２０１７年第３期 构建面向客户的“经营体’’人力资源管理模式 李小路 摘要：人力资源管理通常被视为组织内部管理的一个部分，从组织整体层面看，如何更好地服务客户是获得利润的关键因素之 一，因此利用客户价值驱动组织内部人力资源工作，将会强化人力资源管理与经营关系，促进人力资源工作增值。 关键词：面向客户；经营体；人力资源管理 中图分类号：Ｆ２４０ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００８—４４２８（２０１７）０３—１２５—０３ 客户价值作为企业存在基础，是企业得以生存的基石和根 本。客户服务是企业获得客户价值的重要方式，传统的模式客户 大于求的矛盾日益突出，国际企业凭借先进的技术优势和品牌知 名度，开始大规模进入中国市场，与此同时，在上游成本增加和下 游流通企业的双重压力下，平均行业利润率快速下降。 １９５９年，稻盛和夫在几位朋友的好心帮助下成立 京瓷公 司，而且在１９８４年成立了第二电电公司ＫＤＤＩ。这两家公司一直 服务通常由企业的营销人员进行传统意义的客户关系维护，人力 资源管理工作通过支撑企业内部员工来间接发挥作用。人力资源 能否构建基于不同价值客户的内部“经营体”管理模式是本文研 究和探讨的主题。 一保持了高收益，取得了持续发展，其原因就在于采取了基于牢固的 经营哲学和精细的部门独立核算管理，被称为“阿米巴经营”的经 营手法。 从２００７年开始，海尔探索ＺＺＪＹＴ的运营模式，而Ｚ ＹＴ建立 的制度前提是首先推出了“倒ｊ角”的组织结构，力图借此改变企 、面向客户的人力资源管理发展 随着经济全球化进程的加快，对我国企业的发展形成了巨大 的冲击，企业间的竞争Ｅｌ趋激烈。这就要求企业要及时地调整自 己的经营方式，改变经营理念和思路，符合时代的发展要求。客户 关系在企业的发展中发挥着越来越重要的作用，维持现有客户， 开发潜在客户，是企业在市场竞争中的重要砝码。 人力资源管理作为企业管理的重要组成部分，如何发挥其价 业内部的信息流动和决策方式。员工听命领导转变为领导和员 一起听命用户，领导从给员 ［下达指令转变为了满足用户需求为 员工提供资源。员工、企业领导及职能部门都南倒三角的组织指 向了为客户创造价值的统一日标。 无论是阿米巴经营或者ｚｚＪＹＴ模式，都是采用客户驱动的方 式来实现内部的增值，都是为了更好地实现客户的价值并带来企 值，与客户发生互动，成为重要的研究课题，通过人力资源管理保 障企业内部面对客户的员工群体具备相应的责、权、利，充分发挥 人力资源的价值，驱动客户价值转化为企业的经营业绩和利润， 原来的传统人力资源管理模式的发展方向从内部客户支撑与服 务的观念逐渐转向面向外部客户的人力资源支撑理念．通过面向 业的生存与发展，可以试想，如果将一个企业的客户进行价值评 估，输出哪些是我们的价值客户．那么一个企业所面对的市场策略 就会更加清晰，内部经营的重点和方向就会更加明确，以通讯行业 某市场２０１４年投入为例（如图１）： 不同的重要的价值客户来实现价值，支撑企业内部各部门业绩达 成。 二、价值客户“经营体”模式 “经营体”模式，是一种管理创新和社会发明，它远超越了传 统意义上的组织变革或管理功能优化，而是一次深刻而全面的自 我颠覆和系统革新。在这场涉及企业经营管理方方面面的大变革 中，员工的充分激活，高度负责、高速运转，超额激励，全面发展等 等这些理想状态，既是重要目的，也是必然而然的结果。 内部环境变化的挑战。进入２１世纪以来，随着很多企业经营 规模越来越大，管理层级越来越多，企业内部的决策运作效率越 来越低；随着企业中８Ｏ后、９０后员工比例的增多，追求个人发展 已经成为员工的主导需求，这些员工学历普遍较高，视野宽广，希 望通过自己的努力得到认可和尊重的愿望也很强烈，传统的管理 模式日益受到挑战。 外部环境变化的挑战。各个行业竞争日益激励，销售产品供 －１２５－ 相结合，使课堂教学与学生的实践能力相结合；另一方面为 本专业学生积极参与大学生创新活动，２０１２一．２０１４年期 间共有９项国家级、省级、校级等大创项目立项和结项，参与 学生通过完成大创项目，积极参与社会调查，社会实践，撰写 调查报告，提高了综合应用能力。组织学生参与全国性的专 参赛选手搭建展示知识、发挥专业能力的平台，创造交流的 机会，将理论与实践相结合，激发学习国际贸易知识的热情， 展现了学生的专业综合素质，是一次难得的实践机会。 ３．设置毕业实习环节 业竞赛：全国商科挑战赛，ＰＯＣＩＢ全国大学生外贸从业能力 大赛，ＯＣＡＬＥ跨境电商创新创业能力大赛，在历年的竞赛中 都取得了良好的成绩。 在第八学期学生根据国际经济与贸易的职业方向选择 实习单位，进行为期８周的毕业实习，实习过程与专业老师 积极沟通，并获得指导，完成进入社会前的最后一次实训。毕 业实习是大四阶段的学生在指导老师的帮助下，独立从事社 会实践工作的初步尝试。毕业实习的目的是毕业前最后一学 期学生初步尝试综合运用所学的基础理论、专业知识、基本 技能等在实际工作环境中应对和处理现实问题的能力。这一 环节是学生对四年所学知识和技能进行系统化、综合化地实 践运用，总结、查漏补缺和不断深化的过程。通过毕业实习的 过程，学生可以检验自身的思维、创造、实践及不断学习的能 本专业自２０１２年以来，毕业生人数达到５００人次，工作 岗位主要在外贸公司从事外贸业务磋商、单证员、跟单员等 岗位，大多数毕业生业务上手快，工作能力受到用人单位的 好评，本成果改革初见成效。 当然本研究还存在很多不足之处，例如教师对于实训教学 的指导经验的不足，参加专业竞赛的学生人数的限制，开设课程 软硬件条件的缺乏等都需要我们继续探讨，围绕新经济新常态 下的应用型人才的需求，继续完善我们的培养模式。 力等各方面综合能力。它是学校和社会之间的一座桥梁，从 理论学习到实际应用的一条纽带，在最后的学习阶段检验学 生掌握专业的基本理论和基本知识储备，更重要的是检验学 参考文献： 生的运用以及独立工作的能力，发掘自身的潜力及不足之 处，通过指导老师的一对一沟通和指导，利用在学校的最后 阶段回炉再造，更好地规划将来的就业方向，为学生在毕业 后，能顺利地走上工作岗位打下良好的基础。 【１］刘秀玲，苗芳．国际经济与贸易专业实践教学体系的构建 与实施Ⅱ］．大连民族学院学报，２００８，（０７）． 【２】刘学航，蒋国庆．独立学院国际经济与贸易专业应用型人 才培养创新Ｕ】．经济研究导刊，２０１６，（２１）． 【３】曾妙．国际经济与贸易专业课程体系与企业需求相关性调 查与分析Ｕ】．职业教育研究，２０１４，（０８）． （四）建立一支具备应用能力的双师型教师队伍 整个教学中，教师的作用非常重要。在国贸专业的教学 体系中，教师自身不仅需要具备良好的专业理论素养，而且 需要具备理论联系实际的应用能力。本专业积极参加教学竞 ［４】陈云棠．”三维一体”应用型人才培养理念的思考与探索Ｕ】． 三江学院学报，２０１２，（１２）． ［５】陈云棠．让应用型人才好用又耐用ＩＥＢＢ／ＯＬ］． ｈｔｔｐ：／／ｗ￣ｃ．ｊｓ．Ｃｈｉｎａｎｅｗｓ．ｃｏｍ／ｎｅｗｓ／２０１４／１０２３／９７２３６．ｈｍｔｌ， ２０１４，（１０）． 赛和专业培训，提高教学水平，发展双师型教师队伍；研究期 间也积极走进知名外贸合作企业调研，如去南京盛美服装公 司参观，和企业领导层座谈，也走进兄弟院校参观学习，如在 跨境电子商务领域教学比较成功的苏州工业园区职业技术 学院参观调研。 三、总结 作者简介： 于翠萍，三江学院讲师，研究方向：国际经济与贸易。 （上接第１２６页）平台、职能、经营体几种组织形式并存的状态， 相对而言适用于大型的组织中，在推动组织活力变革方面尤 的阿里金融、海尔的自主经营体商业模式创新，都在改变所在 行业的竞争格局，在市场经营竞争激励、商业模式创新的趋势 下，员工自主性加强、组织管理效能下降的情景下，经营体越 来越成为重要的模式之一，经营体的人力资源管理也更加重 要，值得人力资源管理者共同关注与研究。 作者简介： 李小路，男，东南大学ＭＢＡ在读研究生，现供职于中兴通讯股 份有限公司。 为有益，对于一些小型组织或者活力较强的组织来说，整个企 业本身就是以一种经营体的形式存在，因此对于大型组织，在 总部监管下，平台、职能等部门的支撑下，针对各个价值客户 设定不同的经营体，发挥各个经营体的效能最大化。 近年来，商业模式创新无论在规模上还是在速度上对当 今行业的改变是前所未有的，杰出的商业模式创新可以改变 一个行业的规则，无论是大家熟知的苹果模式，还是近期热议 －１３６－
