or TQC）

全面质量管理（Total Quality Control )20世纪60年代首先由美国质量管理专家费根堡提出。我国1978年引入。

饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

（2)饭店全面质量管理的特点

◆全方位管理 ◆全过程管理

◆全员管理 （100—1≦0 ) ◆ 采用多种多样的管理方法 2、服务质量分析 （1）圆形图分析法

（2）ABC分析法（排列分析法) （3）因果分析法 （4）PDCA循环法

ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。

通过对影响饭店质量诸方面因素的分析,以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析.先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类, 以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理. 用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题

（1)在划分A类问题时,包括的具体问题项目不宜太多， 最好是一、二项，至多只能是三项，否则将失去突出重点的意义.

（2）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设 立一个其它栏,把不重要的质量问题都归入这一栏内。 案例：

因果关系图图例

4、现场巡视管理（managing by walking around） (1）发现问题

紧急问题（服务人员与客人争吵) 小问题(卫生不够标准） 琐碎现象(地上的烟头） (2）有利于

提高解决问题的效率

改善管理人员与服务人员的人际关系 树立良好的管理形象 （1)注重对客管理

注重关键顾客 注重对客交流 注重客人投诉

（2） 注重员工管理 合理安排任务 督导员工工作 激发员工热情 （3)注重产品控制 注重环境控制 注重服务弥补 注重现场协调

5、饭店服务的动态管理 （1)服务项目的动态管理

饭店的服务项目需要根据市场的变化进行不断的调整和更新。 （2）服务标准的动态管理

根据行业的服务规划对既有标准的调整和改造。 （3）服务员的动态管理

饭店服务员是饭店服务的具体操作者，服务员的服务状态、积极性将直接影响到饭店服务的质量，对其实施动态管理，是饭店实现动态激励的必然要求。 （4）服务管理人员的动态管理

对饭店的服务管理人员实施动态管理是提高饭店服务管理绩效的重要手段. 10。3 饭店服务优势的建立途径 1、树立正确的服务观念 2、了解宾客的需求

3、强化培训，提高员工素质 4、大力推行标准化服务

5、坚持多样化与个性化服务 正确认识优质服务

优质服务：打动客人心的服务 满足需求 理解心态 超越期望

优质服务—-正确理解客人的需求 客人对饭店服务的基本需求 功能性 安全性 时效性 经济性 享受性

优质服务——充分理解客人的心态 关键在于“读懂”客人 客人是具有优越感的人 客人是情绪化的自由人 客人是来寻求享受的人

客人是最爱讲面子的人

优质服务——努力超越客人的期望 关注宾客，用心服务。 差异服务:饭店差异 前后差异 个性差异

5、坚持多样化与个性化服务 （1）超常服务

（2）整体服务与补位服务 (3）微笑服务

（4）微小服务（细节服务） (5）超前服务 （6）灵活性服务 (7)感情服务

（8）家庭式服务 （9）癖好服务 （10）超值服务 超常服务

被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次,美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大梅师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早己落市的芒果.接着又不惜通过外交途径,弄到不久前刚刚进行过的国外蟋蟀大赛的录像带.这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一行106人，竟会谢绝曼谷其他高级饭店的免费住宿的美意,宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。 著名的法国巴黎里兹饭店，为了让一位心血来潮、临时要求在不产海胆的季节吃到新鲜海胆的客人满意,专门雇请渔夫下海捕捞，空运到巴黎，被人们传为佳话。 灵活服务

一次,一个外国团队在一家餐厅用晚餐,突然停电了，客人一阵骚动,这时服务员处变不乱，一面点燃蜡烛，一面用幽默的口吻对客人说:“在烛光下品尝古老的中国宫廷膳食当然更有一番风味。”一句话使宾客转忧为喜，报以热烈掌声。 家庭式服务