《有效沟通》要点梳理

1、 沟通的含义是什么？

答案：为了设定的目标，把思想、信息和情感在个人或群体间传递，并达成协议的过程。 2、 沟通的目的是什么？

答案：满足使命、角色需要；促进个人发展；控制、激励员工行为；信息传递的延续。

3、 沟通的种类有哪些？

答案：1）语言类：演说、讲授、谈判、汇报、辩论、书信、网络、广告。2）非语言类：语气、声音、眼神、肢体语言。 4、 简述沟通的过程。

答案：由信息发送者将沟通信息进行编码，然后进行信息传递，信息接收者通过解码，将信息接收后，通过自己的理解和编码，将信息进行反馈，信息发送者解码，接收信息反馈。 5、 简述哪些因素会影响我们的信息编码？ 答案：知识、态度、情绪、文化背景、技巧 6、 哪些因素会影响我们是否被信赖？ 答案：外表、谈吐、相似度、性格、能力 7、 列举积极的身体语言。

答案：思考的点头；身体放松；身体朝向对方；理解的附和声。 8、 列举消极的身体语言。

答案：远离对方；捂着鼻子；捂嘴巴；看天；握紧拳头；身体后倾；

快速点头；有限的目光接触；急促呼吸。 9、 请列举三个克服沟通障碍的常用技巧。 答案：利用反馈；简化语言；主动倾听 10、 员工性格类型分为哪四类？ 答案：和平型；活泼型；完美型；力量型 11、 列举活泼型员工的表现。

答案：热情待人，热切表达自己的想法，容易吸引别人的注意。 12、 列举完美型员工的表现。

答案：留意细节，思考深刻；记录、作图、制表；分析别人弄不清的问题。

13、 列举力量型员工的表现。

答案：需要迅速作出抉择的工作；必须尽快完成的事情；要求强烈的控制力和权威的领域。

14、 列举和平型员工的表现。

答案：调解和团结的角色；平静一场风暴的最佳人选；别人认为沉闷的日常例行工作。

15、 调节不同类型员工的方式是什么？

答案：让活泼型统筹起来（学会聆听，少说一半；关注他人的兴趣，记住别人的名字；做好计划，并切实执行），让完美型快乐起来（不要自找麻烦；关注积极面；不要花太多时间做计划；放宽对别人的要求），让力量型缓和下来（学会放松，给自己安排娱乐活动；耐心、低调；减低对别人的压力；请别人协助，而不是生硬地支配别人；停

止争论，学会道歉），让和平型振奋起来（尝试新鲜事物；尽量获得热情；学会说出自己的感受；要有主见，学会拒绝；开始行动）。 16、 列举水平沟通的五点注意事项。

答案：眼神的注视，表达的力度，倾听的要求，能量的交流，位置的安排。

17、 主动倾听的注意事项有哪些？

答案：提问题； 少讲话，不要打断；不要批评；集中精神；站在对方的立场思考；让对方轻松；控制情绪；注意不做小动作。 18、 列举向上沟通的三个注意事项。

答案：任何时间、任何地点；准备好答案（对策）；答案要有优劣对比和可能出现的后果。

19、 列举向下沟通的三个注意事项。

答案：首先了解状况（瓶颈），反思需要提升改进的地方；提供方法，紧盯过程；接受意见，共谋对策，予以尝试机会。 20、 列举水平沟通的三个注意事项。

答案：主动，体谅，谦让；自己先提供协助，才可能要求对方配合；利弊分析，达到双赢结果。 21、 阐述水平沟通的方法。

答案：眼神的注视-专注看着对方的眼睛、专注的眼神回应、真诚的眼神对望、适当的眼神压力；表达的力度-架构清楚、音量起伏、重点确认、适当沉默；倾听的要求-专注的倾听、语助的回应、肢体的配合、感谢的回馈；能量的交流-、关心对方感受、支持对方意见、

同理客户情绪；位置的安排- 不对坐、不主坐、坐墙面、坐紧位。