面对新时期门急诊优质服务的探讨
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【关键词】 门急诊窗口;优质服务
随着医疗体制改革的不断深入，新医疗保健制度的建立，医院面临着更大的医疗竞争压力，以病人为中心，不断加强门急诊优质护理服务是每一位护理人员应具有的意识，也是全社会的共同心声。门急诊是医院面向社会的窗口，是患者到医院接受诊断、治疗的第一个环节，门急诊护理服务的好坏将直接影响医院的质量和信誉。就如何提高门急诊护理人员的整体服务意识，以提高患者的满意率，我院门急诊护士从形象、语言、技巧等艺术做起。为适应新时期医疗体制改革的需要，结合我院门急诊护理工作实际，在护理工作中强调医院整体服务意识。加强门急诊护理人员良好的综合素质的培养。通过窗口的优质护理，提高患者的满意率，以达到提高医院信誉的目的。现将我院的做法介绍如下。
1 门急诊工作的特点
门急诊工作的特点有患者流量大、服务流程环节多、病种复杂、看病时间短、候诊时间长、护理工作时效性强等，同时门急诊又是医院医疗工作的大窗口。
2 门急诊护理工作的重要性
门急诊护理岗位是分散的，主要有挂号室、服务台、各专科分诊及护理、抽血室、输液室、注射室、换药室、处置室、门急诊手术室、住院处等，患者在门急诊就诊后，大部分门急诊的检查和治疗是由门诊各护理岗位的护理人员来完成，护理质量及服务的好坏直
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接影响到医院的声誉，及经济效益和社会效益，随着医疗技术的发展，广大患者对护理服务的要求也越来越高。因此，优质的门急诊护理服务，不仅可以为医院创造良好的人文环境，更有利于促进患者的身心健康。
3 现代门急诊护士的形象要求
护士的标准形象：衣着整洁，态度可亲，性格开朗，言语谦逊，精神饱满，动作轻柔，观察敏锐，既温文尔雅、朴素大方，又意志坚定、临危不惧。患者来到医院最先展现在患者面前的是门急诊护士，首先应具有良好的精神面貌和优雅的气质，整洁合体的统一着装，上岗佩戴胸卡，穿工作鞋袜，清洁，护士帽端正，不佩戴饰物等。
4 门急诊护士语言艺术的要求
人的感觉和心情是需要语言的信号来传给他人的，护士的服务对象是患者，护士与患者的交流与沟通是离不开语言。语言美是门急诊护士素质的一个重要组成部分，门急诊患者的特点多为初诊。对医院环境陌生，在医院停留的时间短，对护理服务要求高，在交谈中以求得给患者达到最佳的服务效果，从而增强就诊患者战胜疾病的信心。
5 提高现代门急诊护士的公关意识
公关意识是新形势下门急诊护理工作的特殊性决定的。面对新形势下卫生界的多方挑战和竞争，要具有公关意识，要求门急诊护士认识到自己工作的重要性，主动用最优质的服务对待每位患者，通过与患者的沟通及时了解患者的需求信息，树立护士美好形象和优质服务，让更多的人了解医院，信任医院，并能与医院建立良好的关系。
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总之，加强门诊优质服务，是新形势下门急诊护理工作面临的挑战与机遇的必然趋势，是医院适应市场经济发展的必然趋势。所以门急诊护理工作要不断适应新形势的需要，真正做到急患者所急、想患者所想、帮患者所需、以人为本、更新服务观念，不断提高护理质量，使就诊患者在诊疗中享受最优质的服务。我们的服务宗旨是“不把患者当上帝，只把患者当亲人”。
【参考文献】
1 张培君.现代护理管理学.北京：北京医科大学出版社，2000，110-143.
2 杨辉.当代护理的语气与技术.太原：山西科学技术出版社，2001，52.
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