变更管理流程说明

1 变更目标

变更管理确保标准方法和过程可以得到使用，对服务质量产生最小的影响，

并得到快速实施，确保所有变更都进行了有效跟踪。从而能够有效的提供 IT 服务， 减少变更对 IT 服务质量的不利影响。

2 组织人员

2.1

变更管理员

负责对变更请求进行过滤和分类，对变更进行管理，并负责变更实施过程中

的筹划和协调工作。

在嘉定项目中，变更管理员（经理）是由客户相关人员来担当的。

2.2

变更顾问委员会

变更委员会定期开会，评估变更，对变更进行排序，拟定相应的计划。正常

情况下只有重要的变更才会交由变更委员会进行处理。变更委员会的组成如下：

 变更管理员（经理）  服务级别管理员（经理）  服务台经理  应用开发代表  供应商代表

委员会成员不限于以上人员。

2.3

紧急变更委员会

紧急变更委员会隶属于变更委员会，其成员由变更委员会中的部分成员组成，

负责紧急变更的会商处理工作，以便作出快速决定。

1

变更管理流程说明

3 变更流程

3.1

变更管理总流程

变更请 求记录

批准或拒绝 拒绝

变更请求

终止

接受 分类

配置管理流程提供配置项信息并监控配置项的状态（类别/优先级）

是否紧急

是

紧急程序 否 规划 （影响和资源）

协调

构建 测试 实施

是否正 否

常运行

是

回滚计划

评估并终止

图 3.1-1 变更管理总流程图

2

变更管理流程说明

3.2

正常变更流程

变更管理员

变更管理员

变更分类

变更管理员

确定变更级别

变更请求

请求过滤

变更管理员

重大 重要 次要

提交变更请求至高级

委员会成员

高级管理层

从业务或财务角度接 受或拒绝变更

关闭

变更管理员

变更回顾

变更管理员 提交变更请求至变更

委员会成员

变更委员会 从技术、业务或财务 角度接受或拒绝变更

变更管理员

测试变更

变更管理员

提交接受变更和实施 的报告给变更委员会

成员

变更执行小组

构建、测试计划和回

滚计划

测试人员

测试变更

图 3.2-1 正常变更流程图

3.3

紧急变更流程

变更管理员

变更请求

变更管理员

变更实施

变更管理员

变更信息及时更新

请求过滤

变更管理员

变更分类并 初始化级别

变更管理员

通知变更委员会召开 紧急变更会议

测试人员

紧急测试

变更管理员

变更回顾

变更执行小组

紧急构建、测试计划

和回滚计划

(紧急)变更委员会

快速评估影响和优先

级

关闭

3

变更管理流程说明

图 3.3-1 紧急变更流程图

4 变更管理活动

4.1

记录 记录要点

4.2

首先变更请求都必须记录下来，包含以下要点：  变更请求标识码；  相关联的问题/已知错误；  相关配置项描述；

 需要变更的配置项的最新版本配置信息；

 提交变更请求的人员姓名、地点、提交时间和电话；  变更时间要求或；

4.2.1 变更分类

变更请求分类如下：

 标准变更

已经得到全面的定义和神品，属于日常变更，不需要变更管理流程进行单独 评估（注意：不是所有的服务请求都是变更）。

 非标准变更

所有其他对基础设施的改变都是非标准变更。

4.3

接收/废弃

当变更请求被记录后，变更管理需要进行一个初步的评估，以确定是否接受

或拒绝本变更请求。

 如果拒绝此项请求，需说明原因，并给请求人解释的机会；

4

变更管理流程说明

 如果变更请求被接受，下列信息需要被加入到请求记录中：

 优先级；  影响度；

 可能产生的成本；  类别；

 接受时间和相关建议；

4.4

分类

4.4.1 优先级的确定

优先级设定如下：

 低优先级：优先级最低值；

 一般优先级：不是很紧急或没有重大影响，但变更不能推迟；

 高优先级：影响多用户的严重错误、影响大量用户的一般错误或和紧急

事件相关的错误；

 最高优先级：严重影响用户使用的潜在服务问题，或紧急 IT 变更（如新

增业务、法律实施相关）；

4.4.2 类别的确定

 次要影响：要求较低，造成重大服务问题的风险极低，变更经理无需将

此类变更提交变更委员会，可以直接批准执行；

 重要影响：对 IT 服务具有切实的影响的变更，需要在变更委员会上讨论，

以决定所需工作或潜在的影响；

 重大影响：对 IT 服务具有重大影响的变更；

4.5

规划和审批

变更需要使用《变更进度计划表》（FSC）来规划变更。

5

变更管理流程说明

4.5.1 变更策略

尽量将多个变更组合在一次发布过程中，减少影响，避免对用户不必要的干 扰。

4.5.2 变更委员会会议

变更委员会会议议程中需要包含以下条目：

 未授权的变更请求；

 需要提交到变更委员会的请求；  评价以往的变更。

4.5.3 影响和资源估计

 受影响的服务；  可恢复性；  备份计划；  安全性；

 变更对其他服务的影响；  所需资源和成本；  与其他变更的相互冲突。

4.6

协调

经过批准的变更应告知相应的工程师或专业人士，以完成以下步骤。

4.6.1 构建

注：并非所有变更都要经过构建和测试阶段，例如，标准变更如重新配置 PC 的变更可以在计划后之际实施。

构建过程的工作包括：生成新的文档及版本、协调软件、硬件，制定备份计 划、硬件变更以及回滚计划。

6

变更管理流程说明

4.6.2 测试

回滚计划、变更的实施过程以及变更的结果都需要进行测试，大部分情况下 需要的实验室或测试环境。

4.6.3 实施

对已审批和测试过的变更予以实施。

如实施后系统无法正常提供服务，则需进行回滚，并重新进入变更管理流程。

4.7

评估

评估过程用来确定一下内容：  变更是否达到预期目标；  用户对结果是否满意；  是否有副作用；

 是否操作预期的成本或代价；

5 指标

 配置管理从接受请求到实施完成整个过程平均所用时间；  紧急变更的数量；  未经测试的变更数量；

 变更实施过程中经历回滚过程的变更数量；  失败的变更数量；

 由变更引起的其他故障的数量；

6 考核

对 IT 资产的控制程度：

7

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 从变更管理数据库中检查出来的错误的配置项详细程度所占的百分比例。

提供优质 IT 服务支持的程度：

 发现的配置项属性错误所占的百分比例；  提供对 IT 资产的改进、维修及恢复的重要程度 对 IT 服务所产生的经济效应：

 与流程相关的额外人力成本的控制；  按用户人数计算的许可证费用。

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