酒店客房部查询与留言服务程序

酒店客房部查询与留言服务程序

查询服务

一、查询住客情况

问询处经常有来电或来访住店客人的有关情况，此时，问讯员应在不涉及客人隐私的范围内予以回答，有关客人的问讯主要有：客人的房号，客人是否在饭店，有无他人来访问住客，住客在外出前是否有来访者留言等；

1．有关住店客人的来客查询

为了避免出错和纠纷如有人访问住店客人，应先问清来访者的姓名，然后，打电话到被访客人的房间，经住店客人的同意，可以让访客找住客，如客人不在房间，也不能告诉客人住店客人的房号及电话号码，可以让访客在大厅等候，如查询时，有同名同姓的，则要向访客了解其他信息，以免弄错而延误客人时间；

2．有关住店客人的电话查询

问讯员接到问询住店客人的电话时就注意：

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a．由于电话是间接沟通，容易出现传递错误必须问清客人的姓名的每一个字；

b．如查到了客人的房号应征求客人意见，看客人是否愿意听电话，经同意才能转入；

c．电话问询时，如住客房中无人接听，可建议客人留言或稍后再打电话来，不可将房号告诉客人；

d．团体客人的问讯电话要问清旅行团名称、何时到店具休查询程序与散客一样；

二、查询未抵店或已离店客人

接到有关客人问询时，有时会发生查不到客人姓名的情况，这时接待员不能轻易回答：“×先生/小姐没有住在我们宾馆”而应委婉的问对方该客人是否肯定住店，若肯定则应从以下资料中查找

1．抵店客人的订房表或预订房客人名单； 2．查当天结账客人名单；

3．从宾馆存有的客史档案卡中查找； 4．从以后的预订中查找；

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如客人已退房，则向对方说明情况，除已退房客人有委托外，一盘不把住店客人离店后的去向和地址告诉来访者，经查明客人尚未到，则请对方在客人预订到达之日再来询问，或留言电话号码，总之，问询员应积极、热情、尽力帮忙查找；

住客要求保密

已住客人由于某种原因会要求饭店对其房号保密，对于要求保密客人的查询，不能简单回答“×先生/小姐，要求保密，他不愿见您”而应婉转告诉客人“×先生/小姐的确还没有在本店登记，如果您有急事，可以留言或留下联系方式，等他一来我们立即转告”事后，接待员应与该保密客人取得联系，由客人自己决定是否会客，当客人取消保密或改变保密程度后立即通知当值人员； 留言服务

提供查询服务的注意事项

1．对所有来询问的客人都应主动热情耐心周到的进行接待一视同仁；

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2．应认真听取客人的查询内容，以示尊重和关心对方说话有听不准的地方要让客人写在纸上，清楚后再给简单明了的答复；

3．对于不清楚的或没把握的问题，既不能简单的回绝，又不能用“大概”“也许”均模棱两可的语句，应及时查询资料后再回答，对于确实不能回答的问题应表示歉意；

4．住客事先交待有人来访时，应问清来访者的姓名，性别，年龄，工作单位及与住客的关系；

5．替住客保密

住客要求保密，应问清住客的保密要求并做好记录； 在未经客人同意的情况下，不能将客人的房号，活动日程安排及离店去向告诉他人；

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