公司客户回访实用制度

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公司客户回访制度

第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司效劳的满意度， 以“你是我的客户， 我是你的朋友〞这一效劳理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二条：建立标准、完整的客户档案 〔与销售档案同步〕 信息系统 ，并对客户进行分级分类， 根据销售及客户变化情况实行动态管理， 及时更新。

第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周 回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月 回访一次，一个月走访一次。

第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营效劳进行过投诉的客户为重点回访对象， 重点收集有关水泥性能的信息。

第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营效劳质 量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。 售后人员及相关职能部门

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应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。

随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后效劳经验。

第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制〞原那么及时处理客户投诉 ，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。

第：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系 ，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握〞的原那么进行管理， 确保客户成为企业的资源。

第九条：加强客户咨询的管理，加强技术效劳的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、 针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。

第十条：对收集的信息要及时处理， 产品质量类信息归技术质检部，效劳类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质

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部要认真分析，并作为质量改良的重要依据。

第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。

第十二条 本制度由公司市场部负责解释。

一、目的

为了让客户反映的问题进行跟踪处理，提高客户居住的满意度，进一步提升 xx 地产的品牌，同时表达公司对客户的重视与关注。

二、形式

上门回访〔采访〕

回访

信函回访〔公开信〕

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三、类型

对业主意见征询的回访，在征询过程中的意见进行收集。

在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。

在工作中对业主的建议或意见进行收集，整理，归档。

在管理处登记的客户回访记录表收集回访〔需要管理处提供每

半月提供登记表〕 对物业维修、效劳、质量回访，客户的满意度回访。

四、内容

上门回访必须有客户的签名， 回访不作此项要求，需在回

访表中注明是工作人员。

在回访过程中，如果客户重复提出的意见、建议或投诉，事情

不能马上解决或暂时无法作出明确的答复， 应告知具体时间给予回复

〔重视客户〕。

对同一问题遇到屡次投诉〔指投诉者向不同部门反映相同的事

件〕，客户效劳部应作记录重点处理。

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对客户反映的问题做到〞事事有回音〞回访率达 90%---100%。

五、表格〔附件〕

客户效劳部回访记录表〔略〕

客服部经理

1 、严格遵守本公司的?职业标准?各各项管理规章制度。

2 、全面负责本部门的工作。

3 、负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、

考核。

4 、协调与相关部门的工作联系。

5 、按时拟定工作方案和总结。

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6 、定期召开工作例会。

7 、完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。

8 、负责筹划、组织、总结社区活动。

9 、接待客户来访。

10 、负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指

导。

11 、负责催促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况。

12 、对日常工作中难以解决的问题，及时汇报部门经理。

客服部前台职员

1 、严格遵守公司的?职业标准?和各项管理规章制度。

2 、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请，并解答业主提出的有关问题。

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3 、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放?装修管理规定?，同时解答有关装修问题，请维修效劳人员对装修申

请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。

4 、代客户办理 初装手续及各种 效劳工程。

5 、为客户办理养犬证、暂住证。

6 、代客户订阅报刊和杂志， 同时负责报刊和杂志及信件的接受和分

发。

7 、为客户代办房屋出租、出售及为开展商的空置房办理出租。

8 、负责对客通知的印刷、分发和存档。

9 、应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。

10 、按规定认真完成每日工作记录。

11 、随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门经理汇报。

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12 、完成部门经理及公司领导交予的其他工作。

客服部管理员

1 、严格遵守公司的?职业标准?和各项管理规章制度。

2 、每月按时收取 费。

3 、每月月末做现金日记帐月结。

4 、每季按时收取水电、 热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用。

5 、每年按时收取供暖费。

6 、按时核对现金、业主费用等各项帐簿。

7 、每日按规定将现金上缴财务。

8 、每日下班前检查保险柜的平安性并对保险柜进行乱码。

9 、标准接听 ，作好日工作记录并通知相关人员进行处理。

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10 、办理出门条。

11 、接受客户投诉、听取住户意见和建议，及时向相关部门反映。

12 、及时了解小区住户变化情况，并与相关部门沟通信息。

13 、协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。

14 、催促养犬客户及时办理养犬证。完成部门经理及公司领导临时交予的其他工作。

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