武汉24小时自助图书馆运营管理模式及服务效益的分析

武汉24小时自助图书馆运营管理模式及服务效益的分析

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摘 要 论文阐述了武汉图书馆开展24小时自助借阅服务的背景和基本建设情况，以自2012年年底至今的运营服务数据为基础，对自助图书馆的运营情况及服务效益进行了分析，同时在运营管理方面提出了加大服务宣传力度、出台应急预案、合理调配图书种类等建议，以期为图书馆建设与管理24小时时自助服务研究和推广提供参考。

关键词 自助图书馆 运营管理 服务效益

分类号 G250.7

Analysis of the 24 Hours Self-service Library Management Mode and the Service Benefits in Wuhan

Wu Ping

Abstract This paper expounds the background and basic construction of the 24-hour self-service library of Wuhan Library. Taking the service data since 2012 as the study base， the self-service library operations and the service benefits are analyzed. At the same time， several proposals about operation and management are put forward， such as to increase the publicity，to introduce

the emergency plan，and rationally allocate the book types， etc， hoping to provide reference for the research and promotion of library’s construction and management of the 24 hours self-service.

Keywords Self-service library. Operation management. Service benefit.

2012年，随着打造“文化五城”，“推进‘文化武汉’建设以及“构筑文化发展高地”目标的提出，武汉、市将丰富群众文化生活，24小时自助图书馆的建设项目纳入了十件实事的工作目标。

2011年3月，武汉图书馆（以下简称“我馆”）与合作单位共同研发的全省首台“24小时自助图书馆”开始试运行，得到了广大市民和行业专家的广泛关注和认可。武汉市24小时自助图书馆项目正是在这种背景下，依托我市公共图书馆文献资源，利用RFID技术研发先进的自助图书借阅设备，在全市范围内构建完善的公共文化网络服务体系，构筑市民良好的阅读空间，打造一个全新的文化惠民项目。

24小时自助图书馆项目的建设，将为我市图书馆事业可持续发展提供新的途径。同时还创造了“以人为本”的公共文化服务氛围，为建设国家中心城市营造良好的人文环境，不断促进我市公共文化服务体系的建设，引导更多的市民“爱读书、勤读书、读好书、善读书”，让文化融入城市发展和市民生活，把武汉建设成“读书之城”。

1 50台服务点基本建设情况

我馆24小时自助图书馆的体系建设学习和借鉴了深圳图书馆的自助图书馆系统，服务机是与武汉飞天智能工程有限责任公司联合研发的，每台服务机可展示480本外借图

书，存放240本归还图书；并实现24小时自助借还书、自助（武汉通）、图书馆资源查询、无线WIFI上网等多种服务，该设备操作简单，采用精密的传动装置，同时结合先进的RFID识别技术，可实现图书的智能定位和自动上下架操作，而且可采用远程监控技术实现控制与管理，具有占地面积小、运行成本低、可视性强、操作简单、功能全面等功能。

2012年12月26日第一批25台24小时自助图书馆在中心城区建成开放；2013年12月31日，第二批25台则重点布置新城区、开发区。至此，全市50台24小时自助图书馆全面开放，充分体现了公共文化服务的公益性、基本性、均等性、便利性、社会性，促进了新型城镇化的全面、可持续发展。本文以下数据来源于我市24小时自助图书馆管理平台和Interlib系统。

2 运营管理模式

全市50台24小时自助图书馆运行两年多来，武汉图书馆通过健全管理制度、完善管理机制，不断提高服务效能。建成具有实时监控、远程管理、数据分析、信息发布等多功能模块的集成化管理平台，对全市50台自助图书馆进行全方位、规范化管理。在工作上我们采取下述各项举措，让越来越多的读者享受到方便快捷的阅读服务。

2.1 集中式管理模式

由武汉图书馆建立24小时自助图书馆管理办公室负责全面的工作，该管理办公室负责：①认真分析读者借还需求，合理规划各点图书配置；②积极开展业务培训工作，热心解答读者各类咨询；③监督物流公司严格遵守图书配送流程，努力规范双方交接程序；④督促维护公司做好日常设备巡检，配合完成异常情况处理；⑤加强与其他相关单位及部门

的沟通与协调。由管理办公室集中式管理的优势在于，有利于服务活动的统一协调、资源的统一调配、系统平台的统一管理。

2.2 开设400服务热线和24小时自助图书馆微博

自助图书馆开通伊始，武汉图书馆专门开通了自助图书馆400服务热线，每周七天为市民提供各类咨询服务。截止目前，共解答市民咨询五千多条。同时，“武汉24小时自助图书馆”微博自2013年2月正式上线以来，通过服务介绍、微博荐书、在线互动、活动通告等多种形式，吸引了几百名网友关注，原创微博被转发评论近六百余次。

2.3 建立工作QQ群

为更迅速解决出现的应急问题和建立长效的沟通渠道，我馆建立24小时自助图书馆群（由24小时自助图书馆管理办公室、物流公司人员、网络技术公司人员、电力维护人员组成）和武汉十三区公共图书馆群，通过QQ群可以发布活动消息、讨论工作情况、即时解决读者问题等工作事宜。

2.4 设置服务管理体系登记表

通过设置24小时自助图书馆服务质量监控管理体系登记表，对外包业务的物流和技术、电力等相关公司从制度上进行约束与管理，对自助图书馆出现问题的响应以及解决时间及完成情况做一个追踪与监控；通过监控管理登记表及读者来电来访登记表，对本部门工作人员的工作进行绩效管理，通过制定值班表，每日安排工作人员进行日常巡检的管理，定时定次对全市50台日常视频监控巡检，做到责任到人。

2.5 通借通还的图书借阅模式

智能化操作管理平台与图书馆业务管理系统实现无缝对接，市民可在设备上实现自助（武汉通）、借还图书、信息查询、欠费缴纳等图书馆的各项基本服务功能；专设的文化信息查询平台不仅提供免费的高速无线网络接入，还可让读者对数字图书、视频、公共文化信息等海量资源实现检索、浏览及下载。2014年，随着全市公共图书馆通借通还工程的实施，武汉市图书馆界迎来了资源整合、结构优化的新机遇，市民通过一张公共图书馆通借通还读者证即可实现“一馆、多馆通借；一馆借书、多馆通还”的新型图书借阅模式。

3 服务效益分析

3.1 业务数据统计

据统计，2013年全年第一批25台共流通图书20.5万册次，服务人次达10.2万，新增读者（武汉通量）6300人。2014年1月至5月末，50台自助图书馆共流通图书12.9万册次，服务人次达6万，新增读者2801人次。其中辛家地、宗关、青山青少年宫（第一批）及建二路、武汉图书馆、六顺路（第二批）等服务点借阅量较大，分别达到两万册以上和近六千册。

从借阅量排行前几位服务点的数据显示：步行街、车站、公园、青少年宫、剧院等大型公众开放的场所以及公共配套设施周边，人流量密集，周围居民区也比较集中，因此借阅量及量比较大。而处于建筑物的设施功能比较集中或单一，或者季节性人流量变化明显的，或者离较居民区远些的服务点（磨山樱园、沌口文化中心等）借阅量就相对少一些。

另外，从排名靠前的服务点所属的地理位置来看，青山区四个服务点的借阅量均居排行榜前列，说明青山区的总体文化氛围和24小时自助图书馆布点选址较好，其次是东西湖区，第三位是硚口区。非中心城区（新城区）服务点中，东西湖区、新洲阳逻的借阅量也排前列，但从整体来看，新城区服务点的人文借阅环境还需要进一步培育。

3.2 主要读者群体的借阅分析

通过对24小时自助图书馆主要读者群体的借阅量及种类分析，借阅量前十名的读者男女比例为4：6，年龄层次为青年人居多（14～44岁），他们的借阅类均以文学类为首，其次是历史、保健、经济、教育等类。

统计分析显示，读者借阅量的周变化和日变化呈现出一定规律：每周借阅量均处于一种平稳状态，从周一至周日呈现缓慢上升趋势，借阅高峰集中双休和每天的下午下班之后，下午的借阅量大于上午。因此建议物流配送图书人员和技术人员在更新图书和调试设备的时候尽量避开借阅高峰时段。

3.3 图书利用情况分析

从图书借阅排名前三十名的榜单（表1）可以看出，图书借阅情况呈现出三大趋势：经典名著首次入榜；中外经典文学名著占据7席，占榜单35%的比重；社科人文类畅销书比例提高，在前30名中占到45%；榜单中网络文学和通俗文学类图书比重由2012年的83%下降至20%。由此可见，武汉市民对社科人文类图书的阅读比重越高，代表武汉市民思考能力越来越强，武汉市人力资源可持续发展的能力增强。

4 运营管理和服务工作建议

4.1 完善服务体系建设 提升服务效益

建设与管理24小时自助图书馆是一项长期的工作任务，是在不断地工作实践中和持续地为读者服务中，逐步完善与改进的。在近两年的运行管理中，我们相应地摸索出一些运营管理方面的工作经验与想法：

（1）定期或者不定期召开工作例会。在已制定与技术、物流等相关外包公司责任协议的基础上，采取定期或不定期召开工作例会的方式，与外包公司相关工作人员交流工作管理经验，加强图书馆与外包公司的沟通与交流，以达到联络感情、增强联系、促进合作之目的。

（2）建立应急预案。因为24小时自助图书馆是安置在室外，且无人值守，随时有可能遇到意外情况，因此必须制定出应急预案，如遇紧急情况（人为破坏、天气灾害、停电、水灾、火灾等原因）设备无法正常运转，应启动应急预案。应急预案中应包括确定外包公司及本单位的紧急联系人；应对各类紧急事件的具体处理办法；设备的保障措施；读者的解释及借阅服务应急处理等。

（3）加强对服务点的借阅情况调查与分析。通过发放调查问卷、管理平台统计分析借阅量、对布点周围的人文环境进行实地调查走访等形式，对具体到各个点的服务机进行借阅情况的调查分析与研究，向借阅点周围的读者广泛推广和宣传自助图书馆，提高利用率、知晓率、借阅率。

4.2 因地制宜配置图书种类 吸引更多读者

通过综合我市50个服务点的借阅数据，可以看出：I（文学）、K（历史）、B（哲

学、宗教）、G（文化、教育）、C（社会科学）、F（经济）、R（医药卫生）类图书借阅量较大，文学类图书的借阅量高居榜首，借阅量高达79 876册；其次是哲学类图书，达到14 532册；第三名是历史类图书，有14 428册。T（工业技术）、D（政治、法律）、H（语言）、E（军事）、Z（综合性图书）、J（艺术）、Q（生物科学）、N（自然科学）、O（数理化）、P（天文地理）、A（马列毛）、U（交通运输）、X（环境安全）、S（农业科学）等图书的借阅量较少。而上架图书的种类依次分布为I、K、B、G、F、C、D、R、T、J、H、E、Z、Q、O、A、N、U、X、P、S，因此可以适当调整配书的种类，增加R、J以及自然科学类的上架比例。