《物业管理实务》案例分析1

来源：星星旅游

《物业管理实务》案例分析

(—)

昌盛住宅小区的物业管理由开发商所聘请的鸿运物业服务企业进行管理。业主入住后对该物业服务企业极为不满。在小区成立业主委员会后，经会议决定解聘该企业，但鸿运物业服务企业称其与开发商有委托合同，业主现在无权解聘该企业。为此，业主与物业服务企业争执不下。

问题：

昌盛小区的业主委员会是否可以续聘或者改聘别的物业服务企业?为什么?

参：

根据《物业管理条例》规定：在业主与业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。前期物业服务合同可以约定期限。但是，期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的“物业服务合同”生效的，前期物业服务合同终止。

在物业管理过程中，物业服务企业的管理权来自于产权人的委托授权。在物业开发阶段，产权是开发商的，因而这时只有开发商有权决定请哪一家物业服务企业参与开发和日后过渡期的管理。在业主入住后，由于产权的转移，物业管理的决定权也随之转移了，由业主的所有权派生出来的管理权或委托管理权自然也属于业主，因此，开发商委托的物业服务企业在完成了过渡期的管理后，物业管理的决定权就随即从开发商手上转移到了业主手上，业主委员会可以根据对原开发商聘用的物业服务企业的考察来决定是续聘还是改聘别的更好的物业服务企业。

(二)

某小区业主李某在楼下搭建了两个小棚，用于存放自行车。原因是小区的存车处在晚上10点就关闭了，李某晚班12点以后才下班，无法在存车处存放自行车，已经连续丢了两辆自行车了。管理处发现这一情况后要求李某拆除小棚。但李某以不方便存放自行车为由拒不拆除小棚。

问题：

请问，物业服务企业管理处可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题?

参：

物业服务企业可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题：

(1)向李某说明情况，要求李某按照物业服务合同的条款来做，并说明违反合同应当承担的责任。通过耐心的说服教育，争取让居民主动拆除小棚。

(2)如果经过认真耐心的说服教育，李某仍不同意拆除小棚，可以请业主委员会出面协调，要求李某拆除小棚。

(3)物业服务企业应调整存车处的存取时间，可调整到晚12点后或24小时存取。

(4)如以上措施仍不奏效，还可向李某发出律师函，指出违反合同的后果，说明物业服务企业即将采取法律手段，保证合同的履行。

(5)在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业服务企业可以准备好充足的证据，向起诉。

(三)

2010年8月，张某通过笔试、面试等多次筛选，被选为某物业服务企业的安全管理人员，负责所承管项目的安全管理工作。刚刚入职，接到领导安排的第一个工作是：书面提交一份材料，说明公共安全防范管理服务注意事项?如何安排安全防范的检查工作?

参：

1．治安防范的注意事项包括：

(1)遇到有人在公共区域聚众，应立即向机关报告，并及时上报上级领导，协助机关迅速平息事件，防止事态扩大。

(2)遇到有违法犯罪分子进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助机关制止，并采取措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便机关进行侦察破案。

(3)管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或时，应将其劝离辖区，或通知其家属、单位或派出所将其领走。

(4)辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。

(5)管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及门、家属，并维护好现场，做好辖区内客户的安抚工作，等待急救单位及门前来处理。

2．安全防范工作检查安排日检、周检、月检、督查。

(1)日检

安防队伍各班班组长依据检查标准每天对本班各岗位的当班人员进行检查，检查内容包括仪表礼节、服务态度、工作纪律、工作质量、工作记录、交、岗位形象、安全隐患等，对存在问题应及时指出并作相应处理。

(2)周检

安防主管及项目领导根据检查标准每周进行全面的检查，内容除日检内容之外，还包括各类安防设备设施的检查、业主意见收集反馈、班组长检查记录、安全隐患分析等，并填写周检记录表。

(3)月检

由指定人员对各项目的安防工作进行全面检查，重点检查现场管理效果及过程管理记录，确保安防工作的有效性。

(4)督查

由指定的督查队员不定期对安防工作进行突击检查，确保安防工作严格按标准执行，并对违规人员进行处罚教育。

(四)

2010年2月张女士购买了阳光小区一套两室一厅的住宅，但是，刚刚办理完入住，公司临时安排其出国，截止到2011年2月才回国，在此期间张女士一直没有居住。最近物业服务企业多次发出通知，催她补交1年的物业管理费。张女士以未居住为由拒交。

问题：

张女士的理由成立吗?为什么?

参：

张女士的理由不成立。

张女士已经办理了入住手续，不管房子是否有人居住(或居住频率如何)，都应支付物业管理费。

日常所说的物业管理费严格意义上大多属于公共部位及公共服务的收费，像保安、清洁、绿化和公用维修等，是为整个楼宇、整个小区的服务，不管你是否居住，你的房产都已享受到了，并因这些服务而得以保值和增值。还有，公共服务的收费不便以住户多少来划分，物业管理人员并不会因为个别住户离开而减少工作量，何况这对其他业主也是不公平的。

(五)

珠江物业服务企业承接了乐家城的物业管理工作，该小区为郊区新建的住宅小区，附属配套设施缺乏。该小区的中老年人占有一定比例。为了能够搞好该小区的综合经营服务项目，满足小区业主生活需要，请你为该小区出谋划策。

问题：

1．请为该企业设计四种合适的综合经营服务项目。

2．说明珠江物业服务企业的综合经营服务场所再开发方案主要应包括哪些内容?

参：

1．适合该物业项目的综合经营服务项目有：超市、社区医院或诊所、家政服务介绍、老年活动室。

2．综合经营服务场所再开发方案的主要内容应包括：①现有综合经营服务场所分析；②综合经营服务场所再开发的原则与目标；③综合经营服务场所再开发的可行性分析；④综合经营服务场所再开发内容与方式的规划；⑤综合经营服务场所再开发具体方案的设计；⑥综合经营服务场所再开发的投资估算；⑦综合经营服务场所再开发的环境影响评价；⑧综合经营服务场所再开发效益。

(六)

高德公司(负责管理太阳小区的物业管理工作)为了弥补经营的亏损，多次擅自提高太阳小区业主的水电费，对此，部分业主表示不满，并拒交水电费。为了加强管理，高德公司采购了一批新的IC卡水、电表，要求小区业主每户出资800元将原来的水、电表替换掉，此举遭到大部分业主的反对。于是高德公司对拒不交钱换表的业主停水停电，并对拒交水电费的业主给予罚款处理。

问题：高德公司的做法有什么不对之处?为什么?

参：

高德公司存在以下不对之处：

1．擅自提高水、电费不对。水、电费是由有关部门定价，由水、电管理部门收取的费用，物业服务企业只是代收，不能擅自提价；

2．向业主收取800元的水、电表设备费不对。按规定，开发商必须将每户业主的水、电表设备的费

用打入房价中。物业服务企业要更换水、电表应与开发公司协商，而不能强行向业主收取费用；

3．对业主停水、停电的做法不对。只有水、电管理部门才有对用户进行停水、停电的处理权。

4．对业主给予罚款处理的做法不对。根据我国《行政处罚法》的规定，只有国家司法机关和有关行政机关才有处罚的决定权或执行权。

(七)

乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的实行封闭式管理的某花园，也未能幸免。管理处在查处了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况：一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为；三是承做特定生意的个别住户刻意所为。

问题：你是该小区的物业管理处负责人，请根据此情况制订管理办法。

参：

1．疏导管理：在小区每个入口处设置一广告橱窗，为有向住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏，进而实现对其有序管理。

2．说服教育：发现楼内派发广告，当即按照广告商的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事。

3．对屡教不改的强制管理：对不听劝诫继续乱派发广告的，就把其列入“黑名单”，严格这些单位在小区内的经营活动，直至其做出保证，并确实改正了自己的违规行为时止。

(八)

某高层住宅楼管理处接到报告，小区内5号楼内某电梯突然故障，停在20层与21层之间，电梯轿厢内7个人，其中有1名老人、1名小孩、5名青年男女。该小区监控室内有闭路电视。

问题：遇到此种突发情况，管理处应该如何处理?

参：

1．首先，通过对讲机，详细询问被困者有关情况并及时安排人员到电梯门外保持联系。

2．立即通知电梯维修单位派人解救被困者及维修电梯，在打电话时必须询问对方姓名并告知有人被困。

3．多加询问、特别留意其中的1名儿童、1名老人的情况，并立即通知医护部门、消防部门等。

4．被困者救出后，需询问被困者：(1)是否有不适，是否需要帮助。(2)询问被困者的姓名、地址、联系电话及到本物业项目原因。(3)如被困者不合作或自行离去，则记录备案。(4)必须记录从开始至结束的时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、救护人员等到达和离去的时间，消防车、警车及救护车牌号码等。

(九)

近日，天气多变，多风多雨多雷震天气，气象台刚刚又发布黄色预警通知，近几天内本市将有大风或暴雨。作为住宅小区的物业管理处将如何妥当安排相关工作?

参：

1．检查应急备用工具，确定其性能良好，检查急救箱，确定各种药物齐备。

2．将应急时使用的电话号码表张贴在宣传公告栏上。

3．提醒业主搬离放在窗台及阳台花架上的花盆及各类杂物。

4．紧闭电机房、垃圾房等公共设施设备房门窗，还必须做好防水措施，加固树木，将盆栽花卉移至安全位置。

5．留意播放的有关大风或暴雨的进展消息，及时将最新信息通知业主。

6．如大风或暴雨昼夜不停，需要安排管理人员值班，接听电话和处理事情。

7．物业人员应做好自身的安全。

(十)

某小区业主买气需用燃气卡购买，某日，业主赵某到物业服务企业购买天然气。因赵某长期不交纳物业服务费，物业服务企业拒绝向这名业主出售天然气，双方发生了争执。在争执中，业主损坏了物业服务企业的办公用品。物业服务企业最终也没有卖给业主天然气，而且要求业主赔偿损坏的物品。

问题：

1．物业服务企业的做法是否妥当?为什么?

2．物业服务企业应该如何妥善解决上述问题?

参：

1．物业服务企业的做法是不妥当的。

(1)业主不交物业服务费的问题与其到物业服务企业购买燃气的行为属于两个不同的法律关系，两者之间没有联系。

(2)物业服务企业拒绝向业主赵某出售燃气的做法是没有法律依据的，是错误的，应向业主承认错误，并赔礼道歉。

(3)物业服务企业应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。因双方之间的其他矛盾，物业服务企业未给业主购买燃气提供服务，致使矛盾激化，物业服务企业是有责任的。

2．物业服务企业应该采取如下办法妥善解决问题：

(1)根据物业服务企业与业主之间的约定，业主购买燃气，应当到物业服务企业购买，物业服务企业应该按照约定向业主出售燃气。

(2)如果物业服务企业要追究业主损坏自己办公用品的责任，要求其赔偿损失，则必须保留足够的证据。若没有证据能证明自己有财产损失，则不能向业主提出索赔要求。

(3)物业服务企业要向业主追讨拖欠的物业服务费，则需另行起诉。在正式起诉之前，可以向有管辖权的人民申请支付令，即根据法律提起督促程序。

(4)为了起诉欠费的业主，物业服务企业应为诉讼准备充足的证据，包括物业服务合同、收费依据和对方欠费的证据等。物业服务企业作为原告应当向人民起诉。

(十一)

某日，世纪城的业主王某发现自家屋顶开始滴水，而且墙壁也出现渗水，意识到可能是楼上漏水了。王某立刻上楼找孙某家说明该情况，可敲了半天门没人开，邻居说孙某出差了，要过段时间才回来。于是，王某向小区物业管理处反映情况。但管理处却称：住户不在家，不能入室检修。眼看情况越来越严重，非常着急，在万般无奈的情况下，王某只能求助于派出所。在派出所民警的监督下，物业服务企业进入了孙某家，解决了漏水的问题。

事后，王某责怪物业服务企业处理不及时，造成她家受到财产损失，孙某则埋怨物业服务企业未经他的许可擅自进入他的房屋。

1．在上述案例中，你认为物业服务企业的“夹缝”状况是如何造成的?

2．由于强行进入孙某家，给其造成的损失谁承担?

3．物业服务企业应如何处理这种状况?

参：

1．在一般情况下，物业服务企业确实无权强行进入业主房屋，但如发生危急情况，为维护更大的利益或防止损失扩大，物业服务企业可以实施紧急避险行为。本案中，孙某家的漏水事实已经存在，也造成了王某家的财产损失，为了避免王某家损失的进一步扩大，物业服务企业可以采取撬门或其他方法进入孙某家，解决漏水问题，这是符合紧急避险的构成要件的。同时，物业服务企业应及时与孙某取得联系，告知情况。物业服务企业在有权利也有能力控制危险、减少损失的情况下，消极不作为，是造成“夹缝”状况的主要原因。

2．根据《民法通则》等的相关规定，如果楼上漏水是人为原因导致，则由责任人负责赔偿；如果是自然原因导致，则王某作为紧急避险行为的受益人，应当对孙某的损失适当赔偿。

3．在善后处理上物业服务企业应当注意的是：(1)应当尽可能及时地把实际情况通知孙某；(2)最好在有见证人(此案的派出所民警)在场的情况下进入孙某家并通过图片资料加以记录；(3)进入孙某家后要注意加强对其家庭财产的保管，避免财产损失。

(十二)

在公共走道摆放物品既不符合消防法规，有碍火灾时的疏散、灭火，也不符合《管理规约》的规定；既影响楼内走道的观瞻，还易造成邻里不和。阳光住宅小区有几户住户，经常把鞋柜、鞋架摆到自家门外的公共走道上。

问题：作为管理处的负责人，你认为应该如何解决这种现象?

参：

1．首先应该召开业主委员会，让大家共同参与解决此事。

2．在征得业主委员会的支持后，计划分三步进行：

①贴出公告，告知业主：在公共走道摆放物品既不符合消防法规，有碍火灾时的疏散、灭火，也不符合《管理规约》的规定；同时影响楼内走道的美观，希望业主主动将鞋柜、鞋架搬进室内。

②管理处派工作人员到业主家登门拜访，解释在公用走道摆放物品的不好影响。

③多次拜访无用的情况下，向违章户发书面通知，晓之以理，并明确改正期限，超过期限，仍不整改，管理处将以遗弃物处理。

(十三)

刘某2006年1月在城市花园小区购买了一套高档住房，但一直没有居住。2010年5月某日，刘某接到物业服务企业关于房屋漏水的通知，经查看，是所购买房屋卫生间的水表接头处破裂，并造成楼下住户赵大妈家的部分财物因浸泡受损，楼下赵大妈提出赔偿要求。刘某认为，自己并未入住，水管破裂不是自己人为造成的，而是水表接头处老化断裂所致，自己不应对漏水负全责。

物业服务企业认为，业主购买房屋后，房屋漏水造成的损失理应由业主承担。

问题：

1．刘某长期未入住，其房屋中管道老化破裂，给楼下赵大妈造成的损失应该由谁来承担?

2．在紧急情况下，物业服务企业可否进入本案刘某家进行必需的维修?

3．在对于上述紧急情况的发生，物业服务企业应该如何做才能避免与业主之间产生纠纷?

参：

1．根据规定：房地产开发企业对管道渗漏保修期不低于1年。该案例中，业主购房已满4年，则开发商不承担责任。

本案中的水表接头处老化断裂问题发生在业主刘某房屋内，虽然不是刘某人为造成的，但由于房屋所

有权归业主所有。在没有备案也没有人反应的情况下，物业服务企业不可能有能力了解每位业主的房屋使用情况。因此，水管老化破裂造成的损失应由该业主个人承担。

但根据实际情况，也并不排除物业服务企业承担责任的可能性。若在本案例中，物业服务企业在接到楼下业主反映的情况后，没有及时采取措施，如未联系楼上业主，而采取消极的不作为，致使楼下业主的损失扩大，则物业服务企业存在过错，可能也会就扩大的损失承担责任。

2．物业服务企业无法联系到业主刘某，而楼下赵大妈家的损失又在不断扩大的情形下 (属于紧急避险)，应该在有见证人的情况下先进入楼上业主家进行检查维修，如因此给楼上业主造成如门窗破损等损失，赔偿责任应由受益人承担。

紧急避险是指：为了防止公共利益、本人或者他人的合法权益免受正在遭受的紧急危险，不得已采取的损害另一较小利益的行为。我们认为物业服务企业可以未经楼上业主许可，进入楼上业主家中进行检查并排除故障。但应符合下列条件：①楼下业主损失不断扩大。②业主无法及时赶到或无法联系到业主。③进入楼上业主家是唯一可行的维修方法。④楼下业主因不及时维修遭受的损失比物业服务企业进入楼上业主家给楼上业主造成的如门窗破损的损失更大。

3．为了避免在紧急情况下，物业服务企业因缺乏明确的依据而无法果断采取行动避免损失，也为了避免在采取紧急措施后，在责任确定上与业主之间产生纠纷，物业服务企业与业主最好在《物业管理服务合同》中，对在小区管理中可能出现的采取紧急避险行为情形，如紧急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的损失等进行明确约定。

(十四)

某住宅小区刚刚建成不久，由于施工方问题，电力设施需要进行整改。因此，需要停电一日，作为物

业管理员的您将如何进行处理?

参：

1．当接到停电通知后，应立即写出停电启示告知全体业主。

2．准备照明工具，保安人员与物管员逐层检查备用照明配备情况，保证停电后照明系统正常使用。

3．工程部门负责后备电源启动的具体操作工作。

4．保安人员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件的发生。同时加强出入物业管理区域人员的登记工作。

(十五)

近年来，健身活动在全国掀起热潮，某物业服务企业管理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们学十八法，练太极拳，跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐音量大。健身队每天在小区中庭花园活动，处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，给其他业主带来诸多不便，成为业主投诉的导火索。

问题：

小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆在了物业服务企业面前，物业应该如何解决这个难题呢?作为物业服务企业的管理人员，请拟定一套解决方案。

参：

第一，寻找场地。找到可以利用的一块空地为健身队开辟出新的健身宝地! 同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。

第二，及时沟通。如遇到特殊情况，比如有业主家料理丧事期间、学生中考、高考等大型考试期间等，与健身队协商，请她们配合，或者停止音乐的播放，或者干脆停止晨练几天。

第三，调整时间。将晨练时间改在早上7：30—8：30，避开上学、上班的高峰时间段；跳舞改在晚上7：00以后。并且要求健身队不要随意调高音量，在队员中进行宣传鼓励大家在健身中要常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，或者参加比赛前需要集中排练的时候，到地下室去练习。

(十六)

加州花园小区有一片绿地，夏季时节，每到傍晚时分，很多业主都喜欢在这里休息、玩耍。然而，其中也有一些不太自觉的人，随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏，导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和种植。管理处想了许多方法，都未能奏效，成了小区管理中的一个难题。

问题：

作为该小区物业服务企业的管理人员，应如何解决上述现象?

参：

1．加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的“请勿践踏草地，违者罚款”更改为温馨的“足下留情，春意更浓”，让人举目可及，震动心灵。

2．配足护卫力量，强调全员管理。护卫队中指定一人重点负责绿地的巡逻，同时规定管理处员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻。

3．营造客观情境，疏导流向。在经常被人践踏的绿地地段，增铺人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度最大的时段内绿地表面潮湿，无法坐卧。

(十七)

某花园小区A栋业主宗先生已有好几个月没缴纳管理费了。物业服务企业上门催讨时，宗先生以自家水管(非公共管道)渗漏，在入住时物业服务企业承诺过提供此项维修服务，但是，宗先生多次联系物业管理处，都没有人理睬，没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理费用。

问题：

1．请问宗先生的主张是否有法律依据?为什么?

2．请你给出处理这个问题的步骤和具体解决的方法。

参：

1．宗先生的主张没有法律依据。

物业管理费是物业服务企业为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费，物业服务企业的服务是针对整个物业的共用部位和共用设施，提供包括共用设施的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家里管道渗漏，除非有特别约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。

本案中业主宗先生与物业服务企业有特别约定，那么，既然已经承诺提供此项维修服务，在接到业主的保修申请时，物业服务企业与业主之间就成立了维修合同，若物业服务企业没有及时修缮，则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同，宗先生不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》交纳物业费的合法理由。因此，宗先生拒交物业管理费的做法是不妥当的。

2．及时协助业主宗先生告知开发商或开发商指定的承担维修责任的施工单位；既然接受业主的特别委托，答应修理漏水水管，则应及时提供服务，为业主解决水管渗漏问题。并耐心向业主宗先生说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由，与宗先生耐心沟通让其交纳物业费，并保存催缴证据。

(十八)

某小区业主顾某，擅自将其购买并居住的房屋“二卫改三卫”。在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、改变废水立管的下水三通，致使楼下业主402住户储藏室内的储柜及物品受损。

问题：

1．如果你是该小区的项目经理，物业服务企业是否有权责令其拆除私装物，为什么?顾某是否应当对楼下402住户承担责任?

2．如果你负责物业装饰装修管理工作，请说明在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容?

参：

1．物业管理部门有权责令其拆除私装物。顾某应承担赔偿责任。

因为，业主不得擅自改变房屋使用性质和功能，因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划

要求，并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报主管部门审批。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三通，将未做地面防水层的储藏室改成了卫生间，改变了房屋的使用性质，违反了法律法规相关规定。

依据《物业管理条例》物业服务企业对于物业管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为，应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。故本案例中，对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为，物业服务企业完全有权利予以制止，包括责令顾某拆除私装物，若其不理会，应及时向有关部门报告。并且，顾某应对楼下业主402住户的房屋渗水的损失承担赔偿责任。

2．在巡查装饰装修现场时应重点核查以下内容：

(1)要检查装饰装修项目是否为已登记的项目，①检查装饰装修项目是否申报；②检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。

(2)要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋入墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管，施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求，现场的材料堆放是否安全，垃圾是否及时清运，有无乱堆放现象，装修户门口是否保持清洁卫生等。

(十九)

华威大厦为租户提供空调冷却水，接口至业主房屋内，房屋内的空调设备由业主自行购买和安装。智达公司是大厦的一租户，因智达公司所安装的空调漏水，导致隔壁房屋环字公司内进水，部分设备及货物被损坏，造成了一定的经济损失。

事故发生后，负责华威大厦物业管理的阳光物业服务企业首先配合智达公司进行事故现场处理，减少损失。同时向特种设备检测所申请鉴定事故发生的原因。鉴定结论是因智达公司在安装房屋内空调时，螺钉松脱导致冷却水漏出。基于上述情况，环宇公司向智达公司提出赔偿。

问题：

1．在上述事件的处理过程中，阳光物业服务企业的做法哪些是正确的?

2．环宇公司遭受的损失应由谁来承担?

3．物业服务企业如何做才能减少意外事件的经济赔偿责任?

参：

1．在本案中，阳光物业服务企业的上述做法和处理措施是正确的。当安全事故发生时，首先物业服务企业的义务是立即协助业主处理现场、减少损失，同时应申请有关部门对事故发生的原因进行鉴定，该鉴定结论将是以后认定各方责任的依据，也是在诉讼中认定过错的根据。

2．智达公司是空调设备的所有权人，是该设备的管理责任人，也是此事故的直接责任人，对因设备造成的损失理应依法承担赔偿责任。鉴定结论已经证明责任在智达公司，事实是清楚的，过错也是明确的。

3．物业服务企业应为所接管的物业购买公众责任保险，以便于减少一旦发生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身伤亡或者财产损失时，由此承担经济赔偿责任。

(二十)

2010年10月15日，某住宅小区施工工地现场，电缆突然冒烟，并燃起明火。工程部值班人员甲接到电话后，马上跑到低压配电房关掉通往会所的两个空气开关，挂标示牌，又用对讲机呼叫同事乙提灭火器前往出事地点灭火。当灭火完结后，他又带领员工到配电房检测开关和线路，确定是哪条线路有问题后，对此线路挂标示牌，对出事地点作好安全防护措施，并打印温馨提示贴好，对另外一条线路重新检测后送电。

问题：

1．工程部值班人员甲对这起突发事件的处理是否得当?

2．甲对该件事情的处理，反应了什么问题?

3．在遇到电力故障时，物业服务企业应该注意哪些问题，如何解决?

参：

1．甲对这起突发事件的处理十分得当。排除危险的同时，通知同事乙到出事现场处理灭火事宜。并且，对事后的处理工作也十分得当。

2．充分反映出工程技术人员在处理应急问题时，只有具备良好的技术和经验，才能胜任本职工作。

3．因供电线路故障，紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。

当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。

在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。

(二十一)

某天下午，在金源小区内，一块玻璃从天而降，砸落在8号楼前的草坪上。管理处保安员接到通知后马上赶到现场，看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万分的行人，一边进行现场调查，经查明是8号楼9层业主夫妻俩在吵架过程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。

问题：

遇到此种情况管理处应该如何处理?

参：

1．在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。

2．尽快确定坠落物来源。

3．确定坠落物来源后，及时协调受损、受害人员与责任人协商处理。

4．事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。

(二十二)

某日清晨，某小区新来的保安员小刘在3号楼的公共通道巡逻时，发现702业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火门开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也没有反应，保安员小刘便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主李小姐早锻炼回来一见大门未关，李小姐先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生人在自己家里，更是又急又气，大声质问保安员小刘是干什么的，不由分说要把他送到派出所。

问题：

1．保安员小刘错在哪里?

2．如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理?

3．你认为该如何向李小姐说明和解释?怎样才能平息事态?通过此事应该引起哪些方面的重视?

参：

1．小刘错在没有向上级反映情况。自己私自进入业主屋内。即使保安员小刘本意是好的。但就是缺乏处理此类事件的经验，单独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。

2．最好的处理办法是赶快通知管理处，一方面管理处可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在联系不上业主，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业工作人员的参与，即使业主发现，也一般不会误解。

3．(1)要求保安员小刘向业主李小姐道歉，另外把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解。说明保安员小刘错在哪里，才导致这种事情发生的。在这种情况下，业主一般会转怒为喜，缓和气氛。再赔礼道歉，并说明我们的工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量。

(2)让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认保安员的清白，一般这样处理业主不会故意难，只要在情在理，业主都会谅解的。

(3)处理完后，一定要加强保安员在处理此类事件的培训，特别是相关法律法规的培训，以避免误会的再次产生。

(二十三)

房山区某新建小区刚刚入住2年。2011年某日，由于大风原因导致5号楼及8号楼墙皮出现了脱落，同时，还发现4、5、6号楼的外墙出现裂纹渗水，有的还出现明显的裂纹，业主们对此充满担忧，议论纷纷，担心房子的质量问题。

问题：

1．面对这种情况，作为接管该小区的物业服务企业应该做些什么工作?

2．对上述情况应由谁承担责任?

参：

1．房屋接管交付使用后，如发生质量问题，应由接管单位会同建设、设计、施工等单位，共同分析研究，查明原因。

聘请专业资质的鉴定公司对房屋的结构安全进行鉴定，并将鉴定结果告知全体业主。

2．在质量保修期内由开发商承担维修责任。过了质量保修期，如能证明确实存在质量问题，由开发商

负责，施工单位维修。如属使用不当，管理不善的原因，则应由接管单位负责处理。

(二十四)

2009年6月1日，业主杨某入住某高档公寓3单元401室，预缴了一年的物业服务费。2010年5月31日，杨某所缴纳的物业服务费到期，至今再也没有缴纳物业服务费。负责管理该公寓的物业服务企业多次追缴其所欠物业服务费，但杨某坚决不交，其主要理由是：该单元窗户关闭不严、墙皮脱落、有的墙壁插座没电，虽然多次与物业服务企业交涉，但是至今没有解决。物业服务企业的答复是：这些都是开发商遗留下来的问题，让业主杨某直接找开发商联系解决。

1．物业服务企业这样回答对吗?如果不对，物业服务企业应该怎样处理开发商遗留下来的这些问题?

2．针对业主杨某拒交物业服务费的行为，物业服务企业应该怎么办?

参：

1．物业服务企业这样回答不对。

处理该问题的正确做法：

(1)向杨某解释清楚遗留问题的形成和责任承担者等。

(2)向杨某介绍以前解决遗留问题的进展和物业服务企业所做的工作等。

(3)处理开发商遗留问题的几种方式。

①代表客户督促开发商尽快解决其遗留的工程问题。

②协助客户同开发商洽商解决其遗留的工程问题。

③协同开发商尽快解决其遗留的工程问题。如物业服务企业接受开发商委托，解决其遗留的工程问题等。

2．对业主拒交物业服务费问题的解决办法：

(1)确定其未按期缴费的原因是否属于有履行合同缴费义务的能力却拒绝缴费的情况。

(2)派专人与其进行沟通和协商，进一步了解拒绝缴费的原因，通过解释取得客户对物业服务收费的理解和配合。

(3)按照法律法规、管理规约和物业服务合同的规定，进行催交。

(4)如果仍不能解决，物业服务企业可要求业主委员会(如已成立)履行催缴义务。

(5)在正式向提起诉讼之前，可以向有管辖权的人民申请支付令，即根据法律提起督促程序。

(6)欠费业主在收到支付令后一定期限内既不提出书面异议又不履行支付令的，物业服务企业可以向人民申请执行。

(7)支付令自行失效后，物业服务企业可提起诉讼。

(二十五)

金海燕物业服务企业接到了某大厦的物业服务投标邀请函。该大厦是一座大型智能化综合写字楼，建筑面积为8万平方米，配套设施设备完善。被邀请的几家物业服务企业均是国家一级资质物业服务企业，实力都很强，竞争激烈。金海燕物业服务企业总经理对这次投标工作非常重视，亲自动笔完成了物业服务投标书的编写工作，并带队参加了现场答辩。结果金海燕物业服务企业并未中标，原因之一是评委们认为该公司拟定的物业服务方案存在一些专业方面的缺陷。

问题：

1．金海燕物业服务企业在编写该大厦物业服务方案时，应怎样避免专业方面的缺陷?

2．如果你是金海燕物业服务企业的总经理，你将怎样组织参加这次投标活动?

参：

1．在编写物业服务方案时，避免专业方面缺陷的基本措施：

(1)应该组织相关专业人员共同研讨、分析投标项目的具体情况、管理服务的范围、类型、档次、标准、特点、难点和要求等内容，并共同编写物业服务方案，而不是由企业总经理一个人动笔完成方案的编写。

(2)为了保证物业服务方案的专业性和可行性，物业服务方案中应介绍清楚物业服务企业将在各管理阶段提供的物业服务模式、服务特色、服务承诺、服务内容、服务形式、服务方法、服务质量目标、服务保障措施、服务物资装备、服务工作量、服务费用等。

(3)采取一些提高本企业技术、管理人员的专业能力与管理水平等其他有效措施。

2．组织投标活动的基本工作：

(1)成立相关专业人员参加投标的工作小组。

(2)解读招标文件。

(3)考察物业现场。

(4)进行投标可行性分析。

(5)按照招标文件的要求编写投标文件。

(6)投标文件编制好以后，应当在招标文件要求提交投标文件的截止时间前，将投标文件密封送达投标地点。

(7)参加现场答辩。

(二十六)

晋元物业服务企业负责管理的某小区是已经投入使用了12年的住宅区，建筑面积45万平方米，以高层建筑为主。最近一阶段业主频频反映小区内的老鼠和蚊蝇较多，特别是蚊子，建议物业服务企业采取一些措施。

问题：

1．产生上述情况的可能原因有哪些?

2．应采取怎样的措施来解决这一问题?

参：

1．可能原因：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因。

2．应采取的措施：加强环境治理，及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，对于大面积的积水，若无法投药，则可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食；对于小面积的积水，一般通过排水或加药来杀灭幼蚊。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、地面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，物业服务项目机构除应定期清理积水，保持卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠；同时加强宣传教育，取得业主配合。

(二十七)

美和小区位于中关村科技园区周边，规划总建筑面积达18万平方米，属中高层住宅物业，销售对象主要是周边高校的大学老师。整个小区规划立项是保障住房，是该市重点工程之一，备受当地居民和的关注。建设单位为把这个项目建设经营好，在项目的立项阶段就选聘了一家具有丰富经验的物业服务企业，并由其负责该项目物业服务的早期介入工作。

问题：

1．物业服务企业早期介入有何作用?

2．在可行性研究阶段，物业服务企业早期介入的工作内容包括哪些?

3．项目入住后，物业服务企业在环境管理方面的工作重点是什么?

参：

1．早期介入的作用：

(1)优化设计。

(2)有助于提高工程质量。

(3)有利于了解物业情况。

(4)为前期物业服务作充分准备。

(5)有助于提高建设单位的开发效益。

2．在可行性研究阶段，物业服务企业早期介入的工作内容：

(1)根据物业建设及目标客户群的定位确定物业服务的模式。

(2)根据规划和配套确定物业服务的基本内容。

(3)根据目标客户情况确定物业服务的总体服务质量标准。

(4)根据物业服务成本初步确定物业服务费的收费标准。

(5)设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业服务框架性方案。

3．该小区的业主主要是大学老师，在家里生活和工作的时间较长，对小区的环境比其他业主更敏感。项目入住后，物业服务企业应在环境管理上重点做好以下工作：

(1)清洁卫生服务：公共区域要跟踪保洁，保证公共区域整洁、无杂物；垃圾收集和处理要及时，定期对小区进行消杀，保证小区内无异味，空气清新。

(2)绿化管理服务：在做好保持植物正常生长、加强枯枝黄叶的清理和绿化保洁工作、及时对妨碍业主和物业使用人活动的绿化植株进行改造、加强绿化保护宣传的工作的同时，要针对小区业主多为教师的特点做好：采用精品式绿化管理，对绿篱、灌木等进行人工造型修剪，及时清除残花败叶，保持绿化环境整洁、富于生气。对小游园、坡地、备用地等人员活动较少的地方以及大乔木则宜采用自然式的管理，保持树形生长自然，以保持小区绿化环境的幽静、协调。

(二十八)

某小区业主李某深夜在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业服务企业未尽物业服务职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业服务企业告上法庭，要求物业服务企业赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计83500元人民币。某物业服务企业辩称，物业服务保安服务的范围是指为维护物业服务区域的公共秩序而配合机关实施的防范性安全保卫活动，其在进行物业服务时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业服务企业也已按合同要求配置了24小时安防人员。在案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入小区。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿3000元人民币。

问题：

1．对李某提出的83500元的诉讼请求是否给予支持?说明原因。

2．简述公共安全防范管理服务的含义，指出其具体的服务内容。

参：

1．对李某提出的83500元的诉讼请求不予支持。

原因：李某与物业服务企业订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。物业服务企业虽在合同中承诺24小时安全防范服务，但治安管理是一项社会责任，物业服务企业的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治安案件。物业服务企业确已在小区设置了门岗及安全防范人员，并实施了24小时安全防范值班。李某不能提供其被袭击系物业服务企业不履行职责所致的证据，其要求被告某物业服务企业承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据，不予支持。

2．公共安全防范管理服务是物业服务企业协助相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。内容包括：出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合开展社区管理等工作。

(二十九)

业主闫女士来到某物业服务中心，想咨询有关物业服务费构成和支出方面的问题，接待

员小于告诉闫女士：我不明白，等我们领导来了再说。此时，服务中心门外又来了一位先生，小于对第二位先生说了句：“等等，我们现在正在接待业主”。

问题：

1．在接待业主来访时，应注意哪些问题?

2．本案例中有两位业主需要接待，作为物业服务中心的接待员应该如何处理为好?

参：

1．在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免“节外生枝”，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。

2．在这种情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。

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