要做好售后服务工作

要做好售后服务工作，首先要熟知售后服务的内容，并持之以恒地做下去。以下是我总结的一些售后服务工作内容，希望对你有所帮助。

首先，客户投保只是与保单接触的第一步，投保后缴费、变更、理赔等等都是我们售后服务的内容。例如，我们要及时提醒客户缴费，以免影响到他的保险利益；当客户地址发生变更时，及时帮他变更合同；发生理赔，我们要以最快的速度帮客户办理好相关手续，第一时间为他们送去理赔金；当客户有新的想法，我们要及时调整自己的服务内容；我们还要建立客户服务档案，把客户的续缴保费日期、生日等信息制成备忘录……总之，保单销售出去后，有许多细节性的工作等着我们去做。

另外，我们所提供的售后服务要体现保单的附加值。我们的附加服务越周到，就越能让客户体会到我们的价值，就越有利于他成为我们的“铁杆”客户。例如，我们能记得客户的生日，在他生日时帮他准备好蛋糕；当他为孩子的教育问题焦头烂额时，我们帮他找找合适的解决办法；逢年过节时能及时问候客户，客户生病时能探望他等等。这些工作看似琐碎，但如果我们能站在客户的立场上常年不断地做这些不起眼的事情，一定会获得意想不到的效果。

在做售后服务工作时，我们要细心、耐心，售出保单后，我们仍然要定期去拜访客户，和他们谈谈心，给他带去最新的理财信息，同时也了解他的近况。在与客户沟通的过程中，我们还要善于把握细节，从细节中寻找还有哪些工作需要我们去做。

本期嘉宾：李子平人保寿险北京分公司高级营业部经理，1998年加入保险行业，荣获“创业元勋勋章”，2008年参加新加坡世界华人保险大会。

巧服务，贴需求做好售后服务是营销工作可持续发展的基础，而做好售后服务的关键，

就是要不断地回访老客户。如果营销员在客户投保后就不再露面，不去拜访老客户，就无法知道客户的需求和产品的不足，更谈不上做好售后服务了。所以，做好售后服务的基础就是要经常与客户沟通联络，另外还要讲究一些技巧。

将“无形”有形化冰箱、彩电、手机等这些是有形的商品，而我们所销售的保险是无形的商品，它只是“一纸契约”，客户在购买保险后，可能在很长一段时间内感受不到其“实际价值”，客户只有通过保险营销员的服务来感觉保险与自身的关系。所以，保险推销是从服务开始的，它贯穿于推销过程的始终。在做售后服务工作时，我们要善于将“无形”有形化，做到“商品无形，服务始终”。

例如，我们经常与客户沟通，带给他一些与保险有关的故事，从故事中让他感受到自己买一份保险是明智的选择；我们也可以经常钻研医疗保健方面的知识，为他送去一些保健小手册，这样不仅能帮助客户防范疾病风险，也能强化他的保险意识；另外，作为一个保险营销员，不仅要对保险知识了如指掌，还要精通其他的金融理财知识，如果客户的经济条件允许，我们可以帮助客户理财，让他获得更多的利益，这种帮助能让他明确地感受到我们带给他的益处。这样，即使保险商品是无形的，客户也能感受到“看得见”的利益。

善创新贴近需求客户的自身经历、性格特征、兴趣爱好等等各不相同，我们售后服务的技巧、做法也就不尽相同。售后服务和销售保单前一样，需要与客户保持联系，又不能过度纠缠；需要持续提供服务，但也要看准时机，以达到最好的效果。

例如，工作比较繁忙的客户，一般没有太多时间和我们面对面地交流，对于这种客户，我们既要让他知道我们对他的关心，又不能过多占用他的时间，我们只需定期打一个电话问候、写一封短函，逢年过节寄上一张贺卡，就足以表达我们的心意。有的客户是家庭主妇，时间比较充裕，生活也比较单调，我们就可以多陪她“打发时间”，对于这类客户，

聊天、逛街、休闲运动等就是售后服务要做的工作。

售后服务是营销员推荐更加完善的理财计划、获取准客户名单的大好时机。据调查，大部分客户一生会购买7张保单，营销员第一次签单只是客户开发的初始阶段，提供完善的售后服务会使客户随自身及家庭状况的变化不断调整保障计划而继续签约。因此，我们要将售后服务当成工作的重中之重。在售后工作中，我们也要善于总结，把握时机、贴近客户需求，让客户满意的同时也为我们自己赢得新的机遇。

本期嘉宾：邵琳合众人寿盐城中心支公司营业部经理。

售后服务“四忌”对于保险营销员来说，提升业绩的秘诀除了知识、技能、勤奋之外，就是拥有越来越多的“好客户”，他们能给我们带来新客户，为我们赢得好口碑，让我们的推销工作越来越轻松。

我们如何才能获得这样的“好客户”呢？答案是持续不断地为他们做好售后服务，逐渐将老客户培养成“好客户”。以下是我总结的将老客户培养成“好客户”的注意事项。

切忌推诿拖延当客户出险要求理赔时，我们不要以任何借口故意拖延，在第一时间帮客户办理相关手续。有的客户对保单所保范围了解不够清楚，要求理赔遭到公司拒赔，这种情况下，保险营销员不仅不能躲着客户，还要始终站在客户的立场为客户着想，把导致客户误解的责任揽在自己的身上，向客户道歉的同时帮助他分析“保单漏洞”，为他带去更加全面的保障。

切忌时机不当售后服务和签单前一样需要把握时机，选择好的时机会给我们带来意想不到的效果。例如，保户生日、结婚纪念日、年节问候等固定的日子，这时客户比较高兴，

人在高兴时，会更愿意与他人分享，选择这些日子问候和拜访不容易引起客户的反感。另外，国家出台一些相关政策、公司有一些大的动态时，也可以当作是售后服务的契机，我们的拜访会为他带去有意义的信息，他们是很乐意接受我们的。

切忌“冷热不均”售后服务是一个长期持续的工作，我们对待客户不能热一阵冷一阵，要有计划有目的地拜访。有的营销员在客户投保后一段时间内非常热情，但随着时间的推移、工作的繁忙，就从客户身边“蒸发”了，客户一旦出现疑问，不知道该如何处理，而营销员又无法联系上时，肯定对我们的产品、对我们的服务产生质疑。

切忌“急功近利”虽然为客户提供优质的售后服务能给我们带来新的客户、新的保单，但我们不能太急功近利。有的保险营销员在售后拜访客户时不断向他介绍各种保险，大有不掏干你的钱不罢休的势头。虽然这些营销员在客户签单后仍然保持与客户的联系沟通，但是并不是真正地为客户着想，为客户服务，而是单纯为自己的业绩着想，为自己的腰包服务。