前台服务

前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象，我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满， 用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至 如归的感觉。

一站式服务。我们要熟悉酒店的基本情况，不但需要通晓房客房型及其特点，熟悉掌握操作流程， 快速准确地为客人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务，还要了解酒店各经营部门的基础知 识和最新优惠活动等信息。以便能为客提供更为快捷的服务。

关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说 出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收 集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意 外的惊喜。

贴心式销售。询问客人有什么要帮助的，客人需要住房时，应先认真倾听客人的要求，通过观察聆 听来客所需要的房型及房价进行推荐，力争让宾客满意，在向客人描述我们酒店的情况时，要注重 介绍酒店的特色和优势，让客人对酒店有一定的了解，必要时可以先让客人参观房间。针对不同性 格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语 气柔和，对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈，也许这样我们会更容易 取得销售的成功。

个性化服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们 多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办 好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询 问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。

进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

微笑服务，在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼 貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不 断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保 持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用 语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要有致歉声。与客人对话说明问题时，不 要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想 不到的效果。

前厅清洁工作要求执行标准

一、设立完备的大楼清洁（环境清洁、厕所清洁、公共区域清洁等）岗位，在规定时间内，始终保 持有岗、有人、有服务。

二、上岗工作的员工必须仪容端庄、仪表整洁、微笑待客、礼貌服务。 三、定岗、定人、定时进行大堂、厕所、公共区域的清洁服务工作，服务