第２８卷第３期 ２０１７年６月 江苏卫生事业管理 ・ ７７ ・ 县级公立医院管理中存在的问题与实践 顾方隽 （苏州大学附属常熟医院，常熟市第一人民医院医务科，江苏苏州２１５５００） ［摘要］文章指出了目前医院管理中存在的“自身利益与公益性矛盾、医患遭遇诚信危机、医院管理团队缺乏管理专ｑｌｌＪ）．ｌｌ练” 等问题，提出了“理顺医院机制、完善内部管理制度、通过人力资源管理强化职工归属感、强化沟通实现服务意识与服务艺 术的融合”的医院管理理念，进一步探索实践中取得的成果。 ［关键词］医院管理；存在问题；实践 近年来，我院以“申请．ＩＣＩ国际认证”为契机，在 加之网络、媒体的失实报道，以及部分医院欠妥当的 全面提升医院管理水平的同时探索出了一些管理 处理方式更加剧了患者对医院的误解，使得医院的 的新理念，在实践中取得了新的成果。 诚信遭遇危机。 １县级公立医院管理中存在的问题 １＿３ 医院管理团队缺乏专业管理技能 大部分医院管理者是从临床岗位转入行政管 ｉ．１不合理．医院自身利益与公益性相冲突 理岗位，缺乏系统的管理知识教育尤其是管理技能 县级公立医院的筹资来源主要有３个途径：政 训练。并且很多管理者并没有因为走上管理岗位而 府拨款、医疗服务收费和药品加成收人Ⅲ。由于医药 放弃医疗专业的执业活动，客观上造成了医疗执业 分开，药品加成收入在我院取消，药品实行零差价 与管理岗位的精力争夺。同时。由于缺乏专业的管理 销售。而目前县级公立医院的投人严重不足． 训练，在管理过程中，并不是运用科学的管理理念与 导致医院的发展建设与运营费用主要靠医疗服务 技能，往往把其人生阅历作为管理经验，把生活感悟 创收来解决。医疗服务项目的价格由物价部门 作为判断的依据，在面对医院管理中错综复杂的各 统一核定。医院不能自主决定提供医疗服务的价 种矛盾时，仅仅依靠经验与感悟管理医院，则守成有 格，导致价格需求曲线无弹性，运用市场机制进行 余而创新不足，反而容易被经验所累。 的目的无法达成。所以医院只有通过增加服务 强度，提高就诊人次，满足自身利益及发展的需求。 ２医院管理的实践 然而在医疗信息不对等的情况下，医院通过压缩患 ２．１理顺机制，改革兼顾医院发展与社会公益 者诊疗时间来提高工作效率．降低服务成本，致使 近年来。医院在医疗机构改革中大胆创新，通 患者满意度下降，导致社会公益性弱化，医疗服务 过委托经营目标责任制改革，在资产及人员性质不 水平下降，医疗差错增多，医患矛盾加剧。如何协调 变、行政隶属关系不变、国家对非营利性医院各项 好医院的自身利益与社会公益责任是当前医院管 优惠不变的前提下，实现所有权与经营权的适 理者所面临的问题。 当分离。由差额拨款改为人员经费自收自支，实行 １．２ 医患难和谐．医院遭遇诚信危机 企业化管理，医院在法律法规允许的范围内享有独 近年来，随着医疗差错事件的不断增多以及医 立经营管理的自主权。医院由“行政控制型”向“管 院暴力、伤医事件频发，导致医患之间关系紧张。我 理服务型”转变，打破壁垒，通过调整运行机 国的公立医院是公益性质的医院，但由于人们日益 制、人事分配制度、绩效考核制度等综合改革 增长的医疗需求与医院提供服务的相对滞后、医院 措施．形成体现医务人员技术劳动价值的激励机 发展追求经济效益．使有些医院放松了道德的约束， 制，并将医患利益紧密结合在一起，从根本上摒弃 第２８卷第３期 ・ ７８ ・ 顾方隽．县级公立医院管理中存在的问题与实践 ２０１７年６月 “以药养医”、“以技养医”，在兼顾医院发展的同时 确保医院的社会公益性。 ２．２借助ＪＣ！国际认证．完善医院内部管理制度 ２０１４年起正式启动ＪＣＩ国际认证工作，进一步 中主动的一方，医护人员应乐于、善于与患者进行 沟通 掌握医患沟通的技巧是提高医疗质量和患 者满意度最有效的方式。为此，我院非常重视医患 沟通技能的培训，定期开展讲座、情景演练、案例分 析讨论等。通过培训，强化了医护人员的服务意识， 提升医患沟通的技能，实现了服务意识与服务艺术 的有机融合，让“尊重患者．方便患者，服务患者”的 完善了医院内部管理机制，通过设立医院管理委员 会、聘用专家顾问团，为医院的发展出谋划策。坚持 把有利于群众看病作为管理的方向；把有利于医院 发展作为医院管理的目标：把有利于调动职工的工 作积极性作为医院管理的措施。在管理中树立系统 观念和服务观念，以经营管理为牵引，质量管理为核 心，人力资源管理为根本，信息化管理为手段，不断 增强服务意识。优化服务流程，改进服务方式，为患 者提供服务到位、技术先进、设备精良、环境温馨的 高品质医疗服务。同时运用目标管理理念，每年设定 医院整体目标责任书、科室综合目标管理责任书，将 各项指标、医院总体目标细化责任到人．有效地保证 了医院总体目标的实现，取得了良好的效果。 ２．３ 强化人力资源管理，增强职工归属感和获得感 卫生人力资源是第一医疗资源，市场竞争归根 结底是人才的竞争ｌ２。病人是否得到满意的医疗服务 取决于医院职工是否获得满意的待遇、工作环境、晋 升空间等，医院职工的情绪和对医院领导的满意程 度，必然反映在对病人的服务工作上，直接影响着 服务质量，影响到病人对医院的满意度、医院的形 象和发展地位 。为此，我院坚持职工利益无小事。 处处为职工排忧解难，让单位目标与个人目标有机 结合起来，竭尽全力为职工创造良好的工作环境． 提高薪酬待遇，使职工能全心全意为病人服务。同 时从员工的招聘、录用、培训、绩效考核，到中层干 部的选任等各个层面引人人力资源管理新理念，通 过按需设岗、按岗聘用、定岗定薪、竞争上岗等～系 列措施，实现由由“身份管理”向“岗位管理”、由“以 人定岗”向“以岗定人”的转变，健全用人机制。充分 调动全院工作人员的积极性。 ２．４掌握医患沟通技巧．实现服务意识与服务艺术 的融合 随着医院管理水平的不断提高，医院的服务意 识已经初步具备，但在服务艺术上还存在较大不 足，而服务艺术的高低，直接决定着医院服务质量 提升的空间。良好的医患沟通体现了“以人为本”的 理念，有利于减少医疗纠纷的发生。作为医患双方 人文精神充分体现在医疗服务的全过程中。 ３取得的成效 ２０１４年我院开展“ＪＣ｜国际认证”以来。病人满意 度明显提升。２０１６年，出院患者平均住院天数７．８天， 较２０１４年下降４．０２％：平均门急诊人次费用２０４．２５ 元，同比增加０．６９％．平均出院病人费用９ ６４６．７６元， 同比增加１．３６％，低于同年ＧＤＰ增幅。门急诊总次数 １６１．６９万人次，手术例数１８ ５５８例，出院人数６８ ２０６ 人次，分别较２０１４年增长７．６４％、４．８５％和７．９１％； 全院医疗业务工作安全有序．无重大医患纠纷和大 的医疗赔款事件发生。医院实行药品零差价，２０１６ 年实现总收入１０９ ９５０．９８万元．完成业务收入１００ １４１．１万元，分别较２０１４年增长１２．７９％和８．１３％． 人均业务收入５３．６７万元，每百元专业设备医疗收 入２０３．９４元。医院通过进一步规范和优化服务流 程、完善管理制度，提高医疗质量、改善服务态度， 不断扩大医院规模，并把ＪＣＩ国际认证和重点专科 作为做大做强的重要举措来抓．争取在“十三五”期 间通过ＪＣＩ认证，成为本市规模最大，综合实力最 强，医疗技术服务最优的得到国际认证的一流的综 合性医院，为人民健康事业作出更大的贡献 ［参考文献］ ［１］ 向前，王前，邹俐爱．基于利益先关者理论和博弈 论的公立医院利益补偿分析『Ｊ＿．中围卫生经济． ２０１２，３１（８）：５－６． ［２］谭天林，贺敏，冯成光，等．成都市新都区公立医疗卫 生机构人力资源现状调查［Ｊ］．西南军医，２００７，９（６）： ｌ １Ｏ—ｌ１３． ［３］ 王樱．转型期医院需要强化的管理理念 Ｊ１．汀苏卫 生事业管理，２００３，１４（６）：２１—２２． ［４］ 易学明，杨宝林．对医疗质量管理本质的再认识『Ｊ］．中 华医院管理杂志，２００６，２２（３）：１７０—１７１． （收稿日期２０１６—１２—１２；修回日期２０１７—０２—１５） ．本文编校李敏．
