派出所民警接处警时的语言技巧

派出所民警接处警时的语言技巧

近年来各类警情不断增多，特别是求助、纠纷类的警情，需要110接处警人员在处警现场予以解决。随着人民群众对的需求日益增加，作为老百姓心目中的“保护神”，如何更好地服务群众，及时，公正解决纠纷，已经成为当前担任110接处警民警需要直接面对的问题。接处警中接处警民警除了要掌握必要的业务知识和法律、法规知识外，还应懂得接处警的语言技巧。有的民警处警干脆利索三言两语就可以处理好，而有的因言辞不当，千言万语也免不了让报警人失望，更甚者遭到投诉。所以在接处警解决群众的求助，调解纠纷的过程中，接处警语言是否规范、准确、令人满意，也已成为决定处接警结果的关键。现笔者结合工作实践就如何规范接处警语言谈几点粗浅认识。

一、当前基层民警在接处警中使用语言存在问题

1、话语太少，容易给当事人牵着“鼻子”走。目前，担任110接处警的民警往往年龄比较轻，大部分是新警，刚从学校毕业，或毕业不久，他们接处警的经验不足，一到警情现场，感觉无从入手。而纠纷当事人双方则滔滔不绝，公说自己理正，婆说自己理直。民警在接处警中难以阻止现场纠纷，有的甚至在民警到场后，纠纷继续恶化，引起打斗，导致工作被动。如2004年，我局某所一外省籍民警，因不通晓当地语言，出警现场后听不懂当事人说什么话，也不知自己该说什么话，结果，双方纠纷恶化，出现打斗。

2 、话语太多，容易给当事人抓住“把柄”。少数民警在接处警中喜欢夸夸其谈，讲话不着边际，本以为苦口婆心地“教育”能打动当事人，结果却往往由于话语太多，又把握不住重点，造成“言多必失”的后果，有的甚至被别有用心的当事人抓住“把柄”，造成工作被动。如2005年我局某所一新警出警纠纷现场后，夸夸其谈“教育”双方当事人，最后说：“你们要打的话，继续打，反正伤着是你们双方自己，不管我们的事”，这句话

就被现场别有用心的人利用，结果引起现场纠纷继续。

3、讲话缺乏法律依据，语言出现明显失误。少数接处警民警掌握法律法规、不全面，往往在接处警中造成失误。110接处警工作的覆盖面很广，经常会遇到民事纠纷及与业务涉及较远的问题，部分处警民警在应对此类问题时，仍凭以往的处警模式，在相关法律法规似懂非懂的情况下，轻易答复当事人，往往语言中带有明显的失误和错误，一旦遇到媒体、律师或“内行人”时，常常被人“贻笑大方”。

4、讲话不分对象场合，容易引起当事人反感。接处警工作是一项与群众面对面打交道的工作，接处警民警应根据不同对象、场合，语言必须适中，以情感人。有的时候要讲俏皮话、风趣话，有的时候要讲圆场话，有的时候要讲慰问的话等。若讲话时不注意对象、场合，常常在处警之初就容易引起当事人的厌恶和反感，导致后期的处警工作不能正常开展。比如，在丧事纠纷场合，事先要给丧事家属讲一些慰问吊言，不能直面就律、，甚至直接就说：“人死了，就最大吗？就可以不顾法律，把尸体抬到别人家里吗？”这样很容易引起当事人的厌恶和反感。

5、讲话情绪化，容易把自己卷入纠纷的“漩涡”。许多接处警民警出警后，很想早点结束处警任务，没有经过充分的了解、调查，常常很主观地判断纠纷当事人谁是谁非，言语中常带自己主观情绪，不能把自己有好地定位为“局外人”、“中立人”，公正、公平处警纠纷，而常使自己不自觉地卷入纠纷双方的矛盾漩涡。

6、讲话随便承诺，容易引发当事人不信任。过去几年为了宣传“110”，对社会做了夸大其词的承诺，如“有忙必帮、有求必应”，如果有忙帮不上，有求应不了，岂不失言，失去社会对我们的信任。许多处警民警在面对群众尤其是求助群众时，为了使警情得到快速解决，往往喜欢轻易许诺，但过分轻易的许诺往往遭致群众不信任，若日后不能予

以兑现，不仅增加了群众的厌恶情绪，甚至使的整体形象受到影响。

二、接处警中语言技巧的运用

针对上述问题，笔者认真，接处警要从五个方面入手规范运用语言，积极发挥语言的优势作用，使接处警达到理想的效果。

1、要说定心话。报警的当事人，无论是急需求助的当事人，还是违法犯罪的受害人，纠纷双方当事人，他们的情绪一般都不太稳定，有的粗暴蛮横，蛮不讲理；有的急躁不安，言词不清；有的忧闷痛苦，不言不语；情绪都不稳定，所有这些异常的心理状态，都不利于处警人员处警过程中的语言交流。定心话主要是指稳定当事人情绪的话，它是接处警的前奏曲。因此，说定心话必不可少，只有稳定了当事人的情绪，当事人才能对求助事，纠纷的原由表达的更清楚，处警人员才会容易与当事人进行语言交流和沟通。比如，处警人员到达警情现场后，首先应当表明我们愿意认真帮助解决他们报警事项的态度，我们可以这么说：“既然我们已经出警了，是我们机关职责范围的事，就肯定会帮助你处理好，不是我机关职责范围的事，我们也会为你想办法，请你静下心来慢慢说”。当事人得到安慰后，情绪慢慢得以稳定，从而更容易听处警人员分析和解释，更容易接受处警人员的意见和建议，为下一步处警工作打下基础。

2、要讲公道话。处警人员一旦出警，就代表一级执法，一言一词都关系到机关的形象，关系到机关的威信，所以处警人员责任重大。讲公道话，就是要讲符合法律、法规、、道德规范的话。对违法违规，不符合国家，不道德的行为要严加批评，言语用词准确恰当，忌说外行话。假如处警不慎讲了外行话，当事人可能会失去对处警人员的信任，进而失去对整个机关的信任，影响整体形象，甚至有些别有用心的人会利用我们这句“外行话”大做文章，后果不堪设想。所以我们必须要讲有法律依据的话，

要讲符合道德规范的话，避免被别人抓住“把柄”。讲公道话容易引起报警人的共鸣，更好地配合处警人员完成接处警工作，提高工作效率。

3、要讲关键话。实际工作中，许多民警处警经验不丰富，在接处警过程中，找不到警情发生的根源所在，把握不准纠纷矛盾的关键所在，分不清事情的主次轻重，不能快速抓住事情的根源，矛盾的中心，而只能漫无目的地“空谈”、“乱谈”一番，“废话”连篇。比如，有的处警民警到达纠纷现场后，不了解纠纷矛盾的根源，就夸夸其谈，吓唬人，说：“你们都不要争了，你们都是无理取闹，再闹全部带到所里，把你们先关24小时，如果再吵再闹，都送拘留所拘留”。从而使当事人产生与处警人员对立的情绪，不听处警人员劝导，不信任处警人员的解释，不接受处警人员的意见建议，双方达不到共识，进一步激化矛盾。所以处警人员在处警中应当把握当事人所报事件的主要矛盾，引导将话题转移到解决主要矛盾上，要有的放失地把握分寸，善于抓住问题的重点及要害讲话，才能真正解决问题，并会避免陷入当事人的无端纠缠“口理之争”当中。

4、要讲合理话。接处警人员在处警中，首先要深入了解警情，了解当事人的情况。古话说：知已知彼，百战不殆。接处警人员根据对象，场景的不同特点，采用适度的语言，才能具有说服力，才能令人信服。对于那些懂法讲理的当事人，我们尽量使用简洁，明了、文明的言词，以法说理，以情感人，使当事人对接处警人员产生强烈的依赖性和信任度，这样当事人才会认真听你的分析，容易接受你的意见和建议。对于那些接处警人员到达现场后，还继续蛮横无理，不听劝止，甚至把矛头指向我们处警人员，指责、辱骂接处警人员的，我们不能“打不还手，骂不还口。”如果我们任他骂，还有何形象，机关还有何威信。我们必须严辞批评，“以骂制骂，以恶制恶”，该硬则硬，讲原则就讲原则，这样可能会更好地达到处警的效果。

5、要讲实用话。俗话说“一诺千金”，接处警人员所讲的每一句话代表的是整个

机关，一旦承诺报警当事人就要尽量做到，它体现的是机关的权威性，否则会降低对我们机关的信任度，所以我们在接处警中一定要慎用承诺。对于我们在法律允许范围内能办到的，承诺后一定予以办到，对法律不允许的，或法律允许而凭我们能力办不到的，不要轻易承诺。

三、提高接处警语言技巧的方法

接处警语言技巧不是一天两天就能学到的，除了在接处警过程中认真思考，灵活运用以外，还要靠平时不断学习和长期的磨练积累起来的。

1、要加强学习修养。语言艺术的提高源于学习修养，更源于实践的磨练。学习与修养首先要有读书明理之志。现在是知识经济时代，知识更新非常快，荒废学习可能很快使你成为这个时代的落伍者。所以要养成良好的学习习惯，形成良好的学习方法，这样你的知识能力和语言艺术便会日渐提高。

2、要保持爱心和善心。在日常工作中，我们常常会体会到，老百姓办点事实在太难，我们一定要对他们有感情，有爱心，有善心，不让他们的事在我们这里受到冷遇，不让他们在我们这里受到委曲。我们接处警工作也必须要有这种爱心和善心。

3、要学会心理调整。接处警工作 是昼夜二十四小时的工作，很辛苦，压力也很大，有的时候要面对群众的指责和埋怨，甚至有的时候会受到辱骂。这就需要接处警人员保持一种良好的心态，保持一定的紧张是必要的，但也要学会处乱不惊，临事不乱。学会心理调整是一种涵养，是一种人生态度，我们都应该具备这种能力。

4、要加强规范语言使用的监督。在接处警中少数民警暴露出语言生硬，处警态度差。

机关要加强教育管理，同时要完善监督检查机制，规范民警接处警言行，增强处警民警的责任意识，意识和110品牌意识，使处警语言更为规范，以提升形象。

110接处警工作在机关各项警务工作中占有举足轻重作用，是机关面对群众工作的窗口之一。接处警人员直接面对老百姓，代表着队伍的光辉形象。接处警人员必须要有高度的政治责任感，较高的综合素质，还需做语言的专家，心理的专家，还要求自身博学多思，在接处警工作中结合警情实际，灵活使用语言，善于运用法律武器，做到有因，有理，有据的讲话，言出有据，言语规范，这样更好地解决群众的求助、纠纷，才能够胜任此项工作。