创建“微笑病房”活动实施方案

为进一步改善各科室的服务态度和服务水平，巩固和拓展深入学习实践科学发展观活动成果，全面提升服务质量，改进医德医风，为广大人民群众提供优质、规范、高效的服务。结合医院实际，现就医院深入开展微笑服务争创“微笑病房”活动提出如下实施方案：

一、指导思想

“微笑病房”是提升服务质量、优化服务环境、提高服务效能，塑造医院形象的综合体现，是争创一流服务、打造服务品牌的重要内容和内在要求。我们要坚持以提高医疗服务质量为立足点，进一步加强和推动医院的思想道德建设工作，深入推进群众性精神文明创建活动，各党支部牵头，带动各科室开展“微笑病房”主题实践活动，创建活动中，干部积极起好带头作用，引导广大职工从我做起、从现在做起，自觉遵守道德规范，强化职业道德意识，不断提高医疗服务质量，持之以恒地把提升综合文明素质作为根本导向。

二、开展活动的时间和内容

结合医院实际情况，医院从2017年11月至2018年5月组织开展争创“微笑病房”活动。

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（一）宣传阶段：（2018年11月20日-2018年11月30日）营造争创“微笑病房”活动浓厚氛围。

通过设立文明行医、微笑服务宣传栏、标志牌、意见箱等形式，广泛宣传“微笑病房”，树立微笑服务形象。形成“微笑服务从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起”的浓厚氛围和崇尚微笑服务、落实微笑服务要求的生动局面，把微笑服务标准内化成全体职工的自觉行动。

（二）实践阶段：（2018年12月1日-2019年3月31日）扎实开展争创“微笑病房”实践活动。

1.制定、健全、完善服务标准、服务规范，各科室要结合工作实际，把微笑服务融入每个环节、每个角落，贯穿落实到服务全过程，推进服务标准化、制度化、规范化。

2.努力提高职工的服务本领和服务技能，形成“人人争当服务明星、服务能手”的浓厚氛围，搭建“微笑病房”。

3.医院各支部不定期组织深化科室活动开展，同时发现、挖掘、培养、推广不同类型、特点的微笑服务先进个人，本次活动结果将纳入科室质量考核及年度优秀员工的评比，科主任及护士长均能参与。

（三）考核阶段：（2019年4月1日-2019年5月1日）加强争创“微笑病房”活动的督导，进行全院评比。

通过填写病员相关专项调查表，听取患者的意见建议。

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各支部推荐意见。同时，领导小组成员采取现场暗访、询问、电话回访等方式，开展科室文明行医微笑服务评比测评工作。

（四）评定阶段（2019年5月1日-2018年9月11日）整理收集相关资料，综合评定打分，经评定小组评定，选出三个“微笑病房”并给予表彰及示范病房打造。

三、工作要求

（一）提高认识 组织开展本次活动，是贯彻落实科学发展观，进一步转变作风、优化服务、提升形象的重要抓手，是提高服务质量，打造服务品牌的一个重要平台，是提升行业风貌，展示服务形象的一个重要载体，将为进一步提高医院的文明素质和整体文明形象打下坚实基础。

（二）精心组织 要周密策划，精心组织，科学实施，以高度的责任感、使命感，加大工作力度，把活动过程作为加强干部职工思想道德教育，提高职业道德素质的过程，切实将活动落实到临床一线职工，转化成广大干部群众的自觉行动。要以高度的责任感、使命感，思想，提升境界，解决突出问题，提高服务质量，展示医院形象，树立行业新风，真正惠及广大市民群众。

（三）加强宣传 各科室要切实加大创建“微笑病房”主题活动宣传力度。及时宣传开展微笑服务的好做法、好经验，及时宣传微笑服务标准规范制定情况，及时推荐活动中

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涌现出来的先进集体和先进个人。要注意把组织发动过程转化成对职工进行宣传教育的过程，积极组织开展微笑服务传递等活动，吸引职工积极参与，推动活动向纵深发展。

附件：1、“微笑病房”活动领导小组

2、“微笑病房”考核表3、“微笑病房”调查表

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2018年11月18日