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关于中差评的解决方案

来源：星星旅游

关于中差评解决方案

1．店铺回评后出现中差评，进行中差评登记，并了解情况，分析其原因。

2．店长通知相应销售客服，旺旺或者QQ联系顾客，了解情况，并诚挚与顾客进行沟通，

协商解决方法。

3．销售客服沟通未果，沟通情况做好记录交由电话客服再次沟通，协商处理办法。如若和

顾客没有达成一致，评价未得到修改，后期继续跟进，再次沟通！ 4．店长随时检查中差评处理进展状况，督促完成每天的中差评跟进及处理。 5．店长对于中差评事件处理妥当的记录用荧光笔进行标注说明。 6．对于中差评的顾客分类：

（1）对产品不满意，服务满意的顾客（2）对产品满意，服务不满意的顾客（3）对产品不满意，服务不满意的顾客（4）刻意难、找茬的顾客（5）被竞争对手恶意煽动的顾客（6）勒索，过分要求的顾客

7. 在处理中差评事件过程中，保证谦和的态度，诚挚地交流，学会换位思考问题，尽量多使用礼貌性用语，让顾客感觉和我们沟通非常舒服，氛围很好。坚持我们的原则，正品销售，底气十足，不能被顾客牵着鼻子走，不能为了改评价，而损失公司的名誉。（1）学会倾听，多倾听顾客的抱怨和意见，并要求顾客多指出需要改进的方面，拉近距离。

（2）真诚地向顾客道歉，深刻地反省我们做得不足的地方，希望顾客谅解，并帮助提出改进建议和意见。

（3）安抚顾客，诚挚地表示需要为顾客解决处理，并为顾客负责，希望得到顾客的谅解，并欢迎顾客再次光临店铺。

（4）引导顾客, 引导顾客即日修改评价。

8. 对于刻意难找茬的顾客或者为勒索、提出过分要求的顾客，引导其旺旺或者QQ联系，取得证据，并交由技术部协助上传证据，予以处理。

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