综合实习报告

班级：地旅系08级2班 姓名：赵华艳 学号：20081062107 奥威斯酒店实习经历

时间过得真快，五个多月的实习生活已经结束了，现在回想起来，一切又好像发生在昨天一样，远在天边近在眼前，现在我将向学校汇报一下我的实习生活： （一）实习单位的概况

肇庆市奥威斯酒店坐落中国优秀旅游城市4A级七星园景区旁，酒店奥威斯集团继东莞太子酒店后的又一精品，也是广东省奥威斯集团投资1.5亿美金按照国际六星级标准兴建的一家集商务、会议、旅游、度假为一体现代化酒店。

奥威斯酒店绝大部分客房可览星岩湖景，部分房间更设有观景浴室，将如画湖景与豪华客房完全融合。 大堂的装潢很气派，那种中空足够有四层的高度，全金黄色的墙身，迎面而来一高头大马的成吉思汗铜像，我想，那是要彰显店主对南征北战的朝代缅怀。酒店占地约12万平方米，主题结构由花岗岩构成，尽显帝王气派；意大利歌剧院式大堂，气势雄伟，金碧辉煌，别具一格。酒店由客房主楼和国际会议中心组成：拥有总统房、商务套房等750多间各式豪华客房，包括复式套房、豪华套房、行政套房、商务套房、高级单人间、高级双人房和园景房所有房间更充分利用采光设计，湖景房极佳的卫浴设计更是独到贴心，让您能在沐浴的同时也能180度观享七星园的景色。房间豪华舒适，宽敞大方，别具一格的实木家俬，采用高雅的灯饰，高贵精致，通透明亮的房间环境，舒适的浴室，设计独特的淋浴间、迷你吧，现代化的数字电视、极速光纤网络、国际IDD长途电话等各项配套设备一应俱全，房间所有设备均采用电子连接，比如卫星电视、窗帘、音响及灯光、音响均可通过遥控器控制，所有单人房及夫妻房均配备了国际标准的2.2x2.1米的大床及优质的床上用品，每个房间大厅、浴缸区、厕所都能同时配备电视机，管道直饮水系统。房间面积介绍：园景房约55平方米，高级湖景房约60平方米，豪华湖景房约65平方米，豪华套房约125平方米，商务套房约150平方米。

会议中心拥有一间可容纳3000多人的圆形会议厅及可容纳2000多人的国宴厅，另还有60多个国际标准会议室，气势非凡。荟萃美食精华的中、西、日、意大利餐厅让您大饱口福！超大宴会厅和多功能厅是您举办庆典盛事的极佳选择。位于六楼总统套房区域内的商务餐厅风光无限；酒店大堂吧、红酒屋、雪茄屋让您尽显贵族气派。酒店内设温矿泉浴、室外泳池、网球场等康体娱乐休闲设施，让您体验一格身心放松的完美假期。

会议设施：奥威斯酒店国际会议中心拥有一间可容纳3000多人的圆形会议厅及60多个国际标准的各式会议厅，可接待10至3000人的各类会议活动。所有会议室均采用先进的音响、声控系统及配套设施。可提供语音扩声、视频会议、同声传译、电视直播、多媒体演示、宽带网络、新闻发布、舞台演出、影视放映、专业调音室、专业的会议设施，是您举办各类商务会议、大型会展、及联谊的最佳场所。

设备与服务：

送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、商务中心、儿童看护、会议服务、旅游服务、前台贵重物品保险柜、擦鞋服务、免费停车、大巴或轿车租赁服务、外币兑换、ATM取款机

餐饮设施：酒店为宾客准备了精制的粤菜，享誉海内外的国际名厨为宾客奉上真正的用餐盛宴。酒店以秘制鲥鱼，专利功夫汤而誉满全国；

餐厅：以中世纪的欧洲风情为主调，让宾客置身在金碧辉煌、装饰讲究的餐厅中，品尝美酒佳肴；

西餐厅：不仅让宾客足不出户能够尝尽天下美食，更让宾客领略奇妙的海底风光；酒店招牌

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菜式神户松板牛扒，澳洲和牛等是不可多得的珍品；酒店根据季节性，别出心裁为宾客推出世界各地的特色美食

娱乐设施：棋牌麻将、卡拉OK厅、保龄球、室外游泳池、壁球、网球、台球、桑拿按摩、SPA、健身房、室内游泳池、室内溶洞温泉，奥威斯溶洞温泉是目前世界最大的室内温泉之一，内设情侣池，池底特铺 设取自3000米深的深海海沙，不仅让您享受泡温泉的快乐，更能体验身临海边的情景。桑拿中心，游泳池，健身房，网球场，儿童天地。

奥威斯酒店由前厅部、客房部、餐饮部、温泉部、保安部、工程部、市场营销部、财务部、采购部、人力资源部、监察部和拓展部组成。服务宗旨是使每位光顾的客人都是满意的离开，使每位离开的客人都说我们的好话，一个核心是“以梁董事长为核心”，一个中心是“以公司的利益为中心”。

（二）实习期间的工作情况

在2011年的7月16号我进入奥威斯酒店实习，经过人力资源部的考察我被分配在中餐实习，在这短短的五个多月里，我对中餐方面有了进一步的认识： 1、奥威斯酒店的中餐由大厅（茶皇厅）、VIP房、麻将房、总统接见厅、多功能厅、宴会厅组成，其中大厅主要是提供客人们喝早茶的地方，安静舒适，当然也提供饭市，通常摆六人台和四人台，大厅也分为禁烟区和非禁烟区，通常禁烟区四人台摆两位，六人台摆五位然后摆上功夫茶具，而非禁烟区如果是四人台就摆两位，六人台摆六位。麻将房开放时间为白天14点到夜间2点，并且客人必须为酒店的住客还要出示两张房卡才能进行消费，而VIP房又可以分为大房和小房，小房里面可以摆一张到两张10人台在摆台的时候摆上八位，大房可以摆三到四围。总统接见厅大台可以坐48人，可以摆24围，多功能厅可以摆30围，宴会厅可以摆50围。

一般VIP房有最低消费而大厅没有，总统接见厅一般是接待市位上即分菜，多功能厅和宴会厅一般是接待婚宴和其他的一些宴会如会议用餐等等。 2、在中餐当服务员所做的工作如下： 一般的工作流程与服务程系为： 开市

当上班的第一件事就是把房间的开市工作做好，主要有把杯子摆正杯口朝上，马桶盖打开，拉开窗帘等等与收市工作恰好相反。 摆台

根据客人的需要帮助客人摆好所需的台型，当然摆台有一些具体要求：

转盘居中，干净明亮毫无杂物，台布中心居下，下垂台布四周均匀，台群要盖住台脚，餐具不倒不落地，各类用品从离开备台到餐台结束，均不能发生倒下现象，水杯拿杯柄，骨碟，翅碗要拿边逐个摆放，首先要拿骨碟定位，位与位之间 距离要相等，其中骨碟里台面2公分，翅碗在骨碟的左上方，碗的外沿和骨碟相距1公分，瓷更位于瓷碗的左手边，和筷子架成一条直线，筷架的左边和骨碟的右边相距1公分，筷子套离台面2公分，商标正面朝上，毛巾碟位于古碟左边，毛巾碟的右边和骨碟左边相距1公分，牙签的正面朝上，位于骨碟和筷套的中心，毛巾碟、骨碟和牙签的中心成一条直线。当然摆台工作一般是在头天完成的。

餐前准备 与检查

根据客人的要求和爱好为客人做好餐前准备如备好客人所需要的洋酒杯、大小红酒杯、香槟杯及白酒杯，如果客人的菜里面有汤或者粥就要提前准备汤碗，如果客人在吃饭过程中需要刀叉的要提前向传菜部备好或者自己亲自去备。

对于餐前检查主要检查所备的水杯、酒杯是否满足客人所需数量，杯是否干净，摆放是

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否正确，汤碗、分更是否够等等。 迎宾

当一切准备工作做好之后，应该站在门口去迎宾，看到客人来首先问客人是否有预定帮客人拿酒水等。 看台

当自己所看的房间有客人来的话主动带客人到桌上或者沙发上根据客人的要求来做，然后为拉椅让座，一边为客人拆筷子套一边问茶，开位给客人派上热毛巾，为客人酙茶也就是礼貌茶，之后为客人上餐前小食，如果客人到房之后才点菜要主动帮客人拿菜牌为客人点菜并立即拿去下单。

根据客人的要求为客人酙酒酙茶，帮客人上菜，撤空碟，分汤，最重要的是要为客人勤换骨碟、烟盅等保持客人的面前保持清洁，如果客人需要还要为他们换热毛巾，当客人的菜上完之后要主动到大堂吧为客人拿去水果并上桌，吃完饭后要为客人买单（主动询问客人是否有会员卡），当客人要走时主动为客人开门送客（回头看一下客人是否有遗漏的物品，提醒客人把随身物品带齐）。 餐后工作

对于餐后工作最主要的是把台收拾干净，把脏的家私送到洗碗间给阿姨去洗，回来之后就是从新铺台布台群摆台，把房间卫生搞好关闭电源。

最后还有一个收市工作就是收市的服务员要把客人用剩的毛巾收回洗衣间给阿姨，把每个房间的杯子翻过来，把卫生间的马桶盖盖好，窗子关好房间所有的电源关闭。 （三）收获与体会

时间过得真快，接近半年的实习生活已经画上了句号，虽然这个句号不是领人很满意，但是我认为在实习期间我所得到的东西是无法用金钱来衡量的，在酒店实习的点点滴滴依然可以清晰呈现于眼前。

还记得2011年7月15号我们所有来实习的实习生在人力资源部通过自我介绍来分配工作，我的心忐忑不安，我不知道自己想去哪个部门，自己能为酒店做些什么，心里被恐惧所占据，几分钟的自己介绍好像几年一样，现在想想我觉得有种欲哭无累的感觉。

现在心里想很多东西但是却总觉得自己无法用语言来表达，从离开父母到离开学校，这短暂的实习生活让知道很多道理。第一次这样要把自己所学的知识应用于实践，理论与实践相结合，对于我来说已经是很大的宽慰了，下面我将与同学们一起来分享我的实习经历： 刚开我来到酒店，每天上班的心情都是很沉重，我觉得原因是很多的，首先我不能把在学校对于课程的知识转移到工作上来，在学校时因为对于课程没有兴趣所以就想以后不从事餐饮业，一开始心态就不对，认为实习只是学校课程设计的一个环节而已，所以很多东西很陌生。可是工作了，就不一样了，一开始很不适应，比如自己做错事了，老板或者老员工的脸就像包公一样，说话的语气也很不友好，然而在家里或者是学校做错了事情，不会有人这般来对我，觉得自己特委屈，所以和他们的距离在心里已经排到很远了。所以不想和他们接触，不想和他们说话。后来这样进行了恶性循环。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上坟的心情还沉重的状态，一上班就想着要下班，这样一个我在同事眼中和经理眼中的印象估计每个人都可以知道这会是怎么样一个印象。但是现在我对工作的态度改变了很多，我每天都会认真对待工作，虚心像正式员工学习，向领导请教，慢慢发现其实他们没有自己想象的那么可怕，大家都是很友好的，都融洽的一起工作很开心。想一想在大学四年里自己除了考一些证之外，也不怎么到社会上实践，真是一种遗憾啊。以前在学校每天都想着，我从明天开始一定好好学习，每天充满着活力去过好每一天。然而到了明天才发现我让自己很失望，每天都在想自己为什么改变不了这种状态，现在想来原因就是缺乏行动和不自信。

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对于中餐的管理我觉得应该有所改变，有句话是这样说的“无规矩不成方圆”，但是我还要加上一句“没有什么是一成不变的做事做人要学会灵活变通”学会了灵活变通才是一切才会显得更加完美。比如我们中餐的管理人员在排班的时候总是把一个人的班次排成几个月下来都是同一个班次，这样许多同事就会很反感每天做同样的事情，时间久了人们工作的积极性就会越来越小，导致本来很多工作可以当天完成的但是每次都会拖到明天后天，工作效率也低，当然我个人觉得无论做什么事情，一定要对自己负责对工作负责，因为很多时候做很多事情除了酒店的规章制度约束外，自己更应该自觉的规范自己的行为，要做到没有同事或者领导监督的情况下也能把工作认真的完成，做事情部能像以前那样看自己的心情和爱好来完成，我们更多的是多一份责任。

另外，我最有体会的就是社会对我们太残酷了还是我们对自己太殆泄拉，出门在外有很多事情都得自己独己一个人去面对，所以一定要学会自主，但是又不能脱离社会，

在这个充满竞争的社会里，适者生存，优胜劣汰，属于自己的东西要勇于去争取，比如我们酒店每个月都有评“七星大使”，有些人认为是为争取那三百块同事们都纷纷争着抢着，想方设法去叫客人写，但是我觉得如果一个人能够像客人填一张单子同时也能证明该同事在工作中服务得到客人肯定，这对于一个小小的服务生是多么的开心，客人的一个微笑，一句赞许的话，一个肯定的眼神对于服务员来说比什么都重要。

在工作方面，大家都知道做酒店行业本来就是很辛苦，但是我每天都能够坚持上班，从来都没有矿工、迟到等事情的发生，也在这段时间里被评为“七星大使“这对于一个小小的实习生来说在工作上给拉我很大的鼓励，更加激发啦我对工作的热情。我也学会了像导游业务课本中提到的服务宾客的原则、服务宾客的程序、服务中工作细则、宴会出菜程序、托盘的技巧及端托行走的步伐；铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等，为我的将来奠定了基础。

另外，说到工作我觉得有个词不可避免要提到，那就是“加班“两字，因为我被分在中餐部，所以加班就像家常便饭一样，刚开始接触，上班真的很辛苦，但是由于工作的需要加班也就成为一种义务，但是我不得不承认刚开始加班的时候心中不免还是有很的抱怨，也会经常发牢骚，这一点我现在觉得好多了，想拉很多，所以现在的我对于加班不在是一种消极的想法啦，我每天都会认真的吧自己的事情做完，并且希望能够做到更好，所以现在工作虽然很辛苦但是多了很多开心。知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。 我在实习的过程中虽然充满酸甜苦辣，但是在短时间里我总结出拉许多东西那些都是课本上无法学到的：

我认为作为一名服务员要有责任心、要有自信，因为自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己。责任就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是对客人负责，给客人提供优质的服务，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。

餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些不会被累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。

在实习过程中细节服务是很重要的，我对自己的服务意识从刚开始的埋怨、着急到现在做事情的淡定，想想刚上班时自己满脸的埋怨觉得真的好幼稚，我觉

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得在这里不讲学历而是实力，没有实力一天只会偷懒，那没有人会看得起你，相反，如果你的学历很低，但是对工作负责，有责任心，那么你的同事和领导就会很喜欢你。只有对服务改变态度，不要把自己看的太重，那么你收获的东西就会越来越多。

还有我觉得一个酒店一个部门团结是非常重要的，只有大家和睦相处，互相帮助，那么很多事情在不知不觉中已经做了而且结果也是很。在酒店我从什么都不知道，看到什么都无从下手到现在对基本的业务能够熟练操作，也能为客人提供满意的服务，接触的客人越多，自己的见识就越广，收获就越来，自己亲身经历比起从网上或者他人那里听来更实际，所有我觉做事情要敢于尝试，不要让自己的心里作用打败自己，要敢于挑战自我。

在不断的实践中我努力规范自己的服务行为，在技能方面不断的得到锻炼，，实习的过程也使我完成了一个学生，在迈出社会时历经的过渡，提高了自己的自信，培养了自己的耐心和责任心，给了我压力同时又给我动力。

我想这次的短暂实习虽然结束了但是它将会为我的未来画上一大笔，我会从中吸取教训，积累经验，努力工作，更重要的是教会了我如何对待工作。

虽然说岁月不饶人但是我学到的东西也越来越多。在这短短的时间，我从实践中了解和认识服务行业的基本情况，并掌握从事服务行业所需的一些具体操作技能。掌握各岗位的工作内容、工作职责、工作流程以及各岗位之间的配合与协助。培养自己的职业精神和职业素质以及对工作的激情和责任心。为今后的职业生涯打下一定的基础。当然除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西：如何平衡好客人的利益和餐厅的利益、如何处好同事之间的人际关系、如何调整工作的心态等等。更让我有了服务员应该有的强烈服务意识。

所以说这段经历对于我来说是宝贵的，这段经历让我认识了自我，这段经历让我变的成熟起来，这段经历让我对于未来更加充满了一份信心。 案例分析

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