作者机构： [1]对外经济贸易大学国际商学院,北京100029出版物刊名： 经济科学页码： 117-128页年卷期： 2015年 第2期
主题词： 情绪;情感传递;深层扮演;信任;再顾意向
摘要：本研究基于三家餐厅的396名员工和顾客的配对数据，发现顾客服务前积极情绪会对顾客服务后对员工的信任有正向影响；员工在服务过程中的积极情感传递，会加强顾客服务前积极情绪与顾客信任之间的关系。而以上调节效应又进一步受到员工情绪劳动的影响，深层扮演的员工，如果传递积极情感，则最能强化顾客积极情绪与他／她对员工信任之间的关系。当顾客服务前积极情绪、员工积极情感传递和深层扮演程度都最高时，顾客对员工的信任最强。顾客对员工的信任会对顾客的再顾意向有正向的影响，并会中介顾客服务前积极情绪与顾客的再顾意向之间的关系。
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