每个企业从财务报表来分析最终的目的都是为了利润,但是利润从哪里来?靠提升营销能力?靠提升产品价值?靠增加产品价格?还是靠压缩生产成本?或许每个企业都有自己不同的答案,但是服务行业不要忘了:利润是从顾客口袋里掏出来的,顾客才是决定企业利润的根本条件。将顾客服务做好了,就能做到倍增你的利润。
顾客是企业利润的最终来源。利润从哪里来?当然要从顾客那里来。可是如何才能获得这个利润的来源?前提就是让顾客对你的产品感到满意。不过产品同质化已经成为目前顾客对产品的最大诟病。当产品大同小异,唯有包装的区别时,消费者会选择哪一个?很显然,会选择那种态度好的,有消费保障的。态度好、有消费保障体现的是什么?不就是服务嘛。所以,“服务”作为企业盈利模式中的重要一环。 1.服务好员工——给员工人性化的关怀
酒店知名品牌广州大都连锁快捷酒店的服务在业内是首屈一指,贴心的关怀使员工感受到家一样的温暖,新来的员工待过很多地方,从来没碰到过对他这么好的,心里十分感动。员工感动了,不就会把感动传递给客人吗?先让员工感动,再把这份感动传递给客人。顾客来消费,是要寻求一种舒适、优越感的,花了钱还要看服务员的冷脸,下次还会来吗?肯定不会。环境再优雅,其他条件再好,都要慎重考虑一下再说。所以,服务好员工是获取利润的第一步。
2.员工服务好顾客——让员工给顾客人性化的关怀
服务是心与心的沟通。我们有没有真心实意地为顾客服务,顾客心里很明白,他们能感受得到。服务做到真心实意,惟有舍得付出。而舍得付出的前提则是自己先得到满意。“等价交换是商业的基本规则,我能获得什么回报吗凭什么让我舍得付出??”这是大多数员工共同的心理。
3.每一个客人都是商机,留住顾客就是利润
对于一个酒店来说,没有客人来的话,那就意味着没有利润的产生。而能不能留住客人显然是决定其利润多少与有无的关键。 当我们通过优质感动的服务留住客户,顾客如果选择了再次光顾的时候,他带来的是什么?仅仅是他个人消费所产生的利润吗?不是,是商机。因为每个顾客都有着自己的一个人脉圈,都有着自己的一个或大或小的关系网,这些对酒店企业来说意味着什么?就是意味着每个人都有可能将他的这些人脉圈、关系网里的人带来住宿。当他把自己的满意向他的朋友们宣传的时候,当他把自己的被服务的感觉告诉别人的时候,别人会不会受到影响,会不会也带着自己的朋友来这里住宿饭?这就是隐藏着的商机。一个顾客就是一个商机,那么10个顾客呢?就是10个商机,100个顾客就是100个商机。这样以此类推下去,给企业带来的是什么?是更大的商机。更大的商机带来的是什么?是最终来这里消费所产生的利润。顾客不断,商机不断;商机不断,利润也就源源不断。
经济酒店,顾名思义就是以经济为主。通过经济优惠的价格来吸引顾客。经济酒店从设施、环境来说是肯定不能跟四、五星级的酒店相比。但是经济型酒店的顾客群还是挺大的。 必须指出的是,经济型连锁酒店绝非是一味从价格角度出发的廉价酒店,而是具有现代国际接待水准的简约型酒店,房价便宜,但服务质量绝对不能下降。优质的服务是吸引客源的有力保障。而顾客满意要以优质服务为支撑条件。这里的“条件”包括硬件的设施也包括服务水准。设施上,客房强调舒适和卫生,尽量为旅游者提供一个舒适、卫生的居住环境。服务上,针对客人的需要,尽可能提供贴心的、实际的服务,如提供宽带快速上网等。 从支出上讲,设施方面能提高的空间不大,所以经济酒店想要站稳脚步只能从服务方面出发。打造出一个拥有优质服务的经济型酒店。客人到来,要真挚热诚的问好,尽可能用姓
氏称呼客人;照顾客人所需,应做好充分准备,并遵从客人意愿办事;客人离店时要欢欣的道别,跟客人亲切地说再见。 优质服务的十把金钥匙:
1.一流的服务员,一流的服务标准。 2.微笑。
3.客人至上的信条,给予顾客宾至如归的感受。 4.热情、快速、准确的服务。
5.干净、温馨的客房,怡人的环境。 6.真诚、诚实和友好。 7.注意仪表和行为举止。 8.具有团队精神和沟通能力。 9.用尊称来问候客人。
10.熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
经济酒店的服务除了要优质外,还要人客人感到温馨。服务虽然好,但是让客人感到冷冰冰的话是不好的。在客人来的时候,距离客人10步时,用目光关注客人,在距离客人5步时,向客人问候。并且要记住,于客人接触,第一句话永远是你说的,于客人交流后,最后一句话永远是你讲的。
经济酒店只有做到了优惠的价格跟优质的服务相结合,才能在如今的市场站稳脚步。同时,这也是经济酒店盈利的基本点。
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