以患者满意度为抓手 提升医疗服务质量

以患者满意度为抓手 提升医疗服务质量

作者：郭娜娜

来源：《魅力中国》2017年第27期

摘要：患者满意度对提升医疗服务质量有着极其重要的作用，本课题通过对门诊200份满意度调查问卷的汇总，分析影响患者满意度的因素，并探索出提高患者满意度，提升医疗服务质量的方法途径。

关键词：患者；满意度；医疗服务质量

随着医药分开综合改革的持续推进，各大医院都非常重视患者满意度，渐渐认识到患者满意度的重要性，患者满意度对提升医疗服务质量有着极其重要的作用。如今患者的意识越来越强，不仅要看病，还注重服务体验、感受，因此“如何采取措施提高病人的满意度，提升医疗服务质量”已成为医院发展研究的重要内容之一。 一、满意度和患者满意度的概念

满意是人的一种心理，是一个复杂的概念。医疗服务中的满意可以概括为患者的种种愿望得到满足或者患者所接受的医疗服务超出他们的意料。满意的典型模式就是服务满足了患者的愿望，而满意度可从3个方面加以衡量：（l）患者对所在医院整个服务的评估；（2）患者对直接接受的治疗的满意状况；（3）乐意向别人推荐该医院。患者满意度通常指的是患者凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求所接受的医疗服务的综合评价，是医院分级管理中最重要的指标之一。患者满意度是医疗保健接受者对他们的医疗经验包括结果、内容等方面的反映，经验是同主观性感受相关联的，包括对过去接受的医疗服务的平均的感受，患者由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。 二、存在的问题及原因分析

经过对100份调查问卷的分析研究，表明： （一）患者对门诊服务的总体评价较好 （二）患者认为需要改进的地方 1.缩短等待时间。

从调查结果分析，可以看出患者对门诊就诊等候时间较不满意，这一方面是因为患者較多，北京集中了较丰厚的医疗资源，很多外地病人到北京看病，加重了医疗资源供需矛盾，另

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一方面由于等待看病时，没有看到医生，心情的焦急和对自己疾病没有把握，因此满意度比较低。

若能提供医疗人员及病患准确的看诊时间，必可减少全民在候诊时的时间浪费。等候挂号时间、等候分诊时间和等候医师看病时间是医疗服务流程中的一个至关重要的环节。如果搞的不好，不但会形成医疗服务通道堵塞，流程不畅，影响医院的总体形象和医疗质量水平，而且还可能使患者由于心情问题对医院产生强烈的不满意，把一些原本相信医院、信任医院的由忠诚变为犹豫，由犹豫变为移情别恋，最终将有些病人挡在医院门外。 2.医务人员专业水平和服务态度需进一步改进。

调查显示，患者对医生耐心询问病情、诊疗水平、保护患者隐私方面比较满意，对导医服务、医务人员的沟通交流较不满意。患者满意度是一个很主观的感受，如今患者不只是要求看好病，还要求就医过程的人性化，医务人员要注意对患者的态度，说话的方式方法，照顾患者的心理情绪，给予人文关怀，而不仅仅是减少身体上的痛苦。 3.辅助科室改善服务态度。

患者对心电图室、B超室、临检中心的满意度比较高，对收费处、放射科、药房的服务态度不满意，对收费窗口的不满意率为2%，对放射科、药房的不满意率均为1%。虽然是辅助科室，但患者就医离不开这些科室，放射科、药房医务人员要加强培训，增强服务意识，改善服务态度。收费环节也是患者就诊过程中的重要一环，每位患者基本都要涉及收费环节，顺畅高效率的收费，能节省患者很多时间，良好的服务态度会提高患者满意度。 4.净化环境卫生。

调查结果显示，患者对厕所环境卫生较不满意，不满意率为1%。调查发现随来院时间的延长满意度逐渐降低。每天随着来院就诊人数的增加，如何持续保持厕所清洁十分重要。目前我院厕所的清洁由保洁公司来做，对他们的服务理念培训至关重要，他们虽然不直接参与患者的医疗诊治，但是却是整个医疗服务中不可缺少的一个关键部分，不但患者需要解决方便问题，而且医生开的各种尿、便化验也需要厕所的配合。厕所清洁度不但对保持患者在医院就诊过程中的好心情有促进作用，而且也通过患者如厕感受医院的细节服务和体验医院潜在的“厕所文化”。

5.加强后勤服务管理。

调查结果显示，患者对门诊保洁、保安、电梯的服务较不满意，不满意率为2%，虽然我院保洁、保安、电梯是外包出去的，但其仍然代表医院形象，因而要督促公司定期培训，提升公司员工素质，培养服务意识。

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三、从提高患者满意度着手，切实提升医疗服务质量

根据满意度调查分析，为提高患者满意度，应围绕医务人员，制度规范，环境条件，治安管理等影响医疗质量的主要因素，进一步强化服务意识，简化服务流程，优化服务过程，努力实现医疗服务提速，医疗质量提高，群众就医舒心放心的活动目标。重点抓好以下几方面工作。

（一）优化服务环境。

服务环境为患者的整个服务体验定了基调。服务设施和区域的科学整合和划分，能有效地提高患者的时间效率和心理感受。对服务功能相近、内容相似的诊区进行整合，根据流程设定诊室位置。营造人性化就医环境，为患者提供方便、快捷和满意的服务。从患者的医疗流程看，患者首先接触医院是在门诊，第一个接诊患者的部门是挂号，因而挂号过程的顺畅和便捷性便显得十分关键。同时由于门诊患者对医院环境不熟悉，就医流程不清楚，迫切需要得到帮助。因此，医院应设立專职导医，及时主动地转送急诊患者；统一外部标识，统一内部布局，门诊指路牌要清晰，其高度、色彩、字体大小更为合理，方便患者。 （二）加强门诊管理，简化服务流程。

门诊服务涉及的科室和部门较多，服务流程设计应以患者的整个就医流程为中心，坚持以服务流程为导向，以人为本的团队式管理为原则，体现先进的服务文化理念。减少或清除一些重复性的工作环节，压缩服务过渡时间，简化服务程序，优化和整合服务流程。应该尽可能地将服务前台时间简化，压缩整个流程中的等待，移动等过渡时间，保证患者与医生有较长的交流时间。要从病人需求出发，改善门诊的科室布局，转换服务模式，方便病人就医，要积极尝试一站式服务，低柜式服务和透明式服务，拉近与患者的距离。在整合主流程的基础上，减少不必要的子流程，或是简化子流程的程序。对那些一般无需检查化验，仅需复诊配药的消费者，设立简易门诊。

（三）探索实行当天为医务人员评价制度。

借鉴银行柜台服务评价模式，患者就诊后，可以在评价器上进行评价，以此作为激励医务人员的手段，促使医务人员改进服务态度，全方位提升服务质量，照顾患者心理情绪，改善患者就医感受，更加注重人文关怀，从而提高患者满意度。当然，患者的主观感受受多方面因素的影響，但可以客观的反映医务人员的服务态度。按照整治行业不正之风的总体要求，结合医院实际，制定相应细则和措施。

（四）建立处理医患纠纷的有效机制。

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既要牢固樹立依法处理医患纠纷的意识，同时也要将依法处理医患纠纷与以德处理医患纠纷相结合。要制定切实可行的医患纠纷处理预案阱，及时，妥善处理纠纷，缓解医患矛盾，避免矛盾激化。要完善医患纠纷投诉接待、受理、调查、处理以及监督、检查、考核、整改制度。要制定和落实医院、科室、医务人员个人对医患纠纷、医疗事故责任的分担制度，并严格执行责任追究。建立医患纠纷处置的联动机制，明确各自职责，共同维护医患双方的权益。 （五）加强医德医风建设，树立良好形象。

要靠教育，靠道德，靠行政的和经济的手段，综合约束医务人员的行为。要通过加强学习教育，提高医务人员的思想道德素质，培养和锻炼一支医德好，医术精，医风正的医疗卫生队伍。要结合开展保持先进性教育活动，切实加强职业道德，职业纪律，职业责任，职业技能教育，发扬优良传统和作风，增强职业使命感和荣誉感。

总之，医院是关系到老百姓切身利益、关系民生、关爱患者的社会公共事业，在竞争激烈的医疗服务市场中，提高患者满意度和提高服务质量都是医院应当非常重视和不断追求的。 参考文献：

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